朋友都說，不知道是管理的文章看太多，期望變高了，還是現在的服務人員素質越來越低落，最近頻頻遇到令人挫折的服務經驗，不管是知名的銀行，或是街角的小咖啡廳。
哈佛商學院教授佛瑞指出，在這些糟糕的經驗中，「『壞人』其實不是那些背負龐大工作量，卻沒有足夠知識技巧作靠山的客服人員，而是公司所設計的制度與工作模式。」為了贏得競爭，各個公司無不推出新產品、新服務，導致流程、規則越來越複雜，若加上人員高流動率，錯誤自然容易發生。因此，高階主管必須注意，不要誤認為重點在於員工個人的努力，而忽略了工作設計和管理制度。
佛瑞指出，當公司常常無法讓顧客滿意，不是改變人，就是改變工作。改變人指的是，更重視招募流程，加強員工訓練，並透過績效管理制度，強化公司希望強化的行為。改變工作則是指，降低工作的複雜度，多借重科技的協助，或縮小一個人必須照顧的工作範圍。
去年七月，全球最大的網路租片公司耐飛利（Netflix）宣佈漲價，並更改品牌名稱，引起大批客戶憤怒，甚至出走，成為管理上的一個經典案例。耐飛利為了下一階段的競爭佈局所進行的調整，錯在哪裡？顧問指出，在調價這件事情上，無可厚非，但在品牌管理與顧客溝
通，耐飛利的確犯了大錯。
另一個令人矚目的領導人，則是漢威聯合公司（Honeywell）ＣＥＯ科迪（David Cote）。十年前，他在公司最糟的時候上台，除了修剪公司龐雜的事業，他借用豐田式管理的概念，追求改善，提高效率。舉例來說，它旗下一家工廠，通常將會議訂在整點十五分開始，而會議也在十五分鐘內結束。因此，它的時鐘上，十五到三十分的四分之一圓畫著綠色，其他四分之三則畫紅色，提醒大家要珍惜寶貴的時間。滴答，滴答，十年後，漢威聯合交出了漂亮的成績單。
有些時候，我們會為了一些員工的問題而頭痛心煩，拼命想要改變他。在本期專欄中，國際知名的領導力教練葛史密斯（Marshall Goldsmith）提醒我們：「你很難幫助那些不覺得自己有問題的人；你也很難改正那些只覺得別人有問題的人。」除了員工之外，或者我們也該自我反省，我們自己是否就犯了這樣的問題，壞人其實就是我們自己？
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