文／張鴻
面對市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，稍有疏忽，顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天必須面對上百位顧客，又不想深陷情緒失控的漩渦中，不妨用5W1H，理性面對生氣的顧客：
1.顧客的抱怨是什麼（What）
先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？你可以聽他說，或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人，一定要先問前一位處理的同事，免得再問顧客一次，讓他更火大。
2.顧客為什麼生氣（Why）
如果可能，先了解為什麼會發生這樣的事？這樣你才能構思出應對之道。
3.顧客生氣的點在哪裡（Where）
設法了解問題究竟出在哪裡？假設顧客是抱怨出貨時間太晚，那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大，造成消費者誤解，引起一堆顧客抱怨，那就要準備好說詞與解決之道。
4.是否即時為顧客解決問題（When）
切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比，拖延得愈久，顧客的火氣就會一直上升。例如，飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上，在一分鐘內立即處理與一個小時後才處理，飯店所必須付出的代價，可能會是原來的數十倍。
5.生氣的顧客是誰（Who）
面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客的背景，以及顧客和公司來往的情形，然後再決定要如何應對。理論上，「顧客都一樣重要」，但是因為每個顧客對公司的貢獻度或身分都有所不同，理應有不同的對待。
6.如何安撫憤怒的顧客（How）
面對怒氣沖天的顧客時，可採用下列3項溝通技巧：
A. 先聽他說，你再說。千萬不要與顧客爭著說話，讓顧客先將他的情緒發洩完，再解釋你的道理，否則只會愈弄愈糟。
B. 聽顧客抱怨時，身段要軟。時時點頭，口中說抱歉、不好意思，如果再把他們的抱怨寫下來，便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。
C. 即使顧客口中說個不停，你也要從他的字裡行間裡，了解對方抱怨的目的是為了解決問題？還是要錢？要面子？或者僅僅是要吐吐苦水。根據了解，70%的顧客大都只是要吐苦水或好面子而已，會嚴重到要錢或打官司的情況，都是因為第一步的處理沒做好。
Let’s T.I.P.E. ! - 大聯大核心價值觀 ”效能” 信條
1.強調產出；產能的高低，更強調兩者間的平衡關係
2.設立可量化目標，嚴格要求細節，明確執行，完成指標性任務
3.建立SOP (標準作業程序)，容錯但不二過
「會嫌才是好顧客。」沒有人天生是「澳客」，我們常在嘴巴上說：「歡迎批評指教！」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見，下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。你若可以把「澳客」搞定，那他有可能是你下一位忠誠的顧客！
Monday, March 31, 2008
Sunday, March 30, 2008
e-mail最常出現的9種錯誤(1/2)
文 / 劉揚銘
1.主旨不明：其中包括「不禮貌」「不明確」兩種狀況
X「無法接受你的建議」（不禮貌）
○「經過討論，沒有採用你的建議」
雖然符合溝通效率，準確傳達訊息，但可能會傷感情，可以用更委婉的方式表達。
X 「大事發生了，請你立刻回覆」（不明確）
○「最新開會決議，請在3點以前回覆」
所謂「大事」到底是發生什麼事？立刻回覆是指什麼時候？收件者都無法從主旨一點看出。用「時間點＋動詞或事件，在一行內標示清楚」的原則，可以解決不明確的問題。另外，也必須避免「hello」或「嗨，我來了」這種不明確的主旨。
2.措辭不當
X「難道你沒收到？需要我再次提醒你嗎？」
○「x月x號寄出的郵件，請問你收到了嗎？」
X「你說你有附件，為何我沒收到？」
○「我並沒有收到你的附件」
措辭不當是最多人會犯的錯誤。其實寫信的人只是想確認對方是否收到郵件，或者認為對方已經收到信，為何還沒回覆？但e-mail有時難免會漏信，這樣的措辭會讓對方感覺不舒服。
3.不合禮儀
X「限3天內交出報表」
○「請在星期二之前給我報表」
e-mail的溝通是很局限的，彼此熟悉的同事在面對面溝通時，常常會開玩笑：「你不要害我沒飯吃啊！3天內給我交出來喔！」但在e-mail裡「我手寫我口」，太隨興的用語容易引起不必要的誤會。
4.客套過度
X「誠心的邀請，不知道有沒有這個榮幸可以……」
○「邀請你參加……」
太多過於客套的贅述，在e-mail裡也應該避免。過於客套有可能會影響你在收件者心中的形象。
5.雙重否定造成困擾
X「我不能接受沒有授權的申請書」
○「我需要授權到xx層級的申請書」
「我不能接受沒有授權的申請書」，意思就是「我需要有授權的申請書」。但你還必須明確表示需要授權到哪一個層級、是什麼形式的申請書？這些問題才是e-mail要表達的重點，雙重否定不容易清楚地傳達訊息。
6.語意含糊
X「請盡快給我……」「如果你可以的話，在周三之前給我……」
○「周三以前需要你的xx數據，做為會議資料」
我們常常以為自己講的夠清楚了，卻用了含糊的語意。每個人對「盡快、盡可能」的定義都不同，「盡快」所指的究竟是哪一個時間點？「如果可以的話」並沒有強制、規定的意義，也不代表對方一定要交出來，說明你的時間點，以及請對方提供資料的用途，才能讓對方清楚你的要求。
7.形容太抽象
X「給我一份完整的報告」
○「給我一份包含供應商基本資料、報價數據、供貨期間分配圖的報告」
關於數字的敘述，很容易讓人清楚說明（比方星期三、10點以前、300份），反而形容詞上，使用太抽象的敘述方式，常是造成溝通干擾的原因，也是最容易被我們忽略的重點。舉例來說，每個人對「完整」的定義不同，寫e-mail時，應該用確定雙方都能理解的方式，清楚表達應該包含哪些元素、不要包含哪些元素，以及希望用什麼樣的形式呈現（例如圖或表），才能叫做「完整」。
8.過多問句
X「不知你是否可以給我那份報價？報價是通用的嗎？」
○「我想知道這份報價是不是兩邊通用的？」
前一句並不是有效的詢問。「不知」你「是否可以……」其實是兩個問題出現在同一句話裡，容易引起閱讀者的困擾，出現在主旨上，不容易一下就看懂。每個問題，都有一個想探索的資訊，資訊必須傳達清楚，避免讓對方產生困擾。
9.內容太多情緒敘述
X「我其實很信任你，但是不敢相信你答應要給我的數據竟然不給我，害我企畫書做不完，客戶對我抱怨、老闆也指責我……」
○「上次會議中提到你要提供報價數據，但我還沒收到，請你在星期一之前給我，老闆很關心這份資料」
有人會在e-mail內容裡加入太多情緒，向對方訴苦或發洩，容易造成雙方不必要的困擾。遇到需要敘述內容的狀況，只要用「情境」取代「情緒」，便可一目了然；例如「你答應要給我的資料」，可用「上次會議中你說要提供的資料」。
1.主旨不明：其中包括「不禮貌」「不明確」兩種狀況
X「無法接受你的建議」（不禮貌）
○「經過討論，沒有採用你的建議」
雖然符合溝通效率，準確傳達訊息，但可能會傷感情，可以用更委婉的方式表達。
X 「大事發生了，請你立刻回覆」（不明確）
○「最新開會決議，請在3點以前回覆」
所謂「大事」到底是發生什麼事？立刻回覆是指什麼時候？收件者都無法從主旨一點看出。用「時間點＋動詞或事件，在一行內標示清楚」的原則，可以解決不明確的問題。另外，也必須避免「hello」或「嗨，我來了」這種不明確的主旨。
2.措辭不當
X「難道你沒收到？需要我再次提醒你嗎？」
○「x月x號寄出的郵件，請問你收到了嗎？」
X「你說你有附件，為何我沒收到？」
○「我並沒有收到你的附件」
措辭不當是最多人會犯的錯誤。其實寫信的人只是想確認對方是否收到郵件，或者認為對方已經收到信，為何還沒回覆？但e-mail有時難免會漏信，這樣的措辭會讓對方感覺不舒服。
3.不合禮儀
X「限3天內交出報表」
○「請在星期二之前給我報表」
e-mail的溝通是很局限的，彼此熟悉的同事在面對面溝通時，常常會開玩笑：「你不要害我沒飯吃啊！3天內給我交出來喔！」但在e-mail裡「我手寫我口」，太隨興的用語容易引起不必要的誤會。
4.客套過度
X「誠心的邀請，不知道有沒有這個榮幸可以……」
○「邀請你參加……」
太多過於客套的贅述，在e-mail裡也應該避免。過於客套有可能會影響你在收件者心中的形象。
5.雙重否定造成困擾
X「我不能接受沒有授權的申請書」
○「我需要授權到xx層級的申請書」
「我不能接受沒有授權的申請書」，意思就是「我需要有授權的申請書」。但你還必須明確表示需要授權到哪一個層級、是什麼形式的申請書？這些問題才是e-mail要表達的重點，雙重否定不容易清楚地傳達訊息。
6.語意含糊
X「請盡快給我……」「如果你可以的話，在周三之前給我……」
○「周三以前需要你的xx數據，做為會議資料」
我們常常以為自己講的夠清楚了，卻用了含糊的語意。每個人對「盡快、盡可能」的定義都不同，「盡快」所指的究竟是哪一個時間點？「如果可以的話」並沒有強制、規定的意義，也不代表對方一定要交出來，說明你的時間點，以及請對方提供資料的用途，才能讓對方清楚你的要求。
7.形容太抽象
X「給我一份完整的報告」
○「給我一份包含供應商基本資料、報價數據、供貨期間分配圖的報告」
關於數字的敘述，很容易讓人清楚說明（比方星期三、10點以前、300份），反而形容詞上，使用太抽象的敘述方式，常是造成溝通干擾的原因，也是最容易被我們忽略的重點。舉例來說，每個人對「完整」的定義不同，寫e-mail時，應該用確定雙方都能理解的方式，清楚表達應該包含哪些元素、不要包含哪些元素，以及希望用什麼樣的形式呈現（例如圖或表），才能叫做「完整」。
8.過多問句
X「不知你是否可以給我那份報價？報價是通用的嗎？」
○「我想知道這份報價是不是兩邊通用的？」
前一句並不是有效的詢問。「不知」你「是否可以……」其實是兩個問題出現在同一句話裡，容易引起閱讀者的困擾，出現在主旨上，不容易一下就看懂。每個問題，都有一個想探索的資訊，資訊必須傳達清楚，避免讓對方產生困擾。
9.內容太多情緒敘述
X「我其實很信任你，但是不敢相信你答應要給我的數據竟然不給我，害我企畫書做不完，客戶對我抱怨、老闆也指責我……」
○「上次會議中提到你要提供報價數據，但我還沒收到，請你在星期一之前給我，老闆很關心這份資料」
有人會在e-mail內容裡加入太多情緒，向對方訴苦或發洩，容易造成雙方不必要的困擾。遇到需要敘述內容的狀況，只要用「情境」取代「情緒」，便可一目了然；例如「你答應要給我的資料」，可用「上次會議中你說要提供的資料」。
Thursday, March 27, 2008
第一次拜訪客戶該做的8件事
文／張鴻
第一次拜訪新客戶時，如果你根本不認識那家企業裡的任何人員，該怎麼辦？其實很簡單，只要依照下列幾個步驟即可：
1.建立資料庫
設法找到對方企業的員工名單及職位，並且設計出有系統的方法來存取這些資訊。
2.寄發簡短的介紹信
介紹信的內容應包括一封短簡和一頁宣傳或說明資料，接著便將這些資料寄給該企業中最有可能買你產品或服務的人。
3.後續電話追蹤
這個動作要在對方可能已經收到介紹信的兩、三天後再進行。先向對方說明你的產品，詢問對方是不是有興趣進一步了解；如果對方沒興趣，便進一步追問對方組織裡有哪些人可能會比較有興趣。要有條理地一步步探詢，才能記下對方回答的內容，再做進一步追蹤。
4.備妥詳細資料
預先準備，才可在對方提出要求時立刻寄出，包括詳細的產品或服務介紹、報價等其他資料。要即時把資料寄到對方手上。
5.登門拜訪
去電表示希望能安排時間會談，以進一步向對方說明自己的產品，並且解答問題。
6.反覆嘗試
如果對方不同意會面，就要在一、兩周後再寄封有創意的宣傳信。記住，宣傳信要與眾不同，才能引起對方的興趣，並且讓人難忘。
7.再次確認
在信件寄出大約一周後，再次去電，試著請對方安排時間會面。
8.長期經營
如果還是沒有善意的回應，那就每隔幾個月寄一封花費不高的信函，這樣當對方公司需要你這一類產品時，可能第一個就會想到你。
不用說，這套方法並不保證你一定會成功。你的一切努力都是為了要開始培養和對方公司的關係，你投入的時間和毅力一定會超過你所付出的。
第一次拜訪新客戶時，如果你根本不認識那家企業裡的任何人員，該怎麼辦？其實很簡單，只要依照下列幾個步驟即可：
1.建立資料庫
設法找到對方企業的員工名單及職位，並且設計出有系統的方法來存取這些資訊。
2.寄發簡短的介紹信
介紹信的內容應包括一封短簡和一頁宣傳或說明資料，接著便將這些資料寄給該企業中最有可能買你產品或服務的人。
3.後續電話追蹤
這個動作要在對方可能已經收到介紹信的兩、三天後再進行。先向對方說明你的產品，詢問對方是不是有興趣進一步了解；如果對方沒興趣，便進一步追問對方組織裡有哪些人可能會比較有興趣。要有條理地一步步探詢，才能記下對方回答的內容，再做進一步追蹤。
4.備妥詳細資料
預先準備，才可在對方提出要求時立刻寄出，包括詳細的產品或服務介紹、報價等其他資料。要即時把資料寄到對方手上。
5.登門拜訪
去電表示希望能安排時間會談，以進一步向對方說明自己的產品，並且解答問題。
6.反覆嘗試
如果對方不同意會面，就要在一、兩周後再寄封有創意的宣傳信。記住，宣傳信要與眾不同，才能引起對方的興趣，並且讓人難忘。
7.再次確認
在信件寄出大約一周後，再次去電，試著請對方安排時間會面。
8.長期經營
如果還是沒有善意的回應，那就每隔幾個月寄一封花費不高的信函，這樣當對方公司需要你這一類產品時，可能第一個就會想到你。
不用說，這套方法並不保證你一定會成功。你的一切努力都是為了要開始培養和對方公司的關係，你投入的時間和毅力一定會超過你所付出的。
Tuesday, March 25, 2008
《槓桿思考術》找對支點，槓桿工作更省力
文 / 謝明彧
選對支點，就能用槓桿輕鬆舉起重物，「無意識化、習慣化」便是輕鬆完成工作的支點，訓練自己將好的做事方法，變成無意識的習慣，就能大幅縮短工時。
了解槓桿思考的意義與益處，學習如何在工作上發揮槓桿效用
「槓桿思考術」意指凡事只要找對標的，就能花最少的力氣，達到最大的效用，就像槓桿一樣「省力又有效」。而要發揮槓桿效益，重點在於找出「支點」，做法上則是剖析事務的目的，先確認核心目標，再將事務進行結構化分析，找出對應的重點，傾全力完成，不浪費多餘的精力在無謂的部分。作者針對如何在工作上應用槓桿思考，提出了3個要點：
1.工作架構化：將做事方法化為清楚的步驟和規則，並且文件化為表單與手冊，以確立工作流程。這樣做的最大優點就是，可將原本模糊的成功經驗，化為可反覆操作的SOP（標準作業流程）。架構化的工作只要做上一回，往後就能有可供依循和參考的標的，可大幅減少模糊空間與猜測疑慮，把力量用在正確的項目上，堪稱是實踐槓桿工作法的第一步。
2.無意識化、習慣化：作者認為，「無意識化、習慣化」是人生成功之鑰，可訓練自己將好的做事方法，變成一種無意識的習慣，以大幅縮短做事的時間。要做到這點，可以從較小的好習慣開始培養，慢慢進階到大的好習慣。
例如，為保持環境整潔，要求自己「每天打掃房間」可能很困難，但是若能從「脫下的鞋子要放好」「換下的衣服不亂丟」等小地方開始，讓「隨手收拾環境」變成生活習慣，之後再慢慢擴大到比較麻煩的工作上，則環境整潔的目標，應該就不難達成了。
3.KSF（關鍵成功因素分析）：做事時，若輕重緩急不分，想到什麼就做什麼，往往一天的時間就被毫無生產力瑣碎雜事給耗盡了。因此，想要成功，就要掌握工作的關鍵成功因素（KSF），找出真正重要的事情，然後將大部分的精力與時間投注其上。
就像考試要得高分，絕不是死背課本每頁內容，而是要能找出必考的重點。做事也是一樣，若漫無章法，每次都把不急、但重要的事情擱著，等到最後才十萬火急地趕工，結果不僅品質欠佳，也會讓自己陷在時間老是不夠用的窘境裡。
選對支點，就能用槓桿輕鬆舉起重物，「無意識化、習慣化」便是輕鬆完成工作的支點，訓練自己將好的做事方法，變成無意識的習慣，就能大幅縮短工時。
了解槓桿思考的意義與益處，學習如何在工作上發揮槓桿效用
「槓桿思考術」意指凡事只要找對標的，就能花最少的力氣，達到最大的效用，就像槓桿一樣「省力又有效」。而要發揮槓桿效益，重點在於找出「支點」，做法上則是剖析事務的目的，先確認核心目標，再將事務進行結構化分析，找出對應的重點，傾全力完成，不浪費多餘的精力在無謂的部分。作者針對如何在工作上應用槓桿思考，提出了3個要點：
1.工作架構化：將做事方法化為清楚的步驟和規則，並且文件化為表單與手冊，以確立工作流程。這樣做的最大優點就是，可將原本模糊的成功經驗，化為可反覆操作的SOP（標準作業流程）。架構化的工作只要做上一回，往後就能有可供依循和參考的標的，可大幅減少模糊空間與猜測疑慮，把力量用在正確的項目上，堪稱是實踐槓桿工作法的第一步。
2.無意識化、習慣化：作者認為，「無意識化、習慣化」是人生成功之鑰，可訓練自己將好的做事方法，變成一種無意識的習慣，以大幅縮短做事的時間。要做到這點，可以從較小的好習慣開始培養，慢慢進階到大的好習慣。
例如，為保持環境整潔，要求自己「每天打掃房間」可能很困難，但是若能從「脫下的鞋子要放好」「換下的衣服不亂丟」等小地方開始，讓「隨手收拾環境」變成生活習慣，之後再慢慢擴大到比較麻煩的工作上，則環境整潔的目標，應該就不難達成了。
3.KSF（關鍵成功因素分析）：做事時，若輕重緩急不分，想到什麼就做什麼，往往一天的時間就被毫無生產力瑣碎雜事給耗盡了。因此，想要成功，就要掌握工作的關鍵成功因素（KSF），找出真正重要的事情，然後將大部分的精力與時間投注其上。
就像考試要得高分，絕不是死背課本每頁內容，而是要能找出必考的重點。做事也是一樣，若漫無章法，每次都把不急、但重要的事情擱著，等到最後才十萬火急地趕工，結果不僅品質欠佳，也會讓自己陷在時間老是不夠用的窘境裡。
Monday, March 24, 2008
鴻海集團總裁郭台銘：客戶還在飛機上，就談好訂單
文 / 黃又怡
台灣科技代工業搶國外訂單戰火熾烈，有一次，一家電腦代工工廠協理親自帶隊，在桃園中正機場等待前來國內採購的大客戶下機，準備第一時間把國外客戶接回台北和老闆碰面，心想：「這樣迎接客戶應該算高規格了吧！」
但是沒想到在出關大廳，赫然看見廣達董事長林百里親自率領高階主管，也在等候客戶，這位協理心中感嘆：「沒想到一開始就落居下風。」但是他還是硬著頭皮，和林百里一起等待客戶，盤算著至少還可以跟客戶打個招呼。
沒多久，飛機降落了，所有業務人員往接機口一擁而上，準備迎接剛出關的客人。只見握有下訂單大權的國外大客戶有說有笑的出關，身邊跟他一塊同行的，竟然是鴻海集團總裁郭台銘。所有人都愣在當場。
原來郭台銘早就掌握採購大員的行蹤，並在客戶轉機時，刻意和他搭上同一班飛機，在飛行當中，就早所有人一步，敲定了生意。
小故事大啟示：
企業經理人不但要有柔軟的身段，還需要靈活的思維與業務手法，才能在競爭中領先對手，站上經營至高點。
台灣科技代工業搶國外訂單戰火熾烈，有一次，一家電腦代工工廠協理親自帶隊，在桃園中正機場等待前來國內採購的大客戶下機，準備第一時間把國外客戶接回台北和老闆碰面，心想：「這樣迎接客戶應該算高規格了吧！」
但是沒想到在出關大廳，赫然看見廣達董事長林百里親自率領高階主管，也在等候客戶，這位協理心中感嘆：「沒想到一開始就落居下風。」但是他還是硬著頭皮，和林百里一起等待客戶，盤算著至少還可以跟客戶打個招呼。
沒多久，飛機降落了，所有業務人員往接機口一擁而上，準備迎接剛出關的客人。只見握有下訂單大權的國外大客戶有說有笑的出關，身邊跟他一塊同行的，竟然是鴻海集團總裁郭台銘。所有人都愣在當場。
原來郭台銘早就掌握採購大員的行蹤，並在客戶轉機時，刻意和他搭上同一班飛機，在飛行當中，就早所有人一步，敲定了生意。
小故事大啟示：
企業經理人不但要有柔軟的身段，還需要靈活的思維與業務手法，才能在競爭中領先對手，站上經營至高點。
Sunday, March 23, 2008
掌握e-mail溝通5項原則
文／作者不詳，事後得知必將補登
1. 主旨：「時間點＋動詞、事件」，用一行標示清楚
X「重要提醒！國泰林先生來電」
○「國泰林先生，請你下午4點以前回電」
為了溝通效率，寫e-mail的最大原則是「以終為始」。把結果先寫出來，在內容裡繼續補充相關訊息。一封e-mail要傳達的是回電、答覆、還是其他行動？在哪個時間點前必須完成？都要在主旨裡清楚表達，讓收件者一目了然，不至於淹沒在信件海中。
2. 不要自行判斷重要性
信件內容的重要性，收件者看到內容便會了解，寫在e-mail主旨上可能會增加收件者的困擾。「重要提醒」「大事發生」這種帶有重要性的形容，常會造成不必要的緊張。
3. 掌握「細節」與「行動」，用條列式表達
在信件內容中，細節通常是「人事時地物」，而行動指的是要求收件者採取的動作，比方回覆電話、提供資料、確認行程等。重要事項用條列式取代敘述式，也是簡化溝通的方法之一。
例如：
林先生在下午3點打電話來，請你在4點前回電。
電話裡林先生想確認企畫案的執行時間是否能縮短。
林先生的辦公室電話與手機號碼如下。
林先生3點半以後外出，若回電請撥手機。
4. 附件檔案名用時間標示
寄e-mail常需要附件給對方參考，附件的檔名也需要「一行力」。我們常因為方便，而將附件標示成「企畫書更新版」「最後修改版」「2.0版」這種不清楚的描述，寄給對方時就會造成混淆。因此附件檔案每一次更新，最好用時間標示，例如「企畫書1025更新」。
5. 建立你的「字詞庫」
先歸納工作領域中常用的名詞（你會發現其實數量並不多），比方「企劃書」「報表」「生產力」等，再套用「動詞」在這些名詞上，比方「完成」「提升」「降低」「合併」「回覆」「維持」等。建立自己的字詞庫，寫e-mail時就能很快抓住要表達的重點，增加「一行力」。
1. 主旨：「時間點＋動詞、事件」，用一行標示清楚
X「重要提醒！國泰林先生來電」
○「國泰林先生，請你下午4點以前回電」
為了溝通效率，寫e-mail的最大原則是「以終為始」。把結果先寫出來，在內容裡繼續補充相關訊息。一封e-mail要傳達的是回電、答覆、還是其他行動？在哪個時間點前必須完成？都要在主旨裡清楚表達，讓收件者一目了然，不至於淹沒在信件海中。
2. 不要自行判斷重要性
信件內容的重要性，收件者看到內容便會了解，寫在e-mail主旨上可能會增加收件者的困擾。「重要提醒」「大事發生」這種帶有重要性的形容，常會造成不必要的緊張。
3. 掌握「細節」與「行動」，用條列式表達
在信件內容中，細節通常是「人事時地物」，而行動指的是要求收件者採取的動作，比方回覆電話、提供資料、確認行程等。重要事項用條列式取代敘述式，也是簡化溝通的方法之一。
例如：
林先生在下午3點打電話來，請你在4點前回電。
電話裡林先生想確認企畫案的執行時間是否能縮短。
林先生的辦公室電話與手機號碼如下。
林先生3點半以後外出，若回電請撥手機。
4. 附件檔案名用時間標示
寄e-mail常需要附件給對方參考，附件的檔名也需要「一行力」。我們常因為方便，而將附件標示成「企畫書更新版」「最後修改版」「2.0版」這種不清楚的描述，寄給對方時就會造成混淆。因此附件檔案每一次更新，最好用時間標示，例如「企畫書1025更新」。
5. 建立你的「字詞庫」
先歸納工作領域中常用的名詞（你會發現其實數量並不多），比方「企劃書」「報表」「生產力」等，再套用「動詞」在這些名詞上，比方「完成」「提升」「降低」「合併」「回覆」「維持」等。建立自己的字詞庫，寫e-mail時就能很快抓住要表達的重點，增加「一行力」。
Thursday, March 20, 2008
自己找答案，改善「改善方案」
文／張鴻
你知道「5＋4＝□」和「□＋□＝9」的差別嗎？發現了嗎？前者只有一個正確答案9，後者卻有許多組正確解答。如果以「許多組正確解答」這點來看，後者的觀念倒是很接近豐田式「自己找答案」的精神。
豐田式的改善，是從「思考」開始，思考出來的方法不必一定要是正確答案。提案人要針對改善方案，深入理解每個細節，了解問題所在、或哪個地方做得不錯。
採用這樣的方式，上司必須耐著性子，部屬也必須要自己思考。員工在不斷嘗試的過程中，多少會花上一些時間，改善是一時的、還是久遠的，端看企業主能不能耐著性子。
當你著手進行一項改善作業，應該先把所有可能的改善方案列舉出來，再從中選擇一項你認為最佳的方案。同樣，在工作的時候，也應該養成隨時思考各種可能做法的習慣，然後再檢討每個做法的利弊得失，選出一個最恰當的。
在豐田，上司對部屬指出某個問題點或應改善的地方，如果部屬依照上司的指示去做，反而會被上司問說「你怎麼就完全照我說的去做呢？」豐田要求員工的，不是只按照上司指示去辦事，而是要加上自己的智慧，讓事情做得更好。
豐田員工只要聽到其他工廠或合作公司推行了十分成功的改善方案，就會立即去拜訪學習，並推動好的改善方案。但是，豐田員工絕不會將所見所聞的改善方案原封不動地導入，一定會再用自己的方式加以變化，使之成為更佳的改善方案。而其他部門的員工如果知道了，也會前來參觀，然後重複上述的步驟，導入自己的改善方案。
只利用各種方法、方式的優點，再根據公司需求加以改善，這就是豐田式的改善方案。
自己找答案，改善「改善方案」
文／張鴻
你知道「5＋4＝□」和「□＋□＝9」的差別嗎？發現了嗎？前者只有一個正確答案9，後者卻有許多組正確解答。如果以「許多組正確解答」這點來看，後者的觀念倒是很接近豐田式「自己找答案」的精神。
豐田式的改善，是從「思考」開始，思考出來的方法不必一定要是正確答案。提案人要針對改善方案，深入理解每個細節，了解問題所在、或哪個地方做得不錯。
採用這樣的方式，上司必須耐著性子，部屬也必須要自己思考。員工在不斷嘗試的過程中，多少會花上一些時間，改善是一時的、還是久遠的，端看企業主能不能耐著性子。
當你著手進行一項改善作業，應該先把所有可能的改善方案列舉出來，再從中選擇一項你認為最佳的方案。同樣，在工作的時候，也應該養成隨時思考各種可能做法的習慣，然後再檢討每個做法的利弊得失，選出一個最恰當的。
在豐田，上司對部屬指出某個問題點或應改善的地方，如果部屬依照上司的指示去做，反而會被上司問說「你怎麼就完全照我說的去做呢？」豐田要求員工的，不是只按照上司指示去辦事，而是要加上自己的智慧，讓事情做得更好。
豐田員工只要聽到其他工廠或合作公司推行了十分成功的改善方案，就會立即去拜訪學習，並推動好的改善方案。但是，豐田員工絕不會將所見所聞的改善方案原封不動地導入，一定會再用自己的方式加以變化，使之成為更佳的改善方案。而其他部門的員工如果知道了，也會前來參觀，然後重複上述的步驟，導入自己的改善方案。
只利用各種方法、方式的優點，再根據公司需求加以改善，這就是豐田式的改善方案。
Monday, March 17, 2008
葫蘆型市場 你能走哪一端？
文／李宜萍
葫蘆型市場
從8,000到1,200萬元，市場兩極化（Polarization）已在電腦、手機、汽車、量販店業等逐漸展開。根據統計，過去幾年來，全球各產業的高價定位品牌總量增加了9％，低價定位品牌也增加4％，而長期以來屬於主流地位的中檔品牌數量，卻減少6％。中間市場縮減，低價和頂級兩端卻有所成長，原來的金字塔市場逐漸轉變為葫蘆型市場。
台灣的狀況也是如此。2007年台灣車市重挫，雙B高級車卻逆勢成長，銷售量均成長10％以上，以賓士（Benz）來說，成長力道主要來自300萬元以上的車種，總銷量5,200台，完全不受景氣衰退所影響，顯見台灣頂級顧客的消費力不容小覷。 在兩極化市場趨勢下，企業試圖在事業版圖上，補上低價與頂級市場的缺角。例如新近推出新台幣八萬元左右超低價車的印度塔塔集團（Tata Group），也將觸角伸向頂級市場，準備收購福特汽車（Ford）旗下的兩大豪華車品牌捷豹（Jaguar）及路華（Land Rover）。
但台商大多以規模製造為主，走中檔品牌主流市場，以擴大市佔率為經營目標，擠進全球前三大PC品牌的宏碁，如果走蘋果公司（Apple）的高價市場路線，不僅路途險峻多舛，最終5％的市佔率，恐怕也引不起廠商的追求熱衷。而低價市場進入的技術障礙低，Eee PC推出之後全球熱銷，眼看全球新興市場及成熟市場的學齡兒童就有超過十億的人口，商機湧現，讓宏碁、HP也決定跟進，未來這塊市場的競爭也將很激烈。
三大挑戰
因此，此刻企業所要思考的，不是「要不要掌握這個機會」，而是「有沒有能力把握這個機會」，因為支撐頂級或低價產品，是不同的經營團隊與管理模式，要具備研發製造、品牌經營、通路建置、行銷服務等的配套流程與能力，企業的挑戰來自三方面：
挑戰一，企業本身是否擁有獨特的價值。台灣大學會計系教授劉順仁指出，「獨特價值」代表企業的能力、策略、承諾，需經過長期、不斷演進的過程，最終可以提供顧客獨特的價值。
挑戰二，要思考主要顧客是誰。劉順仁認為，進入新市場後，會不會影響原來市場；對新顧客是否了解，他們對你的品牌的原有印象又如何。
挑戰三，除了獲利，還是獲利。進入新市場，背後要有一套獲利的商業模式，例如豐田汽車（Toyota），成功地推出凌志（Lexus）頂級品牌，獲利的重要關鍵是提供頂級的商業模式設計，從設計、製造、銷售、服務、維修等，顧客接觸到的每個細節，都要能打動他們的心。
葫蘆型市場
從8,000到1,200萬元，市場兩極化（Polarization）已在電腦、手機、汽車、量販店業等逐漸展開。根據統計，過去幾年來，全球各產業的高價定位品牌總量增加了9％，低價定位品牌也增加4％，而長期以來屬於主流地位的中檔品牌數量，卻減少6％。中間市場縮減，低價和頂級兩端卻有所成長，原來的金字塔市場逐漸轉變為葫蘆型市場。
台灣的狀況也是如此。2007年台灣車市重挫，雙B高級車卻逆勢成長，銷售量均成長10％以上，以賓士（Benz）來說，成長力道主要來自300萬元以上的車種，總銷量5,200台，完全不受景氣衰退所影響，顯見台灣頂級顧客的消費力不容小覷。 在兩極化市場趨勢下，企業試圖在事業版圖上，補上低價與頂級市場的缺角。例如新近推出新台幣八萬元左右超低價車的印度塔塔集團（Tata Group），也將觸角伸向頂級市場，準備收購福特汽車（Ford）旗下的兩大豪華車品牌捷豹（Jaguar）及路華（Land Rover）。
但台商大多以規模製造為主，走中檔品牌主流市場，以擴大市佔率為經營目標，擠進全球前三大PC品牌的宏碁，如果走蘋果公司（Apple）的高價市場路線，不僅路途險峻多舛，最終5％的市佔率，恐怕也引不起廠商的追求熱衷。而低價市場進入的技術障礙低，Eee PC推出之後全球熱銷，眼看全球新興市場及成熟市場的學齡兒童就有超過十億的人口，商機湧現，讓宏碁、HP也決定跟進，未來這塊市場的競爭也將很激烈。
三大挑戰
因此，此刻企業所要思考的，不是「要不要掌握這個機會」，而是「有沒有能力把握這個機會」，因為支撐頂級或低價產品，是不同的經營團隊與管理模式，要具備研發製造、品牌經營、通路建置、行銷服務等的配套流程與能力，企業的挑戰來自三方面：
挑戰一，企業本身是否擁有獨特的價值。台灣大學會計系教授劉順仁指出，「獨特價值」代表企業的能力、策略、承諾，需經過長期、不斷演進的過程，最終可以提供顧客獨特的價值。
挑戰二，要思考主要顧客是誰。劉順仁認為，進入新市場後，會不會影響原來市場；對新顧客是否了解，他們對你的品牌的原有印象又如何。
挑戰三，除了獲利，還是獲利。進入新市場，背後要有一套獲利的商業模式，例如豐田汽車（Toyota），成功地推出凌志（Lexus）頂級品牌，獲利的重要關鍵是提供頂級的商業模式設計，從設計、製造、銷售、服務、維修等，顧客接觸到的每個細節，都要能打動他們的心。
Sunday, March 16, 2008
工作中無小事
文／作者不詳，事後得知必將補登
心理學有一個著名的“不值得定律”：在潛意識中，人們習慣對要做的每一件事情都做一個值得或不值得的評價，不值得做的事情也就不值得做或不值得做好。
當巴西海順遠洋運輸公司“環大西洋”號海輪出事，21名船員也隨之不見了；有人發現一個密封瓶子，裏面有一張紙條，21種筆跡，上面這樣寫著：
l 一水理查：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個臺燈，想給妻子寫信時照明用。
l 二副瑟曼：我對理查說了句這小臺燈底座輕，輪船搖晃時別讓它倒下來，但沒有干涉。
l 三副帕蒂：3月21日下午，船離港，我發現救生筏釋放器有問題，就將救生筏綁在架子上。
l 二水大衛斯：離崗檢查時，發現水手區的閉門器損壞，用鐵絲將門綁牢。
l 二管輪安特爾：我發現水手區的消防栓銹蝕，心想還有幾天船就到碼頭了，到時候再換。
l 船長麥凱姆：起航時，工作繁忙，沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告。
l 機匠丹尼爾：3月23日上午，理查和蘇勒的房間消防探頭連續報警。我未發現火苗，判定探頭誤報警，拆掉消防探頭交給惠特曼，要求換新的。
l 機匠瓦爾特：我就是瓦爾特。
l 大管輪惠特曼：我說正忙著，等一會兒拿給你們新的消防探頭。
l 服務生斯科尼：3月23日13點，到理查房間找他，他不在，隨手開了他的臺燈。
l 大副克姆普：3月23日13點半，進行安全巡視，說了句“你們的房間自己進去看看”。
l 一水蘇勒：我笑了笑，也沒有進房間，跟在克姆普後面。
l 一水羅伯特：我也沒有進房間，跟在蘇勒後面。
l 機電長科恩：3月23日14點，發現跳閘，因為以前也出現過，沒多想，沒有查明原因。
l 三管輪馬辛：感到空氣不好，先打電話到廚房，證明沒有問題後，又讓機艙打開通風閥。
l 大廚史若：我接馬辛電話時，開玩笑說，”我們在這裏有什麼問題？”
l 二廚烏蘇拉：我也感覺空氣不好，但覺得我們這裏很安全，就繼續做飯。
l 機匠努波：我接到馬辛電話後，打開通風閥。
l 管事戴思蒙：14點半，我召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐。
l 醫生莫里斯：我沒有巡診。
l 電工荷爾因：晚上我值班時跑進了餐廳。
l 最後是船長麥凱姆寫的話：19點半，發現火災時，理查和蘇勒房間已經燒穿，沒有辦法控制火情，而且火越燒越大，整條船上都是火，火，火……
現實工作中的失敗，常常不是因為“十惡不赦”的錯誤引起，而是那些一個個不足掛齒的“小錯誤”造成的！在環環相扣的工作中，它不斷地被放大，早已不再是微不足道的了！ 作為普通人，在大量的日子裏，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 當重視小事成為一種習慣，當責任感成了一個人的生活態度，我們就會與“勝任”“優秀”“成功”同行。
心理學有一個著名的“不值得定律”：在潛意識中，人們習慣對要做的每一件事情都做一個值得或不值得的評價，不值得做的事情也就不值得做或不值得做好。
當巴西海順遠洋運輸公司“環大西洋”號海輪出事，21名船員也隨之不見了；有人發現一個密封瓶子，裏面有一張紙條，21種筆跡，上面這樣寫著：
l 一水理查：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個臺燈，想給妻子寫信時照明用。
l 二副瑟曼：我對理查說了句這小臺燈底座輕，輪船搖晃時別讓它倒下來，但沒有干涉。
l 三副帕蒂：3月21日下午，船離港，我發現救生筏釋放器有問題，就將救生筏綁在架子上。
l 二水大衛斯：離崗檢查時，發現水手區的閉門器損壞，用鐵絲將門綁牢。
l 二管輪安特爾：我發現水手區的消防栓銹蝕，心想還有幾天船就到碼頭了，到時候再換。
l 船長麥凱姆：起航時，工作繁忙，沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告。
l 機匠丹尼爾：3月23日上午，理查和蘇勒的房間消防探頭連續報警。我未發現火苗，判定探頭誤報警，拆掉消防探頭交給惠特曼，要求換新的。
l 機匠瓦爾特：我就是瓦爾特。
l 大管輪惠特曼：我說正忙著，等一會兒拿給你們新的消防探頭。
l 服務生斯科尼：3月23日13點，到理查房間找他，他不在，隨手開了他的臺燈。
l 大副克姆普：3月23日13點半，進行安全巡視，說了句“你們的房間自己進去看看”。
l 一水蘇勒：我笑了笑，也沒有進房間，跟在克姆普後面。
l 一水羅伯特：我也沒有進房間，跟在蘇勒後面。
l 機電長科恩：3月23日14點，發現跳閘，因為以前也出現過，沒多想，沒有查明原因。
l 三管輪馬辛：感到空氣不好，先打電話到廚房，證明沒有問題後，又讓機艙打開通風閥。
l 大廚史若：我接馬辛電話時，開玩笑說，”我們在這裏有什麼問題？”
l 二廚烏蘇拉：我也感覺空氣不好，但覺得我們這裏很安全，就繼續做飯。
l 機匠努波：我接到馬辛電話後，打開通風閥。
l 管事戴思蒙：14點半，我召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐。
l 醫生莫里斯：我沒有巡診。
l 電工荷爾因：晚上我值班時跑進了餐廳。
l 最後是船長麥凱姆寫的話：19點半，發現火災時，理查和蘇勒房間已經燒穿，沒有辦法控制火情，而且火越燒越大，整條船上都是火，火，火……
現實工作中的失敗，常常不是因為“十惡不赦”的錯誤引起，而是那些一個個不足掛齒的“小錯誤”造成的！在環環相扣的工作中，它不斷地被放大，早已不再是微不足道的了！ 作為普通人，在大量的日子裏，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 當重視小事成為一種習慣，當責任感成了一個人的生活態度，我們就會與“勝任”“優秀”“成功”同行。
Thursday, March 13, 2008
吃得好，大腦也能變聰明
文／吳凱琳
總是忘東忘西、注意力不集中、思考變得遲鈍？工作要有好腦力，就得多分點心力注意自己的飲食習慣。每天都有應付不完的工作，但是大腦卻不聽使喚？除了定期運動與睡眠充足，飲食對於腦部健康具有相當大的影響力。忙碌的上班族該怎麼吃，才能吃得健康，又能補充腦力？美國臨床神經科學家、《補腦全書》（Making A Good Brain Great）作者丹尼爾．亞門（Daniel G. Amen）提出7項簡單的營養祕訣。
1.多喝水：每天至少喝2,500 c.c.的水。咖啡絕對要少碰，因為咖啡因是一種利尿劑，會造成脫水。不過，也沒有必要全都喝清水，可以在水裡加幾片水果，像檸檬或柳橙。或利用無咖啡因的花草茶包，如覆盆子或草莓口味，製作成無糖冰茶。另外，綠茶也對腦部有益，可以幫助你放鬆心情，提高腦部靈活度。但是，絕對別去買店面販售的果汁，裡面大部份是糖水，不如吃新鮮水果或自己榨果汁。
2.減少卡路里量：減少熱量的攝取，不僅是為了你的體重著想，對腦部健康也很重要。根據研究，控制卡路里攝取量，可增加神經生長要素的形成，有效刺激思考力。
3.多吃魚，提升記憶力：魚類體內富含的脂肪酸有助於記憶力的提升。《英國醫學期刊》曾進行一項研究，結果顯示一週至少吃一次魚的老年人，可降低失智症和中風的風險。
4.多攝取好的脂肪：並非所有脂肪都是不好的，有些脂肪是維持腦力必須的，像是單元不飽和脂肪。因此，像是瘦肉、鮭魚、鮪魚、核桃、開心果、腰果、橄欖油等可以安心食用。但是，請遠離培根、奶油、甜甜圈、冰淇淋、油炸食物、洋芋片、牛排，這些食物所含的脂肪對你有害而無益。
5.藍莓可提高學習力：多數水果都是很好的抗氧化食品，可有效抑制傷害腦細胞的自由基的形成。其中藍莓的效果最明顯，因此又稱為腦莓，另外像是草莓、菠菜、奇異果也有很好的抗氧化效果。
6.優質蛋白質不可少：蛋白質是提供大腦能量非常重要的營養素，包括蛋、鮮奶、優酪乳、豆漿或其他豆類製品等，都含有豐富的優質蛋白質。點心或正餐裡若含有瘦肉、蛋、大豆或堅果，可抑制碳水化合物吸收太快，同時避免因為吃了單一碳水化合物，例如甜甜圈，而讓自己的腦袋變得遲鈍。
7.準備小點心：下午時候最容易感到飢餓，若硬撐著不進食，只會影響情緒，降低工作效率。平時可準備有益健康的小點心，例如低脂優格、堅果類，或是沒有添加防腐劑的芒果乾等。但千萬要避開糖果、鬆餅等甜點，這些食物只會讓你的血糖急遽升高又降低，更容易覺得飢餓，對你的腦力和健康一點幫助也沒有。
最後很重要的一點：早上一定要進食。早上起床時因血糖低，是大腦最缺乏能量的時候，這時補充營養，腸胃吸收力也最好。加拿大多倫多大學的研究報告指出，早餐進食後15分鐘，記憶力便有明顯提升。謝明哲建議，早餐時應特別補充優質蛋白質，以及全榖類的澱粉質食物，例如全麥麵包或燕麥片。但要注意，燕麥片最好是選擇用煮的，因為即溶產品已經過加工，破壞原有的營養價值。
總是忘東忘西、注意力不集中、思考變得遲鈍？工作要有好腦力，就得多分點心力注意自己的飲食習慣。每天都有應付不完的工作，但是大腦卻不聽使喚？除了定期運動與睡眠充足，飲食對於腦部健康具有相當大的影響力。忙碌的上班族該怎麼吃，才能吃得健康，又能補充腦力？美國臨床神經科學家、《補腦全書》（Making A Good Brain Great）作者丹尼爾．亞門（Daniel G. Amen）提出7項簡單的營養祕訣。
1.多喝水：每天至少喝2,500 c.c.的水。咖啡絕對要少碰，因為咖啡因是一種利尿劑，會造成脫水。不過，也沒有必要全都喝清水，可以在水裡加幾片水果，像檸檬或柳橙。或利用無咖啡因的花草茶包，如覆盆子或草莓口味，製作成無糖冰茶。另外，綠茶也對腦部有益，可以幫助你放鬆心情，提高腦部靈活度。但是，絕對別去買店面販售的果汁，裡面大部份是糖水，不如吃新鮮水果或自己榨果汁。
2.減少卡路里量：減少熱量的攝取，不僅是為了你的體重著想，對腦部健康也很重要。根據研究，控制卡路里攝取量，可增加神經生長要素的形成，有效刺激思考力。
3.多吃魚，提升記憶力：魚類體內富含的脂肪酸有助於記憶力的提升。《英國醫學期刊》曾進行一項研究，結果顯示一週至少吃一次魚的老年人，可降低失智症和中風的風險。
4.多攝取好的脂肪：並非所有脂肪都是不好的，有些脂肪是維持腦力必須的，像是單元不飽和脂肪。因此，像是瘦肉、鮭魚、鮪魚、核桃、開心果、腰果、橄欖油等可以安心食用。但是，請遠離培根、奶油、甜甜圈、冰淇淋、油炸食物、洋芋片、牛排，這些食物所含的脂肪對你有害而無益。
5.藍莓可提高學習力：多數水果都是很好的抗氧化食品，可有效抑制傷害腦細胞的自由基的形成。其中藍莓的效果最明顯，因此又稱為腦莓，另外像是草莓、菠菜、奇異果也有很好的抗氧化效果。
6.優質蛋白質不可少：蛋白質是提供大腦能量非常重要的營養素，包括蛋、鮮奶、優酪乳、豆漿或其他豆類製品等，都含有豐富的優質蛋白質。點心或正餐裡若含有瘦肉、蛋、大豆或堅果，可抑制碳水化合物吸收太快，同時避免因為吃了單一碳水化合物，例如甜甜圈，而讓自己的腦袋變得遲鈍。
7.準備小點心：下午時候最容易感到飢餓，若硬撐著不進食，只會影響情緒，降低工作效率。平時可準備有益健康的小點心，例如低脂優格、堅果類，或是沒有添加防腐劑的芒果乾等。但千萬要避開糖果、鬆餅等甜點，這些食物只會讓你的血糖急遽升高又降低，更容易覺得飢餓，對你的腦力和健康一點幫助也沒有。
最後很重要的一點：早上一定要進食。早上起床時因血糖低，是大腦最缺乏能量的時候，這時補充營養，腸胃吸收力也最好。加拿大多倫多大學的研究報告指出，早餐進食後15分鐘，記憶力便有明顯提升。謝明哲建議，早餐時應特別補充優質蛋白質，以及全榖類的澱粉質食物，例如全麥麵包或燕麥片。但要注意，燕麥片最好是選擇用煮的，因為即溶產品已經過加工，破壞原有的營養價值。
Wednesday, March 12, 2008
辦公室有不能說的秘密？
文／王國珍
在組織的人際關係裡，所謂「不能說的秘密」，常常就是私底下的八卦和流言。其實，以我的經驗來看，「好的八卦可以講，不好的八卦不要講」。對這種一般性質、沒有沉重是非的八卦，空暇時適當的友好閒談可以增進同事間的感情，協調團隊裡沉悶的人際關係。但切記一定要就事論事，不要參雜個人主觀色彩給談論對象亂貼標籤、扭曲事實，以不給當事人造成困擾和感情傷害為最大原則。參與討論時，也可拿來自我解嘲，表明自己並無惡意。
不好的八卦，就是太過私人、涉及隱私，甚至質疑人格品行的揣測，不但不應主動散布這種「祕密」，也不建議參與討論。一方面因為往往沒有充足的事實依據，而顯得散布者居心叵測；另一方面容易使得當事人和討論者雙方陷入嚴重的人際糾紛，甚至造成難以彌補和挽回的裂痕。如果你是出自好意的關心，不如直接去問當事人，並尊重他的發言選擇。
三姑六婆吃得開？
有些人喜歡聊同事的八卦，或許是想享受自己消息靈通的感覺，或許是想藉此打擊討厭的同事，更有的是利用八卦的網絡來探詢組織內部的狀況，得以掌握局勢，進一步控制。然而，組織就像人的身體，當有員工惡意散布不實流言時，就如同身體有了腫瘤，阻礙正常運作，造成人際嫌隙，甚至成員間的信任遭到操弄，降低組織的生產力。
因此，無論對升遷或人際關係，當個說長道短、捕風捉影的三姑六婆都是負分效果，而且一個整天議論別人的人，就算他口中的話題再微不足道、無關痛癢，久而久之也會招致身旁同事的疏遠和反感。一旦八卦傳得太過火，主管也該認真嚴肅看待此事。如果知道是誰開始傳播八卦消息，我建議可以直接找他談話，甚至以強硬的態度，清楚說明公司要求員工應有的行為。
管理首要原則：公開對話
當然，要阻止八卦的流傳並不容易，當即時通改了100次暱稱，主管是否也要花100次時間來遏止？如果第一時間不知道是誰在散布，除非員工主動承認，否則花力氣去找人可能反造成同事間的猜忌。重要的是，主管要思考：如何在團隊面前處理這個問題。
最好的處理方法，就是公開和整個團隊對話，不閃躲問題，直接切入核心，「聽到什麼謠言都不重要，直接去問當事人最清楚」，這樣對整個團隊都有益，包括當事人在內的團隊成員，都可能因而更尊敬及感謝主管。
如果是處理和公司有關的八卦，平時就應保持公司訊息的公開流通，這也是實現員工知情權的保障。除了建制能雙向溝通的訊息平台，定期定時向員工告知公司相關的重要事項，對員工反應強烈的問題，更應及時通過臨時會議解惑。
最後，如果發現自己就是「祕密」的當事人，與其生氣地一心想揪出大嘴巴興師問罪，不如先反過來看，自己是否真有犯下過失？我會嘗試將八卦當作一種有益的信息反饋，從別人的評論中反思自己未察覺的不足之處；如果不是自己的過失所造成，或許代表自身有優於其他人的某些特質，這也是一種另類收穫。
如果八卦的性質已涉及嚴重隱私，當然，絕不能一味保持沉默，必要時可尋求公司內部的申訴或法律途徑等手段，來保護自己的合法權益。
在組織的人際關係裡，所謂「不能說的秘密」，常常就是私底下的八卦和流言。其實，以我的經驗來看，「好的八卦可以講，不好的八卦不要講」。對這種一般性質、沒有沉重是非的八卦，空暇時適當的友好閒談可以增進同事間的感情，協調團隊裡沉悶的人際關係。但切記一定要就事論事，不要參雜個人主觀色彩給談論對象亂貼標籤、扭曲事實，以不給當事人造成困擾和感情傷害為最大原則。參與討論時，也可拿來自我解嘲，表明自己並無惡意。
不好的八卦，就是太過私人、涉及隱私，甚至質疑人格品行的揣測，不但不應主動散布這種「祕密」，也不建議參與討論。一方面因為往往沒有充足的事實依據，而顯得散布者居心叵測；另一方面容易使得當事人和討論者雙方陷入嚴重的人際糾紛，甚至造成難以彌補和挽回的裂痕。如果你是出自好意的關心，不如直接去問當事人，並尊重他的發言選擇。
三姑六婆吃得開？
有些人喜歡聊同事的八卦，或許是想享受自己消息靈通的感覺，或許是想藉此打擊討厭的同事，更有的是利用八卦的網絡來探詢組織內部的狀況，得以掌握局勢，進一步控制。然而，組織就像人的身體，當有員工惡意散布不實流言時，就如同身體有了腫瘤，阻礙正常運作，造成人際嫌隙，甚至成員間的信任遭到操弄，降低組織的生產力。
因此，無論對升遷或人際關係，當個說長道短、捕風捉影的三姑六婆都是負分效果，而且一個整天議論別人的人，就算他口中的話題再微不足道、無關痛癢，久而久之也會招致身旁同事的疏遠和反感。一旦八卦傳得太過火，主管也該認真嚴肅看待此事。如果知道是誰開始傳播八卦消息，我建議可以直接找他談話，甚至以強硬的態度，清楚說明公司要求員工應有的行為。
管理首要原則：公開對話
當然，要阻止八卦的流傳並不容易，當即時通改了100次暱稱，主管是否也要花100次時間來遏止？如果第一時間不知道是誰在散布，除非員工主動承認，否則花力氣去找人可能反造成同事間的猜忌。重要的是，主管要思考：如何在團隊面前處理這個問題。
最好的處理方法，就是公開和整個團隊對話，不閃躲問題，直接切入核心，「聽到什麼謠言都不重要，直接去問當事人最清楚」，這樣對整個團隊都有益，包括當事人在內的團隊成員，都可能因而更尊敬及感謝主管。
如果是處理和公司有關的八卦，平時就應保持公司訊息的公開流通，這也是實現員工知情權的保障。除了建制能雙向溝通的訊息平台，定期定時向員工告知公司相關的重要事項，對員工反應強烈的問題，更應及時通過臨時會議解惑。
最後，如果發現自己就是「祕密」的當事人，與其生氣地一心想揪出大嘴巴興師問罪，不如先反過來看，自己是否真有犯下過失？我會嘗試將八卦當作一種有益的信息反饋，從別人的評論中反思自己未察覺的不足之處；如果不是自己的過失所造成，或許代表自身有優於其他人的某些特質，這也是一種另類收穫。
如果八卦的性質已涉及嚴重隱私，當然，絕不能一味保持沉默，必要時可尋求公司內部的申訴或法律途徑等手段，來保護自己的合法權益。
辦公室有不能說的秘密？
文／王國珍
在組織的人際關係裡，所謂「不能說的秘密」，常常就是私底下的八卦和流言。其實，以我的經驗來看，「好的八卦可以講，不好的八卦不要講」。對這種一般性質、沒有沉重是非的八卦，空暇時適當的友好閒談可以增進同事間的感情，協調團隊裡沉悶的人際關係。但切記一定要就事論事，不要參雜個人主觀色彩給談論對象亂貼標籤、扭曲事實，以不給當事人造成困擾和感情傷害為最大原則。參與討論時，也可拿來自我解嘲，表明自己並無惡意。
不好的八卦，就是太過私人、涉及隱私，甚至質疑人格品行的揣測，不但不應主動散布這種「祕密」，也不建議參與討論。一方面因為往往沒有充足的事實依據，而顯得散布者居心叵測；另一方面容易使得當事人和討論者雙方陷入嚴重的人際糾紛，甚至造成難以彌補和挽回的裂痕。如果你是出自好意的關心，不如直接去問當事人，並尊重他的發言選擇。
三姑六婆吃得開？
有些人喜歡聊同事的八卦，或許是想享受自己消息靈通的感覺，或許是想藉此打擊討厭的同事，更有的是利用八卦的網絡來探詢組織內部的狀況，得以掌握局勢，進一步控制。然而，組織就像人的身體，當有員工惡意散布不實流言時，就如同身體有了腫瘤，阻礙正常運作，造成人際嫌隙，甚至成員間的信任遭到操弄，降低組織的生產力。
因此，無論對升遷或人際關係，當個說長道短、捕風捉影的三姑六婆都是負分效果，而且一個整天議論別人的人，就算他口中的話題再微不足道、無關痛癢，久而久之也會招致身旁同事的疏遠和反感。一旦八卦傳得太過火，主管也該認真嚴肅看待此事。如果知道是誰開始傳播八卦消息，我建議可以直接找他談話，甚至以強硬的態度，清楚說明公司要求員工應有的行為。
管理首要原則：公開對話
當然，要阻止八卦的流傳並不容易，當即時通改了100次暱稱，主管是否也要花100次時間來遏止？如果第一時間不知道是誰在散布，除非員工主動承認，否則花力氣去找人可能反造成同事間的猜忌。重要的是，主管要思考：如何在團隊面前處理這個問題。
最好的處理方法，就是公開和整個團隊對話，不閃躲問題，直接切入核心，「聽到什麼謠言都不重要，直接去問當事人最清楚」，這樣對整個團隊都有益，包括當事人在內的團隊成員，都可能因而更尊敬及感謝主管。
如果是處理和公司有關的八卦，平時就應保持公司訊息的公開流通，這也是實現員工知情權的保障。除了建制能雙向溝通的訊息平台，定期定時向員工告知公司相關的重要事項，對員工反應強烈的問題，更應及時通過臨時會議解惑。
最後，如果發現自己就是「祕密」的當事人，與其生氣地一心想揪出大嘴巴興師問罪，不如先反過來看，自己是否真有犯下過失？我會嘗試將八卦當作一種有益的信息反饋，從別人的評論中反思自己未察覺的不足之處；如果不是自己的過失所造成，或許代表自身有優於其他人的某些特質，這也是一種另類收穫。
如果八卦的性質已涉及嚴重隱私，當然，絕不能一味保持沉默，必要時可尋求公司內部的申訴或法律途徑等手段，來保護自己的合法權益。
在組織的人際關係裡，所謂「不能說的秘密」，常常就是私底下的八卦和流言。其實，以我的經驗來看，「好的八卦可以講，不好的八卦不要講」。對這種一般性質、沒有沉重是非的八卦，空暇時適當的友好閒談可以增進同事間的感情，協調團隊裡沉悶的人際關係。但切記一定要就事論事，不要參雜個人主觀色彩給談論對象亂貼標籤、扭曲事實，以不給當事人造成困擾和感情傷害為最大原則。參與討論時，也可拿來自我解嘲，表明自己並無惡意。
不好的八卦，就是太過私人、涉及隱私，甚至質疑人格品行的揣測，不但不應主動散布這種「祕密」，也不建議參與討論。一方面因為往往沒有充足的事實依據，而顯得散布者居心叵測；另一方面容易使得當事人和討論者雙方陷入嚴重的人際糾紛，甚至造成難以彌補和挽回的裂痕。如果你是出自好意的關心，不如直接去問當事人，並尊重他的發言選擇。
三姑六婆吃得開？
有些人喜歡聊同事的八卦，或許是想享受自己消息靈通的感覺，或許是想藉此打擊討厭的同事，更有的是利用八卦的網絡來探詢組織內部的狀況，得以掌握局勢，進一步控制。然而，組織就像人的身體，當有員工惡意散布不實流言時，就如同身體有了腫瘤，阻礙正常運作，造成人際嫌隙，甚至成員間的信任遭到操弄，降低組織的生產力。
因此，無論對升遷或人際關係，當個說長道短、捕風捉影的三姑六婆都是負分效果，而且一個整天議論別人的人，就算他口中的話題再微不足道、無關痛癢，久而久之也會招致身旁同事的疏遠和反感。一旦八卦傳得太過火，主管也該認真嚴肅看待此事。如果知道是誰開始傳播八卦消息，我建議可以直接找他談話，甚至以強硬的態度，清楚說明公司要求員工應有的行為。
管理首要原則：公開對話
當然，要阻止八卦的流傳並不容易，當即時通改了100次暱稱，主管是否也要花100次時間來遏止？如果第一時間不知道是誰在散布，除非員工主動承認，否則花力氣去找人可能反造成同事間的猜忌。重要的是，主管要思考：如何在團隊面前處理這個問題。
最好的處理方法，就是公開和整個團隊對話，不閃躲問題，直接切入核心，「聽到什麼謠言都不重要，直接去問當事人最清楚」，這樣對整個團隊都有益，包括當事人在內的團隊成員，都可能因而更尊敬及感謝主管。
如果是處理和公司有關的八卦，平時就應保持公司訊息的公開流通，這也是實現員工知情權的保障。除了建制能雙向溝通的訊息平台，定期定時向員工告知公司相關的重要事項，對員工反應強烈的問題，更應及時通過臨時會議解惑。
最後，如果發現自己就是「祕密」的當事人，與其生氣地一心想揪出大嘴巴興師問罪，不如先反過來看，自己是否真有犯下過失？我會嘗試將八卦當作一種有益的信息反饋，從別人的評論中反思自己未察覺的不足之處；如果不是自己的過失所造成，或許代表自身有優於其他人的某些特質，這也是一種另類收穫。
如果八卦的性質已涉及嚴重隱私，當然，絕不能一味保持沉默，必要時可尋求公司內部的申訴或法律途徑等手段，來保護自己的合法權益。
Sunday, March 9, 2008
星期一早上九點
文／方素惠
星期一早上九點，你的辦公室同仁在做什麼呢？開會討論公司是否朝向目標邁進？還距離多遠？分享最近的產業動態和管理知識？上網看新聞、吃早餐？
大前研一說，一個人下班後的四小時，就決定了他人生的發展、成就和命運。有人下班後總窩在沙發上看電視，有人游泳練身體，有人學習新技能。你可以明顯想像他們的未來會有多不同。
對一個公司來說，星期一早上的兩小時，很可能就決定了公司的未來。因為它預示公司的節奏，以及重點和文化。
日本黛安芬總經理吉越浩一郎連續十九年，帶領公司持續成長與獲利。他以每週一早上八點半的會議，作為公司一個星期開始的第一件事。他用這個會議創造緊張感，對於任何工作問題或延誤，不接受任何藉口，要求「明天之前」交出改善成果。
星期一早上九點，別忘了討論你公司最重要的目標。對古馳集團（Gucci）的ＣＥＯ波列特來說，那就是讓旗下的各個品牌迅速轉虧為盈。三年多前，波特列空降這個全球知名的精品集團擔任領導人時，讓眾人跌破眼鏡。畢竟，他過去二十幾年來，只在聯合利華一家公司待過，而且他是負責賣冰淇淋的。現在他竟然要來賣時尚名媛的皮包？
但對於波特列來說，不管是冰淇淋或名牌包，他經營的其實是品牌。他的重點都是鎖定簡單的目標，然後授權品牌負責人全力衝刺。結果是，三年內集團營收成長三分之一以上，原來虧損的品牌也都紛紛賺了錢。
星期一早上九點，討論市場趨勢時，別忘了注意那些正悄悄浮現的低價競爭者。他們挾著某種低成本優勢（例如把製造工作外包），正以較低價格蠶食你的市場。一不小心，他們可能逐漸壯大，而成為你的可怕勁敵。
面對這些威脅，公司必須先分析，我們的成本和競爭者差距多大？我們能複製這個優勢嗎？你可以先用短期戰術來爭取時間，或把焦點從價格移到其他特色，然後用長期策略來反擊。
例如，也許你可以發展差異化產品，把較沒有利潤的顧客讓給對方，自己專心服務較有利潤的客戶（星巴克的做法）；或者你可以把產品或服務拓展到其他產品或市場（例如思科），或合併相關產品和服務，成為套裝產品，爭取更多的毛利（例如ＩＢＭ）。無論如何，千萬不要沒有經過周延分析，就貿然出手。
星期一早上九點，你打算做什麼？
星期一早上九點，你的辦公室同仁在做什麼呢？開會討論公司是否朝向目標邁進？還距離多遠？分享最近的產業動態和管理知識？上網看新聞、吃早餐？
大前研一說，一個人下班後的四小時，就決定了他人生的發展、成就和命運。有人下班後總窩在沙發上看電視，有人游泳練身體，有人學習新技能。你可以明顯想像他們的未來會有多不同。
對一個公司來說，星期一早上的兩小時，很可能就決定了公司的未來。因為它預示公司的節奏，以及重點和文化。
日本黛安芬總經理吉越浩一郎連續十九年，帶領公司持續成長與獲利。他以每週一早上八點半的會議，作為公司一個星期開始的第一件事。他用這個會議創造緊張感，對於任何工作問題或延誤，不接受任何藉口，要求「明天之前」交出改善成果。
星期一早上九點，別忘了討論你公司最重要的目標。對古馳集團（Gucci）的ＣＥＯ波列特來說，那就是讓旗下的各個品牌迅速轉虧為盈。三年多前，波特列空降這個全球知名的精品集團擔任領導人時，讓眾人跌破眼鏡。畢竟，他過去二十幾年來，只在聯合利華一家公司待過，而且他是負責賣冰淇淋的。現在他竟然要來賣時尚名媛的皮包？
但對於波特列來說，不管是冰淇淋或名牌包，他經營的其實是品牌。他的重點都是鎖定簡單的目標，然後授權品牌負責人全力衝刺。結果是，三年內集團營收成長三分之一以上，原來虧損的品牌也都紛紛賺了錢。
星期一早上九點，討論市場趨勢時，別忘了注意那些正悄悄浮現的低價競爭者。他們挾著某種低成本優勢（例如把製造工作外包），正以較低價格蠶食你的市場。一不小心，他們可能逐漸壯大，而成為你的可怕勁敵。
面對這些威脅，公司必須先分析，我們的成本和競爭者差距多大？我們能複製這個優勢嗎？你可以先用短期戰術來爭取時間，或把焦點從價格移到其他特色，然後用長期策略來反擊。
例如，也許你可以發展差異化產品，把較沒有利潤的顧客讓給對方，自己專心服務較有利潤的客戶（星巴克的做法）；或者你可以把產品或服務拓展到其他產品或市場（例如思科），或合併相關產品和服務，成為套裝產品，爭取更多的毛利（例如ＩＢＭ）。無論如何，千萬不要沒有經過周延分析，就貿然出手。
星期一早上九點，你打算做什麼？
Thursday, March 6, 2008
讓眼睛好好休息的方法
文／梁煙純
你以為「靈魂之窗」不會有關閉、罷工的一天？現在就開始善待你的眼睛，讓它休息一下吧。酸、澀、模糊、影像重疊……眼睛又在抗議啦！該讓眼睛休息一下了，許多人非但常忘了讓眼睛休息，也用錯方法，幾個重要的觀念，請專家為你說分明。
Q1：什麼方法最好？
當你正在看這段文字的時候，你的眼睛肌肉（睫狀肌）正在用力收縮，使水晶體變厚讓影像清楚。「肌肉收縮太久會累，必須適時放鬆，」國泰醫院眼科主治醫師林祐詩認為，「只要能夠讓睫狀肌放鬆就是好方法。」包括：
■看遠方：眼睛的構造看遠方時比較舒服，因為睫狀肌不需要用力，可以得到放鬆。但至少要看6公尺遠的距離才有效，而且把眼鏡摘掉的效果比戴著眼鏡好，同時別忘了每隔6秒要眨一下眼睛。尤其是視線長時間黏在電腦螢幕上的上班族、網路族，或整天埋首書堆的學生，更需要經常離開座位看看遠方，讓眼睛休息也讓自己喘口氣。
■閉上眼睛：現在就把眼睛閉起來5秒鐘，會不會有點酸酸、澀澀的感覺？「酸」是因為近距離看太久，眼睛累了；「澀」則表示眼睛太乾了。林祐詩發現不少人太專注於電腦螢幕，常常忘了眨眼睛，等到發現的時候，淚液已經快速蒸發，造成眼睛酸澀。閉上眼睛同時可以增加淚液的分泌，也因為沒有任何景物需要對焦，睫狀肌也獲得了放鬆的機會。
■熱敷：每天3次每次10分鐘，閉上眼睛用熱毛巾濕敷在眼皮上，除了可以讓眼睛放鬆，也促進眼部的血液循環。可以把濕毛巾放進微波爐加熱，或是直接泡在熱水中，但要小心不要燙傷。建議上班族利用午休、下班後及睡覺前的時間，若真的太忙了，一天熱敷一次，也是聊勝於無。
■按摩：疲勞的時候，閉上眼睛，用手指沿著眼窩邊緣輕輕地按壓，刺激眼睛附近的穴道，也可以達到放鬆的效果。
Q2：多久休息一次最好？
三軍總醫院眼科部主治醫師戴明正表示，根據問卷統計的結果，每40～50分鐘休息10分鐘是讓眼睛感覺最舒服的方式，而且一般人的專注精神差不多維持40～50分鐘就會下降，也該放鬆調整一下。但很多人一忙就忘了時間。有人利用附有整點鈴聲的小鬧鐘提醒，也有人放音樂，音樂一停，就知道該讓眼睛放鬆一下，都是不錯的方法。不過隨著年紀的增長，眼睛調節反應的時間拉長，還有戴隱形眼鏡者，眼睛需要的調節力量比戴普通眼鏡來得大，更容易疲累，所以必須更短的時間就要休息。
Q3：為什麼看綠色植物對眼睛好？
「因為綠色在光譜的中間，波長較短，會使人比較舒服，」林祐詩根據國外的研究結果表示，人的眼睛在看黃色的時候會直接對焦在視網膜上，看紅色時對焦在視網膜的後方（睫狀肌要比看黃色時用力，才能把焦點拉到視網膜上），看綠色時則對焦在視網膜前面（睫狀肌比看黃色時放鬆）。所以在辦公室擺些綠色盆栽，讓視線可以隨時離開發亮的螢幕、看看綠色的植物，長期下來不僅對眼睛好，也有淨化空氣品質的作用。另外，林祐詩還指出綠色具有吸收紫外線的功效，可以降低環境的刺激。
你以為「靈魂之窗」不會有關閉、罷工的一天？現在就開始善待你的眼睛，讓它休息一下吧。酸、澀、模糊、影像重疊……眼睛又在抗議啦！該讓眼睛休息一下了，許多人非但常忘了讓眼睛休息，也用錯方法，幾個重要的觀念，請專家為你說分明。
Q1：什麼方法最好？
當你正在看這段文字的時候，你的眼睛肌肉（睫狀肌）正在用力收縮，使水晶體變厚讓影像清楚。「肌肉收縮太久會累，必須適時放鬆，」國泰醫院眼科主治醫師林祐詩認為，「只要能夠讓睫狀肌放鬆就是好方法。」包括：
■看遠方：眼睛的構造看遠方時比較舒服，因為睫狀肌不需要用力，可以得到放鬆。但至少要看6公尺遠的距離才有效，而且把眼鏡摘掉的效果比戴著眼鏡好，同時別忘了每隔6秒要眨一下眼睛。尤其是視線長時間黏在電腦螢幕上的上班族、網路族，或整天埋首書堆的學生，更需要經常離開座位看看遠方，讓眼睛休息也讓自己喘口氣。
■閉上眼睛：現在就把眼睛閉起來5秒鐘，會不會有點酸酸、澀澀的感覺？「酸」是因為近距離看太久，眼睛累了；「澀」則表示眼睛太乾了。林祐詩發現不少人太專注於電腦螢幕，常常忘了眨眼睛，等到發現的時候，淚液已經快速蒸發，造成眼睛酸澀。閉上眼睛同時可以增加淚液的分泌，也因為沒有任何景物需要對焦，睫狀肌也獲得了放鬆的機會。
■熱敷：每天3次每次10分鐘，閉上眼睛用熱毛巾濕敷在眼皮上，除了可以讓眼睛放鬆，也促進眼部的血液循環。可以把濕毛巾放進微波爐加熱，或是直接泡在熱水中，但要小心不要燙傷。建議上班族利用午休、下班後及睡覺前的時間，若真的太忙了，一天熱敷一次，也是聊勝於無。
■按摩：疲勞的時候，閉上眼睛，用手指沿著眼窩邊緣輕輕地按壓，刺激眼睛附近的穴道，也可以達到放鬆的效果。
Q2：多久休息一次最好？
三軍總醫院眼科部主治醫師戴明正表示，根據問卷統計的結果，每40～50分鐘休息10分鐘是讓眼睛感覺最舒服的方式，而且一般人的專注精神差不多維持40～50分鐘就會下降，也該放鬆調整一下。但很多人一忙就忘了時間。有人利用附有整點鈴聲的小鬧鐘提醒，也有人放音樂，音樂一停，就知道該讓眼睛放鬆一下，都是不錯的方法。不過隨著年紀的增長，眼睛調節反應的時間拉長，還有戴隱形眼鏡者，眼睛需要的調節力量比戴普通眼鏡來得大，更容易疲累，所以必須更短的時間就要休息。
Q3：為什麼看綠色植物對眼睛好？
「因為綠色在光譜的中間，波長較短，會使人比較舒服，」林祐詩根據國外的研究結果表示，人的眼睛在看黃色的時候會直接對焦在視網膜上，看紅色時對焦在視網膜的後方（睫狀肌要比看黃色時用力，才能把焦點拉到視網膜上），看綠色時則對焦在視網膜前面（睫狀肌比看黃色時放鬆）。所以在辦公室擺些綠色盆栽，讓視線可以隨時離開發亮的螢幕、看看綠色的植物，長期下來不僅對眼睛好，也有淨化空氣品質的作用。另外，林祐詩還指出綠色具有吸收紫外線的功效，可以降低環境的刺激。
Wednesday, March 5, 2008
辦公室裡來了位「公主」、「王子」
文／汪選
有些新人好像得了「公主病」或「王子病」，自視甚高又隨便工作，還以為同事來幫忙收爛攤子是應該的，該怎麼辦？所謂「公主病」或「王子病」，就是在職場上較不懂人情世故和應對禮儀，本身自律能力、責任感和抗壓性也較低。各行各業多少都出現過這樣的新人，我們也碰過第二天就不來、站一下就抱怨腳痛的。
但是，一位新人進到公司，也是經過了層層的面試，展現出了基本的能力和熱情才能來上班。因此，碰到「公主」或「王子」，我會先去找出他們不適應或不適任的原因：是否因為工作內容和他期望的相差太大？或是在技術上比較慢上手？是面對不熟悉的環境而張起的自我防衛？或真的是本身的態度與認同問題？
面對這些可能的原因，多少都有解決的方法，需要主管和同事的配合。例如我們在面試的程序中有一道「試工」，主要目的就是讓應徵者先來了解工作內容和辦公環境，讓他能調整自己的期望值，或判斷自己能否接受。
試工時，我會將他介紹給部門裡所有的同事，特別是將來工作關係較密切的，讓他們先聊聊天，什麼都可以聊，看彼此初步的感覺合不合。畢竟，在公司裡越有談得來的朋友，對工作的滿意度也會越高。這也是讓部門同事有先認識、評估新人的機會。
激起他們的自尊心
面對部門裡的「公主」或「王子」，主管的管理責任最為重要。當辦公室內出現一些負面情緒，例如新人碰到挫折，馬上就想不幹了，或有同事受不了他們的做事方法等等，此時主管應該提醒他們，眼下的重點是如何解決問題，而非繼續忿忿不平，困在負面情緒中無法復原。
其實每個世代的新人，剛出社會抗壓性都比較低。不同於老一輩的打罵教育，現在我們很強調要給試用期間的新人多點鼓勵，但同時也一定要把遊戲規則講清楚，賞罰分明、恩威並施，更要培養他對團隊的觀念和認同，講清楚他的工作或行為對團隊會有怎樣的影響和後果。
在我的觀察裡，新世代的年輕人固然較以自我為中心，但相對的，對自我的要求也高。與其只是教條式地指導，不如激起他們的自尊心。當然，對一些「公主」或「王子」而言，有時候你講的沒有用，這時候就要請人資、或他們比較信服的人來講，甚至客戶直接的feedback會更有效。
可以幫忙，但要有限度
新人進來後，前3個月是非常關鍵的時期。能不能及時融入環境？我認為一半是他的、一半是公司的責任。在3個月的試用期內，新人在技術上生疏絕對是正常的，公司有責任來幫助他改進。
有些同事會心軟、或被「凹」來幫他處理事情、收拾善後，其實也不用太過計較。有人說30歲之前沒什麼好去計較，因為此時是在給你自己練基本功。我建議大家不要有「多做就吃虧」的感覺，多一點包容，對自己長期的發展也是有助益的。
當然，好心當「阿信」也是要有限度的。除了考量自己的工作量，也要態度堅定地告訴他，在工作流程或技巧上哪些地方要再加強，自己可以帶他做幾次，但這些終究是他的責任。
Tuesday, March 4, 2008
建立企業的5個「水壩」，經營不會陷困境
文 / 謝明彧
企業不管做什麼，若能保有調節和運用的機制，就能應付各種突發狀況，不受外界變化影響，做到穩定的經營。
日本松下企業創辦人、有「經營之神」美稱的松下幸之助認為，企業要能長久經營，就要維持穩定的成長，而要做到這點，他認為關鍵就在：企業對於各項資源與運作，是否留有緩衝的空間。
松下幸之助稱此為企業的「水壩式經營」：如同水壩攔截水源，在雨季或旱季時，可發揮調節作用，企業不管做什麼，若能保有調節和運用的機制，就能應付各種突發狀況，不受外界變化影響，做到穩定的經營。他提出了企業經營的5種水壩，企業只要在這5方面都保有餘裕，就能避免經營陷入困境。
1.資金水壩
假設經營一項事業需要10億元的資金，松下通常會準備11～12億元，以免碰到突發狀況時，就因為缺少這一、兩億元，一時周轉不靈，導致先前投入的10億元因此付諸流水。在必備資金之外再多準備10～20％，就是松下為企業保險的資金水壩。
2.設備水壩
松下認為，企業設備的使用率應在80～90％即可。但是，設備使用率未達100％，並非單純意指讓部分機台空著，而是企業必須做到「產能發揮八、九成，就可獲利」的境地。若企業非得產能滿載才能賺錢，則一旦機器故障或需求突然提高時，公司經營就會出問題。所以，能做到產能不完全滿載時，企業也能獲利、經營也能維持，就能在突發事件時做好緩衝。
3.庫存水壩
企業在產品製造過程中，必須保有適量的庫存，這其中有兩層意義：其一是便於臨時應變，可在需求突增時，緊急提高產能；二是供研發創新之用，時時為創造下一個新產品做好準備。
4.新產品水壩
新產品水壩意指企業在產品推出這件事情上，一定要時時有備案。在一件新產品上市的同時，企業必須已經著手進行下一件新產品的開發工作，甚至已經開發完成。唯有隨時保持產品的創新與研發，才能撐過新產品推出失利後的市場空窗期，並且避免產品被對手模仿和超越。
5.心理水壩
這是最重要的一個水壩。唯有當員工在平日即保有憂患意識，並且在心理上有承受和應變突發狀況的能力，才能在遇到臨時狀況時處變不驚，化危機為轉機，否則前4種水壩做得再好，也無法發揮功能。
企業不管做什麼，若能保有調節和運用的機制，就能應付各種突發狀況，不受外界變化影響，做到穩定的經營。
日本松下企業創辦人、有「經營之神」美稱的松下幸之助認為，企業要能長久經營，就要維持穩定的成長，而要做到這點，他認為關鍵就在：企業對於各項資源與運作，是否留有緩衝的空間。
松下幸之助稱此為企業的「水壩式經營」：如同水壩攔截水源，在雨季或旱季時，可發揮調節作用，企業不管做什麼，若能保有調節和運用的機制，就能應付各種突發狀況，不受外界變化影響，做到穩定的經營。他提出了企業經營的5種水壩，企業只要在這5方面都保有餘裕，就能避免經營陷入困境。
1.資金水壩
假設經營一項事業需要10億元的資金，松下通常會準備11～12億元，以免碰到突發狀況時，就因為缺少這一、兩億元，一時周轉不靈，導致先前投入的10億元因此付諸流水。在必備資金之外再多準備10～20％，就是松下為企業保險的資金水壩。
2.設備水壩
松下認為，企業設備的使用率應在80～90％即可。但是，設備使用率未達100％，並非單純意指讓部分機台空著，而是企業必須做到「產能發揮八、九成，就可獲利」的境地。若企業非得產能滿載才能賺錢，則一旦機器故障或需求突然提高時，公司經營就會出問題。所以，能做到產能不完全滿載時，企業也能獲利、經營也能維持，就能在突發事件時做好緩衝。
3.庫存水壩
企業在產品製造過程中，必須保有適量的庫存，這其中有兩層意義：其一是便於臨時應變，可在需求突增時，緊急提高產能；二是供研發創新之用，時時為創造下一個新產品做好準備。
4.新產品水壩
新產品水壩意指企業在產品推出這件事情上，一定要時時有備案。在一件新產品上市的同時，企業必須已經著手進行下一件新產品的開發工作，甚至已經開發完成。唯有隨時保持產品的創新與研發，才能撐過新產品推出失利後的市場空窗期，並且避免產品被對手模仿和超越。
5.心理水壩
這是最重要的一個水壩。唯有當員工在平日即保有憂患意識，並且在心理上有承受和應變突發狀況的能力，才能在遇到臨時狀況時處變不驚，化危機為轉機，否則前4種水壩做得再好，也無法發揮功能。
Monday, March 3, 2008
各打50大板等於沒打
文／陳芳毓
當組織剛形成時，運作機制尚未建立，靠的是主管的主觀管理，這時如果要把權威強加於員工，常會使企業與員工兩敗俱傷。
21世紀公關顧問總經理（現為奧美及關公關事業群執行長）丁菱娟指出，當組織剛形成時，運作機制尚未建立，靠的是主管的主觀管理，這時如果要把權威強加於員工，常會使企業與員工兩敗俱傷。在9年前剛開始擔任主管時，她就曾有這種挫折的「裁判」經驗。
當時有一位專案經理和副總經理之間存在歧見，為了化解糾紛，丁菱娟把兩人找來面談，要求雙方互相道歉，但兩人堅持不肯。最後專案經理離職，也一併帶走客戶。丁菱娟認為當時只想當好人，急著分出對錯，卻忽略問題的根本和客戶的意見。其實只要把當事人的工作錯開，加重專案經理的權限，就可以保住人才，留下客戶。
此後，丁菱娟不再強勢仲裁，而是讓員工學習自我管理。她舉例，目前公司有兩位主管，一位嚴格要求屬下必須穿套裝配包頭鞋，以展現專業；另一位則認為，工作已經非常辛苦，何不讓下屬穿得輕鬆自在？個性開朗的丁菱娟其實比較偏好後者，但她也清楚前者的堅持並沒有錯。她沒有介入，而是耐心等員工自己找出平衡點。
有一天，丁菱娟聽到一段對話。「我發現客戶好像比較常看著你說話，」穿著輕鬆的員工對穿著套裝的同事抱怨，「是啊，你穿得很可愛，可是客戶好像覺得穿套裝比較專業，對不對？」丁菱娟加入了對話，穿著輕鬆的員工也認同地點點頭。慢慢地，這兩組員工的穿著開始互相模仿、影響。
從判輸贏到促雙贏
「我的原則很簡單，就是讓客戶覺得專業，」丁菱娟認為，如果每件事都要弄出非黑即白，組織就會缺乏創意。主管只要適時並清楚表達自己的價值觀，就會與下屬慢慢建立默契，同儕間也會形成制衡力量，最後組織會自然形成一套運作機制。丁菱娟強調，主管和下屬是「夥伴」而非「從屬」關係，要避免做出「輸贏」的判斷，而是利用溝通，設法造成「雙贏」。
現在遇到員工意見不合，丁菱娟也會放下權力，適時讓客戶客串裁判。「主管不是上帝，怎麼能當裁判決定輸贏？」丁菱娟笑著搖頭，她不硬當裁判，卻把裁判的任務執行得更到位。
當組織剛形成時，運作機制尚未建立，靠的是主管的主觀管理，這時如果要把權威強加於員工，常會使企業與員工兩敗俱傷。
21世紀公關顧問總經理（現為奧美及關公關事業群執行長）丁菱娟指出，當組織剛形成時，運作機制尚未建立，靠的是主管的主觀管理，這時如果要把權威強加於員工，常會使企業與員工兩敗俱傷。在9年前剛開始擔任主管時，她就曾有這種挫折的「裁判」經驗。
當時有一位專案經理和副總經理之間存在歧見，為了化解糾紛，丁菱娟把兩人找來面談，要求雙方互相道歉，但兩人堅持不肯。最後專案經理離職，也一併帶走客戶。丁菱娟認為當時只想當好人，急著分出對錯，卻忽略問題的根本和客戶的意見。其實只要把當事人的工作錯開，加重專案經理的權限，就可以保住人才，留下客戶。
此後，丁菱娟不再強勢仲裁，而是讓員工學習自我管理。她舉例，目前公司有兩位主管，一位嚴格要求屬下必須穿套裝配包頭鞋，以展現專業；另一位則認為，工作已經非常辛苦，何不讓下屬穿得輕鬆自在？個性開朗的丁菱娟其實比較偏好後者，但她也清楚前者的堅持並沒有錯。她沒有介入，而是耐心等員工自己找出平衡點。
有一天，丁菱娟聽到一段對話。「我發現客戶好像比較常看著你說話，」穿著輕鬆的員工對穿著套裝的同事抱怨，「是啊，你穿得很可愛，可是客戶好像覺得穿套裝比較專業，對不對？」丁菱娟加入了對話，穿著輕鬆的員工也認同地點點頭。慢慢地，這兩組員工的穿著開始互相模仿、影響。
從判輸贏到促雙贏
「我的原則很簡單，就是讓客戶覺得專業，」丁菱娟認為，如果每件事都要弄出非黑即白，組織就會缺乏創意。主管只要適時並清楚表達自己的價值觀，就會與下屬慢慢建立默契，同儕間也會形成制衡力量，最後組織會自然形成一套運作機制。丁菱娟強調，主管和下屬是「夥伴」而非「從屬」關係，要避免做出「輸贏」的判斷，而是利用溝通，設法造成「雙贏」。
現在遇到員工意見不合，丁菱娟也會放下權力，適時讓客戶客串裁判。「主管不是上帝，怎麼能當裁判決定輸贏？」丁菱娟笑著搖頭，她不硬當裁判，卻把裁判的任務執行得更到位。
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