《禮貌的力量》

文／露辛達．赫德佛斯（Lucinda Holdforth）
本書談的不是「禮貌的做法」，而是「禮貌的影響力」，即表現禮貌可以為人際關係及各種互動場合帶來許多益處。書中第六章提到了一個企業客戶管理時很重要的禮貌迷思：「麥當勞的微笑不是真正的禮貌」。
零售業的禮貌運動已行之多年，也是現代企業標榜的重點，許多大型企業的網站，都標載有禮貌保證的宣言，為的是向顧客保證，他們絕對會高度尊重與禮遇顧客的意見。
商業禮儀固然可以贏得顧客好感，但作者直指：「有動機的禮貌不是禮貌」，當聽到語音電話上傳來「非常感謝您的來電，您的電話已排入等候線上，煩請您耐心等候，我們將盡快為您服務」時，真有人會因此覺得高興和感謝嗎？
研究也顯示，在職場中因被迫才展現出熱誠的人，反而會招致人們反感。花錢才能得到的禮貌對待，往往只是將「踢皮球的無禮行為」包裝在禮貌言詞下，並不會讓人想回之以禮，也很難讓人尊敬，甚至會讓主客的互動變得非常糟糕，使人情緒加倍反彈。
這些禮貌會讓人討厭，是因為它們都變成「引誘的工具」，企業以溫柔細心和親切笑容來討顧客歡心，等到生意或目的達成，卻又視其為糞土。
禮貌運動不應該只是表面的態度，麥當勞店員的微笑或許會讓你停留，但真正會讓人高興的，應該是從購餐到離去之間，每段時間都能感受到被尊重的對待，否則微笑再多，也只是虛假