面對衝突，你要這樣做

文／吳永佳

一團和氣＝一敗塗地？職場中遇到意見不合時，你通常會隱忍迴避，再私下批評抱怨；還是痛快大吵後關係破裂，彼此埋下心結？事實上，你還有更好的方式，既能化干戈為玉帛，減少人際摩擦，又可將這些阻力化為助力——聰明溝通、吵個有建設性的好架！

有沒有過這樣的經驗：多年前因理念不合、跟主管翻桌走人，想到那天對方的刻薄言語，直到今日你仍耿耿於懷？又或者你奉命與「八字不合」的同事一起合作專案，偏偏兩人行事作風相距甚遠，令你痛苦不堪，只求盡快脫離這場夢魘？

一項刊登於《領導者季刊》（Leadership uarterly ）的報告指出，因為試圖解決衝突或無可避免的被捲入工作衝突中，一般人平均浪費42％ 的工作時間。而離職原因中，有5 成是困擾於長久以來難以圓滿解決的工作衝突。此外，美國管理學會（American Management Association ）針對中、高階主管的一項研究也發現，他們平均要花費20 ％的時間來處理團隊內的衝突。

既然衝突是客觀存在的，對職場中的個人、經理人都是無可避免的議題，那麼該用什麼方式，才能更有智慧地面對？理虧的人常會不自覺武裝自己，所以得理的人態度要放軟，失理的人也要學會低頭。

建設性衝突，好過表面假和平

和風談判學院創辦人、東吳大學政治學系教授劉必榮分析，西方管理科學很早就開始關心職場衝突問題。早期人們視「衝突」為負面的字眼，對於衝突的處理傾向於「防杜」，也認為衝突是靜態的，所以要「控制」它；但近年來發現，人際有衝突，不盡然完全不好，它更是動態、流動的，因此處理上也傾向積極因應，用「衝突管理」（conflict management ）將它導向正面的影響，達到所謂「建設性的衝突」（constructive conflict ）。

不過，回到東方人的職場，很多人還是不習慣直接和別人吵架、爭執。就算意見不合，寧可隱忍迴避，維持表象和平，再私下抱怨。要不就是吵完後關係破裂，埋下心結，又多出一個對手或敵人。

事實上，愈來愈多企業已發現像這樣的溝通模式並不健康，不但有礙團隊和諧，更破壞企業文化，必須改變。劉必榮就指出，過去企業找他上課，多以「對外談判」的課程為主，如今指名要上「內部談判」的企業卻愈來愈多。

這不啻也反映出企業對人才這項能力的需求：所謂成功的溝通，不是只有相談甚歡這個面向，更包括能克服歧見與立場碰撞，然後得出共識，創造更好的結論。隨著職務升遷，互動的介面愈來愈多，這樣的本事愈發重要。

許多衝突之所以愈演愈烈，甚至走到一可收拾，導火線都是來自於不良的通態度。當下的語言、表情、回應會引發一連串的化學效果。