跟「壞」顧客好聚好散

文／作者不詳，事後得知必將補登
問題顧客可能會導致公司損失慘重，可是一腳踢開他們，未必是解除壓力最好的辦法。
萊斯大學的米塔爾、賓州州立大學的撒吉斯及陶森大學的墨雪德，針對「淘汰顧客」策略進行周詳的探討。以實際的案例，說明為什麼企業終止和某個顧客群或個別顧客的交易，有助於提升獲利能力、改善員工士氣、減少對企業能力的限制，並強化企業策略。

可是，這種做法也有潛在的缺點，因為員工和其他顧客都可能擔心自己是下一個目標。而且，違背倫理及法律（以及負面形象風險）的陰影總是難以消散。

先別急著採取行動，作者建議，不妨照著這五步架構循序漸進。
首先，「重新評估」目前顧客關係的狀況，不要只著眼於獲利性，你可能會發現，「教育」顧客才是最具建設性的方案，而不是放棄他們。

在某些情況中，如果跟他們針對價值主張「重新協商」，則能創造雙贏的局面。
另外，你也可以將顧客「轉讓」給旗下事業或是其他服務供應商，只要此舉出於善意（在顧客眼中看來）即可。

如果「終止」顧客關係勢在必行，最好親自直接對當事人說清楚。
沒有任何企業能經得起隨便拋棄顧客的後果，所以「淘汰顧客」的考量不能只看誰能帶來利潤，這種策略的後果非常嚴重。

因此，到底要不要淘汰顧客，可能是公司最棘手的難題。