文/丁菱娟
一位年輕人很沮喪的問我，做客戶服務的最終都是客戶說了算，如果我們都不能做決定，那做這個行業的熱情在哪裡？代理商的尊嚴在哪裡？還有我們給客戶的建議不就白搭了嗎？如果客戶老是自作主張，不聽我們的建議，這還叫顧問嗎？
其實顧問本來就不是做決定的人，決定權在客戶，顧問只有建議權。通常客戶不聽顧問的有兩個原因，一是顧問的建議不夠周全，不是客戶想要的，二是雖然顧問的意見很好，但客戶另有考量，沒說出來。但是身為顧問若是因為決定權不在自己，就放棄建議權或任由客戶自行冒風險，那就失去當顧問的責任。所以不用沮喪客戶不採用我們的提案，而是要去挖掘客戶不採用的最底層原因，作為下次提案的修正依據，最終就會越來越靠近客戶。
客戶若選擇了與我們相左的方案，我們必須提醒可能的擔憂與可能承擔的風險，倘若這些忠告都說了，客戶還是執意他的選擇，那表示他願意承擔風險，我們也該想好配套的方案，除非客戶的選擇背離了我們的價值觀以至於無法合作，畢竟誠信還是重要的核心精神。讓客戶知道他的選擇可能冒的風險是顧問的職責，最終客戶的選擇若與顧問相左，還是得尊重，畢竟花錢的是客戶，他們一定比代理商更在意結成果。
顧問最重要的做就是提出解決的方案或建議，然後針對每一個方案做得失與風險的分析，最後讓客戶做決定。真正厲害的顧問會引導客戶最後的選擇就是他所喜歡的方案，表面上讓客戶做了決定，事實上就是顧問的建議，客戶覺得這個方案是他拍板定案，當然在資源上也會全力配合。愚蠢的顧問就是當客戶意見跟你意見不一致時，堅持己見，或看不起客戶的智商，與客戶衝突。
有的客戶喜歡打安全牌，有的客戶想挑戰新的構想，口味各有不同，了解客戶想法與風格有助於我們未來的提案，但是別忘了客戶也是善變的，所以不要只出一種牌，客戶也希望代理商給他一些新的想法和刺激。
聰明的顧問會讓客戶做決定，但背後其實是在引導答案。
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