了解顧客，挖出隱藏商機！

文／作者不詳，事後得知必將補登
大多數企業都是以「由內而外」的方式進行創新，也就是先改進產品、再和顧客溝通，比較理想的作法，應該是以「由外而內」的方式進行創新，也就是說設法了解顧客想要達成的目標是什麼，進而滿足他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等。

■如何挖掘商機、了解顧客渴望？
企業經營上的傳統起點通常可以歸結為：「找出需求，再研發能滿足需求的產品或服務。」話雖不錯，但是當目標顧客甚至不清楚自己的需求是什麼，也不知道如何表達自己的需求時，那又該怎麼做？實務上可以經由下列5個步驟：

1. 先建立顧客知識資料庫——找出顧客所有的活動、目標、優先考量、需求和困擾。可以請顧客每天用日誌做記錄、或是訪問顧客，也可以直接去觀察顧客。

2. 再將這些活動做有意義的歸納——將性質相近，或是主題和優先考量相同的活動歸為一類。就實務來說，如果可以想出約10項左右的主要目標，說明自己的產品如何與顧客的生活相結合，那麼在這個步驟上應該會有不錯的成果。

3. 接下來再以上述共通架構，來歸納之前的顧客研究——也就是所有和顧客有關的資訊，這些資訊常被埋沒在市場研究報告裡，從來沒有人花時間研讀。將你的研究和你所發現的整體市場需求概況進行交叉比對，便能估計出每一類活動的需求規模有多大。

4. 評估每一類需求的策略價值——或許可以依照顧客對各類活動上的重視程度、與既有配銷通路配合的程度，或是對市場可能產生的吸引力來評估。此外，在這個步驟也要一併評估市場上其他商品選擇將帶來的競爭程度。

5. 從全面觀點去分析現有品牌的現況——了解顧客使用產品的方式和公司賦予產品的定位之間，是否有所落差？如果原本設想的方式和實際使用的狀況有所不同，那麼就可以進一步判斷，是否可以透過這種超乎設想的使用方式來找出更理想的方法，用在未來推銷產品或服務。

■創造與顧客渴望相對應的體驗與行動計畫

光是勾勒出策略是不夠的，還必須創造出相對應的體驗與行動計畫來配合。要制訂出這樣仔細的計畫，還必須做到：

1. 描繪出理想的顧客消費體驗
　●了解顧客如何得知你公司
　●理解顧客是如何、又是在哪裡作選擇
　●了解顧客如何購買你的產品
　●了解顧客如何使用你的產品

總而言之，就是要分析、研究顧客從開始到最後的完整消費體驗。

2.分析交易點的購買行為
Let’s T.I.P.E. ! - 大聯大核心價值觀 ”誠信” 信條
1.正直、正派經營
2.熱誠服務，不輕易承諾，但重視承諾，言出必行
3.行事透明，勇於承認錯誤，即時更正
由這項分析可描繪出一幅接觸地圖，整合出顧客與產品互動的各種方式。這樣的評量有助於判斷各個接觸點的重要性，以及各個接觸點對於理想結果的貢獻。分析交易點的購買行為本身也很有價值，對此加以思考之後，或許可以設法簡化採購流程、減少採購的步驟、將數位科技整合進交易過程等。