穿上顧客的鞋子

文／陳文敏
非常服務讓您業績長紅 景氣愈差，全世界每一個老闆和業務員愈強烈希望增加銷售業績，因此銷售行為往往變成「高壓力銷售」，令顧客備感壓力而退卻三步。如果我們可以用「POS非常服務」去銷售，其結果可能好得令你吃驚。「高壓力銷售」是每一個業務人員都可能犯的錯誤，因為他的所有思考，都是從「利己」與「自己方便」的觀點出發，因而益發容易引起客戶的反感，反而造成客戶的流失。將「高壓力的銷售」轉成「非常服務」而增加業績，這兩者最大的區別在於，銷售人員考慮的是「自己的業績」還是「客戶的需求」。

POS非常服務則是從客戶的需求來思考。願意花時間、精力提供最適合客戶的服務，即使偶而無法完全利己，也在所不惜。因為也只有如此異於尋常的貼心服務才可能使客戶印象深刻，銘記在心。

我們需要非比尋常的思考邏輯與服務態度，處處以「服務客戶」為企業最高指導原則，竭盡所能地去滿足客戶需求，時時以提供客戶「最佳服務」為工作目標。如此企業才能提高業績，邁向成功。努力去穿客戶的鞋子，進而創造佳績，這便是POS非常服務的最高價值！

危機處理能力與企業存亡
有天晚上飯店餐廳擠滿了華爾街的經紀人。服務生小心翼翼地端了幾杯雞尾酒要給客人時，鄰桌一位已帶醉意的客人突然起身，不小心將服務生的端盤打翻了，頓時只見雞尾酒全灑在其他三位客人雪白的襯衫與西裝上，除了馬上連聲道歉外，我立刻要餐廳經理帶他們到樓上的套房梳洗，同時要房務部（Housekeeping）緊急清洗這三套西裝，並馬上派人買了三件亞曼尼（Armani）的襯衫送給他們。這件事情的結局是，他們三個人披著睡袍在套房裡享受了一頓精緻、隱密卻免費的晚餐，二個小時後，穿著已經清洗好的西裝與全新的名牌襯衫並帶著表示我們歉意的禮券，高興地離開飯店。幾天後，我收到其中一位客人的謝函：「貴飯店處理危機的方法令人印象十分深刻，這才是真正的高級！」後來經由他們口耳相傳為飯店所帶來的生意豈是當時小小的損失可以相比的！

頂級服務的最高指導原則-盡全力使你的顧客開心（Do your best to make your customer happy）便更顯重要了！而危機處理能力實在是服務的基礎，一流的危機處理能力可以使不高興的顧客變成最死忠的顧客，普通的危機處理能力則是由大事化小、小事化無，而三流的危機處理能力恐怕不但會將小事變大，更可能導致大事一發不可收拾。此刻，各企業求的是「生存、保命」，不妨好好修練這門小可保命，大可強身的危機處理能力吧！

專業的傲慢，你有嗎？
服務對企業最大的價值在於「增加商機」。而推動服務品質須是公司的「全民運動」。從董事長到櫃檯小姐，每個人皆是服務列車不可或缺的一環。企業在推動「服務」時，常會發現：專業技術的人對服務的漫不經心。如研究員或工程師，對業務部同仁所提出的客戶需求，不重視或不以為然。我在服務的演講課程中，常會看見他們的表情寫著：「服務？關我的事嗎？我真的也需要服務客戶嗎？我的「專業技術」應就夠了」。

分析這些專業人最常見的兩個症狀是：l 「服務冷漠症」：服務？那是業務部與客服部的事。因此，不重視客戶的需求（needs）。如客戶的電腦系統出了問題，客戶急的滿頭大汗，技術人員卻不以為意，不慌不忙。忙碌的醫師對病患的疼痛充耳不聞、無暇關心。飯店的冷氣壞了無法做生意，工程師卻不願犧牲自己的休假時間來處理。

l 「服務傲慢症」：我的專業、技術最厲害，客戶應該聽我的。如工程師會對客戶說一堆聽起來很令人肅然起敬的術語或理論，卻不能即時給客戶一個明確、實用的解決方案（solution）；或給客戶好些艱深、冗長的報告，卻不知：如果客戶看得懂或有時間看，便不需要他的服務了。
而造成以上症狀的原因有下：

1. 公司對專業的技術過分注重而忽略了「以客為尊的專業」。殊不知客戶真正需要的專業才是有價值的技術。

2. 公司在升遷考核上，重技術、輕服務；自然造成專業人員的傲慢。

3. 公司鮮少要求專業人員站在第一線面對客戶，因此他們聽不見客戶的聲音，更不要說將自己放在客戶的鞋子裡，去為客戶著想了。

4. 專業人員對服務的認知偏於狹隘，以為「服務」只是「與客戶的對應或態度」。

其實就我常說的「服務的蛋糕理論」，非常服務的真正內容有三塊：

1. 最上層的奶油花是「一流的應對」
2. 中間最核心的蛋糕是「客戶需要的產品」
3. 最下層的底座則是「優良的管理與危機處理能力」

這三層的內容缺一不可。而專業人更需了解：能提供客戶「需要」的產品才是自己工作的價值所在。自己的技術應著重在去滿足客戶的「需求」，或及時提供客戶所需要的「solution」；如律師給予實用的法律諮詢，會計師為客戶查帳、簽證並提出可行的財會建議。卓越的專業技術固然值得高興，但能提供客戶「夢想中技術」才是真正值得尊敬的，真正值得驕傲的。因為那才是真正無可取代的專業。所以，不要再問自己「想做什麼」，要問「我可以為客戶做什麼」。
專業是服務的核心，但沒有以「客戶需求」為考量的專業是沒有市場價值的。
離家時，請把情緒鎖在家裡
「情緒」人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。對主管而言，「情緒控制」只是第一步。一流的主管要能真正做好「情緒管理」，一是不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷；二是不讓高興或沮喪的情緒偏左了自己自己的鬥志。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。
喜怒哀樂人皆有之，請記得，喜與樂是你可以和每個人分享的，至於怒和哀就把它鎖在家裡，不要讓它四處亂竄，更不要讓他影響你的服務品質。別忘了，非常的情緒管理才有非常服務。