3個關鍵思考，決定你往上飛？往下掉？

文/吳佳珍

針對「後菜鳥」時期最常出現的各種困惑，企業人資顧問郭希文指出：「我覺得讓很多年輕人辛苦的是，他可以回答負面的『我不要做什麼』，但答不出他真正『要什麼』。」就會不斷出現「這山望著那山高」心態，難以踏實面對手上工作。打破當中盲點，可從3個切入點著手。

1. 若想異動，釐清是被拉出去、還是被推出去？人會想變動，多半來自拉力及推力的影響。若以3個環圈來看，最外圈是充滿機會的「大環境」，代表拉力；往內依序是「組織」及「團隊」，這兩者即代表推力，特別是團隊。職場上，事不見得難做，通常是人難搞，工作者與團隊間的關係，會影響他願意在這個工作待多久、菜鳥當多久。其中最具直接影響力的是老闆，再來是同事。因此，當你出現換跑道的念頭，甚至受到其他機會吸引時，應該更進一步問自己：眼前出現的，真的是更好的選項嗎？自己是真的被它吸引，還是只因對現實不滿意，希望找個逃避的管道？若是後者，往往會發現就算換了工作，還是和想像有落差，結果掉進工作一換再換、永不滿意的負面循環。

2. 從「不會」到「會」，下一步是？ 若想徹底揮別菜鳥，應朝向成為「老闆愛將」邁進——不是要叫老闆愛你愛得要死，而是「你辦事、他放心」。能否撐過從「會」到「熟」的過渡階段，繼續深耕，然後晉級到教練級的「精」與「通」，決定了菜鳥能否脫胎換骨為「大將」，抑或是始終停留在一知半解的後菜鳥狀態。與其想「這樣下去不行」，不如想：我對這件事已有一定的理解，怎樣把它做得更出色？更重要的是，以後遇到相關情境，我能不能信手拈來、恰如其用？只有把一件事做到精，才會觸類旁通，交出超出預期的成績。而這些都是體現在從「會」到「熟」之後的階段。換言之，在這一點上，應該給自己更多的時間與耐心。

3. 我喜歡什麼？做什麼最順手？不過，在回答前述問題之前，還有一個最根本的癥結必須想得透徹，那就是：我喜歡什麼？也就是要先找出強項，那些你連想都不想就會做，甚至做到半夜還很開心的事，就是你喜歡的事；相反地，每天如坐針氈、天人交戰的事，可能代表價值觀或個性不適合。做自己順手的事，不僅容易獲得成就感、壓力也在可承受範圍內，而且通常會做得比較好。於是，當「你喜歡的事情」跟「你做的工作」交集愈大，而且成果是別人需要、認同的，過程中又能與他人互助合作，菜鳥自然很快就能展翅高飛！

顧客就愛你這樣服務

撰文 / 大師輕鬆讀

著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，Ace Hardware五金與家具零售集團被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5大元素。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索：「提供協助」。Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環，員工不但變得更好，也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

1 領導: 提到讓顧客驚豔，每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人——每個人都有責任讓顧客驚豔。

2 企業文化: 建立以服務為導向的強大企業文化，提供卓越的顧客體驗，人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這件事發生。

3 一對一: 用顧客喜愛的方式對待他們，永遠把顧客的利益放在心上。

4 競爭優勢: 事實很簡單，如果你能提供令人驚豔的顧客體驗，你將超越你的競爭對手。

5 社群: 你與周遭的人建立愈多聯繫，你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。

當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地，或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得利。

簡簡單單才能贏

文／EMBA雜誌編輯部

一項新研究指出，消費者固然喜歡漂亮的價格與上等的品質，但是處於前所未見的複雜購物環境，光買一張機票或一支手機，就有千百種可能的價格與搭配方案，因此，很多消費者偏愛他們弄得懂的，不需費心煩惱的產品。

時代雜誌報導，思睿高（Siegel+Gale）品牌顧問公司所做的一項研究建議，公司應該努力為顧客保持簡單。該研究直指：「在遍佈複雜的世界裡，『簡單』會脫穎而出。」「簡單」帶來清晰而非混淆、決定而非懷疑，公司會因此獲得獎賞。如果一個品牌更簡單、更容易體驗與溝通，他們比較可能把品牌推薦給別人。此外，消費者也願意為更簡單的品牌付出更多錢，例如，產品跟購買程序一目了然。

在該研究中，德國連鎖超市阿爾迪（Aldi）拿下品牌簡單指標的全球最高分。該公司強打平價自有品牌產品，無論擴展到全世界哪一個城市，都把焦點放在必要的事物上，以價格划算聞名。阿爾迪的簡單策略包括，每種商品的選擇比對手少（只賣十種果醬，而非五十種），沒有永無止盡的促銷與折扣券，維持天天最低價等。站在簡單的另一端，則是複雜到令消費者頭痛的品牌。以廉價航空公司為例，票價表面上看起來很低，但是乘客從報到櫃台開始，就會面臨一連串需要額外收費的項目轟炸，而且往往出乎他們的意料之外。許多乘客因此心中油然升起受騙的感覺。

這種代表「不簡單」的品牌，消費者不喜歡。讓顧客混淆生氣，絕對無助於生意。除了廉價航空公司，許多租車服務也屬於這一類的品牌。顧客看不懂落落長的契約與保險選擇，搞不清楚租車金額到底包含了哪些項目。

在該調查中，敬陪末座的是愛爾蘭的瑞安（Ryanair）廉價航空公司。公司似乎已經注意到，要讓顧客愛上產品，得先讓他們弄得懂產品。今年九月，該公司股票上市時，公司執行長奧萊利（Michael OLeary）宣佈，公司會設法減少非必要，且惹惱乘客的事物。

從那時候到現在，公司已經更改了多項規定，例如，調低某些行李費用，希望以簡單勝出。

達成目標是一種習慣

文/黑帶管理學-Roger Lee

法蘭西斯．培根曾說：「我們起初造就習慣，之後習慣造就我們。」俗語也說「人的習慣決定命運」，分析多位成功人士案例後發現，其實達成目標是一種習慣。您有目標還未達成嗎？以下提供3個建議：

1. 目標取決於格局的大小 : 您現在的生活水準、個人形象、能力就是目前狀態，如果把目標定下了以後，「目前」與「目標」這兩點的距離就是自己的潛能，沒有目標，或設定的目標太低，都表示您不相信自己的潛能。如果您定下的目標連自己都沒辦法感到興奮，就不會有足夠的動力驅使您前進，身邊的人或您的團隊更加不會認為這目標是值得放手全力以赴！體會一下每當您達成目標時，是否會有一股莫名興奮或激動的情緒？這種感覺來自於您發現自己的潛能得到了驗證，可惜這股感覺很快就會消失，這時候就是您需要設定更高層次目標，或往另一領域目標前進了。

2. 目標太高？每一桿都想「一桿進洞」（Hole-In-One）？ : 目標是讓自己往前邁進的大方向，因此目標設定後就必須要有適當的檢查點（Check-Point），當每一個檢查點都能通過時就能順利到達終點，完成目標。每當自己設定了目標或任何人給了您一個目標時，如果您第一時間的念頭是「不可能」或「恐懼」，記得先提醒自己，目標的設定是取決於您是否有潛能完成它。黑帶原則中有一條「專注於能力範圍內可以辦到的行為」，先拋開否定的念頭，開始規劃達成目標需要的檢查點，這時候您會發現自己可能過於貶低自己的實力了！其實有人認同您的潛能應該是非常令人開心的事。

3. 如何開始培養達成目標的習慣？ : 每一天晚上或早上留一點時間，設定隔天或當天想要完成的目標，同時也要設定完成目標後嘉許自己的計劃。舉例：我們都知道運動有益身心健康，據統計，90%的人都認為自己應該要有更多運動，但光獲得健康資訊是不會讓人改變的。可能您最喜歡吃的是巧克力或Cheese蛋糕，每當完成運動目標後獎勵自己一小塊，這樣會直接影響您的潛意識，運動就是和享受美食同樣的快樂時刻。改變，一切改變從自己開始。

習慣就像鍛鍊肌肉，持續完成每個計劃後，您的潛意識會變得非常有POWER，一旦有目標，就會開始規劃分析、採取行動，如果沒辦法完成反而會不自在，當你養成這習慣，很明顯的就能在生活中看到自己所要的改變與進步。

你看「被利用」的角度 決定你的職場高度

文/戴勝益

雖然有那麼多的電視連續劇與職場暢銷書，呈現出公司主管與下屬利益相違背的劇情與情境，但是在現實社會中，公司所有成員的利益都是一致的，尤其，上司與下屬更是朝著相同目標，沒有一家公司會利用犧牲員工，來獲得企業的成功。所以我要問，當你被指派困難的任務，導致別人下班時，你卻還在公司挑燈夜戰，這樣到底是「被利用」？還是「被提拔」？

不甘於舒適圈，把「被利用」視同「被提拔」

舉例來說，王品集團其中一個品牌夏慕尼的總經理楊秀慧，原本是王品集團的財務長，當時我要求她跳出來開創夏慕尼新品牌時，她完全沒有經驗，我為她保留財務部主管位置三年，讓她放心去闖。如今，全台灣大約有一半的人都吃過夏慕尼，一年創下十億元的營業額，幾乎是一家上市公司的規模。試想，當初她如果認為是我陷害她、利用她，而拒絕我提出的要求，現在她是不是失去了一個獨當一面的機會？而我又怎麼可能不支持她呢？如果她失敗了，外界會認為是王品戴勝益的失敗，因為有失敗的員工，老闆一定不會成功。

一位成熟的老闆，在指派員工挑戰困難任務時，會替他們留「後路」，如果只是告訴他，「這個任務沒有成功，你就完蛋！」那沒有人會願意替你工作，優秀員工離職是老闆的損失。反之，站在員工的立場，如果老闆沒有給你後路，你要接受嗎？在王品，如果優秀員工安於現狀，只想待在舒適圈，不想接受新事業、新任務的挑戰，即使原本的位置表現很好，未來有什麼好康的也不會有他的份了，因為他不願為公司冒一些風險，做一點犧牲。換言之，員工就是要創造自己「被利用」的價值，應該把「被利用」視同「被提拔」。

王品今年新品牌「Hot 7」總經理鄭禮籐，原本是西堤牛排的總經理，統領兩千多人，也是王品集團中整體營業額最大的事業體。三年前，他放下一切，帶著兩名員工，開創新品牌，一下子從統領兩千人的大將軍，變成只有兩位兵丁的小伍長。一般在企業裡，遇到這種事情，員工會覺得自己被打入冷宮，甚至因此離職。鄭禮籐卻一點也不這麼想，他認為「這是老闆看得起我，給我開疆闢土的新挑戰。」要相信自己每一次克服難關及挑戰後，能力自然愈往上升，表現愈能夠被認可、被看到，等於為自己創造更多「被利用」的價值，為什麼要排拒呢？

經常「忘記」，對自己的職涯是一種傷害

文/黃淑芬

工作一忙起來，有時總會忽略一些事情或細節，在現今相對混亂的環境中，「忘了」不知不覺變成很多人的口頭禪。有一種是真的忘了，有一種卻是藉口：不是忘了，而是沒做好，我稱之為「緊急避難的健忘」，因為怕人家罵，就托辭忘了，看能不能獲得一點同情。只是次數多了之後，人家就會認為你心不在此，或能力程度只到這樣，你的工作雖然會越來越簡單，得到的尊重卻越來越少。

 

 4招對抗健忘後遺症: 該如何拯救健忘的腦袋？我有幾個訣竅分享。

 1. 口說隨風過，紙筆定江山 : 我走到哪都帶著筆記本，一有事就記下來，而且每天早上一定做整理：把前面的筆記先翻過，再一一寫下該做的事。這不限於「當天」應完成的事，只要是「欠債」，都逐項條列。隔天檢視，沒做的繼續抄到後面，做好的就劃掉。另外，也有不少人是把事情寫在便條紙上，之後再貼到筆記本上，或像我集中收在盒子裡，偶爾再把它拿出來整理、抄在筆記本上。

 2.善用熟悉的工具 : 工具不一定要fancy（流行的），但一定要是自己會用且善用的。我的手機裡總有一整天的行程，也設定功能及時提醒，而且下班前一定把手機的資訊傳到電腦同步處理。

 3.永遠比別人快一步: 做事只要早一步，就比較不容易會忘；就算忘了，也比較有時間去補救。

 4.有遺漏時馬上處理: 不要再拖、再找理由、再陷入懊惱的情緒或怪罪別人，用最快的速度亡羊補牢。而且在如此緊急的時候，一定要對事不對人，所有的錯或他人的指責，一定是打落門牙和血吞，直接面對問題承認錯誤，先把事情解決再說。

 不要拿藉口互相指責 : 只說「對不起，我忘記了」絕對沒有用，而是要說「對不起，我立刻來解決」。如果是同事或主管忘了某些細節或當初的決策，建議大家不要再計較「原本你不是說怎樣怎樣」，而是「之前那樣做和現在這樣做，哪種會比較好？」永遠不要忘記你們是同一個團隊，千萬不要在會議上或當下互相質疑，甚至推卸責任。也許有人會反過來怪你「幹嘛不早點提醒」，只要理性回應「下次我會注意」即可，不要嗆回去。畢竟在職場上完成任務是第一要務，維持良好關係則是第二。

越工作越窮？聰明人「絕對不做」的３件事

文/楊倩蓉

很多Top Sales可以是客戶最親切的聆聽者，但他們沒告訴你的是——他們更是工作上的主導者。

他們習慣主動發球，而不是被動等接球；所以他們寧願自己來管理時間，也不願意被時間管理；他們奪回壓力的主控權，而不是被壓力逼著走，他們不背負業績壓力，而是永遠走在業績前面。

時間管理，絕不拖延：放大時間格局，往前或往後走都是贏家

被譽為銷售之神，傑佛瑞．基特瑪是這麼告訴業務的：「你的工作天是從前一天的晚上開始。」

Top Sales跟一般人一樣，有全力衝刺業績的時刻，也會讓自己放鬆；只是他們看待時間的排序跟一般人不同，因為他們喜歡倒吃甘蔗，讓自己先苦後甘；他們總是把時間格局放大，好讓自己可以游刃掌控。「想要今天業績好，前一年就要開始規畫；如果現在不規畫，明年你照樣辛苦拼業績。」

壓力管理，絕不失控：管理好情緒，壓力大時去推銷是大忌

業務員每月被業績追著跑，比一般職場工作者承受更多壓力來源，情緒波動也比一般人高，如何不失控？出去走走，或是找件讓自己開心的事情做，把心情轉換成正面再回到崗位上。乍看之下，好像在浪費時間，但是心情不好或是壓力大，更不能強迫自己繼續找客戶推銷，因為人在壓力大時容易鑽牛角尖，身段也變得不柔軟，這時候去開發客戶，等於是告訴客戶不要來買。業務員要訓練自己情緒走得快，最好的方式就是眼光永遠盯著目標前進，這樣，迎接你的就是目標，而不是壓力。

人脈經營，絕不用常理判斷：看需求後再銷售，等需求前先養客戶

客戶不買怎麼辦？業務員每天面對不同類型的客戶，如果不懂得人性，只看眼前，當然無法做到業績。

很多Top Sales都是人性導師，因為他們對人性常有深入的觀察。聯想（Lenovo）台灣分公司總經理梁百鋒發現銷售人員在銷售電腦時，通常都喜歡用同業比較，強調產品多了哪些功能與規格，「聽起來很棒，但是一般人根本聽不懂，客戶要的是他的需求，不是又增加哪些用不到的功能。」所以他重新訓練銷售員的話術，先聽懂客戶需求，自然業績就跟著來。就算客戶此刻沒有需求，不代表未來也沒有。Top Sales都在偷偷做一件事——養客戶，定期寄送資訊與噓寒問暖，卻絕不強迫推銷。時間久了，當客戶需求浮上檯面，第一個想到的就是你。每個「絕不」的背後，都是Top Sales從無數實戰中歸納出的珍貴心得。最重要的是，讀完之後你會發現，即使你不是業務，一樣好用。

絕不會失控的壓力管理術

文/陳怡伶

每種工作都有壓力。對業務員來說，業績要求、客戶批評、不確定、被拒絕……等各種壓力源，尤其是集於一身，齊聚一堂。Top Sales如何不隨壓力起舞，甚至在高壓下，仍能培養出好EQ？正是因為他們採用了完全不同的態度面對。

 絕不情緒化地結束一天 : 一般業務遇到困難時，容易影響情緒，接下來又受心情的低潮反應而拖累前進腳步。對於「無法改變」的事實，與其一直停滯在不耐煩或不滿中，Top 

Sales 

反而會去思考：有什麼事是自己可以掌握的？1988年次、台灣大哥大大型企業業務一處業務員蕭雅琦表示，剛開始，她也會把工作的不愉快都累積到下班後，後來，她改變心態，決定轉換方式，冷靜找出問題，再想想隔天上班可以做什麼改善。養成這樣的習慣後，成交的案子不斷攀升，進入台哥大不滿3年的她，去年就貢獻出公司雲端業務5成以上的業績。

 絕不排斥或反擊他人批評 : 業務最容易犯的毛病就是太過「自我中心」，常以為自己的想法都是對的，無法仔細傾聽來自客戶、主管與同事的批評。成功的業務員不應該只會把過錯推給對方、怪罪他人，而是有必要再一次客觀審視自己，不斷反問：「我真的對嗎？」或者「本來我不是這種想法，但現在這種看法似乎也可以」。從這種自我檢視的過程中，找出調整或進步的方向。

 絕不陷入犯錯陰影 : 坦然面對失敗非常困難。最常見的情況是，一遇到失敗，就無法東山再起。這時候該如何是好？除了休個假，Top Sales會把注意力集中到最擅長之處。例如，很會開發新客源，就把大量時間投入這部份；很會做簡報，就專心準備提案內容。也就是說，把全副精神放在有益重建自信的事上，把自己拉回正軌。

 絕不當急驚風 : 許多業務員常急著把事情做完，追求最短時間內完成最多事。所以講話快、走路快、什麼都快。卡爾森認為，當頭腦停留在這樣瘋狂超速的狀況時，注意力就不能集中，反而會浪費很多精力，容易犯錯。不管時間壓力多大，Top Sales還是講究謀定而後動，盡量兼顧全局，反而能預見問題，而非深陷其中。另外，擁有餘裕後，能在工作中享受樂趣，才是走得可長可遠的基礎。

不匯報是職場發展的絆腳石

文/Xiguaedu

工作匯報很重要，但絕大多數職場人不會匯報，不重視匯報，也不在乎匯報，仿佛做好自己的一畝三分地，不出錯就高枕無憂了。而這種心理反過來導致了 目標不清、效率低下、不受重視，形成了惡性循環。匯報本就是工作的重要組成部分，除非你是純體力勞動者，在流水線上甘願做一顆螺絲釘。

匯報，就是匯總+報告，但為什麼那麼多人不會匯報？究其原因有以下幾點：

懶得匯報。自己做的堂堂正正天地良心，各方面協調到位，過程流暢結果完美，用成績說話就行了，領導都知道。可領導又不是你肚裡的蛔蟲，怎麼知道你具體幹的怎麼樣，下一步又準備做什麼？更可悲的是，你自鳴得意最近沒有被領導挑刺找事兒的時候，殊不知領導已經把你定位成流水線螺絲釘了。

沒什麼好匯報的。懶得匯報的人，基本上還有成績可以得瑟；沒什麼好匯報的人，就像考試總不及格的孩子，低個頭，羞澀，自卑，沉浸在自己的小世界裡。最近沒什麼進展，再等等吧。沒什麼進展，只有兩種情況。要麼就是遇到了困難，進展不下去；要麼就是瞎忙了。遇到困難總要解決，即便不找諸葛亮，也可以找找臭皮匠，但困難總是暫時的，如果持續沒進展，那麼一定是覺得與我無關了。領導最痛恨的就是莫不關心的人。

怕浪費領導時間。你太自作多情了，匯報能浪費領導時間？沒時間，領導會告訴你沒時間，然後再約個時間，但你不用自己幫領導決定有沒有時間。另外，比起來方向偏離、關鍵性遺漏和資源衝突，匯報通氣能節約大量的隱形時間和機會成本，即便真的是雞毛蒜皮的小事兒，煩的應該是領導而不是你，更何況，相對於對目標和資源的失控，被煩根本算不上什麼事兒。

領導總沒時間。人總是喜歡給自己找各種各樣的藉口，領導就在那，如果不是你刻意去找領導吃喝拉撒的時間匯報，你總是有機會的，即便真的一直找不到是當時機，也可以預約，IM也不錯，郵件也很好，直接打個電話更直接……總之沒時間這是個很爛的藉口。總之，不匯

報或少匯報時，工作都存在著或多或少的問題，也使你少了一些壓力和約束，這種不解決問題，不追求進步的放任態度，也成了工作進步，職場進階的絆腳石。除非這就是你想要的，否則一定要儘快改變，從匯報開始。

絕不會拖延的時間管理術

文/陳怡伶

真正成功的業務員即便再忙，都很少抱怨「沒時間」。Top Sales往往準時下班、放假會好好休息，但是工作表現與業績卻又讓其他人望其項背。訣竅就在於，他們擅於分配時間。以下4點為許多人在時間管理上常犯的錯誤，看似不嚴重，但往往成為晉升超級業務員的關卡。只要有意識地避免，效果可能遠超過你的想像！

絕不延遲回覆客戶超過24小時 : 一般業務員最怕犯的錯誤就是：「糟糕，我忘了回覆客戶的email了！」愈早回覆客戶的詢問，生意成交的機會愈大。很多業務員常因忙於手邊工作，無法迅速回覆，有時候可能只是「3天後回信」和「2小時後回信」的不同，就造成天差地遠的結果。

絕不等週一才規畫當週工作內容 : 你習慣「先甘後苦」還是「先苦後甘」？一般業務到了週五，心情總是特別輕鬆，因為接下來就是週末，不如先喘口氣再說吧！不過，Top Sales在放假前一天才是最忙碌的時候，除了盤點本週進度之外，還會預先規畫下週行程，一切底定後，再帶著篤定的心情離開公司。否則，就算假日沒有上班，心裡還是會惦記著週一上午有很多事必須處理，休假時反而無法放寬心。

絕不第一時間知情不報 : 工作上遇到困難，超級業務員絕對不會因為怕挨罵而暫時隱瞞，反而會在第一時間讓主管跟同事了解實際情況，大家有時間消化訊息後，再一起想辦法，在期限內找出解決之道。

絕不沒計畫就先行動 :《不拖延工作術》作者傑夫戴維森（Jeff Davidson）認為，要著手任務時，如果缺少明確的起始點，或沒有合理的步驟依循，便很容易拖延。這是因為策畫好行動程序之後，事情一下子就看起來簡單多了。即便路還是不好走，但至少可以邁開步伐。

先規畫的好處，在於先在腦中「考量」過步驟，而且最好寫下來，不但可以減輕心理負擔，一旦程序躍然紙上，更能彈性選擇個別步驟先後完成，不必模糊地牽掛整個過程，徒然增加不必要的焦慮。

做決定的技術：想到就能做到

文/吳永佳

1.先做再說 : 不必凡事都要「完全準備好」，只要在一定安全範圍內，就可行動。準備嘗試新事物前，若你懷有「預期性不安」，這種不安感會逐漸升溫，愈想愈不安，最後變成無法採取任何行動。弔詭的是，只有「實際行動」能降低不安感出現的頻率。因此，最重要的就是先讓自己「開始做」。

2.先做能力所及的事 : 「辦得到」和「喜歡」的事先做，化成就感為動力。研究證實，做自己喜歡的活動、以「帶勁」的狀態做事，完成後，思考力與記憶力都會增進。凡事起頭難，不妨善用「以專長凸顯自己」的技巧，降低最初可能出現的挫折感。

3.學會善用外部資源 : 「互相依靠」是生物本能。碰到阻礙，一定要懂得找尋支援！遇到瓶頸時，一個人埋頭苦幹，往往容易萌生負面想法；多找人商量，不僅對解決問題能刺激「重新思考」的機會，也可注入「旁觀者清」的觀點，邊討論、邊梳理癥結。

4.不受計劃束縛 : 計畫永遠趕不上變化，學會「變通」才是成功捷徑。生活有8成的「計劃」會變動，這就是人生的常態。培養自己隨時順應變化、解決問題的能力，如增加人生體驗、廣泛收集資訊，都能提升應變力，遇突發狀況時，迅速產生替代方案。

5.完美的模仿: 越優秀的人，越懂得「模仿」。找一個有能力的人，模仿他!一直執著於「原則」，或非要靠一己之力獨力完成，有時反而會不斷在原地踏步、浪費時間。跳脫主觀意識，多從其他角度觀察自己，清楚掌握自己的強弱項。再針對弱項找到適合的學習對象，向他看齊，一步步地向前邁進。

6.習慣失敗，享受失敗 : 把失敗當「飯」吃，把成功當作「加菜」。若能抱持「這次輸了，下次再挑戰!」的心態，失敗就一點也不可怕。面對輸贏的「抗壓性」是可以訓練的，依照自己心志的強度，逐步加壓磨練。

7.任何事都有成功模式，找出它! : 善用「吸引力法則」，告訴自己我會成功，往往心想事成。懂得鑑古知今，從過往成功案例中，一定可以找到屬於自己的方法。

急事第一or 要事第一

文/朱笛

傅雷曾說過：“一個人妨礙別人，不一定是因為本性壞，往往是因為頭腦不清，不知利害輕重。”同樣，一個人妨礙到自己，不一定是因為不夠努力上進，有時也往往是因為分不清事情的輕重緩急。處理緊急的事情能讓人有充實感、成就感，這讓人們往往沉湎於應付緊急的事情，卻沒有停下來問一問自己所做的事情是否真的重要。”“嗜急”成癮是一種自我摧殘的行為，應警惕。

不要成為緊急的奴隸

某人很吃力地鋸木頭，舊的沒鋸完，新的又送來，越堆越多，不斷加班。朋友提醒他：“你的鋸子鈍了，所以效率甚差，磨利再鋸吧！”他說：“工作都做不完，哪有時間磨鋸？”好心人不死心，問：“那你何時磨鋸子呢？”他說：“等我鋸完所有木頭再說⋯⋯”

磨刀不誤砍柴功。把時間留給重要的事。但如何才能做到呢？

學會授權 —領導者首先要學會把“緊急不重要”的事情授權給下屬去做，然後要把精力集中在“重要不緊急”的事情上去。領導人必須“為長遠計”。這是領導者的“天職”和真正價值所在。

簡化、梳理 —堅持要事第一，在做事時，要遵守下面的四個步驟。首先要想能不能簡化這個工作。其次想可否重新定義這個工作。第三想可否重新排列這個工作。第四想下屬可否完成這個工作。

保持連續性 —據心理學家研究表明，人在專心工作或思考問題時，最好能夠一氣呵成，不要間斷，否則注意力通常需要很長時間才能恢復。當需要集中精力，專心致志地思考重要問題或處理關鍵工作時，事先要估計到可能出現的干擾，預先安排出一段相對集中的時間以保證思路的連續性。

　　

設定完成期限 —緊急事往往是短期性的，重要事往往是長期性的。給所有羅列出來的事情定一個完成期限。運用二八原則—博主“行動智慧”分享到：要讓20％的投入產生80％的效益。要把握一天中20％的經典時間（有些人是早晨，也有些人是下午或夜裡），專門用於你對於關鍵問題的思考和準備

你具備挫折復原力嗎？

文/吳凱琳

「成功與失敗的分界點不在於教育、訓練、與經驗，而是挫折復原力，」賓州大學心理學系教授凱倫瑞維琪與安德魯夏提說道，挫折復原力涵蓋兩個層面，一是從困境中復原的能力，包括度過日常工作的困難與壓力（例如工作績效的壓力、與同事間的衝突等），或是從重大的挫敗中（例如被降職或失去工作）重新站起來的毅力。然而，另一方面它也隱含了更為積極的意義，也就是有追尋新的意義或是新挑戰的勇氣。

瑞維琪與夏提依據多年的研究經驗指出，具有挫折復原力的人通常會表現出以下幾種特性：

1. 做情緒的主人：處在壓力之下仍然能夠保持冷靜。這並非說你不應該壓抑自己的情緒，而是你必須做情緒的主人，而非情緒的奴隸。當你生氣時，你能夠瞭解自己為什麼生氣，又該如何化解憤怒的情緒。

2. 抱持務實樂觀的態度：你相信事情一定可以解決，未來一定會更好。但是另一方面，你也不會對明顯的風險或是阻礙視若無睹。你對未來有著正面的期望，同時又抱持務實的態度面對困難。

3. 彈性的思考：正確的解讀問題發生的原因，不會一味的怪罪他人或是自責，而是全面的考量各種可能的因素；保持彈性，不固守單一的想法。

4. 體貼他人的心情：善於觀察非語言的動作，試著瞭解對方在想些什麼、當下的感受是什麼。這是維持人際關係非常重要的能力之一。

5. 相信自己有掌控的能力：相信自己有能力可以解決問題，可以把事情做到最好。他願意面對環境、改變環境，而非受制於環境。

6. 勇敢挑戰自我：願意跳脫自己的能力限制以及現有的成就，接受新的挑戰或是追尋新的成就。

如何減輕一半工作煩惱

每一位主管都要花很多時間來解決問題，我們有一位學員，在上了卡內基之後，他決定用這種方法來解決開會的問題，省卻了他百分之七十五的時間。

而這個方法就是在開會之前，請與會者先回答以下的四個問題：⋯⋯

1. 問題是什麼？

過去我們會耗用好幾個小時的時間在人心惶惶的會議上而沒有人具體的、確切的知道真正的問題是什麼。大家一頭霧水地討論我們的困難，沒有人想到該花腦筋想一想發生了什麼事，並且具體的把問題寫下來。

2. 造成此事的可能原因有哪些？

回顧自己的事業生涯，我真的很驚訝。我竟會在傷腦筋的會議上用掉那麼多時間，卻沒有努力尋找構成問題的根本原因在那裡。

3. 有那些可能的解決辦法？

過去在會議中有人提出一個解決辦法，就會有人反駁他，氣氛開始火爆。我們常忘了在爭執什麼，會議結束時，對於可以克服問題的解決方法都未留下任何蛛絲馬跡。

4. 你建議的解決辦法是什麼？

通常與會者若是能回答以上的四個問題，他們必須要收集所有的事實，也將問題想透徹了，結果與會者自己可以解決四分之三的問題，在會議上我們只需要針對建議的方案作決議，並且訂出執行計畫，及分配執行人，我們能將有限的時間，運用在執行方案上面，而不是在討論上面，自然而然的開會更快更有效率，也能減輕我們的工作煩惱。

這就是卡內基先生告訴我們該如何正向處理壓力，面對問題的積極方法。

頭痛的大事 切成小事好完成

文/商業週刊編輯部

面對工作內容較複雜，或進行時程較長的狀況時，多數人常會因為抗拒面對­而習慣性拖延，但如果我們能將大計畫、大問題，分解成一個一個小計畫，就較容易逐一解決。

心理學研究證實，當人離目標越接近的時候，力量特別強；離目標越遠，力量越弱。因此，當你把目標變成數個階段的小目標，就會產生「再努力一下，就快達到了」的動力。也有實證研究指出，只要將一個大目標拆解成幾個小步驟，最後達成機率會增加35%。因此，IBM公司曾提出香腸切割法，用以提高員工執行力、打敗拖延。它的做法是: 把大計劃切割，就像切香腸般，讓你可以一口一口吃掉。

採用香腸切割法時，切割的原則有以下3點:

1.被切割的段落要有相關性。

2.切割時從較小量的段落開始，這樣做完會有成就感，會更有往上挑戰的動力。

3.每個切點要列出期限與休息時間，才會更有動力完成，達到切點，一定要休息。這有獎勵與讓自己思考下一步的好處。

執行過程中也有2點要提醒:

1.時時檢視目標 : 在解決小計畫、小問題時，需檢視是否偏離大計畫，才能確實將小目標累積成最後的目標。

2.時時確保進度 : 遇到小計劃出現障礙的時候，如果不會影響到整體，先進行下個階段，不要因此被拖延，如此才能確保計畫如期完成。