了解客户需求 微利时代同样商机无限 （二）

作者不详，事后得知必将补登

那么，我们每一个管理者，都要不断考问自己一个问题：你真的了解你的客户吗？你真的了解你客户的需求吗？

举个例子，比方说我出差的时候，我希望酒店提供的床是相对硬一点的，但是我这么多年出差，发现酒店都是宣传它的床多么多么柔软。但其实我是腰病患者，最怕床软，就希望找一个床硬一点的酒店去住。所以一旦有一个酒店说我能够为你提供相对硬一点床的话，我一定会选择这个酒店住。有这个需求的人是非常多的，因为中国的腰病患者非常多，但这点几乎被所有酒店都忽略了。

再比如，最近北京年薪12万的人开始申报纳税了，但是坦率说我们也没有时间去了解怎么申报，也没有时间办这个手续，所以就必然酝酿一个大的商业机会，那就是纳税的商业代理。在美国这一行非常火了，甚至美国人把申报外包到印度去操作，也已经成为印度外包行业当中一个重要的行业。

其次，我们还要不断地自问：作为企业的管理者，你能够为客户解决什么样的烦恼？

在美国，遇到交通事故以后通常要等四天以上的时间才能拿到修复好的汽车，这会让客户很沮丧，由此就诞生了全美第四大保险公司，它的核心能力就是快速—没有别的。还是在美国，汽车等候加油的平均时间是45秒钟，为了不让客户等候，诞生了美国美孚石油的小额支付系统。最近这个小额支付系统扩展到了加油站以外的其他领域。

所以，每个企业的管理者必须清楚地知道客户的喜怒哀乐，他的资源是怎么分配的，他在抱怨什么……我们过去经常希望客户有什么好事找着你，要有单来找你，客户的烦恼我们几乎不太关心。这种传统的思想正在阻碍企业成长。

我们要思考如何更加有效地帮助我们的客户，因为往往这就是我们成长的最大机会。我们要帮助客户减少他的成本，帮助客户改善他内部的价值链，有的时候我们还要想，我们能不能帮助我们的客户去帮助他的客户，最重要的是，要帮助我们的客户提高销售收入。这些思考都是我们每一个企业管理者在微利时代的时候，要想企业成长就必须思考的问题。我相信通过解答这些问题，我们能因此找到更多方法、更多答案。