顧客是創新服務的源頭

文／CPC新產品與事業開發組
服務創新４大瓶頸待突破
對經營者來說，建立一種基於顧客需求的價值提升管理模式，才能真正實現服務的價值。在新服務經濟時代，顧客真正的滿足感不是來自於「購買」與「擁有」，而是來自於「體驗」。應先了解顧客需要產品或服務的方式、想要什麼體驗，使所設計的產品或服務，得以符合顧客在品質、成本、外觀等方面的需求。

根據資策會針對「服務創新發展設計」議題所進行的調查結果顯示，國內86家業者在發展設計創新「加值服務」與轉型過程中所遭遇的瓶頸，及創新中所缺乏的能力，最常遭遇的困難為：

1.現有組織成員及其專業能力無法支援服務發展及設計。
2.現有組織架構無法支援服務發展及設計。
3.組織成員心態難以轉變。
4.不知道需要哪些專業能力來支援服務發展及設計。

而在發展設計創新服務過程中，所遭遇的困難依序為：
1.缺乏挖掘消費者需求的研究能力。
2.缺乏能協助發展及設計服務的流程或工具。
3.缺乏管理創新服務的流程。
4.缺乏服務執行的整體管理機制。

以上調查突顯出國內服務發展上，缺乏合適的實務操作模式、方法、工具及組織結構，使得國內產官學研各界於近年來，紛紛關注新服務研發設計並引進新實作手法。
顧客是創新服務的源頭

服務創新的起源，是由顧客端首先來做發想。別人做過的服務，顧客體會不到差異性，唯有不同的服務，才能提升服務的附加價值，故服務創新首先應來自於創意。

1.用創意挖掘顧客內心的需求
創意的產生往往來自於對顧客的觀察，對顧客觀察的越深入，越能體會顧客需要的是什麼。用不同的切入點，打入顧客的心，創新服務概念的發想，來自對顧客實際需求的收集。

2.用創新深植企業服務手法
將創意的概念具體化，並融合進企業營運的活動，可視為一種全面性的變革。因組織提供服務的流程環環相扣，期望顧客在接收服務時能適切的滿足需求，進而達到顧客體驗管理(Customer Experience Management, CEM)。為優化服務所做的一切，皆可視為服務的創新。

3.用創意、創新來創造企業經營績效
顧客所扮演的角色，不再只是消費者，而是服務創新活動成敗的核心角色。企業內部員工則可視為另一種顧客，員工對創意、創新的認同，來自文化的傳遞及價值觀的改革。透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，使每一步流程都導入服務創新的概念。透過以往經驗累積，堆疊服務的創意，整體服務創新的流程，視為一種能量的蓄積。