5招修補岌岌可危的顧客關係

文／黃又怡
不管多麼努力，你所建立的近乎完美的客戶關係，難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市（Scottsdale）一家大型建築公司的業務經理馬克‧狄克森（Mark Dixon）表示，當關係面臨破裂時，要是處理得宜，大紕漏反而能建立起顧客對你和公司的信心，並且強化長期的關係。
以下是狄克森應付變局的5個祕訣：
1.打預防針
在設定顧客的期望水準時，一開始就講好：「這個案子會有難以預料的事情發生，我還不知道那會是什麼。不過，即使真的出差錯，也請放心，我們一定會把它處理好。」
由於事前已提醒顧客可能會有突發狀況，若之後完全沒出問題，便超越了顧客的期望，進而提升顧客滿意度，對你刮目相看。
2.誠懇致歉
當麻煩出現時，最重要的就是承擔責任。無論責任是在自己身上、客戶身上，或是雙方都有責任，這都不重要，你應該誠懇地對客戶說：「很抱歉，我們做錯了。」
3.改過為上
「出了差錯時，除了道歉之外，最好還能進一步解釋你會採取哪些措施，保證下不為例，」狄克森說，這將有助於鞏固日後的合作關係。
4.暢通溝通管道
定期與客戶見面，一切照進度走，服務末了的最後一個問題必定是：「您覺得我們做得如何？」在服務過程中，不管是好事、壞事，甚至醜事，都要設法了解及掌握，這會讓客戶感受到，你很在乎的他們的想法和你自己的表現，並且能在問題變得一發不可收拾前，找出癥結點。
5.經理人止步
要說明問題之所在時，最好是由原本接洽的業務代表講給客戶聽。雖然經理人往往會很想插手，把事情擺平，但是請業務代表出面負起責任，並向顧客證明他們的誠信，終究還是比較恰當。經理人的角色應該是對業務代表誠實、討論應付局面的方法，然後讓他們去安撫客戶。