了解客户需求背后的「为什么」

文／谢明彧
在台积电担任项目经理的涂玉堂，当年还是客户服务主任时，曾接下一个公认要求超严格的客户。

在某个周日早上10点，当涂玉堂正和家人到外县市扫墓，手机却响了，原来是客户有个新产品，要他安排光罩部门的同仁紧急处理。那时台积电周日还没有常态性的支持服务，他想就算赶回新竹也没有人处理，于是继续自己的行程。

当天晚上11点，他回到公司写e-mail给客户，对于白天无法提供支持表达歉意，并表示第二天一早立刻处理。结果客户怒气冲冲地回了一封信：「This is the biggest bullshit I ever heard.」，副本并送给高层。原来，速度是那家客户的竞争策略，每天都有专人追踪新产品进度，甚至一批货出来，马上由专人携带飞到新加坡或韩国封装，以便比别人快一步。耽误一天，对他们来说是个不可原谅的错误。

之后，涂玉堂取得其它部门支持同事的了解与认同，一通电话大家就会赶回公司。随着愈来愈多客户有同样需求，周末支持成为常态，类似的问题也就不再发生。

涂玉堂表示：「当年就是对客户缺少一分同理心，才会觉得已经尽力了，却无法满足客户的需求。」因为不了解客户需求背后的「为什么」，所以才会觉得客户要求不合理、做起事来倍加辛苦，也觉得「怎么可能要求其它人不放假来支持呢？」但一旦能明白差一天的时间，客户的生意就可能泡汤了，便会义无反顾的支持，也就是了解这种急迫性与严重性，才能说服其它部门的同事一起加班帮忙。

小故事大启示：我们常常以自己的立场来考虑顾客要求的工作，若要求超出一般状况，往往觉得「不可能、不合理、做不到」。但若这点「做不到」，就是攸关顾客存亡的关键，那你会不会愿意牺牲自己的假期、尽全力帮忙完成任务？很多人一定都会愿意。能站在顾客的角度思考，就能明白很多的「不合理」其实都是「理所当然」，能愿意为顾客多做一点，往往就是企业在激烈竞争中能胜出的关键。

不过，客户往往会认为自己的每一件都很紧急，所以身为一位有效率的工作者，也必须向客户问清楚优先级，清楚传达给相关单位同仁，才不会顾此失彼，把自己弄得手忙脚乱，也令同事天怒人怨。