文／吳升皓
無論在工作場合或在家，我們都曾因為挫折感、威脅感日益升高，以及無法有效做溝通，而遭遇協商談判失敗的經驗。惱怒的感覺揮之不去，讓往後的意見交流變得更難進行，終於導致衝突升到了最高點。然而，在大多數情況下，事態未必只能朝這樣發展的。在認定你和協商談判的對象彼此不信任和互相討厭之前，請先試試看以下4個策略，以再次尋求共識。
策略1：回復可信度
能力和可信度遭到質疑時，人們自然的反應就是防衛、猛烈抨擊，或雙管齊下。當談判對手貶抑你的努力和意見時，確實很難控制情緒，但如果落入圈套，就會無暇專注於更重要的工作，亦即爭取自己的利益和關切的事項。提出了5個「轉圜」的技巧，或許能夠比防禦和反擊，效果更好：
1. 中斷（interruption）：適時地「喊暫停」，可以緩和現場氣氛，讓每個人都有機會仔細思考現況。
2. 指陳（naming）：為了化解談判另一方的動作，可在事發當下就說出來。如果有部屬在績效評估時，把錯全都歸咎到其他人表現不好，你或許就可以回覆：「批評你的同事，並不是為自己找理由的最好方式。」
3. 質問（questioning）：為了凸顯某個言行舉止沒道理或沒根據時，不妨可以用問題做回應。例如，要是有人提出了一個「不要就拉倒」的建議，你就可以問說：「我們明明還有這麼多問題要討論，你為什麼揚言要離開呢？」
4. 更正（correcting）：有時候，你可能必須反駁另一方對於現況的錯誤詮釋或理解。如果有人指摘你看輕他的想法，你可以回答：「完全不是這樣的，我很尊重你的意見，而且想要聽你說更多。」
5. 轉移焦點（diverting）：藉由將注意力轉移到當下的問題本身，可以讓大家不要太關注對手的言行舉止。當現場氣氛火爆，你可以說：「我認為我們被私人問題打亂了，讓我們回到正題吧！」
策略2：探詢另一方的觀點
面對有人對你滿懷敵意時，你最不想做的事情就是了解對方的立場。然而，西北大學亞當‧蓋林斯基（Adam Galinsky）、歐洲管理學院威廉‧梅達斯（William Maddux）和倫敦商學院基連‧庫（Gillian Ku）認為，花時間去了解某人挫折的原因，一般來說是找到彼此共同點的最好方式。蓋林斯基和他的同事建議，在協商談判之前和過程中，尤其要留意以下3個基本問題：
1. 對方最主要的利益、動機和需求是什麼：檢視某人行為背後的動機，將有助於你找出具創意的解決方案，化解彼此共同的困境。
2. 對方有沒有可能從別處獲取所需：說不定你的談判對手可以從其他人身上，找到令他滿意的東西。如果是這樣，你可能就要開出更好的條件；如果不是，那麼你形同找到了之前還未被善用的談判籌碼。
3. 為什麼對方會做出這樣的行為：我們通常會誤以為別人的行為充滿惡意。但是，當你把對方所有可能的動機想過一遍之後，你可能會發現，對方的意圖其實是良善的。
策略3：驗證你的推測
在談判桌上，你可以藉由主動聆聽，以探究和修正你對另一陣營的想法或推測。哈佛法律學校教授羅伯特‧伯登（Robert Bordone）曾在〈仔細聽！你聽到的內容會決定你所說的話〉（暫譯，Listen Up! Your Talks May Depend on It）這篇文章指出，積極地聆聽必須具備以下3種重要技巧：
1. 換句話說（paraphrasing）：重述你所聽到談判對手的說法，而且愈精確愈好，同時壓抑住想要發表自己意見的衝動。這樣做，等於是讓對方有機會去修正他的訊息，並且確保你完全了解對方的論點。
2. 詢問（inquiry）：提出開放式的問題，好讓對方能夠詳細說明自己的意見和想法。當某人的說法似乎不合邏輯，或是言行不一時，這個做法尤其重要。
3. 認知（acknowledgment）：聽出談判對手隱藏在訊息中的情緒或情感，並且用同樣的情感跟他說話。這麼做的目的是讓對方知道，你已經知道他沒說出來的部分是什麼了（可能是出於恐懼、尷尬或憤怒等情緒）。
賓州大學莫里斯‧史偉哲（Maurice Schweitzer）研究發現，要重建與談判對手的信任，比較有效的做法就是：在真誠的道歉之餘，再做出未來將會做得更好的承諾。
策略4：捍衛自己的利益
談判協商的目標當然不只是與對手和平相處，最重要的是得出結果，讓所有相關人等都能從中獲利。一旦你更深入了解對手的觀點，你就會發現更多尋求自身利益和倡議自身需求的新機會。要做到這點，你必須抗拒升高彼此衝突的誘惑，轉而探詢另一方的觀點，同時捍衛自己的需求。
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