4招说个好故事，更快打动人心

文／取材自《会说才会赢》

你曾经害怕别人觉得你说话无聊吗？当你试图说服他人，曾经面临无法使对方妥协的窘境吗？担任过好莱坞电影《蝙蝠侠》制片、现任曼德勒娱乐集团CEO的彼得‧古柏（Peter Guber）在著作《会说才会赢》中提到，企业人若能像电影人一样，懂得说故事的技巧，就等于多一项说服顾客、部属、合作伙伴的利器。

因为，当你的沟通对象不肯妥协时，「故事」能够带他跳离现实，从不同的场景思考相同的概念，只要在故事中包裹这个概念，一旦听众（沟通对象）被故事打动，也会同时被这个概念说服。如何设计一则好故事？古柏提到以下4 个重点：

1. 掌握基本元素：古柏认为，好故事必须具备3个要素：挑战、奋斗、解决。先塑造一个充满挑战的情境，使听众融入、将自我投射至故事中；其次，叙述主角努力克服万难的行为；最后，听众得知主角如何解决问题、受到感召，才能有效说服他改变原先的想法。

2. 界定目标：除了把故事说好，你还必须说对的故事，故事的对错取决于目标听众是谁。因此，在构思故事前，要先厘清「听众容易对什么有共鸣」和「我希望听众听完故事后有何启发」，在思考时，要尽量了解听众的价值观和关心的事物，才能从最容易打破心防的角度切入，说出最有力的故事。

3. 创造英雄：故事动人与否的关键在于，能否让听众相信故事里的情境，并且思考：「如果这事发生在我身上，我会怎么做？」因此，说故事者必须塑造一个英雄角色，让他带领听众一起经历故事中「挑战、奋斗、解决」的过程，认同英雄角色的选择，随之融入故事。

选择英雄时，必须先回归故事想达成的目的。如果目的是要取信于听故事的人，则英雄就是说故事者本身；如果希望听众听完你说的话后能有所行动，那英雄就必须由对方担纲；此外，英雄更可以是一群人、一家企业、一个品牌，端看你的目的而定。

4. 意外的元素：故事要吸引人，不一定要靠刺激的情节，但一定要出人意料。因为，人会下意识地就现有信息，预期事情走向，若走向符合预期，故事就会无趣；若超乎常理，故事发展就值得期待。

所以，无论设计主角特质或塑造挑战，都必须超出常理。举例来说，如果故事主角是一匹狼，你的听众就会预期狼吃肉，但是当故事中的狼决定放弃猎杀、吃草维生，观众自然能聚精会神，期待这只狼接下来要经历的挑战、奋斗、解决。

化冲突为良性竞争

文／潘俊琳

人与人之间，人与组织之间，冲突不可避免，当发生冲突之际，铨谊整合营销总经理陈辞修表示，先问问自己希望事情的结果是如何？接下来就会知道该怎么处理。

陈辞修表示，所谓的冲突，泛指一切各式各样的争议，冲突不见得都是坏事，它可以是良性，但因为冲突通常夹杂着负面情绪，因而让冲突大多都变成模糊焦点的对立。

组织上的恶性冲突，会影响员工的工作情绪，因此自然削弱对工作目标的努力，导致生产质量降低。修补或解决冲突，可能需要耗费非常多的时间和精力，却无法完全弥补组织成员之间的互信。

陈辞修认为，组织平时就应该风险沟通，也就是可能的冲突事件，在尚未引爆之前意见交流，这样不只可以预防冲突的发生，就算事情真的发生，也能迅速察觉，并知道如何处理。

对于组织上的冲突，主管应该用心倾听，但专注的焦点是事件的本身而非人。在聆听的过程中，应容许当事人发泄一些怒气和敌意，这样才能让当事人在情绪稍微缓和之后，愿意改变自己的想法和行为。

陈辞修指出，大多数人都认为冲突是不好的，应该极力避免，但冲突有时可以是良性的，因为冲突可以激发适当的竞争，提升创新的能力。

而当组织有共同的向心力，愿意接受冲突的挑战，冲突反而能够加强内部的合作，改善决策质量。

对个人来说，面对冲突是「借事练心」的机会，毕竟每个人都要懂得如何在情绪之中，控制自己的愤怒和不平。

陈辞修表示，对于冲突大家做的都是「症状处理」，就是把表面上看到的问题解决掉，却忽略了引发冲突的内心，这是个人的涵养和修炼，但却是下次面对冲突时，可以用更好的态度解决问题的根本方法。

员工执行能力的一招五式

文／佟天佑

作者在过往的顾问项目和企业访谈中，经常遇到这样的咨询：

1. 在企业日常工作中，我们时常有到好的决策，好的目标，但往往是无法得到很好的结果，甚至一而再，再而三的事与愿违；

2. 我们亦遇到，计划本来安排得很合理，也多次提醒管理人员要跟进，但最后结果总不很如意；

3. 在企业与厂商、客户间、部门间都协调出很好的问题解决方案，但最后问题还是未能解决。

是什么原因致使以上各种不如意的结果出现呢？作者认为：根本原因是企业的执行力不强。

那么，何为执行力？它是指我们制订了决策目标后，为落实决策、实现目标而需要的操作能力，简单地讲就是按标准达成公司目标、有效地履行本职的岗位责任。

因此，必须切实可行可提高员工的执行力是关键，可以说，企业的战略目标、任务最终者是要员工去执行落实的。那么如何才能提高员工的执行能力呢？

作者的顾问心得和分享是员工执行能力“一招五式”：“一招”是：让员工集中精力投入到对工作或任务的执行上。“五式”是：

第一式，要使员工有相应岗位技能，新员工必须经过职前培训合格可正式上岗。同时就要依员工素质的高低、个人兴趣、性格等安排到适合岗位，以尽到人尽其用，使员工工作起来如鱼得水，及保持员工的积极性。

第二式，让员工分享企业及部门发展的成果，如绩效等福利，让员工与企业同成长；加大其对企业或部门工作的参与度，如可通过适当授权等让员工对企业决策及部门工作有较高的认同。

第三式，建立适宜的奖惩机制：确定员工的工作标准及奖惩标准，对超标准完成任务的员工给予物质及精神上的奖励。同时，对没能达成目标的员工，让其承担由此而致的后果，但同时不忘了要在精神上给予激励。

第四式，让员工能有自我增值的机会，培训可使员工除了更好地认知本职工作完成工作外，对员工自身亦是个难得的增值机会。通过培训可提高员工对完成本职工作的积极性，从而提升其执行力。

第五式，对员工的工作要提供相适应的协调、扶持，使其开展正常工作能够畅顺；还要不断地增强企业人文管理氛围，用企业文化感染员工，使其对企业有很好的认同从而对本职工作也能认同。

有效溝通無處不在

文／數位閱讀網

溝通是人與人之間思想和資訊的交換，是將資訊互相傳遞，並實現某種目的的過程。溝通更是一種技能，是一個人對自身知識水準、表達能力、行為能力的發揮。著名的組織管理學家巴納德認為，溝通是把一個組織中的成員聯繫在一起，以實現共同目標的手段。溝通在企業管理中有著舉足輕重的作用，良好的溝通有如下幾項突出效果：

● 提高決策品質：任何決策都會涉及到“幹什麼、怎麼幹”等問題。每當遇到這些問題時，管理者就要從組織內部的溝通中，獲取大量的資訊用於決策。下屬人員也可以主動與上級管理者溝通，提出自己的建議，供領導者參考。企業內部的溝通，為各個部門和人員進行決策提供了資訊，增強了判斷能力。

● 提高工作效率：由於資訊接收人的差異，同樣的資訊會産生不同的效果，這是因為資訊的過濾、保留、忽略或是扭曲是由接收人主觀因素所決定的，是他所處的環境、位置、年齡、教育程度等相互作用的結果。正是基於對資訊感知的差異，有效溝通更突顯其重要性。管理者與員工之間，通過有效溝通，可有效減少由於人的主觀因素造成的時間、金錢上的損失。準確的資訊溝通無疑會提高我們的工作效率，使我們捨棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得最理想的工作效果。

● 化解管理矛盾：企業的決策需要有效的溝通過程才能實施，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策的表達必須準確、清晰、簡潔，這是進行有效溝通的前提。在一個企業中，有眾多的部門，向上可至高級管理層，向下可至執行層，決策、資訊會在企業內部橫向或是縱向傳遞。基於這種情況，在資訊的流動過程中必然會産生各種矛盾和阻礙因素。只有通過部門之間、職員之間的有效溝通，才能化解管理上的矛盾，使工作順利進行。

● 激勵員工鬥志：溝通有利於領導者激勵下屬，建立良好的人際關係和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術性和協調性的資訊外，企業員工還需要鼓勵性的資訊。它可以使領導者了解員工的需要，在決策時考慮員工的要求。

同時，企業內部良好的人際關係更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。儘管溝通在企業管理中有著極其重要的作用，但在實際操作過程中，溝通卻存在著很多障礙。結合經驗，概括如下：

● 組織的溝通障礙：合理的組織結構有利於資訊的溝通，但資訊傳遞者在組織中的地位、資訊傳遞鏈、團體規模等結構因素，有時也會對溝通産生很多負面影響。許多研究表明，職位的高低對溝通的方向和效果有很大影響。同時，資訊傳遞層次越多，它到達目的地的時間也越長，資訊失真率也越大，溝通效果也越差。另外，組織結構龐大，中間層太多，資訊從決策層傳遞到執行層不僅容易産生資訊的失真，而且還會浪費大量時間，影響資訊的及時性和工作效率。

员工发展上四个惰性

文／舒化鲁

所有员工都有作为人所共有的弱点，这就是惰性。这种惰性不仅会表现为他们对他人的事业的冷漠和不关心，而且还表现为自身的一种得过且过、安于现状、不求进取的行为选择。这种惰性主要表现在以下四个方面：

意志方向不稳定

他们所企求的目标，往往过多地受外部环境的影响，不能稳定地把握自己，明确自己的追求，并沿着这种追求不懈地努力下去。而是很容易受到社会环境的诱导作用，使之随波逐流，不断改变自己的追求。这也就是说，在人的意志趋向中，存在着过多的媚俗从众趋势，即求他人之所求，好他人之所好。

这使他们并没有从自身的利益出发，通过思考之后，做出理性的选择。在这种意志活动中，就明显表现为一种意志方向选择的惰性。从而把自己的选择仅仅建立在别人选择的基础上，而放弃自己独立的选择。而这种惰性在人性中又是根深蒂固、不可逾越的。

意志努力程度不稳定

员工意志努力程度的稳定性，严重地受到他对意志需求满足的信心的影响。当这种意志满足的信心过大时，他会放松自己的意志努力，以为这种意志需求的满足是轻而易举的事，结果自我放松意志努力。当这种意志满足的信心不足时，他又往往过于悲观，认定自己意志努力的意义不大，从而自我放弃意志努力，使本应该得到的意志满足而最终无法得到。

而人在现实活动中，对意志需求满足的可能性的判断，往往容易徘徊于过于自信和没有信心两个端点之间。当他把问题看得很简单时，因为努力的程度不够，而导致最终目的达成的困难加大，这就使他从一个极端走向另一个极端，从而怀疑事物发展的可能性，失去信心，放弃努力。

意志方向选择刚性

当一个人的意志目标相对稳定下来之后，往往很难发生转移，也不愿意重新审查自己意志方向选择的合理性。这种惰性在现实中，表现为一种自身价值观念的设限，也就是当他认定或者接受了一种特定的价值观念之后，很难改变这种价值观念判断，更无法从实际出发来分析检验这种价值观念的合理性，从而使自己的思维和行动，完全局限于这种价值观念，不能突破。

结果是放弃了自身的主观能动作用，和很多发展机会。

机会主义的心理和行为

总希望可以通过搭便车获得自己努力之外的意志需求满足，或者希望通过很少的努力赚取巨大的回报。这是赌博行为受到广泛喜爱的一个重要原因。在全世界的所有民族，都有众多的人把自己的精力投入到各种赌博中，总是希望好运降临给自己，从而致使自己放弃应该做的努力而寻求这种意外的成功，这也就是机会主义的心理带来的行为选择。

面對衝突，你要這樣做

文／吳永佳

一團和氣＝一敗塗地？職場中遇到意見不合時，你通常會隱忍迴避，再私下批評抱怨；還是痛快大吵後關係破裂，彼此埋下心結？事實上，你還有更好的方式，既能化干戈為玉帛，減少人際摩擦，又可將這些阻力化為助力——聰明溝通、吵個有建設性的好架！

有沒有過這樣的經驗：多年前因理念不合、跟主管翻桌走人，想到那天對方的刻薄言語，直到今日你仍耿耿於懷？又或者你奉命與「八字不合」的同事一起合作專案，偏偏兩人行事作風相距甚遠，令你痛苦不堪，只求盡快脫離這場夢魘？

一項刊登於《領導者季刊》（Leadership uarterly ）的報告指出，因為試圖解決衝突或無可避免的被捲入工作衝突中，一般人平均浪費42％ 的工作時間。而離職原因中，有5 成是困擾於長久以來難以圓滿解決的工作衝突。此外，美國管理學會（American Management Association ）針對中、高階主管的一項研究也發現，他們平均要花費20 ％的時間來處理團隊內的衝突。

既然衝突是客觀存在的，對職場中的個人、經理人都是無可避免的議題，那麼該用什麼方式，才能更有智慧地面對？理虧的人常會不自覺武裝自己，所以得理的人態度要放軟，失理的人也要學會低頭。

建設性衝突，好過表面假和平

和風談判學院創辦人、東吳大學政治學系教授劉必榮分析，西方管理科學很早就開始關心職場衝突問題。早期人們視「衝突」為負面的字眼，對於衝突的處理傾向於「防杜」，也認為衝突是靜態的，所以要「控制」它；但近年來發現，人際有衝突，不盡然完全不好，它更是動態、流動的，因此處理上也傾向積極因應，用「衝突管理」（conflict management ）將它導向正面的影響，達到所謂「建設性的衝突」（constructive conflict ）。

不過，回到東方人的職場，很多人還是不習慣直接和別人吵架、爭執。就算意見不合，寧可隱忍迴避，維持表象和平，再私下抱怨。要不就是吵完後關係破裂，埋下心結，又多出一個對手或敵人。

事實上，愈來愈多企業已發現像這樣的溝通模式並不健康，不但有礙團隊和諧，更破壞企業文化，必須改變。劉必榮就指出，過去企業找他上課，多以「對外談判」的課程為主，如今指名要上「內部談判」的企業卻愈來愈多。

這不啻也反映出企業對人才這項能力的需求：所謂成功的溝通，不是只有相談甚歡這個面向，更包括能克服歧見與立場碰撞，然後得出共識，創造更好的結論。隨著職務升遷，互動的介面愈來愈多，這樣的本事愈發重要。

許多衝突之所以愈演愈烈，甚至走到一可收拾，導火線都是來自於不良的通態度。當下的語言、表情、回應會引發一連串的化學效果。

摆脱逆境，先停止抱怨吧

文／潘俊琳

人的思维会带来感觉，感觉产生接下来的行为，行为造成了最后的结果，而这些结果的累积总结就是人生。因此要改变人生，必须要从思维改变起。人生教练首席讲师陈彦宏表示，任何事情都是中性的，就看当事人怎么解读，思考的角度不同，事情的感觉就完全不一样，当然结果就大不同，由此可知正向思考的重要。

陈彦宏指出，很多成长学习都在教导行为技巧，像是两性关系的改变，坊间都强调赞美的重要性，但是单方面的不断赞美，如果对方的行为都没有改变，只要哪天一个心头火起，学来的赞美技巧马上破功，因为思维并没有改变，所以行为终将被拉回原来的状态。然而一个念头或是想法的生起，大多数人根本无从控制。陈彦宏表示，改变思维可以透过语言、信念、价值观着手。

以语言来说，可以分成「嘴巴所讲」以及「内心所想」，内在的声音也是一种语言，而且影响更大，更不容易掌握。因此，陈彦宏建议，不妨从嘴巴所讲、也就是停止抱怨做起。

尽管内心的思维，不容易掌握，但是当嘴巴停止抱怨，久了之后，内心的抱怨也就会跟着愈来愈少。这时想法就会趋向中性，或是朝正向发展。再来就是从信念做起，所谓的信念，就是不但相信且深信不疑的事情。

陈彦宏表示，因为成长环境和教育，大家多少会觉得理所当然，却是负面的信念，例如「创业维艰」、「赚钱是辛苦的」、「男儿有泪不轻弹」等。

有了这些视为当然的「信念」后，创业尽管也充满趣味，但是大家感觉到的或是听到的都是辛苦面；而男儿有泪不轻弹，更是让男性自杀率高过女性。

陈彦宏认为，要成功，努力是必要的，但人可以透过信念，选择辛苦的努力，或是开心的努力。

察觉自己的价值观，会让人更了解自己，再从自我了解中作正向思考。陈彦宏说，所谓的价值观，就是每个人在生活中，觉得最重要的、最具有高度优先性的事情。

在事情没有冲突的时候，大多数的人都不知道自己内心的价值比重和排序，而当冲突发生时，价值观会马上凸显。例如，小孩的毕业典礼和自己的升迁面谈，如果时间面临冲突，自己的选择就是自我价值观的表现。

价值观并没有对错，只是做了一个会后悔的决定时，那就代表所选择的，不符合自我的价值观。如果能够自我察觉将会发生冲突的事情，透过协调后兼顾，即是一种正向思考。