对客户只说Yes

作者不详，事后得知必将补登

为落实重视人才及客户的企业文化，仪器测试大厂安捷伦（Agilent）执行长比尔‧苏利文（Bill Sullivan），为所谓的「成功」，下了不同的定义。

该公司评量成功与否的方法之一，是请来外部独立调查公司，针对顾客与员工的互动经验，进行「安捷伦顾客调查」，满为10分，7分代表超级满意。结果，安捷伦平均得到8分以上，部分地区分公司甚至高达9分，在所有委托调查的企业中，高居第一。

安捷伦也让员工为主管（包括执行长在内的所有主管）打分数，员工每季都要回答「我的主管有客户导向吗」「我的主管能及时决策吗」等问题。3年来，安捷伦的主管合格率已从5成提升至8成。

持续追求改善，与经营策略有关。安捷伦有项策略是「比竞争对手先进入新市场」，苏利文称之为「成功的速度」。相关配套做法之一是「只说Yes」计划，希望做到对客户有求必应，并且会相应地调整资源的配置，以及调动原先的工作顺序和目标。

为了强调「只说Yes」计划的成效，安捷伦每周还会寄发内部邮件，分享全球各团队达到「成功的速度」的案例，强化员工的信心。