解决客户的困难：交易成本理论（一）

作者不详，事后得知必将补登
经济不景气时，企业常喊着要「cost down」（降低成本），关心的就是如何降低企业的生产营运成本。在管理系所里，「生产与作业管理」是一门重要的必修课，教导如何利用管理模式来控制生产成本。而学者专家长年来的努力，也已使得成本控制的技术臻于成熟，甚至「熟到」大家必须力拚谁的成本更低，才能在微利时代下生存。

然而，企业不也常高喊着「value up」（提高价值）与客户至上吗？为什么却不见校园里开设相关课程，教导如何降低客户与我们交易所花的成本呢？在新的世代里，「客户与我们的交易成本」的重要性，将不亚于企业的生产营运成本。

交易成本多寡，决定企业规模
我曾在多次演讲中，引用「交易成本理论」来解释客户关系管理（CRM，customer relationship management）。此理论在1937年由罗讷德‧科斯提出时，并未谈及CRM概念，主要在研究企业为什么存在，考虑的重点是生产。

不过，理论的形成固然有其独特的时代背景，但理论也有生命，可以随着时间的演进，延伸应用于解释新的现象。科斯发现，农业时代多半是个体户，进入工业时代后却成立许多大大小小的公司（或企业），其原因在于，当订单多到单一个体户无法承接时，就必须考虑外包，进而产生市场交易成本。如果交易成本过高，企业就会考虑聘任相关人员，乃至成立公司。

举例来说，某个原本每日可制作100罐辣椒酱的农家，有一天突然收到1000罐辣椒酱的订单。如果他要接这桩生意，就必须在市场上寻找是否有9位农家愿意帮他各做100罐辣椒酱（搜寻成本）；一旦找到了，还要与这9位农夫协商价格（谈判成本）、订定契约（契约成本），并且承担为了控制质量与进度，而发生的监督成本与契约执行成本。

一般而言，交易成本可以划分为交易前、中、后的成本，如果交易成本过高，与其费时与农家沟通，不如自己聘任几个农夫，成立公司组织，从此交易成本就变成营运成本了。
也所以，当市场交易成本大过企业的营运成本，企业就会倾向成立公司。反之，当交易成本小过企业自己执行的营运成本，企业就会开始将内部业务委外，公司规模也会随之缩小。