最重要的是什麼？

文/方素惠

很喜歡時代雜誌（Time）幾年前的一張封面。黑白的照片中，歐巴馬總統坐在他的辦公室前專注地看著文件，手指放在嘴唇上，專注地思索眼前的問題。標題寫著：「現在又怎麼了？（Now what?）」

現在又怎麼了？這可能是很多企業領導人心中常浮現的一句話。環境變動、員工離職、競爭者出新招，任何一個主管每天都在面對千頭萬緒的問題。特別是隨著企業成長，不知不覺地，組織的複雜度也不斷蔓延。貝恩顧問公司最近的一項研究顯示，受訪的ＣＥＯ認為，複雜性是他們今天面臨的主要挑戰。

駕馭這個怪獸，最好的一項工具就是聚焦，也就是把焦點放在最重要的事情上。以策略來說，貝恩的顧問建議，只在有利於核心事業的前提下，才增加新事業或進入新市場。

所有的複雜性都互有關連，往往從其中一個複雜的環節入手，就能為其他環節帶來簡化的機會。就像把一件事情的道理摸索清楚，往往其他的領悟就會自然出現。

就以流程的複雜度來說，你知道，在你的公司裡，一個例行的交易需要花人員多少時間處理嗎？波士頓顧問公司的顧問曾經問一家公司這個問題，一位員工估計，應該不到五分鐘。顧問實際測量之後發現，估計相當接近真實：大約有七五％的交易在五分鐘內完成。但令人意外的是，其餘二五％的交易，卻佔掉每天工作總時數的六○％。更不用說一些工作修正、重做的複雜狀況。

特殊狀況耗損掉企業大量的生產力，而且幾乎在任何一個服務流程中都會出現。因此，顧問指出，從整體角度來檢視流程，一開始就將問題分類，讓專人處理不同類別的問題，是個簡化的好機會。

此外，顧問做了一個實驗，把相同的客服工作交給客服中心的十位人員，結果卻發現，十位客服人員中，最慢的人所花的時間，是最快的人的六倍。

在你的公司裡，你猜這個數字可能是多少？找出每段流程的最佳做法，並將流程標準化，設定績效指標，會幫助生產力大幅提升。

當問題從四面八方湧來，別忘了時常問自己，最重要的是什麼？