淺談客戶管理

不论在哪个产业，大部分的资深业务人员都认为自己的「客户管理」没有太大的问题。他们经常把业绩的瓶颈，归咎于产业发展的停滞、客户需求的萎缩、竞争者的低价策略等外在因素，却很少检讨自己管理客户的方式。正因为如此，在销售领域打滚越久的「老兵」，越不容易看见自己的盲点。至于资浅的业务人员，大部分的专注力都放在了解产业和产品，免得在客户面前显得不够专业。对这些「菜鸟」而言，有能力从容自在的与客户对谈才是当务之急，客户管理更是雾里看花、似懂非懂的一门课。大家都知道，有关客户的信息是重要资产，应该要妥善保存，以便未来与客户接触时善加利用。只是大部份业务员对眼前客户的专注力，总是会随着时间悄悄的消失。

最直接的原因，当然就是人的记忆力有限。业务员大部分的精力，放在洽谈中的案件、即将成交的客户，以及处理中的重大问题，如客户抱怨、质量瑕疵等。业务员可以把这些「重要且紧急」的事情处理得宜，并不保证他们也一定有能力把「重要但不紧急」的事情做好。换句话说，可以把眼前一名客户管理得好，不代表有能力可以同时管理好500位客户。前者是短期的战略（tactic），后者是长期的策略（strategy），需要不同的管理方式。

公司的管理阶层可能会感到困惑。本公司投资了庞大的资金和资源，建制ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划系统）和CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理软件），计算机里记载了数量庞大的客户数据，信息部门跟业务经理都说系统运作良好，我们的业务人员怎么还会做不好客户管理呢？

如果企业经营者继续用「开会」和「看报告」来管理公司，没有化身为第一线的业务员去思考，管理一位客户和500位客户之间有何差别，恐怕永远找不到解决问题的办法。甚至会因为过多的改善措施，例如强迫要求业务员填写更多的报表、报告，增加无谓的标准作业程序等，让客户管理变成一场灾难。

事实上从某种角度来说，信息科技的进步，反而是让业务员客户管理能力退步的罪魁祸首之一。我们都「安心」的认为，数据库可以储存完整的客户数据，所以在这些信息透过键盘进入计算机之后，业务员便不再用心思考和客户下一步的关系要如何进行。

当业务员习惯性的聚焦在新客户，把旧客户通通交给计算机，表面上是客户的数据库不断扩大，但是潜在客户流失的速度同样惊人。我们以为数据库里面有500位客户的基本数据和连络方式，就代表我们掌握了这些客户。其实这些客户每年不知道完成多少采购行为，但根本没有主动通知我们。这是非常自然、可以预期的结果。如果连你都记不得客户，为什么客户要记得你，还要在每次采购新产品或服务的时候，主动通知你呢？

别忘了，你的数据库里有上千名客户的档案，但是客户的柜子里也有上千张的厂商名片，不是吗？所以我们不应该再一厢情愿的认为，拥有一家客户的基本数据、联络方式，就是掌握了这家客户。如果业务员没有持续的追踪、让客户留下印象，如果流失旧有「客户数据卡」的速度和填写新卡的速度一样快，如果客户信息没有不断累积成更有深度的情报、促成更有深度的对话，那么再多的数据对销售结果也不会有任何帮助。就像每个人都能透过因特网，在弹指之间取得数不尽的信息。但是懂得如何使用搜索引擎，不等于你就变成无所不知的顾问。只有少数人能从网络信息创造独特价值和伟大事业。也只有少数业务员能将客户管理，变成有系统的作战计划，以及源源不绝的销售成果淺談客戶管理