寫下、確認、歸檔， 再繁瑣的工作都不忘失

文 / 謝明彧

瑣碎，是大多數工作的常態，如何管理與統合各種零碎資訊與事物，做到不漏與不忘，靠的就是記錄與提醒的功夫。

便利貼拼接組合，重組零碎資訊為完整排程

想要避免遺忘，第一個方法就是「寫下來」。主管一句話的交辦、客戶臨時的要求，或突然插入的行程。蔡錦慧在工作中，會將所有接收到的相關訊息，用便條紙寫下，每天早上和下班前整理記錄，與自身工作相關的，寫在桌曆上；與別人有關的，記在線上行事曆上；每晚睡前再檢視第二天所有工作，並設定網路簡訊自我提醒。

台北市專業秘書暨行政人員協會總幹事蔡麗瓊則表示，自己是利用便利貼進行零碎資訊的統合。攤開蔡麗瓊的紀錄本，每一頁都工整地貼滿25張的便利貼，她表示，老闆的交代往往零碎又不完整，因此她隨身攜帶3×5公分大小的便利貼做記錄，之後再透過重新排列便利貼順序，便可掌握行事安排上的邏輯與順序。

一旦釐清了各項作業之間關聯，哪項工作必須通知哪些人，也隨之變得一清二楚。最後針對整理完成的結果，建立檢核表，發出行事曆通知給所有相關人士，就能確保工作有效傳達與提醒。

利用5W1H，詳細確認行事計畫完整度

避免安排上考慮不夠周延，擬定所有行程與工作用「5W1H」反覆自問，確認行程與任務的「時間（when）」「地點（where）」「內容（what）」「與會人（who）」「目的（why）」以及「如何完成（how）」，其中若有任何一項資訊不夠清楚，需與相關窗口追問清楚。

流水編號歸檔，表單管理讓重複性工作不出錯

有許多例行工作會定期重複，若能夠透過檔案管理，為經手工作製作標準作業流程（SOP），就可以大幅減少遺忘和失誤的機會。以「流水號+主題」來編號，流水號方便檢索順序，主題則凸顯關鍵字，一眼就知道是什麼活動。例如「2012年1月10日舉辦的台北市秘協月會」，編號可以設為「12001_0110_TPSAA月會」。

資料歸檔可以觀察出工作的規律，做出分類：公司每年重要的例行大事、主管個人固定行程，和其他預期外的專案。據此，就會明確知道每年固定什麼時間點，會有哪些工作需要籌畫與完成。另外，由於完整收集每次工作後相關文件，兩三年下來，就可以依據內容與流程找出固定待辦事項，然後做成表單，用圖像記憶來輔助工作。蔡麗瓊說，目前許多工作，自己一面處理，一面會比對腦中的表單，將表單當作檢核表，保證該做的事情沒有遺漏。

如何對待緊急任務

                                                                                                                                    文/Tom Gosselin

每一項任務都可以分解成以下三個要素：要求，即這項任務究竟要完成什麼；時間，即完成任務所需時間；資源，為完成此項工作所需的物質條件。現在請把這三項要求設想為一個面積固定的三角形。一邊設為時間，一邊設為資源，底邊設為要求。假定有個項目在兩個助手下需要十天可以完成，而老闆卻只允許五天時間。要求你把時間的邊砍掉一半。於是保持三角形總面積不變的唯一方法是加長一邊或兩邊，即表示資源和要求的那兩邊。你有兩個選擇：說服老闆要麼分配更多的資源，要麼分配調整工作要求。這也就是說，同意增加人力使方案如期完成，或者同意在規定的時間內只完成部分方案。

想在壓力下有效地工作的六個辦法：

一、考慮高質量完成任務所需的合理時間。準確估計完成每天工作所需要的時間，不要做力所不及的承諾。

二、確定任務的要求。花點時間弄清老闆和客戶確切的需要。

三、留有餘地。要考慮原來共事的人可能突然調離，或某項工作比預計時間拖延。多數人都沒有留有餘地而不得不重新談判。

四：創造性地使用資源。公司的工作重點隨時在變。一旦發生變化，就必須重新審視原先的估計，並要求更多的時間和資源。把變動方案提交老闆和客戶，例如改變日程，或者聘用顧問或臨時幫手來處理短期的超量工作。

五、要了解影響方案的是哪種要素。如果知道哪個要素是固定的，你可以調整另外兩個要求。比如，任務的完成時間是固定的，可以提出改變任務的要求，也可以要求有更多的資源。如果資源固定，則可以改變要求或加長時間。

六、學會說"你說得有道理，不過……"，而不是說"不"。還可以說："是，不過費用和結果會是……。"仔細驗證期限、預算及任務要求等條件。到底有多少資源？你或許會吃驚。

這裡是幾個有代表性的問法，可以用來驗證這三個要素：

關於要求--"要是我無法按期提交有確切數據的最後草案，我是否能先交一份估計數據的初步草案？"

關於時間--"你是說絕對不能延期嗎？"

關於資源--"要是我理解得正確，任何情況下你都不會為外來協助付錢嗎？"

天才，就是重複最多次的人

文/ waknow

想要完成夢想並不需要做多麼偉大的事情，唯一要做的就是「重複想像」、「重複計數」，因為重複會讓你的心變強，一旦心變強，你對抗挫折的能力會就變高，對於挑戰會展現出高度的企圖心，而這些企圖心會吸引許多願意幫助你的貴人，這些貴人的出現會讓你的事情開始變得更順利。

有太多的例子證明我們所崇拜的專家與天才，都是經過反覆演練，才得以有精湛優異的表現。曾獲得美國職棒大聯盟最有價值球員的鈴木一朗也說：「獲取驚人成果唯一的途徑，就是重複每一個小步驟。」

對於職業球員來說，每天重複的鍛鍊似乎是很理所當然的，從傳接球開始，跑壘、揮棒、重量訓練，看似沒有學問，而且這些動作多半非常無趣，也很單調，但卻是上場後能否發揮實力的關鍵。

鈴木一朗說：「就算只是擊出一支內野安打，球迷們也會為我鼓掌歡呼，我只要看到他們如此支持我，就會充滿幹勁！」原來這就是鈴木一朗能樂於重複的動力所在養成新習慣，要重複21次

神經科學家早已發現，重複讓我們的神經元網路再度活化的機率提高，以此固定我們的記憶。反覆再活化能使大腦產生實際的結構變化，因而能促進回憶。

根據心理學的研究，一個習慣的形成，至少必須重複21次。那如果你重複100次會怎麼樣？《這輩子，只能這樣嗎？你是自己最大的敵人》作者肯尼斯．克利斯汀的背曾經受過傷，醫生指示要復健，於是治療師要他重複特定的動作，並說：「根據調查統計，要用一個新習慣完全取代下意識主導的舊習慣，6千次是一個基準」。

肯尼斯．克利斯汀心想，如果重複6千次是基本的，那重複一萬次結果會如何？重複一個想法、重複的自我暗示，會使人記得它，相信它，繼而堅信它，最終成為信念。就像激勵大師拿破崙．希爾說的：「將積極正面的意念寫下來，熟記之，覆誦之，直到它們成為你潛意識的一部份。」

重複的數字愈大，愈接近目標

神經科學家丹尼爾．李維廷的研究指出，重複的神奇數字是一萬小時，在任何一領堿，要想具備世界級專家的專業素養，需要一萬小時的反覆練習。我們每個人都需要一個「啟動器」，而起動之後，為了怕中途放棄，就需要一個「加溫器」。

誰是壞人？

文/方素惠

朋友都說，不知道是管理的文章看太多，期望變高了，還是現在的服務人員素質越來越低落，最近頻頻遇到令人挫折的服務經驗，不管是知名的銀行，或是街角的小咖啡廳。

哈佛商學院教授佛瑞指出，在這些糟糕的經驗中，「『壞人』其實不是那些背負龐大工作量，卻沒有足夠知識技巧作靠山的客服人員，而是公司所設計的制度與工作模式。」為了贏得競爭，各個公司無不推出新產品、新服務，導致流程、規則越來越複雜，若加上人員高流動率，錯誤自然容易發生。因此，高階主管必須注意，不要誤認為重點在於員工個人的努力，而忽略了工作設計和管理制度。

佛瑞指出，當公司常常無法讓顧客滿意，不是改變人，就是改變工作。改變人指的是，更重視招募流程，加強員工訓練，並透過績效管理制度，強化公司希望強化的行為。改變工作則是指，降低工作的複雜度，多借重科技的協助，或縮小一個人必須照顧的工作範圍。

去年七月，全球最大的網路租片公司耐飛利（Netflix）宣佈漲價，並更改品牌名稱，引起大批客戶憤怒，甚至出走，成為管理上的一個經典案例。耐飛利為了下一階段的競爭佈局所進行的調整，錯在哪裡？顧問指出，在調價這件事情上，無可厚非，但在品牌管理與顧客溝

通，耐飛利的確犯了大錯。

另一個令人矚目的領導人，則是漢威聯合公司（Honeywell）ＣＥＯ科迪（David Cote）。十年前，他在公司最糟的時候上台，除了修剪公司龐雜的事業，他借用豐田式管理的概念，追求改善，提高效率。舉例來說，它旗下一家工廠，通常將會議訂在整點十五分開始，而會議也在十五分鐘內結束。因此，它的時鐘上，十五到三十分的四分之一圓畫著綠色，其他四分之三則畫紅色，提醒大家要珍惜寶貴的時間。滴答，滴答，十年後，漢威聯合交出了漂亮的成績單。

有些時候，我們會為了一些員工的問題而頭痛心煩，拼命想要改變他。在本期專欄中，國際知名的領導力教練葛史密斯（Marshall Goldsmith）提醒我們：「你很難幫助那些不覺得自己有問題的人；你也很難改正那些只覺得別人有問題的人。」除了員工之外，或者我們也該自我反省，我們自己是否就犯了這樣的問題，壞人其實就是我們自己？

知識=經驗×反思2

文/世界經理人

管理大師查爾斯·漢迪曾經在倫敦商學院教書。在培訓一些經理人的時候，他講了這麼一段話：“你們不會把這次培訓看成什麼難忘的學習機會，除非它能幫助你們反思過去，理解從前的經驗。如果能達到這個目的，它才能幫助你們更好地解決將來出現的難題。”

漢迪的這一段話，包含三個重要的公式。最重要的是第一個：經驗+反思= 知識。經驗本身不是知識，只有經過反思才形成知識。你做了五年或者十年的管理工作，驕傲地認為自己有五年或者十年的管理經驗，其實往往不過是把一年的經驗，重複了五遍或者十遍而已。

第二個公式是：經驗+難題=難題。沒有形成知識的經驗，是吃一塹而沒有長一智的經驗，或者瞎貓碰上死耗子的經驗。帶著這樣的經驗，如果再遇上難題，難題依然是難題。

第三個公式是：知識+難題=解決方案。知識能夠幫助解決新出現的難題，這是其和經驗的核心區別。從經驗中提煉的製度、流程、程序、規則、方法等等，就是知識。即使是看似從經驗中下意識地產生的直覺，也是知識的表現形式。

一個國際象棋特級大師，能夠同時與50個甚至更多的高手對局。他輪番走到每一局棋前，只有幾秒鐘時間走每一步棋，靠的是直覺而非精準的思考，但是卻可以贏得幾乎所有棋局的勝利。為什麼？研究發現，一個特級大師能夠熟悉50,000種棋子配置的模式，知道在該模式下如何行動。因此，在幾秒鐘之內，特級大師靠的是識別模式來選擇相應的行動。馬奇和西蒙說：“直覺只是識別通過過去的經驗而熟悉的事物的技能。”

　　

反思經驗，總結模式，遇到新的難題時，能迅速識別其中的模式，並採取相應的行動，這就是直覺。愛因斯坦也說過：“直覺只不過是以前的知識型經驗的產物。”所謂的知識型經驗，就是通過反思形成了知識的經驗。

　　

你可以自己創造反思的環境。棋王卡斯帕羅夫提的人生建議，就是在每天結束時進行反思，“識別生命中的模式”，問自己：“我們看到了什麼？學到了什麼？是否觀察或體驗了應該記錄下來的新鮮事物？我們是否識別出了這種情況、機會或模式？它會再次發生或出現嗎？”

　　

反思的力量是巨大的。可以套用愛因斯坦的著名公式E=mc2，把第一個公式改為：知識=經驗×反思2。這在數學上更為準確：當反思等於零的時候，即使經驗再多，知識也等於零。這還可以引發非常貼切的聯想：強大的反思，能夠從有限的經驗中提煉出驚人的知識，就像從小小的鈾原子中釋放出原子彈的能量。

確認需求做服務

文/世界經理人論壇

營銷的概念，長期以來已成為各個行業的常識，然而根深蒂固的意識，卻使許多人雖言營銷，做的只是推銷，只知強力推銷自我，包括產品、技術、能力、形像等，因此注重質量、品牌、規模、價格等，忽略從顧客的地位看事物。這是所謂的產品導向，一切以供給為核心思想，所以強於代工弱於市場開發。服務業是個販賣非實質物品，僅以行動或無形商品滿足顧客需求的行業，既言服務，就會與顧客直接接觸，提供面對面的服務，因此最能感受顧客的需求，也最能掌握供與需的交易。倘若對需求無感，就達不成交易或不能持續獲利。

每個人都有上餐廳吃飯，向服務人員招手，卻沒人注目或理會，等待了半天憋了一口氣的經驗。餐廳是服務業，本可立即反映顧客的需求，倘若未能做到，就顯示不出價值，顧客肯定就會留不住，生意也可能會衰退甚至消滅。且以賣牛肉麵為例，台灣的牛肉麵世界聞名，過去幾年甚至還舉辦牛肉麵節，評選最佳的前三名。問題是再怎麼好吃也吃不到，因為或是距離遙遠，或是地點不明，且即使找到地方，光排隊等待的時間，就讓人沒有味口，這是以產品為導向的作為，自我限制服務的對象。

既然是服務業，就該以顧客為導向，除了提供美味的食品，更要設計廣告、安排流程，讓顧客知道餐館的特色，在什麼地點，有多大的客容量，怎麼做或怎麼去可以吃到美味的食品，還讓顧客上門後，不必花費太多的時間排隊等待，可以賓至如歸，讓人感到稱心滿意。

就服務業而言，服務是一種商品，但就工商業以及整個社會，包括政府與日常工作，服務也是一種概念，這個概念以便民、利人為核心。把服務融入商品，不管是有形的產品或無形的商品，即使非直接銷售給消費者，也須涵蓋便民與利人的思想，這便可融入營銷的意識，藉分眾或區隔市場而使產品或服務創新價值。

營銷重視顧客的需求，顧客的需求正是使用產品與服務所感覺的信心、舒心和放心，而用心

則是真正地發自內心去感受顧客的需求和不便，從而提出所需的產品和服務。服務的質量與內涵關係商品給顧客的感受與價值，顧客會因此擇人而侍或擇店而侍，「如何讓服務人員的能力與所做的服務無分時段、地點與對象，皆能質量一致」，那是對經營者的挑戰。正確的做法就是使工作標準化和流程化，讓服務沒有缺失，不至因人的情緒或見識影響工作的質量。然而這又有一個前提，就是工作標準化和流程化之前，必須已確實觀察和認識顧客的需求，否則服務變成刻板的動作，彷如衙門的作業，讓顧客感到官僚型的壓力，反而會把顧客嚇走。

由此看來，不管是製造業還是服務業，倘若心態上轉型為利他，以需求為導向，則不但能創新產品、創​​新功能和創新應用，還可以創新服務和創新生意，從而突破困境，為艱困的經濟開創新機。

團隊共鳴式管理

文/中人網

一個團隊能夠持久發揮強大的團隊力量，依靠的應該是“共鳴力”！團隊中的思想共鳴可以產生出比共識更加高效有力的工作動能，共鳴是一個組織強大並和諧發展的必要因素之一，共鳴可以產生巨大的一致性力量，同時使一個團隊具有高度的核心凝聚力，可以創造出很多不可能的奇跡。一個優秀共鳴團隊擁有4項要素，接下來我們逐個解析並探索。

1、尋找共同利益與願景

找出團隊中成員共同關心的事物，如共同的利益、共同的遠景與目標等。當團隊成員發現，原來大家共同的目標是一樣的，價值觀也相同，就有了一種同一條戰線的兄弟的感性意識，當遭遇內部矛盾時就會多一些理解與包容，遭遇外部困難的時候也能同舟共濟，而團隊目標會在成員追求與達到個體目標的過程中自然隨之達成。

2、讓團隊成員制定工作方法與規則

如果計畫都是團隊成員一起協商制定的，大家也更容易理解與認同，使計畫一旦確立，就能很順暢的執行並擁有高度的合作默契。我們通常都是高層制定計劃，而後頒佈實施，執行者很多都不理解、不認同，這樣團隊的效率自然不高。如果制定一個計畫的時候，讓所有的參與者都參加到計畫的制定過程中來，不僅可以獲得很多寶貴的建議與思想，更容易使團隊達成默契，甚至是產生共鳴。 　　因為員工覺得這些內容是他們自己制定的，所以在後期的執行上都一絲不苟並嚴格遵守。比起強行灌輸上級的規定與工作方法要有效很多，同時團隊成員的熱情都很高。

3、具有奉獻精神的團隊領導者

一個團隊，雖然大家都有共同的目標和共同的價值觀與利益，但是，領導者發出什麼樣的信號，決定著其他成員是否產生共鳴。這時，對團隊領導者就提出了更高的要求。除了其具有高瞻遠矚的正確決策能力外，是否具有為別人著想，以團隊利益為重的自我犧牲精神，就成了其領導團隊產生共鳴力量的關鍵。共鳴是一種彼此推心置腹的意見交換後的共識，共鳴更是愛心、信任交互的結果。

4、創造良性團隊動力

一個優秀的團隊不是單靠成員的個人能力和簡單的人力疊加達成的，更需要領導者為團隊打造一個良性的工作氛圍，為團隊營造一個良好的溝通管道，讓聲音能夠從下面上來，經過傳遞，讓決策者聽到並消化掉，而後將這些聲音轉化為具體行動在傳遞回去，這樣才能使決策正確有效，團隊成員也會更積極投入。同時，應該製造一些良性的競爭，使團隊中的士氣與工作動力保持旺盛，這樣對於提高團隊的效率非常有幫助，形成習慣與文化後，更能使團隊具有自我運行的良性動能。

最重要的是什麼？

文/方素惠

很喜歡時代雜誌（Time）幾年前的一張封面。黑白的照片中，歐巴馬總統坐在他的辦公室前專注地看著文件，手指放在嘴唇上，專注地思索眼前的問題。標題寫著：「現在又怎麼了？（Now what?）」

現在又怎麼了？這可能是很多企業領導人心中常浮現的一句話。環境變動、員工離職、競爭者出新招，任何一個主管每天都在面對千頭萬緒的問題。特別是隨著企業成長，不知不覺地，組織的複雜度也不斷蔓延。貝恩顧問公司最近的一項研究顯示，受訪的ＣＥＯ認為，複雜性是他們今天面臨的主要挑戰。

駕馭這個怪獸，最好的一項工具就是聚焦，也就是把焦點放在最重要的事情上。以策略來說，貝恩的顧問建議，只在有利於核心事業的前提下，才增加新事業或進入新市場。

所有的複雜性都互有關連，往往從其中一個複雜的環節入手，就能為其他環節帶來簡化的機會。就像把一件事情的道理摸索清楚，往往其他的領悟就會自然出現。

就以流程的複雜度來說，你知道，在你的公司裡，一個例行的交易需要花人員多少時間處理嗎？波士頓顧問公司的顧問曾經問一家公司這個問題，一位員工估計，應該不到五分鐘。顧問實際測量之後發現，估計相當接近真實：大約有七五％的交易在五分鐘內完成。但令人意外的是，其餘二五％的交易，卻佔掉每天工作總時數的六○％。更不用說一些工作修正、重做的複雜狀況。

特殊狀況耗損掉企業大量的生產力，而且幾乎在任何一個服務流程中都會出現。因此，顧問指出，從整體角度來檢視流程，一開始就將問題分類，讓專人處理不同類別的問題，是個簡化的好機會。

此外，顧問做了一個實驗，把相同的客服工作交給客服中心的十位人員，結果卻發現，十位客服人員中，最慢的人所花的時間，是最快的人的六倍。

在你的公司裡，你猜這個數字可能是多少？找出每段流程的最佳做法，並將流程標準化，設定績效指標，會幫助生產力大幅提升。

當問題從四面八方湧來，別忘了時常問自己，最重要的是什麼？

分粥的啟示

文/作者不詳，事後得知必將補登

很久以前，有一個廟，廟裡有七個和尚，他們每天的食物便是一碗清粥。 由於當時沒有先進的測量工具，為了使每個人都能公平公正地喝到一碗粥，怎樣分粥，如何分好粥漸漸成了一個凸顯的問題。

於是有人建議：大家輪流主持分粥，每個星期每人都有一次分粥的機會。可是大家發現，每個人一周中只有一天是吃得飽，其餘六天都是飢餓難耐。因為這種分粥制度看似給予了每個人分粥的公平機會，同時也把人性的自私天性一覽無餘地暴露出來了。於是有人提議：指定一個德高望重的人來分粥。但時間久了，卻發現他把粥分得越來越不公平。原來這個所謂德高望重之人也為那些向他拍過馬屁的人謀福利。因為高度集中的權力制度，會導嚴重的腐敗，哪怕你曾經是多麼品德高尚 ! 靠人品來約束的制度是不科學的! 後來，又有人想出了一個分粥的辦法：選舉一個分粥委員會及一個監督委員會。但新的問題又出來了：但監督委員會常提出各種議案和質疑，分粥委員會又據理力爭，整個分粥現場吵吵鬧鬧，每分一次粥就是一場持久的辯論賽，所以每次只能喝涼粥。最後，大家提議輪流分粥，但分粥的人要等其他人都挑完後拿剩下的最後一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都儘量分得平均， 如果分粥速度太慢，喝冷粥的人肯定也是他自己。 為了使自己能最大限度地喝到又熱又多的粥，他必須做到分粥時的公平公正，且動作迅速 !　　

同樣是七個人，同樣是分粥的工作，但不同的分配制度，卻會產生截然不同的結果。第一種分粥制度把人的自私和貪婪赤裸裸的顯現出來了。我們需要反思的是讓人性弱點肆意滋生的制度。

第二種分粥制度相當於高度集中的權力制度，相當於某些國家的一黨專制制度或封建專制制度。 權力是滋生腐敗罪惡土壤，權力越大集中，腐敗就越猖獗。 好的制度，讓原本有歪心思的人開始變得正派，不好的制度，讓原本善良的人也會走向墮落。

第三種分粥制度相當於某些西方的國家制度，三權分立 ( 立法權、行政權、司法權 ) 。 制度民主，公平公正。 但是由於太過於民主，大家把很多時間都浪費在討論和爭辯上。 從而浪費了太多的時間和資源。

只有最後一種制度，它把人性的弱點很好的利用起來，發揚一種先人後己的利益分配制度。在這個世界上，沒有完美的人性，只有完美的制度。 人性的弱點是客觀存在的，我們可以通過完美的制度去避免這些客觀存在的人性弱點 , 揚長避短，共建和諧社會 ( 企業 ) 。

從一個簡單的分粥行為，便可以讓人領悟甚多。 或許，以後還會有更多的分粥方式演變出來，而更完美的分粥機制也會隨時應運而生，國家如此，企業如此，家庭如此 ! 如何制訂一個完美的制度，確實是每個領導人必須思考的問題 !

問對問題，化解抗拒

文／EMBA雜誌編輯部

身為主管，面對四面八方而來的阻礙。這些阻力可能來自上司、同儕，或是客戶，你如何排解？溝通顧問達力（Kevin Daley）在哈佛商業評論部落格指出，古希臘哲學家蘇格拉底（Socrates）早有了解決方案：多問問題。

遠在古希臘，蘇格拉底便發現：以簡單易答的問題詢問一個人時，會促使他反思自己先前的預設想法，使得他更容易與另一方達成共識。因此，當你企圖推行的目標遭遇阻力時，與其豎起防衛的城牆，強勢地企圖說服對方，不妨反其道而行，詢問對方之所以反對的理由。

當財務人員說：「你的計畫預算太高了。」別急著辯解，先問他為何有此一說。或許他會告訴你：「以這一季來說，這計畫預算太高，若在下一季或許可行。」當你的上司說：「這個會議沒有任何成果。」或許對方的意思是這會議沒有解決他在意的某問題，而不是說這會議沒有解決任何問題。經由這樣簡單的問答，便能發覺解決之道。

關鍵是，該問什麼樣的問題呢？

問對問題，然後細心聆聽，這技巧不只適用於管理者，銷售人員也同樣可行。一個懂得發問的銷售人員，在面對顧客時便不致自顧自滔滔不絕地介紹商品，而是確實理解顧客真正的需求後，再行推薦，迅速而確實地提供對方所需的商品。

只是，有問必有答，然而你需要聆聽的，不只是口頭上的答案，也須要注意對方的肢體語言。從肢體上，可以觀察出對方是否有興趣、參與度多高等等；而若對方的肢體語言與口說的語言不一致，前者的可信度可能較後者為高。

相對地，你也須要以肢體語言表達出你的誠意：將身體傾向對方、視線專注於對方身上，並適時點頭表示同意。消化對方的發言後，再以自己的語言重述，這不只向對方證明你確實了解，也能夠和對方確認你的理解沒有錯誤。此外，不只要獲得對方理智上的認同，也要在情感層面上與對方有所連接，進一步鞏固雙方之間的約定。

企業主管若能先克制住衝突的言語，琢磨出正確問題，並以適當的角度切入，摸索出對方真

正的意義，則更能以圓融的方式達成目標。退一步，更能綜觀全局。

自制堅持 更接近成功

文/林行宜

《先別急著吃棉花糖》一書中，曾描述史丹佛大學的「棉花糖小孩」實驗。研究人員在稚齡兒童面前放一塊棉花糖，告知若能在15分鐘內忍住不吃，就能得到兩塊棉花糖做為獎賞。依據研究結果，為獲致雙倍獎勵，能忍受棉花糖的誘惑，而不在第一時間吃掉眼前的棉花糖者，日後在學業、人際與職涯都表現得較好。「棉花糖理論」中論述，成功與失敗的差別，在於擁有「延遲享樂」的本事。而我們更能從這個故事與實驗中，看到成功者具備「自制」與「堅持」兩項特質。

有人說，時間是上帝所給予我們最公平的資源，因為不管貧富貴賤，每個人每天同樣有24小時。除此之外，多數人的體能與精力，在幼兒階段，也是相去不遠的。只是，隨著成長的歷程，隨著個人運用這些有限資源的方式，而展現不同的結果。

自制力，是減法之力。在邁向人生特定目標的路途上，將充滿不同的誘惑，故需要自制力，設法控制自己的情緒、慾望與行動，抗拒與克制誘惑。避免在達成預設目標之前，將有限的時間與精力，耗費在不符合既定目標的行為或活動上。聖經研究學者羅伊史密斯曾說：「自制力宛若受到控制的火焰，正是它造就了天才。」許多被譽為天才的傑出者，除了擁有過人的天賦外，更因具備「自制力」的加持。將能量聚焦於特定目標上，才能大放異彩。同樣具有傑出天分，但因放縱自己，最後一事無成者，比比皆是。

堅持力，是加法之力。在前往人生特定目標的過程中，將充滿種種的挫折，故需要堅持力，設法自我砥礪，鼓舞自己重新振作，將有限的時間與精力，灌注於持續前行的力量，一步一腳印地堅定前行。避免在抵達預設目標之前，因過早自我放棄而前功盡棄。

「不是井裡沒有水，而是我們挖得不夠深。不是成功來得慢，而是我們放棄得太快。」這句摘選自卡內基訓練的勵志詞，亦點出成功者與失敗者在「堅持力」上，分出了高下。動物頻道常見介紹猛獸獵捕過程。猛獸埋伏並設法接近獵物時，需毫無聲息地匍匐前進，若自制力不足過早躁動，獵物一警覺，則突襲活動只好重新來過。一旦發動攻勢，需展現堅持力追逐並扳倒獵物。成功存活的猛獸，都練就了自制與堅持能力。

不管是運動員、藝人、藝術家、科學家或企業主管，檯面上光鮮亮麗的成功人士，在達到特定的成就或人生目標之前，背後亦多有一段自制與堅持的故事。或捨棄與同伴遊樂的時間，或強忍美食的誘惑，或一遍遍枯燥地練習、一次次失敗後再出發。

不必欽羨他人的成就，每個人的人生目標與起跑點均不同。但可學習成功者，鍛練自己的自制力與堅持力。由個人的小目標做起，不管是戒菸、節食或運動，均可設定一個階段性目標，掌握時間並克制惰性。先有所捨，再享受達標後，專屬於自己的雙倍棉花糖。

如何開一場沒人睡著的會

文/中人網

冗長無聊的員工會議，一定折磨過很多人，但企業管理顧問邁克-理查森（Mike Richardson）卻出人意料地推崇這種會議活動的價值。“別把開會當壞事兒，這不是浪費時間，更不是沒事兒找事兒。會議可以成為助力，可以節省時間，可以理順工作。

在競爭激烈的商界，每個成功創業者都需要靈活思維，而在靈活思維的啟發下，會議更有效果。理查森說：“溝通驅動靈活性，會議則驅動了更多的溝通。一個效果不錯的會議一定能達到令人滿意的溝通效果，而令人滿意的溝通效果來自管理的靈活。”

理查森引用了一個客戶案例：一家資產5000萬美元的科技公司，CEO設立了“每日小例會”制度——高層主管每天早晨都要開會。理查森說：“他們意識到公司最大的挑戰是處理各種混亂的瑣事，因此我才推薦每日小例會。如果每天早上的小例會達到效果，其他會議就會更有效率，因為高管不必再操心各種瑣事。”理查森給會議主持者提了三個建議：

開局要歡樂

“要讓每個參加會議的人知道，這將是一次目標明確、氣氛熱烈的會議，”理查森說，“我喜歡在會議開始前安排一些小節目，讓人不捨得錯過會議的開始。”前文提到的那家科技公司的CEO喜歡在會議開始時以“生產效率偏執症”為話題。他認為優秀的企業領導者都“執迷於不斷改善現狀”，不斷問“如果這樣會如何”。CEO用這種方法吸引了員工的注意力，帶動了會議氣氛。理查森說：“我希望人人都能成為生產效率偏執狂。看看柯達、黑莓、美國航空，這些公司如果過去多做些關於工作效率的討論，或許現在還有機會改善現金流。永遠不要滿足現狀！”

讓人人都參與

下面這種場景是否經常出現？營銷部副總裁剛剛演示了大型會展中的品牌推廣戰略，於是你問其他人還有什麼想法，結果會議室裡的人都茫然地看著你，呆若木雞；你的會議開始漸漸走向失敗的結局。理查森的建議是讓每個人都花一兩分鐘寫下自己的想法，然後再問谁愿意先來分享。這種方法更有可能得到討論成果，維持大家參加會議討論的激情。他說：“我心裡期望每個人都能說點什麼，人人都要參與。”

在牆上塗鴉也能活躍氣氛

視覺資料也很重要，讓你有藉口隨時離開座位。“如果走進核電站控制室、商務客機的駕駛艙或軍隊指揮部，肯定會在牆上找到密密麻麻的最新信息或計劃，”理查森說，“而且作為會議主持者，為了保持討論氣氛，必要時也應該站起來做點什麼。”

但最終別忘了，“靈活”總是最重要的。

６招「說ＮＯ」術，不怕得罪人

文/陳雅琦

儘管印度聖雄甘地（Mahatma Gandhi）曾說：「真誠說『不』比為了討好或怕事而說的『好』更好、更有力。」但現實中，「不」字要說出口，仍經常是個難題。

要婉拒自己不想或無法做到的事，有6種不傷和氣的溝通技巧。

看場合說「不」: 私下拒絕往往比當眾拒絕好，旁人的存在會加深殺傷力。如果實在無法避開其他人，最好事後馬上找時機再與對方說明。

表現友好，先肯定再拒絕: 態度友善，先給予肯定再拒絕，能降低對方「被否定」的感受。與其說：「我不同意你」，不如微笑著說：「你的簡報做得真精采！不過某個部份無法完全說服我。」

「貶低自己」勝於「否定他人」:比起單方面否定他人，可以表現謙虛、心有餘而力不足的態度適度貶低自己，平衡對方的期望落空，同時記得以「對事」取代「對人」。與其說：「我不能幫你」，不如換個方式說：「我很想幫忙你，但這件事情我實在也不擅長」，甚至推薦更適合的人選。

巧妙借用別人的話來拒絕 : 巧妙借用別人的話，同時主動表示歉意或同情，可以讓對方知道你的難處，例如：「實在很抱歉，我們公司政策規定不能夠……」、「我知道你很需要這個東西，只是我們主管有交代……」當對方知道不是你單方面作主，比較不會歸咎於你，也會知難而退。

短暫延遲，可暗示為難之處 : 毫不留情的立刻拒絕具有強大殺傷力。面對要求時，專心看著對方眼睛，短暫沉默，足以暗示你的為難。或是把拒絕稍微延遲，告訴他：「讓我想想好嗎？」、「我再電話跟你聯絡。」可以降低他的期待，而且用電話往往比當面拒絕容易。但切記不要拖延太久，痴痴等待卻落空會讓人更不愉快。

提出替代方案 : 以上司聚會後邀你續攤為例，提供不破壞關係的拒絕法：

Describe（講述當時情況）：「現在已經超過10點了……」

Express（闡述想法）：「我喜歡唱歌，也很想陪您一起去。」

Suggest（提出提代方案）：「下次如果時間早一點，再給我一次機會，好嗎？」

Consequence（預告不拒絕的結果）：「假如錯過最後一班電車就無法回家，明天的工作可能會出問題，造成您的困擾。」

但事實上，說「不」沒那麼難。掌握回答前的思考策略以及表達時的溝通技巧，你也可以擺脫“Yes Man”的稱號。改變不了情況，就改變自己的心態。雖然你爽朗的答應老闆調職的要求，但對新工作內容卻一點興趣也沒有，那就到外面去進修一直沒有時間參與的課程吧。

職場致勝寶典：管理好你的時間

文/世界經理人社區

        很多人沒有養成今日事今日畢的習慣，上班時間總是不能專心工作，一下子走神，一下子又上廁所，導致當天的工作拖到第二天來做，但是第二天又有第二天的工作，如此一環扣一環，最終把工作弄得一塌糊塗。這樣的員工長年升不了職，老闆也不喜歡，所以，大家不妨自我反省一下，自己做事有沒有拖拖拉拉的習慣，有沒有正確管理好自己的工作時間。

　　1、個人時間管理關鍵：要列一張總清單，把今年所要做的每一件事情都列出來，並進行目標切割

　　a、年度目標切割成季度目標，列出清單，每一季度要做哪一些事情;

　　b、季度目標切割成月目標，並在每月初重新再列一遍，碰到有突發事件而更改目標的情形便及時調整過來;

　　c、每一個星期天，把下周要完成的每件事列出來;

　　d、每天晚上把第二天要做的事情列出來。

　　2、個人時間管理關鍵：20：80定律

　　用你80%的時間來做20%最重要的事情，因此你一定要瞭解，對你來說，哪些事情是最重要的，是最有生產力的，要把每一分鐘每一秒做最有效率的事情

　　　

　　3、個人時間管理關鍵：每天至少要有半小時到1小時的"不被干擾"時間

　　假如你能有一個小時完全不受任何人干擾，自己關在自己的房間裡面，思考一些事情，或是做一些你認為最重要的事情。這一個小時可以抵過你一天的工作效率，甚至有時候這一小時比你三天工作的效率還要好。

　　4、個人時間管理關鍵：要充分地授權

　　列出你目前生活中所有覺得可以授權的事情，把它們寫下來，然後開始找人授權，找適當的人來授權，這樣效率會比較好。

　　5、個人時間管理關鍵：同一類的事情最好一次把它做完

　　假如你在做紙上作業，那段時間都做紙上作業;假如你是在思考，用一段時間只作思考;打電話的話，最好把電話累積到某一時間一次把它打完。當你重複做一件事情時，你會熟能生巧，效率一定會提高。

　　6、個人時間管理關鍵：做好"時間日誌"

　　你花了多少時間在哪些事情，把它詳細地記錄下來，每天從刷牙開始，洗澡，早上穿衣花了多少時間，早上搭車的時間，早上出去拜訪客戶的時間，把每天花的時間一一記錄下來，做了哪些事，你會發現浪費了哪些時間。當你找到浪費時間的根源，你才有辦法改變。