不要把「意见反应」浇熄了

文/杜书伍

组织当中，基层人员所提出的意见，考虑的广度可能相对较为不足，错误率难免较高。另一方面，基层主管判断力不足够，而且有时会陷入教条、僵化的情形。因此，很可能基层人员提出的意见本身是正确的，却依旧被基层主管说「No!」。在这种情形下，基层人员提出来的意见，最后能够被主管接受的比例，可能不会很高。如果意见接收者的响应又不够充分，意见的反应便很容易被浇熄，这可以说是所有组织的生态。

意见的接收者对于所有的问题一定都要回答，不能不置可否。从另外一个角度来看，各阶层的主管在组织中均扮演承上启下的角色，必须习惯于多说话，把事情详细说明清楚。不爱说话、不动「金口」者，很难扮演一个好的管理者。当一个意见被提出来，意见接收者经过聆听、思考、判断之后，产生的情况大致可归纳为下列几类，管理者应该习惯于这些回答语法：

第一，「Yes! Let’s go.」意见本身是正确且立即可行的，直接实行。

第二，「Yes! But……」意见是正确地，但现阶段却暂时无法执行，可能是受限于公司的资源而暂时窒碍难行，也可能是时机不对，或还有更重要的项目必须优先进行。这是意见反应的过程中，最常出现的情形，也是最容易因为回答不够充分而让意见提出者感到气馁的状况。基层人员有时提出来的意见会相当理想化，可能缺乏充分的成本观念而显得不够务实，这是很自然的事。但问题症结却是在于意见接收者对此往往仅仅以简单的一句「No!」来回拒，而不说明无法执行的原因，导致意见反应被浇熄。

第三，「No! Because……」意见是错误的、不可行的，这时意见接收者不应只是简短地回绝，而应该说明原因，这是主管必须养成的习惯。否则，将沦于官僚习气，或变成独裁者。

第四，「让我想想看……」意见接收者一时之间无法判断是否可行，或执行的时机，而必须再详细思考一番，并且可与更高一层的主管讨论。此种答复虽然并未给予明确的答案，但依旧是一种答案，与「不置可否」完全不同，采取不置可否的态度是完全没有答案，且其产生的效果与简答的「No!」是一样地。

至于意见提供者，一方面要了解组织自然生态存有不利于意见反应的因子，另一方面也要认知到本身的经验、能力与看待事物的视野有其局限性，因此，在反应意见时，应该抱持谦虚的态度，避免过度的自信，并且注意到沟通时的语气。比方说，将「应该……」的肯定句，改为「是不是可以……」或「为什么不……」等问句，相对地，也较容易得到完整详细的答复。此外，由于意见接收者不一定每次都能做出正确的判断，当本身的意见提出之后，对于得到的答案不满意时，也可以越级反应给更高层的主管。在一个组织当中，越级报告应该被视为一种常态，因为，在讨论一个问题时，不应该有阶级的区别，主管的角色只有在从事决策时才会存在。