顧客就愛你這樣服務

撰文 / 大師輕鬆讀

著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，Ace Hardware五金與家具零售集團被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5大元素。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索：「提供協助」。Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環，員工不但變得更好，也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

1 領導: 提到讓顧客驚豔，每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人——每個人都有責任讓顧客驚豔。

2 企業文化: 建立以服務為導向的強大企業文化，提供卓越的顧客體驗，人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這件事發生。

3 一對一: 用顧客喜愛的方式對待他們，永遠把顧客的利益放在心上。

4 競爭優勢: 事實很簡單，如果你能提供令人驚豔的顧客體驗，你將超越你的競爭對手。

5 社群: 你與周遭的人建立愈多聯繫，你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。

當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地，或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得利。