組織的破窗效應

文／何飛鵬

西方的警政及治安學者喬治﹒凱林(George L. Kelling)，在研究美國的社區治安變化時，發覺一個治安良好的社會，會因對一些微小的失序行為，如：乞討、塗鴉……等的忽視與容忍，而導致社區的秩序及安全急轉直下，在幾年之間，變成混亂、不安、犯罪率高升的社區。這種現象，凱林用破窗效應來形容，指的是當第一個窗子被打破，如果沒有人在意，沒有快速修復，那代表這個社區是沒人管理的地區；很快的，會有更多的窗子被打破，這就是破窗效應。

當我讀到這本書時，忍不住拍案叫絕，我對治安沒研究，但經營企業讓我無時無刻不用組織與管理的角度看問題，我發覺組織上的破窗效應更明確，尤其是台灣的公部門及政府組織，正面臨破窗效應的劇烈摧殘。以最近台大醫院的錯誤移植愛滋病患器官為例，台大正面臨是否走上破窗效應的宿命？其間台大內部、醫療監管體系，以及外部學者專家對此事的論證，令我高度懷疑，台大醫院會和其他部門一樣，淪為破窗機構。

處理類似事件，追根究抵，追究失職人員，嚴格懲處，這是任何組織最基本的對應方式。但是台大醫院卻始終真相未明，還有更多學者專家出來護航，指稱這是制度的問題、這是人員不足的問題、這是流程上的問題，所以不能懲處相關人員，因為追究工作人員的責任，將打擊工作者的士氣。

這是台灣公部門是非不明、績效不彰、沉淪腐化的標準模式：發生任何問題，原因都會被歸結為制度缺失、人力不足、法令不嚴，因此不能追究第一線執行公務的公務員，小公務員已經很努力，不應該要小公務員為制度上的缺失、為人力上的不足負責。在這樣的邏輯下，大多數的問題，都會被大事化小，小事化無，就算不得已要有人負責，也是找個倒楣鬼頂罪，並且在事後找個機會，再給予獎勵，以平反他因「頂罪」而受到損失。

和治安上的破窗效應一樣，組織上的「破窗效應」來自於對工作中微小的失職、失責的同情與溫情，對這些小事的容忍，逐漸成就了組織的溫情文化，大家互相體諒、互相掩飾。一窗破，窗窗破；一人錯，人人錯。從小錯，到大錯，組織一旦從溫情始，一定以濫情終；不需要很久，整個組織就會變成是非不明、績效不彰的失職、失責組織。這其中，如果有嚴謹的工作者，對自己、對同事的要求較高，一定會被群起而攻，或被指為白目；或被指為不合群，或被指為酷吏。不止不見容於同事，可能也不見容於長官，極可能會被長官要求以和為貴，不要吹毛求疵。

過去這些年來，台灣的公務體系，已經被「破窗效應」肆虐殆盡， 公務員變成社會上被寵壞的一群，如果想匡正改變，就要從微小的失職、失責做起，不再容忍、不再濫情，才有機會逐步喚醒公務人員的尊嚴與工作精神。