每一個客戶都重要

文／吳育宏

不論在哪個產業，大部分的資深業務人員都認為自己的「客戶管理」沒有太大的問題。他們經常把業績的瓶頸，歸咎於產業發展的停滯、客戶需求的萎縮、競爭者的低價策略等外在因素，卻很少檢討自己管理客戶的方式。正因為如此，在銷售領域打滾愈久的「老兵」，愈不容易看見自己的盲點。

資淺的業務人員，大部分的專注力都放在了解產業和產品，免得在客戶面前顯得不夠專業。對這些「菜鳥」而言，有能力從容自在的與客戶對談才是當務之急，客戶管理更是霧裡看花、似懂非懂的一門課。

幾年前我在一堂業務訓練的課程上，和受訓學員討論到客戶管理的問題。一位業務員表示他一周要拜訪十名客戶，所以一個月平均拜訪40名客戶。同時他也出示一張「客戶資料卡」的範例，裡面填寫了客戶的基本資料、業務訪談紀錄等。

我問這位學員：「既然一個月見了40名客戶，那麼一年應該見了480名客戶。可不可以告訴我，過去一年的客戶資料卡是如何歸檔和整理的？」這位學員當場不知如何回答。他尷尬的表情讓我懷疑，這個業務團隊裡面，是不是沒有人真正有系統去管理過上百名客戶的檔案。

於是我在教室內又做了一個簡單的調查：「每個人每年見了將近500位客戶，一年後還記得多少位呢？」答案不出我所料，大部分的人在一年後，已經忘掉九成以上曾經見過面的客戶。那些未經分類、隨意歸檔的客戶資料卡，不是躺在發黃的檔案櫃角落，就是早已不知去向。

如果我們自己用這麼快的速度遺忘客戶，又怎能期望客戶記得我們呢？

對於需要大量新客源的銷售業務型態，例如：保險、汽車、貿易、仲介、直銷等，以上的「窘境」恐怕經常發生。大家都知道，有關客戶的資訊是重要資產，應該要妥善保存，以便未來與客戶接觸時善加利用。只是大部分業務員對眼前客戶的專注力，總是會隨著時間悄悄的消失。

最直接的原因，當然就是人的記憶力有限。業務員大部分的精力，放在洽談中的案件、即將成交的客戶，以及處理中的重大問題，如客戶抱怨、品質瑕疵等。

業務員可以把這些「重要且緊急」的事情處理得宜，並不保證他們也一定有能力把「重要但不緊急」的事情做好。

換句話說，可以把眼前一名客戶管理得好，不代表有能力可以同時管理好500位客戶。前者是短期的戰略（tactic），後者是長期的策略（strategy），需要不同的管理方式。