確認需求做服務

文/世界經理人論壇

營銷的概念，長期以來已成為各個行業的常識，然而根深蒂固的意識，卻使許多人雖言營銷，做的只是推銷，只知強力推銷自我，包括產品、技術、能力、形像等，因此注重質量、品牌、規模、價格等，忽略從顧客的地位看事物。這是所謂的產品導向，一切以供給為核心思想，所以強於代工弱於市場開發。服務業是個販賣非實質物品，僅以行動或無形商品滿足顧客需求的行業，既言服務，就會與顧客直接接觸，提供面對面的服務，因此最能感受顧客的需求，也最能掌握供與需的交易。倘若對需求無感，就達不成交易或不能持續獲利。

每個人都有上餐廳吃飯，向服務人員招手，卻沒人注目或理會，等待了半天憋了一口氣的經驗。餐廳是服務業，本可立即反映顧客的需求，倘若未能做到，就顯示不出價值，顧客肯定就會留不住，生意也可能會衰退甚至消滅。且以賣牛肉麵為例，台灣的牛肉麵世界聞名，過去幾年甚至還舉辦牛肉麵節，評選最佳的前三名。問題是再怎麼好吃也吃不到，因為或是距離遙遠，或是地點不明，且即使找到地方，光排隊等待的時間，就讓人沒有味口，這是以產品為導向的作為，自我限制服務的對象。

既然是服務業，就該以顧客為導向，除了提供美味的食品，更要設計廣告、安排流程，讓顧客知道餐館的特色，在什麼地點，有多大的客容量，怎麼做或怎麼去可以吃到美味的食品，還讓顧客上門後，不必花費太多的時間排隊等待，可以賓至如歸，讓人感到稱心滿意。

就服務業而言，服務是一種商品，但就工商業以及整個社會，包括政府與日常工作，服務也是一種概念，這個概念以便民、利人為核心。把服務融入商品，不管是有形的產品或無形的商品，即使非直接銷售給消費者，也須涵蓋便民與利人的思想，這便可融入營銷的意識，藉分眾或區隔市場而使產品或服務創新價值。

營銷重視顧客的需求，顧客的需求正是使用產品與服務所感覺的信心、舒心和放心，而用心

則是真正地發自內心去感受顧客的需求和不便，從而提出所需的產品和服務。服務的質量與內涵關係商品給顧客的感受與價值，顧客會因此擇人而侍或擇店而侍，「如何讓服務人員的能力與所做的服務無分時段、地點與對象，皆能質量一致」，那是對經營者的挑戰。正確的做法就是使工作標準化和流程化，讓服務沒有缺失，不至因人的情緒或見識影響工作的質量。然而這又有一個前提，就是工作標準化和流程化之前，必須已確實觀察和認識顧客的需求，否則服務變成刻板的動作，彷如衙門的作業，讓顧客感到官僚型的壓力，反而會把顧客嚇走。

由此看來，不管是製造業還是服務業，倘若心態上轉型為利他，以需求為導向，則不但能創新產品、創​​新功能和創新應用，還可以創新服務和創新生意，從而突破困境，為艱困的經濟開創新機。