如何以客戶為中心

文／世界經理人

都說客戶是上帝，那麼如何做到以客戶為中心呢？都說從客戶角度出發，那麼又該是那個角度？

首先，客戶開始主導市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業行銷的商業模式並改變企業的結構。過去你只生產和銷售產品，現在需要把客戶分級，並要吸引和留住客戶。過去通過增加產量和新開設公司來實現收入增長，現在需要有能力創造高附加值的服務並提供給客戶來實現收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司，現在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估你提供縱向系列產品的能力和獲取利潤的能力，現在需要評估你與他人的合作、共同發展和製造出低價位、高品質產品的能力。

其次，客戶關係非常重要，你現在或潛在的客戶關係、客戶支援率將決定你公司的價值。

投資者用兩條標準來衡量你的客戶資本：一是你的客戶關係網的寬度和深度和你盡可能地維護和拓展這些關係網的投入;二是客戶資本是所有客戶關係的總和——即你所擁有的關係網的數量、深度和品質。其中，關係網的深度和品質以創造利潤的能力、客戶保持率和關係網的盈利能力來衡量。同時，企業應仔細觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個客戶的貢獻利潤，還有客戶的忠誠度。企業需要收集、分析客戶行為的各種資訊，從中找出最具有長遠效益的客戶。現在和將來的客戶數量是企業未來財富的重要指示。既然現在互聯網使客戶擁有更多的選擇機會和更多的決定權，建立牢固的客戶關係就成了為企業實現未來收益的惟一保證，即企業要保持客戶的信任和繼續輸送不斷革新的、有價值的商品能力。企業在核算公司收益時應增加以客戶關係品質為核心的收益——客戶價值指數。企業應計算每位元客戶的平均利潤、有效客戶的數量增長、現有客戶優質率以及每位元客戶的年累計利潤，從而得出公司的客戶支援率。

最後，客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源於消費體驗。每一個客戶在瞭解、獲得、使用以及與他人分享產品和服務時都積累了經驗，消費體驗是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗是建立客戶關係的關鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業提供一連串的品牌經驗，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷管道(如通過獨立零售商、小商販、經銷商或經紀人)。客戶需要高品質的、可預見的體驗並希望接觸高品質的產品和服務。