善用心理學：20條必殺通則
文／許瓊文
說服，就像是一場秀。這場「理性與感性」的演出，充滿許多「眉角」，心理學可以幫我們不少大忙！
01.用對問句，影響效果就不同。

02.使自己等同於對方。正如心理學家哈斯（Leonard J. Haas）所說︰「一個造酒廠的老闆可以告訴你為什麼一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識淵博的，還是學識疏淺的，卻可能對你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。」

03.確定自己知道客戶對你的產品或服務有哪些需求。需求與價值是不一樣的，客戶不在乎你的服務可以做到什麼，而是你的服務必須達到哪些目標，才能與客戶建立忠誠關係。

04.強力的說服架構。應該包含「說什麼」（說明你的動機）、「誰說」（可靠的人）以及「如何說」（協調的態度、尊敬的語氣等），3項集合就是強而有力的說服。

05.反映對方的感受。談話時，顯示對別人感情的尊重，對方也會加以重視。老練的勸說者往往會重新陳述對方的意見，承認它具有優點，然後才指出自己的意見更好、更全面。研究證明，在下結論前，呈示雙方的觀點，要比只講自己的觀點更有說服力。

06.順序與首位。多數人同意，選舉時選民通常不熟悉選票上的名字，最簡單的方法就是選擇第一個。

07.反駁自己的觀點。任何一位優秀的演講者都曉得，提出與自己觀點不同的想法，更能贏得聽眾的認同，因為聽眾正是這麼想，你必須化解或是預防聽眾產生反對的看法。

08.提出有力的證據。當你準備參加某次決策會議，為一項不為大家重視的事業爭取更大的款項，如果向聽眾提供可靠的資料，而不只是個人看法，你會更增加說服力。但要記住，聽眾受到證據的影響，也相同程度地受到證據來源的影響。

09.運用具體情節和事例。

10.利用「主場優勢」。心理學家研究指出，一個人在自己熟悉的環境中，比在別人的環境更有說服力。因此日常生活中，應充分利用居家優勢，如果不能在自己家中或辦公室討論，也應盡量爭取在中性環境中進行，讓對方沒有主場優勢。

11.緊張時多用左腦。如果因為某些原因，與對方會面時有些緊張，當然對方也可能感受到。這時應善用人類的腦部組織：不論握手、坐著或是溝通時，盡量讓你的客戶位在你的右前方，這樣可以讓彼此多運用左腦，放鬆情緒，理性溝通。

12.複述。演講機構負責人華特斯（Dottie Walters）說，「當你演講時，告訴他們你要說的話，告訴他們你曾經說過的話。」當你不斷複述關鍵的想法、概念或觀念，一定會有很大的幫助。

13.小心使用恐懼感。如果在廣告中告知潛在顧客，你的商品或服務可以降低某種威脅，就該伴隨清楚、有效的步驟，讓他們採取行動降低危險。光是引起顧客恐慌，可能會有反效果，他們可能會過於驚嚇而無法做出任何行動。

14.強化說服力的神奇字眼。可能只說一個字，就改變他人是否支持你的機率嗎？答案是肯定的，而那個神奇的字就是「因為」。行為科學家藍澤（Ellen Langer）發現，這兩個字的說服力來自於持續強化的連結，連結了介於「因為」跟通常會在這個詞彙後面出現的「好理由」。這提醒我們，永遠都要在提出要求時，加上一個堅強的理由，即使你認為理由非常明顯。

15.非預期的描述。研究人員米勒（Elizabeth Miller）及卡恩（Barbara Kahn）注意到，用「矢車菊」或「孤挺花」這種另類形容顏色的方式，可以帶來更高的業績。

16.說服也有姓名學。人們會受到與自己相關的事物所吸引。行為科學家沛爾漢（Brett Pelham）的研究發現：人們會搬到跟自己名字相似的地方、搬到包含自己生日數字的城市、選擇住在跟自己名字相關的街、選擇跟自己姓或名發音相近的人結婚，當人們被要求以感覺跟直覺作答的時候，會比較喜歡跟自己名字中第一個字相同的商品。

17.引導對方。運用你說話的語氣、速度或音調，引導對方。

18.善用「社會證據」。許多關於社會心理學的經典研究都顯示「社會證據」在影響他人行動上的強大威力。

19.選擇越多，顧客越不想買。許多消費性商品製造商開始檢視商品選項是否合理，因為給予顧客過多選擇，反而招致顧客的「背叛」。

20.用熱情說好故事。好的說故事者，需要帶有情緒，讓對方能感同身受。任何一個故事中，都需要一個英雄的角色，貫穿整個故事，透過這個英雄的眼睛，去了解整個故事的來龍去脈。好的故事，一定要有可惡的敵人、競爭對手被打敗，或是難以排除的障礙、困難被解決。一定要有一個剎那的領悟，讓英雄得以突破困境、戰勝敵人。也一定有一個很大的轉折、變化，越是大的起落，故事越是精彩，越引人入勝。

人生时间管理的13个法则（一）

作者不详，事后得知必将补登

“时间就是金钱”的观念早已深人人心，而对于职场中人来讲，做好时间管理不仅意味着丰厚的经济利益，更能令自己的事业突飞猛进。保持焦点，一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓住重点，远离琐碎。

1、80／20原则
应该把精力用在最见成效的地方，所谓"好钢用在刀刃上"。美国企业家威廉。穆尔在为格利登公司销售油漆时，头一个月仅挣了160美元。他仔细分析了自己的销售图表，发现他的80％收益来自20％的客户，但是他却对所有的客户花费了同样的时间。于是，他要求把他最不活跃的36个客户重新分派给其它销售员，而自己则把精力集中到最有希望的客户上。不久，他一个月就赚到了1000美元。穆尔从未放弃这一原则，这使他最终成为了凯利-穆尔油漆公司的主席。

2、格式化
许多信件和表格都可以借助电脑，提前予以格式化，用时则只需几分钟就可输出。电子邮件的地址列表出有类似的功效。

3、现在就做
许多人习惯于"等候好情绪"，即花费很多时间以"进入状态"，却不知状态是干出来而非等出来的。请记住，栽一棵树的最好的时间是20年前，第二个最好的时间是现在。

4、不得不走
要学会限制时间，不仅是给自己，也是给别人。不要被无聊的人缠住，也不要在不必要的地方逗留太久。一个人只有学会说"不"，他才会得到真正的自由。

5、避开高峰
避免在高峰期乘车、购物、进餐，可以节省许多时间。

6、巧用电话
要尽量通过电话来进行交流，沟通情况，交换信息。打电话前要有所准备，通话时要直奔主题，不要在电话里说无关紧要的废话或传达无关主题的信息与感受。

人生时间管理的13个法则（二）

作者不详，事后得知必将补登
7、成本观念
在生活中，有许多属于"一分钱智慧几小时愚蠢"的事例，如为省两元钱而排半小时队，为省两毛钱而步行三站地等等，都是极不划算的。对待时间，就要像对待经营一样，时刻要有一个"成本"的观念，要算好账。

8、精选朋友
多而无益的朋友是有害的。他们不仅浪费你的时间、精力、金钱，也会浪费你的感情，甚至有的"朋友"还会危及你的事业。要与有时间观念的人和公司往来。

9、避免争论
无谓的争论，不仅影响情绪和人际关系，而且还会浪费大量时间，到头来还往注解决不了什么问题。说得越多，做得越少，聪明人在别人喋喋不休或面红耳赤时常常已走出了很远的距离。

10、积极休闲
不同的休闲会带来不同的结果。积极的休闲应该有利于身心的放松、精神的陶冶和人际的交流。

11、集腋成裘
生活中有许多零碎的时间很不为人注意，其实这些时间虽短，但却可以充分利用起来做一些事情。比如等车的时间可以用来思考下一步的工作，翻翻报纸乃至记几个单词。

12、提前休息
在疲劳之前休息片刻，既避免了因过度疲劳导致的超时休息，又可使自己始终保持较好的"竞技状态"，从而大大提高工作效率。

13、搁置的哲学
不要固执于解决不了的问题，可以把问题记下来，让潜意识和时间去解决它们。这就有点像踢足球，左路打不开，就试试右路，总之，尽量不要“钻牛角尖”。

4種轉負為正的態度
文／盧昱瑩
當改變從天而降，你是氣憤、煩躁，還是哭泣以對？為了不在未來變局中出局，在「改變」已經是無法改變的現實時，你只有改變自己看待它的態度。做好以下4種準備，危機也可能是轉機:

1.泰然接受
外在環境改變，人們會恐懼、焦慮、痛苦，面對這些負面情緒時，心理很自然地會選擇「避開」，但是在大多數的狀況中，你愈想避免，痛苦就愈被放大。根據雜誌報導，解決痛苦最好的方法就是「接受它」:以開放態度去接受外在事物的變化，而不是想去主導它、推開它。想去改變它，只會讓自己感到挫折和筋疲力盡。「接受」讓你不愉快的狀況，並不代表你對未來沒有目標，而是理解某些事情本就無法在掌控之中。「接受並不是放棄，」正念減壓療法創始人喬‧卡巴金（JonKabat-Zinn）說。有趣的是，當你接受「改變」這個事實之後，因為改變所帶來的焦慮、不安、壓力和痛苦，會逐漸消失。

2.正面思考
麥斯威爾強調:「我無法選擇什麼事發生在我身上，但是我可以選擇我要怎麼做。」他認為，態度是成就改變的關鍵，抱著正面的心理態度，雖然不能成就所有事，但跟負面態度比較，卻更能幫助你把事情做好。「說話是一種習慣，說話改變了，思考就跟著改變，連世界也會跟著改變。」崔閏奎說。

3.拋開慣性
為什麼魔術總是比較容易唬住成人，而不是孩童？「很多你擔心的事情，其實都不會發生，」伊恩表示，「擔心」會扭曲你的情緒、遮蔽你的思考。改變就像一種挑戰，它會產生壓力、害怕與不確定，但同時它也產生隱藏在事情表面之下的「機會」。「某一部份的我們都抗拒事情改變，自我意識希望能保有對事物的熟悉感，害怕失去自我、失去支撐自我的舊模式和習慣。」提摩西‧巴特勒（Timothy Butler）提到，我們的自我意識堅信「令人恐懼的經驗」確實存在，因此便會合理化我們對「改變」的防禦心。何不拋開慣性的思考模式，學著用孩童的「好奇心」去觀察事情？也許情況並沒有你想像中那麼困難。

4.相信自我
「如果我們相信自己可以改變，就一定做得到。」史丹佛大學（Stanford University）教授卡蘿‧德威克（Carol S. Dweck）指出。德威克的研究發現，相信自己能夠改變的學生，不僅成績變高，而且在失敗時仍保有信心，對未來的表現也抱持樂觀態度，並享受學習；相反的，一群失敗的學生，正因為不相信自己能改變，也比較悲觀、內向，因而走向失敗。不過，只要學生開始相信自己有改變的能力，開始樂觀，成績馬上就有明顯進步。

先相信你能做得到， 你就真的能做得到，但很重要的一點是，不要輕易放棄。美國成功激勵學院（Success Motivation Institute）創辦人保羅‧麥爾（Paul J. Meyer）說:「有90％的失敗者並沒有真正地被打敗，他們只是放棄了。」改變未必不是一件好事。它幫助我們認真檢視過去，也更能靜下來想清楚自己要什麼。接受它、拋開負面情緒、正向思考，你會發現機會就在改變之後。

今天，很榮幸來到各位從世界上最好的學校之一畢業的畢業典禮上。我從來沒從大學畢業過，說實話，這是我離大學畢業最近的一刻。

今天，我只說三個故事，不談大道理，三個故事就好。

第一個故事，是關於人生中的點點滴滴如何串連在一起。

我在里德學院（Reed College）待了六個月就辦休學了。到我退學前，一共休學了十八個月。那麼，我為什麼休學？（聽眾笑）

這得從我出生前講起。

我 的親生母親當時是個研究生，年輕未婚媽媽，她決定讓別人收養我。她強烈覺得應該讓有大學畢業的人收養我，所以我出生時，她就準備讓我被一對律師夫婦收養。 但是這對夫妻到了最後一刻反悔了，他們想收養女孩。所以在等待收養名單上的一對夫妻，我的養父母，在一天半夜裡接到一通電話，問他們「有一名意外出生的男 孩，你們要認養他嗎？」而他們的回答是「當然要」。後來，我的生母發現，我現在的媽媽從來沒有大學畢業，我現在的爸爸則連高中畢業也沒有。她拒絕在認養文 件上做最後簽字。直到幾個月後，我的養父母保證將來一定會讓我上大學，她的態度才軟化。

十七年後，我上大學了。但是當時我無知地選了一所 學費幾乎跟史丹佛一樣貴的大學（聽眾笑），我那工人階級的父母將所有積蓄都花在我的學費上。六個月後，我看不出唸這個書的價值何在。那時候，我不知道這輩 子要幹什麼，也不知道唸大學能對我有什麼幫助，只知道我為了唸這個書，花光了我父母這輩子的所有積蓄，所以我決定休學，相信船到橋頭自然直。當時這個決定 看來相當可怕，可是現在看來，那是我這輩子做過最好的決定之一。（聽眾笑）

當我休學之後，我再也不用上我沒興趣的必修課，把時間拿去聽那 些我有興趣的課。這一點也不浪漫。我沒有宿舍，所以我睡在友人家裡的地板上，靠著回收可樂空罐的退費五分錢買吃的，每個星期天晚上得走七哩的路繞過大半個 鎮去印度教的Hare Krishna神廟吃頓好料，我喜歡Hare Krishna神廟的好料。就這樣追隨我的好奇與直覺，大部分我所投入過的事務，後來看來都成了無比珍貴的經歷（And much of what I stumbled into by following my curiosity and intuition turned out to be priceless later on）。舉個例來說。當時里德學院有著大概是全國最好的書寫教育。校園內的每一張海報上，每個抽屜的標籤上，都是美麗的手寫字。因為我休學了，可以不照正 常選課程序來，所以我跑去上書寫課。我學了serif與sanserif字體，學到在不同字母組合間變更字間距，學到活字印刷偉大的地方。書寫的美好、歷 史感與藝術感是科學所無法掌握的，我覺得這很迷人。

我沒預期過學這些東西能在我生活中起些什麼實際作用，不過十年後，當我在設計第一台麥金塔時，我想起了當時所學的東西，所以把這些東西都設計進了麥金塔裡，這是第一台能印刷出漂亮東西的電腦。

如 果我沒沉溺於那樣一門課裡，麥金塔可能就不會有多重字體跟等比例間距字體了。又因為Windows抄襲了麥金塔的使用方式（聽眾鼓掌大笑），因此，如果當 年我沒有休學，沒有去上那門書寫課，大概所有的個人電腦都不會有這些東西，印不出現在我們看到的漂亮的字來了。當然，當我還在大學裡時，不可能把這些點點 滴滴預先串連在一起，但在十年後的今天回顧，一切就顯得非常清楚。

我再說一次，你無法預先把點點滴滴串連起來；只有在未來回顧時，你才會 明白那些點點滴滴是如何串在一起的（you can't connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards）。所以你得相信，眼前你經歷的種種，將來多少會連結在一起。你得信任某個東西，直覺也好，命運也好，生命也好，或者業力。這種作法從 來沒讓我失望，我的人生因此變得完全不同。（Jobs停下來喝水）

我的第二個故事，是有關愛與失去。

我很幸運－年輕時就 發現自己愛做什麼事。我二十歲時，跟Steve Wozniak在我爸媽的車庫裡開始了蘋果電腦的事業。我們拼命工作，蘋果電腦在十年間從一間車庫裡的兩個小夥子擴展成了一家員工超過四千人、市價二十億 美金的公司，在那事件之前一年推出了我們最棒的作品－麥金塔電腦（Macintosh），那時我才剛邁入三十歲，然後我被解僱了。我怎麼會被自己創辦的公司給解僱了？（聽眾笑）

嗯，當蘋果電腦成長後，我請了一個我以為在經營公司上很有才幹的傢伙來，他在頭幾年也確實幹得不錯。可是我們對未來的願景不同，最後只好分道揚鑣，董事會站在他那邊，就這樣在我30歲的時候，公開把我給解僱了。我失去了整個生活的重心，我的人生就這樣被摧毀。

有 幾個月，我不知道要做些什麼。我覺得我令企業界的前輩們失望－我把他們交給我的接力棒弄丟了。我見了創辦HP的David Packard跟創辦Intel的Bob Noyce，跟他們說很抱歉我把事情給搞砸了。我成了公眾眼中失敗的示範，我甚至想要離開矽谷。但是漸漸的，我發現，我還是喜愛那些我做過的事情，在蘋果 電腦中經歷的那些事絲毫沒有改變我愛做的事。雖然我被否定了，可是我還是愛做那些事情，所以我決定從頭來過。

當時我沒發現，但現在看來，被蘋果電腦開除，是我所經歷過最好的事情。成功的沉重被從頭來過的輕鬆所取代，每件事情都不那麼確定，讓我自由進入這輩子最有創意的年代。

接 下來五年，我開了一家叫做 NeXT的公司，又開一家叫做Pixar的公司，也跟後來的老婆（Laurene）談起了戀愛。Pixar接著製作了世界上第一部全電腦動畫電影，玩具總 動員（Toy Story），現在是世界上最成功的動畫製作公司（聽眾鼓掌大笑）。然後，蘋果電腦買下了NeXT，我回到了蘋果，我們在NeXT發展的技術成了蘋果電腦 後來復興的核心部份。我也有了個美妙的家庭。

我很確定，如果當年蘋果電腦沒開除我，就不會發生這些事情。這帖藥很苦口，可是我想蘋果電腦 這個病人需要這帖藥。有時候，人生會用磚頭打你的頭。不要喪失信心。我確信我愛我所做的事情，這就是這些年來支持我繼續走下去的唯一理由（I'm convinced that the only thing that kept me going was that I loved what I did）。

你得找出你的最愛，工作上是如此，人生伴侶也是如此。你的工作將佔掉你人生的一大部分，唯一真正獲得滿足的方法就是做你相信是偉大的工作，而唯一做偉大工作的方法是愛你所做的事（And the only way to do great work is to love what you do）。

如果你還沒找到這些事，繼續找，別停頓。盡你全心全力，你知道你一定會找到。而且，如同任何偉大的事業，事情只會隨著時間愈來愈好。所以，在你找到之前，繼續找，別停頓。（聽眾鼓掌，Jobs喝水）

我的第三個故事，是關於死亡。

當 我十七歲時，我讀到一則格言，好像是「把每一天都當成生命中的最後一天，你就會輕鬆自在。（If you live each day as if it was your last, someday you'll most certainly be right）」（聽眾笑）這對我影響深遠，在過去33年裡，我每天早上都會照鏡子，自問：「如果今天是此生最後一日，我今天要做些什麼？」每當我連續太多 天都得到一個「沒事做」的答案時，我就知道我必須有所改變了。提醒自己快死了，是我在人生中面臨重大決定時，所用過最重要的方法。因為幾乎每件事－所有外 界期望、所有的名聲、所有對困窘或失敗的恐懼－在面對死亡時，都消失了，只有最真實重要的東西才會留下（Remembering that I'll be dead soon is the most important tool I've ever encountered to help me make the big choices in life. Because almost everything - all external expectations, all pride, all fear of embarrassment or failure - these things just fall away in the face of death, leaving only what is truly important）。提醒自己快死了，是我所知避免掉入畏懼失去的陷阱裡最好的方法。人生不帶來、死不帶去，沒理由不能順心而為。

一 年前，我被診斷出癌症。我在早上七點半作斷層掃描，在胰臟清楚出現一個腫瘤，我連胰臟是什麼都不知道。醫生告訴我，那幾乎可以確定是一種不治之症，預計我 大概活不到三到六個月了。醫生建議我回家，好好跟親人們聚一聚，這是醫生對臨終病人的標準建議。那代表你得試著在幾個月內把你將來十年想跟小孩講的話講 完。那代表你得把每件事情搞定，家人才會盡量輕鬆。那代表你得跟人說再見了。我整天想著那個診斷結果，那天晚上做了一次切片，從喉嚨伸入一個內視鏡，穿過 胃進到腸子，將探針伸進胰臟，取了一些腫瘤細胞出來。我打了鎮靜劑，不醒人事，但是我老婆在場。她後來跟我說，當醫生們用顯微鏡看過那些細胞後，他們都哭 了，因為那是非常少見的一種胰臟癌，可以用手術治好。所以我接受了手術，康復了。（聽眾鼓掌）

這是我最接近死亡的時候，我希望那會繼續是未來幾十年內最接近的一次。經歷此事後，我可以比先前死亡只是純粹想像時，要能更肯定地告訴你們下面這些：沒有人想死。即使那些想上天堂的人，也想活著上天堂。（聽眾笑）

但是死亡是我們共同的終點，沒有人逃得過。這是註定的，因為死亡很可能就是生命中最棒的發明，是生命交替的媒介，送走老人們，給新生代開出道路。現在你們是新生代，但是不久的將來，你們也會逐漸變老，被送出人生的舞台。抱歉講得這麼戲劇化，但是這是真的。

你 們的時間有限，所以不要浪費時間活在別人的生活裡。不要被教條所侷限--盲從教條就是活在別人思考結果裡。不要讓別人的意見淹沒了你內在的心聲。最重要 的，擁有追隨自己內心與直覺的勇氣，你的內心與直覺多少已經知道你真正想要成為什麼樣的人（have the courage to follow your heart and intuition. They somehow already know what you truly want to become），任何其他事物都是次要的。（聽眾鼓掌）

在我年輕時，有本神奇的雜誌叫做《Whole Earth Catalog》，當年這可是我們的經典讀物。那是一位住在離這不遠的Menlo Park的Stewart Brand發行的，他把雜誌辦得很有詩意。那是1960年代末期，個人電腦跟桌上出版還沒出現，所有內容都是打字機、剪刀跟拍立得相機做出來的。雜誌內容 有點像印在紙上的平面Google，在Google出現之前35年就有了：這本雜誌很理想主義，充滿新奇工具與偉大的見解。

Stewart跟他的團隊出版了好幾期的《Whole Earth Catalog》，然後很自然的，最後出了停刊號。當時是1970年代中期，我正是你們現在這個年齡的時候。在停刊號的封底，有張清晨鄉間小路的照片，那種你四處搭便車冒險旅行時會經過的鄉間小路。

在照片下印了行小字：

求知若飢，虛心若愚（Stay Hungry, Stay Foolish）

那是他們親筆寫下的告別訊息，我總是以此自許。當你們畢業，展開新生活，我也以此祝福你們。

求知若飢，虛心若愚。

非常謝謝大家。 （聽眾起立鼓掌二分鐘）

提升内在服务质量的方法
作者不详，事后得知必将补登
服务营销学者们经过长期多年的研究，总结出了“服务利润链”的规律。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务，因此，企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优势服务。

按照服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量，从而提高外部服务水平应遵循以下几条思路：　　

1、为员工提供发展、提高其能力的机会，如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等，

2、为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作。例如为销售人员配备电脑，以便让他们能随时掌握有关顾客和公司产品的情况，从而使他们能及时做出最佳的销售计划。

3、赋予员工适当的权力。员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以公司要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，如IBM专门选用优秀的业务人员，担任3年主管助理。在整整3年中，他们被授权负责一项工作，即对任何顾客的抱怨或疑问务必在24小时内解决，这就大大提高了其服务及反应速度。

4、倡导内部协作的企业文化。企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。因为公司目标的完成需要每位员工的努力，所以内部协作是必不可少的。

因此，企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须善待内部顾客——员工，并改善企业的内部服务质量，更重要的是提高企业的内在服务质量。只有视员工为上帝，员工才能善待企业的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。把员工也视为上帝，善待员工，才是提升企业服务优势的根本之道。

別讓直覺作決定

文／麥可‧莫布新Michael Mauboussin
為什麼聰明人有時會做出非常糟糕的決定，特別是在緊要關頭？原因其實就在於人腦「隨腦搭載」的心智軟體。我們天生的能力確實不足以處理許多當前最急迫的問題，我們只看自己想看見的，而不是讓事實說話，而且我們會抱持錯誤的信念，即便不合理也無所謂。
我們大多數人都寧可一想到什麼就去做，而不會先確切檢視眼前的證據，並運用在我們的決策過程上。要減少犯錯的次數，對於自己的選擇就要三思而後行。你過去的成功，有多少是因為運氣好，又有多少是技能創造出來的？人類難以區別這兩項因素，造成我們無法體認到，長時間下來成果一定會回歸平盤。因此，你可能會犯以下3種錯誤:

1. 認為自己面對的人是「特別的」—因此不適用平均率。企業領導人自以為想出了更佳的經營方法，因此能夠一直交出優於平均的績效，就是犯了這種錯。別相信這一套，運氣成分其實比他們自己願意承認的要高。

2. 輕率地錯誤解讀資料—並尋找長期保持非凡表現的案例，而事實上，你看到的其實是朝長期平均值回歸的過程。換句話說，所有市場都會趨向平庸表現。

3. 無法判定哪一種意見最具建設性—因此根據成果中人無法控制的部分（運氣）來行動，而不是根據可以控制的部分（技能）。
「月暈效應」在商業界是有實據可證的。實際上來說，就是指我們觀察成功的組織時，會將其成功歸功於幾項因素。月暈效應完全忽略了運氣所扮演的角色，如果耀眼績效隨後回歸正常水準，觀察者就會認定是那些因素出了問題，然而事實上並沒有任何變化。大家都還是在用同樣的做法，只不過他們的運氣一如往常地用完了。

那麼，該如何避免在決策時犯下回歸平盤的錯誤？可以參考以下方法:
1. 更務實地評估你所分析的系統中，運氣占有多少成分——要對任何牽涉到運氣的事情下結論時，應該要務實和謹慎。

2. 思考所觀察樣本的規模—看看如果擴大資料樣本的規模，能否做出更有力的結論。

3. 小心系統中的變化—因為不是所有系統都能長時間保持穩定。

4. 永遠對月暈效應保持警覺—也就是說有人模仿他人的成功方法，提供你一套看似有理的解決方案的時候。

促成订单的几种技巧
作者不详，事后得知必将补登

假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也总要东挑西拣，在产品颜色、式样、交货日期上不停地打转。这时就要改变策略，暂不谈订单，转而热情地帮对方挑选颜色、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

欲擒故纵：有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。

反问式的回答：所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?”这时，推销员不可回答没有，

而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”

巴菲特給主管的10個提醒

文／吳凱琳
眼光精準、研究評估過無數家公司、擔任企業領導人顧問的投資大師，如何看待何謂「成功的領導」？

Ø 如果我的工作是要管理一支高爾夫球隊，而且如果高球名將都願意加入我的球隊，我絕對不會去教導他們兩人如何揮桿。我必須相信他們，對他們放心，然後走開。

Ø 如果你手底下的經理人才德兼備，又對工作充滿熱誠，即使有一堆人向你報告大小事，你還是會有時間睡午覺。相反地，只要你底下有一個不誠實、無能或是不敬業的員工，你就會發現自己有做不完的事情。

Ø 連最微不足道的成本也要斤斤計較，這個人將來會是好的領導人。巴菲特曾經因為有位企業主親自去計算洗手間衛生紙的張數，確定廠商是否有偷工減料，決定投資這家公司。

Ø 真正優秀的管理者不會在某天早晨起床時，才決定：「今天我要削減成本。」就像他不會在某天起床後，才忽然決定要開始呼吸一樣。

Ø 如果你不肯犯錯，就無法做出決定。有些人就是有本事做出決定，有些人則會猶豫不決，前者能當領導者，後者只能當追隨者。

Ø 所謂的集思廣益，就是去照照鏡子看看自己。想法要有原創性，不需要一定得到別人的認同。當然，高處不勝寒，身為領導人必須忍受孤獨，很多時候你必須一個人思考所有的問題、一個人做出決定、一個人承擔全部的責任。

Ø 小狗學不會新把戲。商業敏銳度必須靠時間來培養，無法在短時間內傳授給年輕主管。老鳥已經有相當歷練，知道怎樣賺錢。波克夏．海瑟威公司裡許多經理人都已經70多歲。在巴菲特的世界裡，人生65歲才開始，說到傳統賺錢的方式，年紀和經驗其實比青春和熱情重要得多。

Ø 不管波克夏．海瑟威的股價是漲是跌，或維持不變，表現良好的單位都會受到獎勵。同樣地，即使股價飆漲，表現平平的單位也不會受到特別獎勵。

Ø 身為主管或領導人，必須不斷問自己：「我是否真的做到以身作則？」你是否要求別人自己也做不到的事情？你的要求是否讓別人感到不服氣？除非你證明自己的能力，否則很難讓別人真正聽你的。

Ø 任何企業領導人想做的事，就算再蠢，部屬都會馬上提出各項研究來附和。如果你總是說：「我早就跟你說過了。」肯定不會有什麼發展。但如果你常跟老闆說：「這個點子棒透了！」絕對能平步青雲，即使老闆的想法根本不怎麼樣。當有利益衝突時，別人很難給你中肯的建議，最後還是要自己想清楚。

积极地进行自我评价（下）

　　 作者不详，事后得知必将补登
　　马丁·科尔认为，积极自信的心态是：
　　① 接受本来的你。著名喜剧演员菲力普·威尔逊在很大程度上是由于成功地塑造了杰拉尔丁的形象而出名的。杰拉尔丁总是这样说：“你看到什么你就会得到什么！”杰拉尔丁的这段话很滑稽，但这种态度对于一个人的发展来说倒很有益。
　　完全、无条件地接受你自己是树立积极、自信心态的第一步。我们所有的人都有自己不特别喜欢的某些特性，但是我们却无法改变，例如鼻子太长，两只眼睛离得太近，个子太高或太矮等等。
　　② 对待他人持一种友好的、不带成见的态度。那些自我感觉很好的人，懂得把自己和别人相比不是明智的做法。我们应该认识到，上帝创造了独特的你，也同样创造了独特的其它人。当你完全接受了你自己，你就会很容易接受别人了。

　　③ 乐于承担风险。我们注意到龙虾为了生长，必须要褪了旧壳，长出新壳。成长和学习的过程中总是伴随着风险。一个人如果想要去发展新的关系，或者是加深现有的关系，都要冒着受到伤害的风险。一份新的工作，一个新的位置、一个新的环境，带给人们幸福和满足的同时，同时也会存在许多危险。但是积极的人乐于为将来的收获付出一些沉重的代价。

　　④ 找到一种积极的方式来表现你的个性。我曾读过一句这样的警言：“做你自己！因为你不是你自己，你就谁也不是。”

　　⑤ 自立、自主。那些认为自己很优秀的人懂得，自己遇到了挫折、自己有了缺点，不能怪罪别人、环境和社会。他们从自身寻找原因，思考采取什么样的方法才能解决问题，怎样才能使事情出现转机。你不会看到他们只是一味地去怨天尤人。你会发现他们竭尽自己的力量去发现解决问题的方法。他们也会优雅地接受帮助，但是他们考虑得更多的是给予。他们一般不谈论自由问题，

讓你達成雙贏的3種特質

文／劉揚銘
利人利己的雙贏思考，可以讓人互相學習、互相影響、互蒙其利。史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）在《與成功有約》中，提出了3個有助於建立互利關係的特質：

1. 真誠正直：若不能對自己誠實，就無法了解內心真正的需要，也無從得知如何才能利己。而對人沒有誠信，當然也談不上利人。

因此，練習對自己坦誠、對他誠信，是雙贏的基石。

2. 成熟：我們往往以為魄力與慈悲無法並存，關心別人就是弱者。事實上，只有勇氣卻缺少關懷的人，雖有力量堅持己見，卻難免為了私利而害人；但過分為他人著想，而缺乏勇氣維護立場，也將導致犧牲自己的目標與理想。

具成熟特質的人，可兼備勇氣與關懷，既有勇氣表達自己的感情與信念，又能顧及他人的感受與想法。

3. 富足：有些人總是擔心匱乏，認為世界是一張大餅，如果別人搶走一塊，自己就會吃虧。

抱持匱乏心態者，容易認為別人成功就是自己失敗，希望四周環繞唯命是從的人，把不同意見視為叛逆，自然無法創造雙贏。

相形之下，富足心態則相信世間有足夠資源，人人得以分享，成功並非壓倒別人，而是追求對各方都有利的結果。富足特質有助於發揮創造力，提供更寬廣的選擇空間，開啟各種雙贏的可能性。

企業講求的不是「個人勝」，而是追求「團體勝」

文／劉揚銘
試想以下兩種企業領導人。第一種充滿明星特質，危機發生時，你總能看他挺身而出，實行變革，挽救岌岌可危的事業，他面對群眾侃侃而談，通常是媒體最愛。另一種則只懂做事，他工作的目的是為了讓危機連發生的機會都沒有，可能非常沉默內斂，害羞不愛出風頭，不在乎有沒有人注意到他的貢獻。

兩種領導人的個人能力沒有高下之分，甚至前者還更優秀一些。但若比較他們帶領的團隊，則後者通常能維持更長久的成功。這就是吉姆‧柯林斯（Jim Collins）在《從A到A+》（Good to Great）中，提出「第五級領導人」的概念。

謙虛低調，但堅毅執著
《從A到A+》中，柯林斯挑選出15年來股價表現與大盤相當（從優秀），卻在某個轉折點後，能連續15年績效超過大盤3倍（到卓越）的企業，結果在上千家公司裡，只有11家能符合「從優秀到卓越」的標準，而這11家企業的領導人，都不是魅力四射的明星，反而都非常低調，擁有極為相似的特質──謙沖為懷、歸功於他人，同時具備無可動搖的專業堅持。

柯林斯以吉列（Gillette）前執行長柯曼‧馬可勒（Colman Mockler）為例說明，馬可勒溫文有禮、沉默寡言，不喜曝光。為抵抗惡意購併，他曾親自與高階主管──拜訪、打電話給上千位投資人爭取支持。1991年，吉列推出鋒速3（Mach 3）刮鬍刀後席捲市場，《富比士》（Forbes）雜誌決定以馬克勒為封面人物，邀請他為封面拍照──馬克勒將站在山頂上，以勝利的姿態高舉刮鬍刀，山坡上則散布著失敗的對手。害羞的馬克勒卻婉拒了這項邀請，讓雜誌社不得不以漫畫的方式表現。

鋒速3是馬克勒投入十餘年的研發計畫，在多年的努力終於獲得社會肯定之時，馬克勒卻等不到雜誌上市，在辦公室中因心臟病過世。

好市多台灣分公司（COSTCO President Taiwan）總經理張嗣漢，帶領全台6家店衝業績，其中有4家擠進全球560家分店業績的前20名。其中台北內湖店業績高居全球第二，從2000年起蟬聯台灣量販店的「店王」。擁有亮麗的經營成果，張嗣漢卻只低調地說：「業績好，其實功不在我，而是所有員工的努力。我只是授權與放手，讓員工覺得公司就像自己的事業，讓他們在職位上發光發亮。」

1995年奉派來台展店時，張嗣漢年僅32歲。當年在台灣，好市多「收取會員費」的策略曾被市場認為行不通，在量販業低價訴求的競爭壓力下，同業紛紛取消會員費制度，好市多業績也一度表現不佳，但張嗣漢卻始終沒有動搖。他認為將會員費用於支付薪資、租金、水電等費用，可壓低營運成本，提供消費者更優質的商品選擇，決心嚴守策略紀律，不追求短期成長。

堅持了5年，張嗣漢才終於證明了消費者願意接受會員費制度，而好市多的業績也從2000年起突飛猛進，在市場上大幅領先。

把事做到最好，把自己放在後頭
傑瑞‧薄樂斯（Jerry Porras）在《成功長青》中，提起成功者的一個特色，是「實在無法阻止實踐家不斷地說，他們的工作夥伴有多了不起。」他們自認為成功的關鍵，常常是「我很幸運，能和一群很棒的人一起工作」「我沒有什麼成功祕訣，運氣是很大的原因」這類自謙的話。

然而，謙虛的背後絕對不是軟弱，反而是最高的自我要求。柯林斯強調，第五級領導人「無可救藥的需要看到成果」，為了堅持正確的事，絕不動搖，必要時能做出最嚴格（但不無情）的決定。

想做的事，要做到最好。如此一來，「自己」的重要性就在「事」之後，只要能有所貢獻，可以嘗試任何方法，感染眾人一同實現，即使別人不知道幕後推手是自己也無妨。他們願意保持謙虛、歸功他人，是因為相信「團體勝」更甚於「個人勝」；在挫折困境中能發揮無比的毅力，是因為「想做到最好」；之所以努力不懈，是因為「無法想像還有其他的做事方式」。

順境看窗外，逆境照鏡子
然而，謙虛是種習慣嗎？能否學習呢？是的，可以。柯林斯在《從A到A+》中提出了「鏡窗心態」的原則：在順境中，謙虛的人會往窗外看，把功勞歸於自己以外的其他因素（如果找不到可以歸功的人或事，他們會說全都是運氣好）。而當遇到橫逆時，他們會照鏡子，反省自己該負的責任，絕不歸咎於運氣差。

另一種人則剛好相反。事與願違時，他們往窗外看，尋找代罪羔羊；一帆風順時，他們就攬鏡自照，沾沾自喜於自己的功勞。

李‧艾科卡（Lee Iacocca）挽救克萊斯勒汽車（Chrysler）是美國企業史上最有名的反敗為勝故事。然而艾科卡一舉成名之後，開始把注意力轉向塑造自己的明星光環，不但到處推銷自己的自傳，上遍新聞媒體，甚至企圖競選總統。

他在克萊斯勒任期的後半段，公司已逐漸沒落，艾科卡卻緊抓權力不放，屢次延後退休，員工拿他姓氏的各個字母造句，說他是「我永遠是克萊斯勒董事長‧艾科卡」（I Am Chairman Of Chrysler Corporation Always‧IACOCCA）。等到他退休之後，克萊斯勒已積重難返。艾科卡的確是偉大的經營者，但他卻沒有留下偉大的團隊。

只要能夠自省、有意識的自我開發、有意義的人生經驗，或其他任何因素，任何人都可以發揮潛力，成為第五級領導人──只要你也相信「團體勝」重於「個人勝」。

3步驟，學習「正向行動智商」

文／謝明彧
一個人之所以會習慣性地只看見自己的缺點，甚至因此而抑鬱寡歡、自卑退縮，與是否具備正向思考的習慣與能力密切相關。美國喬治梅森大學（George Mason University）教授托久‧塞欽可瑞（Tojo Thatchenkery）指出，正向思考並非天生具備，而是可以靠後天學習培養的。他提出「正向行動智商」（Appreciative Intelligence，或譯為賞識力）一詞，並列舉出從挫折現狀中挖掘出正向想法的3個步驟：

1. 重新架構：「架構」指的是一個人在看待人事物、脈絡或局面時，所選用的角度或立場。例如桌上有半杯水，不管你認為是半滿或半空，杯裡的水量其實都一樣，差別只在於你詮釋的方法。

因此，正向行動的第一步就是放下既有的刻板印象或保守成規，改以全新或不同的觀點看事情，進而導引出新結果，也許原本難解的問題，其實早有其他出口，只是你不曾留意或發現。

2. 肯定正面價值：找出事物的不同面向或觀點之後，接著還要「選擇、並且判斷該事物確實具有正面價值」，簡單說就是無論如何都盡力讓自己往好的方向想。

例如，在跳蚤市場裡看見一幅看不懂的抽象畫，我們可能會嗤之以鼻；但如果這幅畫是掛在美術館裡，大多數人就算看不懂，還是會盡可能去找出、甚至肯定其中的美感。這就是環境所帶給人們的「正面思考」力量。而成功者不管有意或無意，都能用欣賞、肯定的眼光，觀察日常生活中的一切，因而能夠發掘別人所遺漏的機會，將缺點變成優點。

3. 從現在看未來：調整了心態與眼光，認可事物的正面意義，都是屬於想法的層面，第三個步驟便是將正向思考的結果，化為具體的行動，避免正向思考的過程中斷。

所謂「從現在看未來」，意思便是將「『現在』具生產力的部分和種種可能性」，與「『未來』想要達成的目標」串連起來，並找出方法造成改變。例如，有閱讀障礙的施瓦布決定專攻幾個擅長科目，其餘應付不來的科目，則透過召集讀書會來彌補，如此便是找出具體可行的方法，來連結現狀和預期目標。

了解客户需求背后的「为什么」

文／谢明彧
在台积电担任项目经理的涂玉堂，当年还是客户服务主任时，曾接下一个公认要求超严格的客户。
在某个周日早上10点，当涂玉堂正和家人到外县市扫墓，手机却响了，原来是客户有个新产品，要他安排光罩部门的同仁紧急处理。那时台积电周日还没有常态性的支持服务，他想就算赶回新竹也没有人处理，于是继续自己的行程。

当天晚上11点，他回到公司写e-mail给客户，对于白天无法提供支持表达歉意，并表示第二天一早立刻处理。结果客户怒气冲冲地回了一封信：「This is the biggest bullshit I ever heard.」，副本并送给高层。原来，速度是那家客户的竞争策略，每天都有专人追踪新产品进度，甚至一批货出来，马上由专人携带飞到新加坡或韩国封装，以便比别人快一步。耽误一天，对他们来说是个不可原谅的错误。

之后，涂玉堂取得其它部门支持同事的了解与认同，一通电话大家就会赶回公司。随着愈来愈多客户有同样需求，周末支持成为常态，类似的问题也就不再发生。

涂玉堂表示：「当年就是对客户缺少一分同理心，才会觉得已经尽力了，却无法满足客户的需求。」因为不了解客户需求背后的「为什么」，所以才会觉得客户要求不合理、做起事来倍加辛苦，也觉得「怎么可能要求其它人不放假来支持呢？」但一旦能明白差一天的时间，客户的生意就可能泡汤了，便会义无反顾的支持，也就是了解这种急迫性与严重性，才能说服其它部门的同事一起加班帮忙。

小故事大启示：

我们常常以自己的立场来考虑顾客要求的工作，若要求超出一般状况，往往觉得「不可能、不合理、做不到」。但若这点「做不到」，就是攸关顾客存亡的关键，那你会不会愿意牺牲自己的假期、尽全力帮忙完成任务？很多人一定都会愿意。能站在顾客的角度思考，就能明白很多的「不合理」其实都是「理所当然」，能愿意为顾客多做一点，往往就是企业在激烈竞争中能胜出的关键。

不过，客户往往会认为自己的每一件都很紧急，所以身为一位有效率的工作者，也必须向客户问清楚优先级，清楚传达给相关单位同仁，才不会顾此失彼，把自己弄得手忙脚乱，也令同事天怒人怨。

怎样与上司充分沟通？
作者不详，事后得知必将补登
在我们的工作中，有许多过失或不完美都是源于对沟通技巧的掌握程度。假如老板说：“这份合同利润太低，我们不做了。”你可能会因为前期投入较大的精力而对这种放弃的决策心存异议，那么，在这种情况下，请想一想，如果你是老板，又会怎样看待这样的下属，你会对违背他命令的人委以重任吗？所以，如果你不能通过沟通让上司采纳你的建议，那就一定要把上司的决定在第一时间传达给有关人员并执行。良好的沟通秘诀是仔细地思考、计划和定期检讨，以期能建立良好的习惯，而良好的习惯是一个优秀的管理者必须具备的素质之一。

你得学会协调好与头儿的关系，你该先问问自己下面这些问题：

——你的上司是个什么样的人？

　　你的上司是个只愿把握大局的人，还是个事无巨细皆不放松的人？如果你向一个只 愿把握大局的人汇报上一大通细枝末节，那么你俩很快就都会烦的。一位只愿把握大局的领导会认为你该把所有基础工作都做好，否则对方就不会信任你。你的老板可能只注重结果。如果你早些了解头儿的个性，你俩的合作就会愉快得多。

——你是否在帮助上司达到目标？

　　如果你清楚地知道你的上司想要完成什么任务，你最好能帮上忙。了解那些特别的目标将有助于你更好地掌握部门的发展方向。通过这些信息，你就能采取前瞻性措施来帮助你的上司达到目标，头儿也就会视你为部门中有价值的成员，那么当其升迁时，你也会跟着得到提拔。

——你对上司寄予你的期望是否了然于胸？

　　实际上只有为数不多的幸运者会被头儿寄予期望，并为他们勾画目标。如果你的老板是个注重细节的人，你就该简要地写下你认为对方对你的期望是什么，然后送给对方去征求意见。而如果你的上司是个一见纸条就眼晕的人，你最好就你在部门中的作用和责任，同对方非正式地聊几次。要记下聊的内容以便经常查阅，并确保你在帮助上司完成目标。

——你是否竭尽全力地使你的上司和部门都显得很出色？

　　要知道，如果你的上司显得出色，那么你也会显得出色。你该随时随地想办法使你的上司显得出色。如果你有什么能改善部门工作的主意，一定要让对方知道。但务必私下去谈，且不要与对方发生冲突。如果部门工作得到了改善，你就会得到更多的信任，那对你的事业只有好处。

一旦你真正处好了与上司的关系，你就会觉得你们更像是伙伴而不像是上下级。作为伙伴，上司会托付你更多的责任，使事业有进步，工作更满意。

成功者不是十項全能，而是聚焦於自己的強項

文／謝明彧
成功者從來就不是十項全能，不少人甚至有著難以克服的弱點。成功的關鍵在於，他們並不會為了彌補自己的弱項，而耗費心神於追求各種「療法」；相反地，他們選擇接納缺點，然後聚焦於自己最擅長的項目，全心全力打造出有意義的生活。正如管理學大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）所說，「從『毫無能力』進步到『馬馬虎虎』所需耗費的精力，遠比從『一流表現』進步到『卓越境界』所需的功夫更多。」在時間和資源有限的人生中，若想創造出最大價值，千萬不要費盡心力、結果只是個馬馬虎虎的人，而是要找出自身的優點，將之發揮到最大極限。

截長補短，讓缺點不構成負擔
礙於天生的閱讀障礙症，美國嘉信理財集團（Charles Schwab & Co.）創辦人查爾斯‧施瓦布（Charles Schwab）無法辨識與閱讀長篇文字，使得他在剛進入大學時苦不堪言，英文和法文等科目都被當掉。既然缺陷難以彌補，施瓦布索性專注於幾門他特別有興趣的學科，然後招募各學科的專才成立一個讀書會，善用自己與他人的長處共同完成學習。

薄樂斯（Jerry Porras）指出，沒有人是毫無缺點的，但成功者面對自身不足，不會因此貶低自我、忽視問題或故步自封，而是接納、控制與適應它，使其不成為負擔，甚至轉化為成功的基石。「缺點不是悲劇的起因，人們不願坦然面對缺點，才是失敗主因，」薄樂斯強調。

「可以做什麼」比「不能做什麼」更重要
「坦然接受缺點，專注發展強項」的原則，同樣也適用於團隊的管理。杜拉克在指出，團隊領導人的工作「並非盡量把每個人的缺點減少到最低限度，而是使每個人的長處能夠發揮到極限」。換言之，經理人或領導者在看待團隊成員時，應該將關注的焦點從「這個人不能做什麼」，轉移到「這個人是否有能力擔當這項任務」上，然後設法透過職務安排或制度設計，讓個人缺點絲毫不會影響到工作績效。

杜拉克認為，一心奢望找到零缺點的「完人」，很容易讓人將「能力」與「個性」混為一談，用人時的考量也會因此從「他能否把工作做到最好」轉變為「大家是否喜歡他」，最終只得到「雖非無能、卻很平凡的人才」。

只看缺點，將才也會變庸才
「關注專長」的意義，除了在於確保「找到能夠把事情做好的人才」，更重要的是能夠讓好人才全力以赴地發揮所長，因為主管對待部屬的方式，會強烈地影響部屬的工作意願與態度，甚至會把將才變庸才。蓋洛普（Gallop）的研究指出，當組織領導階層無法著重於成員的長處時，只有9%左右的員工會認真投入工作；而當領導將著重於員工長處視為優先要務時，員工投入工作的程度將升高至近73%。

不難想見，長期受到主管質疑與否定的員工，多半會因為喪失自信而畏縮怕事，而一旦「少做少錯以求自保」的心態，取代了「嘗試的勇氣」，再優秀的人才也將表現平庸。無論是看待自己或對待他人，懂得活用長處，才是創造人生最大價值的不二法門，也是成功者之所以成功的重要原因。

15 要訣練就職場魅力說話術
文／作者不詳，事後得知必將補登
戴爾．卡內基表示成功有 15% 歸功於專業知識，85% 則是「表達想法的能力……以及激發眾人的熱忱。」以下有十五個實用的點子可幫助你培養說話術，為自己的措辭技巧增添一點魅力：

1. 有幽默感：一個輕鬆愉快的玩笑對活絡氣氛相當有幫助，但試著避免具爭議或歧視性的言論。

2. 透過自我調侃來贏得他人好感：謙遜一點是討人喜歡的。

3. 避免人身攻擊：這樣只會顯得你心胸狹隘。

4. 不要作無根據的評論。

5. 讓自己語意清楚、論點合邏輯：語焉不詳會造成混淆。

6. 採用具鼓舞作用且正面的措辭，並在適當場合給予讚美。幽默作家阿諾．H．格拉斯哥說過：「讚美為我們的聽覺創造了奇蹟。」

7. 簡潔固然重要，有時迂迴一點還是好的。提供建議時，慢慢來，用友善、不具衝突性的言辭來表達你的看法。

8. 說話時展現同理心。連結個人經驗能讓你的建議更容易被採納。

9. 試著以暗示、雙關語和修辭技巧來強化語氣。

10. 引述相關領域之名人與專家說過的話也不錯，但可別過頭了，不然會流於陳腔濫調。

11. 跟聽眾再三確認以確保他們理解你的論點。

12. 以退為進。這個方法化解過許多溝通上的危機。

13. 語調保持溫和，讓說話節奏悅耳動聽。

14. 記住：溝通的目的不在贏得爭論，而是要讓人相信你的論點有道理。

15. 聽說並重。仔細聆聽別人的意見，並給予熱烈的反應，他們會覺得受尊重，也更樂於接納意見。

哈佛領導力專家約翰．P．科特說：「沒有可靠的溝通，員工的心永遠不會被擄獲。」備妥上述訣竅，你應該就能增進說話術囉！

面对客户拒绝 如何调整心态？

作者不详，事后得知必将补登
在销售或谈判中，碰到客户的异议是最平常不过的事情。很多受过销售技巧培训的人在没有做好心态调适的前提下，就生硬地照搬回应的技巧来应付，结果效果往往不好。试着运用着以下的方法来帮助自己调整心态，效果很好。

第一：对“拒绝”不要信以为真
通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好象是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

第二：将每一次拒绝看成是还“债”的机会
我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。

第三：现在拒绝你，并不代表永远拒绝你
在每次销售之前，你的心态不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。
往往很多销售在推进流程时犯的毛病是，每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，也就是火候未到，就开始起锅上菜，那口味能好吃吗？

请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

如何解決現代焦慮？

文／作者不詳，事後得知必將補登
要解決現代人的煩惱、焦慮，需要改變我們面對壓力的方式。

1、 認識壓力公式
鄭石岩教授在多年的諮商經驗中發現，人的壓力，可以用一個公式表現， 壓力＝負載／自我能力。

負載等於是卡車上所載的東西，自我功能就好像這部卡車的承載能力。如果上面負載的東西並沒有增加，可是你現在很難過，這就表示有幾個可能，一是你的自我功能減弱了，一是你在上面加了太多別的東西、太多垃圾。

例如，在辦公室跟同事處不好，回家後跟家人處不好，這些壓力、這些情緒，全都加到工作上去， 就變成垃圾負載。這些衝突、情緒，其實跟你的工作並沒有關係，但都全部被加到你的工作裡面去。

2、 減輕垃圾負載
對於這些人來講，鄭石岩教授並不主張馬上把他們原來的主題負載減少，要減少的是他們的垃圾負載。根據這個壓力公式來分析，鄭石岩教授開了三個處方。

第一個處方是運動。因為運動可以刺激腦下垂體分泌腦內啡，使人的心情變好。

第二個處方是儘量表現出開心的樣子。鄭石岩認為每天進辦公室前，就深深吸一口氣，裝一裝，假裝高興，感覺自己的胸口鬆開，把眉毛揚一揚，很高興，振作起來，再走進辦公室，並且要記得跟人打招呼。鄭石岩解釋，一旦你經常這樣作，行為影響情緒，人真得會變得比較快樂。

第三樣處方是笑。因為笑的時候可以產生內臟按摩。而且笑的時候通常都會深呼吸，也會刺激身體產生令人舒服、愉快的分泌物。

文／Cheers雜誌編輯部
成為頂尖業務員，除了適合的人格特質外，更要用對方法做事，以下從李紹唐新書《勇敢去敲客戶的門》中，摘錄出12條成功法則。

1. 搞清楚對方真的要「買我」嗎？
第一要談的是「機會」。判斷有無機會，是很重要的能力。至於要判斷是否真有「機會」，可由3個方向判讀：第1：客戶是否真的有預算？第2：客戶有沒有成立採購小組或專案小組？第3：客戶的採購動機是否夠強烈？

2. 你是「聽得懂」還是「懂得聽」？
傾聽有兩種，一是「聽得懂」、一是「懂得聽」，兩者不一樣。什麼是「聽得懂」？意指聽得懂對方傳達的內容；「懂得聽」則是懂得聽話的技巧，能聽出弦外之音。

「聽」這門藝術，對做業務的人來說，是必修學分。傾聽的技巧包括5大原則：
◎專注
◎消化與了解
◎要記住
◎要判斷
◎要回饋

3. 隨時隨地都能轉向！
從事業務要有“can do”的積極態度。想要有成就，必須具備贏家的思考模式、積極態度與行為能力。相信自己：你能，你就能！

4. 需求是創造出來的
接到新的潛在客戶名單後，應該先去蒐集以下基本資料，並在充分吸收後建檔。
◎ 公司組織圖（包括各部門主管的姓名及職掌）
◎ 過去3～5年內的財報狀況
◎ 公司的營運方針、目標市場
◎ 每年花費在電腦相關的費用，佔全年收入的百分比
◎ 公司的核心競爭能力（core competency）
◎ 該公司與競爭者的態勢做業務的基本功夫之一，是充分掌握客戶的需求。了解之後，才能提出對應的解決方案。

5. 學習力，居5力之首
學習力的重要性超越生命力、執行力、競爭力與成長力。拜訪客戶是學習的管道，在訪談中可以了解產業未來、企業為什麼成功，以及客戶的專業。多請教他們秉持的經營理念，從中吸收，這是學校不會教的知識。

6. 讓熱情賦予工作意義
要懂得從工作中尋找樂趣，找到樂趣才會有熱忱，自然學得快、成長快、發展快，升遷也快。有熱忱就有信心，會帶來正向能量。

7. 要吃魚，也要吃肉
好的業務員在訪問客戶前，會先做好4件事：第1，釐清拜訪目的；第2，蒐集拜訪公司及拜訪人員的背景資料；第3，對方可能會提出的反駁及問題點；第4，公司贏的策略是什麼。換句話說，業務員出門就像去參加宴會，一定要真的吃到魚和肉，要有實質的收穫。

8. 「IBM百分俱樂部獎」的執行力
執行力指的是，不僅把事做好，而且要在最有效率的前提下做好。亦即用最短的時間、最少的人力，達成任務。一個優秀的業務員，若想成功爭取到客戶，一定要有明確的策略，而且要能落實，如期完成。執行力除了與目標、時間管理及紀律不可分割以外，更要有很強的跟催能力。

9. 時間是最寶貴的資源
可以利用數學的4個象限，將時間管理做清楚的分界。凡事都給予輕重緩急的界定，就不至於失去章法。

10. 爛筆頭，勝過好記憶
好業務，一定要養成做筆記的習慣。筆記該如何記？有幾個簡單的重點：
◎ 簡單記：盡量簡潔、記重點。
◎ 了解目標：在談話過程中，可以用簡單的圖示，記錄客戶的反應，例如：臉色不好看、不耐煩、不以為然等，這有助於做事後的分析。
◎ 用心寫：做筆記要邊聽、邊寫、邊想，同時做筆記跟思考，找出問題癥結。

11. 心誠業勤3要件
心態要「誠實」、「誠懇」和「勤快」。久了，客戶變成朋友，無論你走到哪裡，客戶都願意跟著你。如果只做一次生意，就不容易成為成功的業務。

12. 有時候，Off一下
身為業務員要有健康的體魄，有健康的身體，才有體力和耐力，在面對壓力時仍能勝任。要給自己Off的時間，讓自己稍微停頓、留白，設法從壓力中釋放出來。

讓你脫穎而出的競爭絕技

文／EMBA雜誌編輯部
價格廝殺的紅海競爭令企業感到無奈與無力。要逃開這種陷阱，就必須回答一個最難的問題：為什麼顧客該選擇貴公司的產品？

管理顧問卡洛威（Joe Calloway）最近在The CEO Refresher雜誌指出，企業必須能夠打破同業間表現平手的現狀，使出制勝絕招，才能夠在市場競爭中脫穎而出。

要做到這一點並不需要標新立異，只要多費點心思，確實滿足消費者的基本期待。最佳方法就是把顧客的期待列成一張清單，從中挑出一項，全力做到盡善盡美，直到這個項目成為「獨門絕招」為止。這時你與競爭者已經產生明顯區別，你也可以自信地說：「這方面沒有別人比得上我們。」

不論是個人或企業客戶，顧客都同樣要求某些重點，這些方面做好了，就不怕沒有可以凸顯的特色：

■快速。顧客來電，一個小時內回覆；保證訂貨後兩天內送達，但讓顧客總在第二天就收到貨品；以閃電般的速度回覆顧客的電子郵件；到府服務時若遲到，奉上一份禮物或費用折扣。迅速採取行動服務顧客，肯定是強而有力的特色。

■容易。檢視貴公司與顧客的每一個接觸環節，找出任何讓顧客在交易過程中感到不便的地方，任何一丁點都不要放過。譬如出貨明細是否清楚易懂，網站是否容易瀏覽，員工是否不需事事向上級請示，就能替顧客解決問題？

■寬廣。你的眼光要超越顧客的立即需求。拓寬服務顧客的範疇，讓他們的生活更輕鬆快意。或替他們創造新機會，例如協助顧客做好庫存或運輸管理，幫客戶找協力廠商。

■選擇。現在的顧客講究細節，一定要確實符合他們想要的產品和服務方式才願意接受，像是iPod上的音樂組合、咖啡口味、奶泡種類和杯子大小，每個人都有獨特偏好。企業要讓顧客選擇，給他們想要的，而不是供應自己想要的。

■價值。你的價格不一定要業界最低，但必須向顧客證明你提供最合算的價值。這方面不能保持沉默，要教育顧客明白你的產品價值。

■即時。授權給員工當場解決顧客的問題，不要動輒請示上級再議。訓練員工明快處理問題，盡量立刻在現場滿足顧客的要求。此舉很可能為你爭取到最忠實的客戶。

■一致。終極致勝絕招就是保持一致的表現。不必指望員工有超水準的演出，貫徹一致水準，讓對方知道不論與貴公司哪一位打交道，每次都能獲得一樣好的服務。再也沒有比這種表現，更能讓公司脫穎而出了。

We are the best！

文／何飛鵬
這一生，因為不服輸，我曾歷經劫難，傷痕滿身，卻也因而留下許多令我難忘的回憶。不服輸的個性，從我的鄉下小學開始。因為學校小、學生少，我的成績不錯，因此所有比賽老師都讓我去試試看，理由只是「蜀中無大將，廖化作先鋒」。從作文、書法、美術，到短跑、樂隊等等，我無役不與，只要老師讓我去，我都不拒絕，勉力一試，得到不少好成績，但終於也試出了我的弱點——原來我是個「音盲」，我在樂隊中試了所有樂器，沒一項學得會，只好承認這是我的缺憾。

雖然知道自己有弱點，但是這「不服輸」的個性，卻一輩子跟定了我，我不排斥任何新事物，有機會都要自我挑戰一下。

開始工作時，我是以記者身分考進報社，但因緣際會，報社要調我去業務部工作，我不服輸的個性，讓我欣然就道。可是，需要低頭與有求於人的業務工作，不但讓我遍體鱗傷，還讓我察覺自己另一個弱點——原來我僵硬、愛面子的脾氣，做柔軟的業務工作是有困難的，只是我不服輸，嘗試用企畫與創意，彌補銷售能力不足的缺點，讓我在業務工作上，也交出了可以交差的成績單。

不服輸的個性，來自於背後對自己的高度認同決心：別人能做的，我也做得到；別人能做的，我可以做得更好。「I'm the best」從小在我心中滋長。透過不斷地試煉，許多競賽的名列前茅，更讓我確信「I'm the best」。

當我從個人工作者升成主管、領導者時，這個信念又變成「We are the best」。我期待我的團隊也是最佳人才組合，我要求設定高目標，嘗試挑戰能力的極限。

要把自己的信念，變成全體團隊的信念，相當困難。首先我要求自己要是最好的，要做出各種傑出成果，表現我的能力。然後我要鼓舞每一個人，只要努力，都可以做到。

這其中有理性說服，也有激勵與催眠過程。當我說「We are the best」，再問你一個人，「你認為自己是不是最好的人？」幾乎沒人會回答不是。接下來就是讓團隊願意設定較高的目標，再帶領大家同心協力、想盡辦法達成目標。

成功完成一次高目標挑戰是關鍵，所以設定挑戰目標要循序漸進，尤其第一次一定要成功，這會激發團隊鬥志，進而凝聚他們邁向最佳團隊的信念。

當我的團隊向我說，和你一起工作太辛苦了；當我被高難度的目標，折磨得遍體鱗傷時，我知道「We are the best」背後的付出與代價是高的。但是，當我們完成不可能任務時，我們一起哭、一起笑，相互擁抱時的感覺又是美好的。

回首來時路，我看到起步時的渺小，看到過程的艱辛，我知道我的人生是豐富的。從「I'm the best」到「We are the best」，注定一個人要走什麼路，也決定人一生的成就。

横柴入灶？

作者不详，事后得知必将补登

「横柴入灶」是一句闽南语谚语。早年尚未发明瓦斯炉前，人们烹调需在灶中生火，燃料则为木柴，因为灶门小、内炉大，放柴入灶必须直入，横放肯定进不了灶。因此，用来形容「明知行不通却蛮干」，或是引申为「强辞夺理」的情境，十分精妙。

比方有一类人，做事方法数十年如一日，成效不彰却无动于衷。他们做事的过程，甚少思考怎么做效果最好，只要「有在做」就好了。这类人在不知不觉中，误把手段（有在做）当成目的，倘使不改变心态，至多只能成为组织内的万年科员，甚至很快会被组织所淘汰。

第二种类型的人，做事很认真、负责，也有做好事情的企图心。然而，面对难题时，一个方法试了很多次毫无成效，还是很有「耐心」的再来一遍。对于成效不彰虽不免心急，却因不知「该变通」，或「如何变通」，只能干著急，或是期待有一天奇迹会出现。虽然有心把事做好，事情的推展却甚为缓慢，殊为可惜。

检视自己的工作方式，是否感觉，有时确实会不自觉落入第二类「横柴入灶」的窘境？事实上，此一现象的根源，就在于缺乏「时间也是一种成本」的意识，因而无法「及时」、「自动的」提醒自己，该另寻他法了。

要改变上述状况，不妨尝试养成「方法最多试三次」的习惯与机制。首先，一个方法连试三次仍无成效时，表示解法可能想得不够周全，要强迫自己退回原点重新思考、另辟蹊径。同样的，若情况仍毫无起色时，此时，可能代表自己的能力、火候还不够，不足以想出够好的点子，因此，即要当机立断，转向主管求援(call help)。否则，一再的延宕问题处理时效，反而会「断柴损灶」，赔上自己的时间与公司的资源。

此外，在工作内容中，有一些事情执行了一段时间，执行过程也没有大问题，但对于这类的工作，事实上，也可建立「半年后重新检视」的机制。因为，在稳定运作一段时日后，个人能力火候会更为精进，判断力也有所提升；回头检视昔日做法，经常能看出许多可兹改善的空间。更何况，外在环境的变动相当迅速，养成定期检视的习惯，也是避免方法过时的自我提醒机制。

不论是「方法最多试三次」，或是「半年后重新检视」，都是一种「自我提醒」的习惯与机制，「自动的」提醒自己经常注意方法的有效性。倘使能确实演练这两个机制，长期以往，纵使外界环境难以捉摸，个人却因培养了高度的敏锐度，比别人更「快」用对方法，绩效提升的速度自然就更快了。

避開4陷阱，堅持理想

文／劉揚銘

任何一位成就卓越的人，都曾有遭受考驗、信心逐步瓦解的經驗。《成功長青》作者傑瑞‧薄樂斯（Jerry Porras）歸納出在實現理想的途中，會驅使你「立刻放棄，別幹蠢事」的四大陷阱，請小心避開它們。

陷阱1：這是不值一試的事

通常當你宣布，想純粹為了熱情而做某些事時，耳邊一定會開始傳來這樣的聲音：「拜託，那根本賺不了錢！」「以後你窮困潦倒，可別怪我沒提醒過你！」

然而，實踐家會克服這些壓力。不管其他人認為值不值得，他們都會傾聽自己內心的渴望，決定堅持夢想、無怨無悔，這是邁向成功的唯一途徑。

陷阱2：浮華的物質生活

浮華的物質生活本質上並不壞，而且喜愛與否也沒有對錯可言，但是能夠堅持理想、長期有成果的成功者，都不是以財富為目標。但絕大多數的人，在追求物價享受的過程中，往往會迷失自我，而得到的結果，並不會讓你更快樂。

美國職業籃球聯盟（NBA）執行長大衛‧史騰（David Stern）觀察NBA球星近40年，他統計發現，單純熱愛「競技挑戰」的球員，通常比追求高薪的球員表現更好、問題較少、人際關係更佳，而且「興趣更持久」。

陷阱3：滿足他人期待的虛榮心

小時候，周遭的人總會不斷提醒我們要做個「有用」的人，而我們為了想得到別人的認同與接納，於是選擇從眾、「識時務」地做些「比較保險」的事，努力讓自己在某個專業上「表現不錯」，事實上卻不怎麼喜歡這個行業。如果你的事業或人生全是為了滿足他人的期待，那就犯了大錯。請注意，除非是自己真心的選擇，否則並沒有什麼「保險的選項」可以締造長久的成功。職場上，「表現不錯」和「傑出優秀」最終所能達成的成就，往往有天壤之別。

要是你覺得自己並沒有什麼特別的喜好，那就坐下來思考「為什麼我沒有特別的喜好？」是否曾經有過夢想、熱情，卻沒有去實現？真正為了興趣而做的事是什麼？過程也許不會很順利，但這些經驗都會是有意義的。

陷阱4：二選一的思維模式

對內心「無聲吶喊」感到困惑的最主要原因，是陷入「忠於自己」或「取悅別人」的兩難──社會希望你能迎合他人的期望，而你也擔心如果只忠於自己，是否會顯得非常自私。

不過，能夠持久締造佳績的實踐家，通常不會掉入「二選一」的陷阱，他們思考的是：是否能「兼顧」理想與滿足他人？他們不覺得賺錢「同時」尋求自我突破會有什麼衝突，因為服務他人也是出於自利。人生並不是非黑即白的選擇題，不一定非得有誰要妥協，才能創造雙贏的成果。

卓越不是單一的舉動，而是習慣

文／劉揚銘
如果世人無法看見你的成果，那麼，你希望自己被認為是最成功的人，但其實最失敗；還是被認為是最失敗的人，其實卻最成功？開始談「成功的習慣」之前，有必要先定義成功這回事。說穿了，「成功」在每個人的心中，其實是一人一把號，各吹各的調。即使有字典裡的釋義，但「成功」並沒有客觀的標準定義。甚至，是不是每個人都追求成功，也還值得爭議。

那麼，研究「成功」還有什麼意義？
有。因為每個人的心中，都有自認為重要的事、想完成的事。不論那是否被世俗認為值得，也不論它能否讓自己功成名就，每個人的心裡，都有某個柔軟又堅強的部分，希望被人撫摸、又害怕被人觸碰。理想、夢想、熱情、心中的無聲吶喊……，不論你如何稱呼它，堅持把它完成，便是成功。當然，這不是「成功」的客觀定義，這只是某種主觀又偏狹的釋義。不過，這個釋義，卻來自最世俗的定義中那些最「功成名就」的人，不帶半分矯情的肺腑之言。

n 成功：把想做的事，做到最好
「成功」是有能力「做出改變」「創造深遠影響」和「致力於自我實現的人生」。這是傑瑞‧薄樂斯（Jerry Porras）在《成功長青》中的重要分析結果之一是，成功人士並不認為傳統的成功（財富、聲望和權力）是他們追求的目標，反而認為「愛自己所做的事」才是成功的必要條件。而在他們心裡，「有效率地達到目標」，總是擺在第一順位。

研究在世俗眼光中看似「功成名就」的人的共同特徵，得出的結論卻是「無需迎合世俗，只需忠於對自己有意義的事物。」成功，真的只有這麼簡單嗎？也許是，也許不是。不過，了解什麼是成功的人所做、而一般人所不做的，某種程度上或可說是揭開了「成功與否的差異何在」「成功的人總是多做了一些什麼」，就有了參考價值，也是柯維與薄樂斯著述的初衷。

n 習慣：通往卓越最扎實的途徑
柯維與薄樂斯的研究對象都是成功人士，雖然研究方法與最終結論有所差異，兩人卻不約而同地提出相似的理論架構：養成有效率地達成目標的「習慣」，是成功者共同的心靈配備。成功的人不是超人，他和你我一樣，也會面臨困境、沮喪、失望。只是成功者往往能在面臨挫折時恢復鬥志、找出解方，在取捨掙扎時克服惰性、堅持初衷，為達成理想而驅策自己。正如2000年前亞里斯多德的名言：「人的行為總是一再重覆。因此卓越不是單一的舉動，而是習慣。」

提出「高效人士7習慣」的柯維，將「習慣」定義為「意願」「知識」與「技巧」三者的混合體，融合這3項要素，培養成功的習慣，是通往卓越最扎實的途徑。薄樂斯從成功人士身上發掘出「持續成功的10個特徵」，並劃分為「意義」「思考模式」「行動模式」三大要素，而能夠在生活和工作中，愈能將這三者高度重合的人，就愈成功；反之，若三大要素是多頭馬車，則成功將難以維持。

n 無須模仿，找出自己的成功習慣
世上人人追求不同的目標，未必人人都想「成功」。況且，從來沒有什麼成功方程式，是保證做了「一定會成功」的。但是，我們也許能從傑出人士的經驗與智慧中，了解他們都付出了哪些努力，試圖拼湊出成功的「必要條件」。

开心工作的十大要点

作者不详，事后得知必将补登
1. 找出你承担职位的意义
媒体往往给人一种印象，即「成功」的人不需要工作，我们对现职的不满，部分也导因于此。然而，或许让人难以接受，但你所以在现职上工作，是有原因的。

2. 成就感不是别人给的
知道自己是谁，比我们是在什么职位更重要。
这对我们职场成功的重要性，不亚于我们的资历和才干。

3. 拥抱任何一个改变
在职场里，改变经常导致摩擦产生。一般人常希望能够预期前景，宁愿千篇一律，宁愿因不能充分发挥潜能而窒息，也不愿面对改革带来的种种不快。

4. 别忘了更远大的目标
工作的首要原因不应是金钱。重点不是「Show me the money」，而是「告诉我使命是什么」。

5. 别让外在纷扰影响你
不想被职场敌意病毒感染，我们必须以行动证明。水能载舟，但如果船进了水，即使是战舰也会沉。穿行过你工作环境的水上，但不要让这「水」污染你。

6. 和难搞的人一起工作
遇到难搞的人，要保持专业精神。首先，要把目光摆在目标上。还有，要公平对待每一个人。千万不要对人不对事，要为生活而工作，不要为工作而生活。

7. 乐在当下的工作
要达到我们的目标，我们需要迈出好几大步，但不要一味想着这些大步，只要一次跨出一小步就行了。人生是场马拉松，将整段路程划为许多小步骤，逐步完成。

8. 有志难伸的真相：失焦
我们得认清自己的限度，如果有人因超过限度而出事，他们的创伤会像涟漪一样在组织扩散。

9. 别搞办公室小圈圈
办公室的勾心斗角哪儿都有，谣言、不正常的男女关系、背后中伤以及人类可能制造的一切丑事，都在这类派系汇聚。忙着这些事，会忘掉来到职场所为何来。

10. 心里要有一首歌
对于在敌意工作环境中奋战的我们，心中能不能常保那首灵魂之乐的活跃，可能是我们成功或挫败的关键。歌声是威力强大的武器，它能化解人的仇怨，有时小哼一曲能将千万烦恼一扫而空。

官僚作风：工作的天敌
文/摘自中国企业学习网
官僚主义指脱离实际、脱离群众，做官当老爷的领导作风。如不深入基层和群众，不了解实际情况，不关心群众疾苦、不了解下情、高高在上、贪图舒适、满足现状、无所作为，遇事推诿、办事拖拉、不负责任；独断专行，不按客观规律办事，主观主义地瞎指挥等。有命令主义、文牍主义、事务主义等表现形式。

营销人员官僚作风的表现为不了解市场、不巡视终端，脱离销售第一线，遇到问题不是第一时间去解决，而是想当然或凭经验地对市场上的情况做出判断，办事喜欢拖拉、找理由推脱，同时更热衷于办公室的装璜和环境的舒适，等等。因此，当我们发现自己已经有以上情况之一时，就要反思了，自己是否沾染上了官僚主义的作风了呢？

前车之覆，后车之鉴。营销人员应该怎样杜绝自己滋生出官僚主义的萌芽呢？

首先，要用“勤”来取代“懒”。“懒惰”是官僚思想诞生的温床。因为懒，所以不作为，而不作为就是官僚主义的一个重要的表现。在营销工作中，掌握市场第一手的资料是做好销售的首要条件。第一手的资料从何而来？打电话、听汇报，更重要的是要亲自去考察和了解市场！

其次，拒绝借口。官僚在办事情的时候，都能找到拖沓的借口。最重要的是解决问题，而不是提出更多的问题，找到更多的借口。

第三，避免单凭经验办事。凭经验，而脱离实际情况处理问题简称经验主义，也是我们需要摒弃的。因为，经验只能代表你过去的经历，可以作为借鉴，但不能作为解决现在问题的依据。同一的市场现象，其发生的原因有可能是不同的，本质也有可能是天壤之别。单凭以前的经验，不一定能解决所有的问题，因此，需要具体问题具体分析。

第四，杜绝贪图享受的思想和行为。要知道，安逸享受是滋生腐败的温床，这个也许只是从睡懒觉开始的；进而，一般的食物看不上眼；加上办公环境要舒适；然后，夜夜笙歌。试想，把精力都放到这些地方去了，工作由谁来做？能做的好吗？

高薪的秘密

文／30雜誌
每位經理人一定有特殊的工作方法與習慣，協助他們攀上成功的天梯，這是他們累積經驗與知識的成果展現，如果能夠提前學會這些智慧，在職場上，就能少走冤枉路，即使面對不景氣，也能逆境勝出。透過深度訪查，我們發現經理人的四組成功密碼：

成功密碼1. 勤閱讀 知識使你更有力量
95％的受訪者有固定閱讀的習慣，同時，在極度繁忙的工作之中，仍有超過八成受訪者每個月至少讀兩本書，每天讀書超過一小時的人，高達六成。雖然詹宏志認為晨讀可以「漸入佳境」，但調查發現，這些30世代經理人主要閱讀時間，仍是下班後與例假日。而且其中逾60％的人，對於閱讀具有明確而具體的目的，以「領導管理」、「行銷趨勢」與「經濟理財」為他們最常閱讀的三大類別。

成功密碼2.　深思考 思辨幫助你精準判斷
30世代經理人，大多以中階主管為主，每天必須面對的例行事務相當多，但是根據調查發現，他們認為「動腦想」跟「動手做」一樣重要，動腦想才能「做對的事」，而不只是「把事情做對」。近七成的經理人，每日會特別安排時間思考，而且思考所花費的時間至少在十五分鐘以上。為什麼他們要特別安排時間思考？深度思考為什麼很重要？政治大學科技管理研究所副教授蕭瑞麟認為，深度思考有助於企業人士培養敏銳的判斷力，對於任何問題或現象，如果都視之為理所當然、照單全收，結果就只能得到常識，而無法萃取與形成有價值的知識。

成功密碼3. 秀活力 積極態度是突圍關鍵
想要激發積極的工作態度，必須先找到對工作的熱情，國內著名影音後製公司視元素副總經理萬曉娟形容，她看待工作，就像談戀愛，因此不會喊苦。當她在考慮拔擢人才時，最重視的就是員工對自己的工作是不是抱持積極主動的態度、對工作內容有沒有興趣，如果只是抱持交差了事，對所謂有興趣的工作只有三分鐘熱度，她也不會考慮拔擢。

成功密碼4. 練外語 學生時期的優先要務
調查顯示，大多數成功經理人，剛進職場與擔任主管後，最認真進修，這段期間的進修，以工作相關的專業技能最為重要，但在全球化的遊牧工作時代，第一外國語，甚至第二外國語，極其重要，等進入職場才加強，可能為時已晚，因此有62％的經理人建議，學生時代，最應該補強的就是語言能力。在調查中也可以發現，30世代經理人與過去認知的經理人有部分不同之處，其中最大的差異有兩項，第一項為大量使用科技工具，第二項是以「友情激勵」取代「嚴格管教」。

在科技工具的運用上，網路已是普遍化的工作與管理工具，調查發現，沒有經理人不使用網路，使用網路除了處理工作外，「使用電子郵件」、「看新聞」與「增加專業知識」是最重要的三種用途。在管理風格上，過去師徒制講究的「嚴格管教」已改以「友情激勵」與「殷切指導」的風格居多。

時代在變，但成功者的特質，有所「變」卻也有所「不變」。工具、溝通方法或許變了，但閱讀、思考、積極態度，在這個變動的時代，卻依然歷久彌新。

你做了什麼改變？

文／何飛鵬
一個在大陸工作的年輕人，回台來看我，我問他做得如何？沒想到這句尋常問候語，引發他一連串的回應：他先說大陸和台灣環境完全不同，市場不透明、不規範，消費者不講理、挑剔。接著又說到他的公司規模小、不上軌道、資源不足，不容易和同業競爭。最後又提到他的老闆，經驗不足、又不相信同事，很多決策遠離現場，經常有不合理的指令，讓他們這些在各地區現場的工作人員，無所適從……。

我接著問：這些都是你面對的環境及困難，那你在工作上做了什麼？改變了什麼？又得到了什麼成果？

他回答：沒有做出什麼成果，什麼事也沒有改變。
他雖然不是我的員工，但因為和我工作過，我忍不住直言我對他的不認同。

我告訴他，大陸環境不透明，這是人盡皆知的事，只能理解、因應，抱怨無益。你所服務的公司小，剛起步，一切不上軌道，這是你進公司前就知道的事，也只能接受，說公司的不是，只是讓別人看不起你。

至於直屬老闆經驗不足、不英明、不授權，老是做錯誤的決定，你生氣有用嗎？你能讓公司換主管嗎？如果不能，抱怨也只會浪費你的時間。可是你最後沒有做出任何成果、沒有做出任何改變，結論就是你無能！環境、公司、主管對你所造成的困難，只是你無能的幫凶而已，說得越多、抱怨越多，只是凸顯你想推卸責任而已！

我直言不諱的訓誡，對他似乎是很大的打擊，但也似乎點醒了他，他承諾回大陸後，會努力做出改變、做出成果，不再計較環境、公司、主管的問題！

在創業過程中，我曾經和他一樣，把一切罪過歸諸環境、資源與其他人。一直到我看到公司內一個小部門主管，把工作做得秩序井然，成效良好。當時我的公司整體一團混亂，其他部門也一樣績效不彰，只有他的部門，士氣高昂，氣氛、成果完全不一樣。這個小主管告訴我，不管環境如何，我可以把我主管的部門做好。

我恍然大悟，一個人，只要有決心、有能力，就可以做出一個人的成果，可以做出改變。這種有能力的人，即使在惡劣的環境、在小公司、在混亂的組織中，也能用一己之力做出成果。從此之後，我絕口不談環境、不談困難、不談限制，只想我能做什麼改變，這恐怕是我創業過程中，最關鍵的頓悟吧！

工作者通常只看到限制與困難，覺得做不出成果，是因為這些外部的問題，而忽略了自己的力量，覺得自己只是一個小小的工作者，不能做什麼，只有有權力的人能做出改變，因此一切等待外部的改變，這是一般隨波逐流工作者的通病。

好的工作者，能改變自己、影響旁人，進而提升部門績效，甚至改變公司，當然他自己也會因而調升職位，成為耀眼明星。

团队的驱动力--目标共识

作者不详，事后得知必将补登
团队的形成必有其原始的目标，不论是有形的或是无形的，它是指引团队方向的明灯。从另一个角度的思考，任何一个组织要将价值分享真正落实在日常的工作上，就必须遵行目标管理的结构，有效设定目标体系、建立团队共识。优秀的企业常以带领团队建立共同目标为自己的使命。

组织的目标是多层次的，在结构上最高的部分是组织存在的终极目标，亦即组织的社会责任。其次为部门的目标或分组团队的目标，最底层是个人的目标。一个组织的目标体系是环环相扣的，管理者要有意识地让这些目标相互形成关联，让团队对目标形成共识。
　　
在组织的运作上，必先要满足成员个人的目标，或是在实现团队目标时同时达成个人目标，才会使组织目标真正成为对成员有意义的目标。因此学习如何设定目标、有效达成目标，让团队与个人双赢，是团队管理者的重大挑战。
　
如果管理者妥善运用目标体系管理，激励成员发挥个人斗志及理想，协助成员全力达成目标，通过团队目标整合团队的精神，使团队目标与个人的关系更加密切，必可建立优质、有活力的团队。
　　
管理者在带领团队要时时思考，设定的组织目标到底与团队成员个人有何关联？如何让组织目标与个人目标相互挂钩？除了严格的奖惩外，还要协助成员分清自己想要的是什么？努力的目标是什么？什么让他感到有成就？如何协助成员拟订对策与方法来达成目标？
　　
“对杰出团队的观察研究表明，它们最显着的特征是具有共同愿景与目的。”（马斯洛）有共识的团队目标，可以发挥成员内在的潜能，促进团队的沟通，它以人为本，尊重个人，激发每个人自动自发的工作意愿。善用它将是成功的保证。

使簡報像iPod迷倒眾生！

文／經理人雜誌
提到做商業簡報，史蒂夫‧賈伯斯無疑是黃金標準。他的演說造詣極高，有許多人只為了有機會搶到最好的位子去聽他為蘋果公司做的產品發表會，甘願在冷颼颼的氣溫下徹夜排隊。簡言之，賈伯斯是個很有魅力的推銷員，靠著天賦和個人魅力來推銷他的點子。引人入勝的簡報不要只是談產品的特性和好處，誰都會這麼做，而是要以你的品牌為核心，精新設計令人振奮又吸引人的故事。要實際做到如此，應該：

■在開始用簡報軟體之前，先在紙上規畫和創造你的點子
如果你要簡報，千萬不要先打開PowerPoint、Keynote或其他任何簡報軟體，這樣只會得出一堆枯燥乏味的幻燈片和條列項目。與其這麼做，不如先在紙上規畫和創造你的點子，寫下你將如何介紹以下9項絕佳簡報都具備的共同要素：

1. 標題——你想要讓聽眾記住什麼關鍵概念？
2. 熱忱的陳述——告訴聽眾這件事為什麼很要緊。
3. 決定你的3大訴求——你希望大家在聽完之後，能夠口耳相傳的3項重點。
4. 運用類比和譬喻——這兩項工具可以用來說服聽眾，讓他們完全接受你所說的3大重點。
5. 示範——產品或服務的示範可以為簡報增加戲劇效果和趣味。
6. 夥伴——想想還有誰可以為你所做的事情背書。
7. 顧客見證——可以運用哪些證明和第三者的背書，讓大家對你要展示或發表的東西更放心？
8. 影片——可以用什麼方式生動地展示產品？
9. 其他視覺道具——還有什麼東西可以結合到簡報之中、可以傳給聽眾去觸摸和感覺，或是可以讓聽眾實際體驗，讓簡報更令人振奮、更吸引人？

■回答聽眾心中唯一在乎的問題：「我為什麼要聽你說？」
要有說服力，就得立即回答這個問題。不要搬弄行話，只要簡潔把你想說的說出來就好。如果你想要幫助顧客節省時間或金錢，就這麼告訴他們；如果你要努力讓人生更有樂趣，就直接告訴他們。說明你的商品將如何改善顧客的生活。要不只一次重複那個好處，以強調你的重點，然後確定所有輔助素材（譬如文宣、網頁和新聞稿）都符合你提出的概念。要著重於推銷產品的好處，而不是產品本身。

■對你想達成的目標抱持熱忱的態度和清楚的目的感
你想達成的核心目標大概和賈伯斯有所不同，沒關係，不論你的動機是什麼，都要在每次做簡報時熱忱地表達出來。讓大家確切了解，你的心靈完全投入在你所要做的事情上。要對你的服務、產品、公司或志向，抱持真正的熱忱。

如果其他方法都行不通，就要想出產品或服務可以如何改善顧客的生活，然後熱切地跟顧客分享。如果你從事的正是你所喜愛的事業，這一點也不難，而如果你只是為了賺錢，那就會難一點。清楚表達你的目的感，讓所有人都確實了解你的目標。

■擬出「推特般的標題」——不超過140字元的訴求
賈伯斯善於創造非常適合用來當140字推特文的標題。他想出的標題能讓媒體在他每次簡報結束後不斷炒作。不要想靠運氣去創造令人難忘的標題，要積極主動，創造出一句你想用來當標題的宗旨，然後讓整體簡報（以及補充的素材）都符合這個標題。不要忘了，最棒的標題，是要為聽眾們擘畫一個更美好的未來。

■運用「事不過三」的法則製作路線圖，引領聽眾跟隨
賈伯斯幾乎在所有的簡報中，都會為聽眾畫出視覺路線圖，而這些路線圖總是3個為一組。對聽眾的來說，「3」是個魔術數字，超過這個數字，大家會搞不清楚。告訴聽眾他們要注意3件事情，他們就會全神貫注，也能夠想見3個重點結合起來的意義。告訴大家你要討論3件事情，也能為即將要介紹的內容營造一種期待的心情，如果你把最棒的一項留在壓軸，那更是如此。

■一定要找出你將要對付的敵人
賈伯斯在簡報中常常會問這個問題：「各位為什麼需要這個東西？」然後他會這樣說明：「我們在研究中發現……」透過這樣的方式，賈伯斯得以建立起產品應該存在的理由，而不只是要為蘋果創造營收。他會激勵大家變成傳播福音的信徒，加入這場對抗平庸的聖戰。賈伯斯先指出問題的這種方式，營造了一種氣氛，讓人欣然接受其所提出的解決方案。

■舉出追求進步的模範。
1984年，蘋果的產品在最後關頭即時出現，戰勝了賈伯斯口中為贏得世界霸主寶座不惜一切代價的IBM。2001年，蘋果的敵人變成了萎靡不振的數位音樂產業。2006年，蘋果開始採用英特爾的晶片，因為現有的個人電腦速度太慢而且不好用。賈伯斯非常擅長推銷更優質的顧客體驗，而不是電腦等電子裝置。

想在做簡報時仿效他的方法，應該：
1. 說明所屬產業的狀況，或是產品類別的現況；
2. 指出因為某種理由想維持現況的對手；
3. 清楚明確地陳述造成顧客痛苦的問題；
4. 鮮明地描述你的產品或服務可以如何解決那個問題，並勝過競爭對手。

■別忘了每隔10分鐘左右中場休息一下
大量研究顯示，人類注意力集中的時間只有10分鐘。因此賈伯斯在所有簡報中，每隔10分鐘就會介紹不同的要素，不會讓聽眾有時間感到無聊。要有同樣的說服力，你也必須想出不同的元素，每隔10分鐘就加進來。這樣就能重燃聽眾的興趣、讓大家能夠保持注意力，並且使整場簡報更令人難忘。