「將心」的閱讀心態

文/杜書伍

　　現在是一個資訊與知識大量傳播的時代，我們不乏閱讀的材料與機會。但是，同樣的文章用不同的習慣與心態去閱讀，就可以看出他到底是「兵心」、「士心」、還是「將心」，以及爾後能提升的能力層次！

　　

有人閱讀只是草率的讀過，形式上讀完了，對自己有交代就好。這類人必然只是「兵心」，而且是打混過日子的兵。有人一面讀一面理解，並且一面對照自己，努力擷取自我檢討改善或積極學習提升的內容，這是積極追求上進者。這種用心的閱讀，能力與認知將會逐步提升；但閱讀的效益僅止於自己，至多只是個獨善其身的能力不錯的「兵」。

　　

有人在閱讀的過程不但對照自己，也擴大去連結與對照週遭的同事與組織；除了自己的提升，進一步會積極思考如何運用於團隊做事的配合改善。這種閱讀方法，不但學習提升了自己的能力，也進一步用於改善部門與同事的提升，就是「士心」的基礎。假以時日，自然是基層主管的人選。

　　

有人閱讀不但對照自己、對照別人，更會對照到行業生態與社會環境。甚至他會同時以部門、公司的角度來思考：「這個觀念與作法很好，可以如何引用到部門與公司，擴大效果？」。即便他此刻並非主管，但是因他習慣以更大的「思考範疇」來思考如何運用所學的知識，這就呈顯了「將才的心態」，也是一種「將心的習慣」。這種練習模擬「將」的思考、決策，以及學習與運用「將」的思考範疇，去帶領提升部門組織的習慣，長期累積下來，自然在平日的工作中，其看法、見解、決策及表現，就自然而然會浮現出「將」的氣質。將來成為將才、勝任將職，是順理成章而指日可待的事。

　　

而一個現任的主管，假若具有「將心」，也是個「將才」，那麼，他在閱讀後會不僅會思考如何用來輔導提升部屬與改善強化部門，必然還會積極的去推動執行；他甚至還會積極建議給上級主管與公司領導，企求整個企業的積極成長。這種學而後積極擴大運用習慣，將使得他所帶領的部門逐步脱穎而出；「將」的能力更加滋長，而提升成為「大將」。因此，大家要檢視自己的心態與習慣，只要改變自己的心態與習慣，要成為「將才」並不難！而且，這只是心態與習慣的問題，只是站對姿勢與否，牽扯不到高深的學問及智商！

贏取客戶要訣

文／世界經理人

注意平時說話的語言：在與客戶介紹產品時,如果你的對答模糊不清或不能準確表達自己的意思,很容易引起誤會或麻煩,使客戶沒法對你產生信心。為避免此類情況的發生，代理人要學會選用適當的語言來表達自己的意思。

望著對方說話：無論你使用多麼禮貌的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略客戶,他會覺得很不開心，所以說話時要望著對方。你不看對方說話，會令對方產生不安；如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著客戶，並誠懇地回答對方的問題。

說話時要有變化：你要隨著所說的內容,在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果沒有抑揚頓挫是沒有趣味的，多留意自己說話的語調、內容，並逐步去改善。另外，還要瞭解客戶的說話習慣，配合客戶的說話節奏。

消除誤會取得信任：客戶對業務人員一般有戒備心理，或對保險有一些看法，甚至有錯誤成見，因此應避免過多的話術，自吹自擂。而在與客戶熱情交談時，儘量談一些客戶認為有價值的資訊，鼓勵對方自我展示，同時表現出誠實、坦率。

積極提問：通過提問從客戶回答中獲得需要的資訊,巧妙地問一些客戶感興趣的問題,才能取得客戶好感。有時提問也是一種手段，將客戶從偏離的話題中拉回正題。

正確面對反對意見：反對意見的提出有很多原因，如客戶暫時無購買意願，或有更隱蔽的原因未說出而以不真實的反對來回絕等等。面對反對意見，切記不耐煩或者大力辯解。而要禮貌地請求客戶對反對意見做出解釋，避開表面託辭，探求真實原因，解決客戶問題。

別打斷客戶的講話：交談時，如果客戶未說完整句話，便插話打斷客戶，這是很不禮貌的，會使客戶很不舒服。在聽完對方的話後才回答，可以減少誤會的發生。

筆記，工作者最好的思考鍛鍊

文／經理人月刊

「做筆記有什麼可教、可學的？」畢竟，筆記誰不會做？對許多人來說，筆記的好與壞，可能只是字跡潦草與工整的差別而已。但仔細回想，你有沒有這樣的經驗：開會時隨手翻開筆記本，看到有空白頁就開始記，幾天後卻翻遍整本都找不到記到哪去了；只顧著埋首記下所聽、所聞的事，日後整理時，根本分不清哪些句子是講者所述、哪些又是自己的意見；根據日經《Associé》雜誌的調查，上班族的日常工作中，半數以上都與資訊的處理與傳遞有關，而「做筆記」，正是所有資訊處理工作的基礎。光是把「筆記」做到確實，就能協助工作者釐清各項資訊與工作進度，減少錯誤與不確定性，避免浪費時間在反覆確認與修改上，大幅提升工作效率，避免陷入「終日忙亂、成果品質卻不佳」的瞎忙窘境。

書寫，有助於延伸思考

或許有人會說，現在電腦如此普遍，何必強調紙筆記錄？比起電腦打字，紙筆書寫無論是在抄寫、圖解或塗改上，揮灑空間也更大。更重要的是，筆記的書寫是一套資訊分析與判斷的流程。一個人唯有在完整理解所接收的資訊後，才能去蕪存菁、抓出重點，明白自己「要記下些什麼」。可以說，筆記不只是記錄，更是一種價值判斷。此外，做筆記還有助於「喚醒記憶」。「想不起來」不等於遺忘，只是被收藏在腦海底層某個角落，而「書寫就像鉤子一般，可以幫你把記憶拉扯出來」。某種程度上可說，資訊記錄只是筆記的「結果」，過程中所涉及的思考與聯想，對於工作者的幫助更大。養成動手做筆記的習慣，不只強化記憶，還能增進對資訊的敏感度，讓自己的構思與創造能力，更上一層樓。

書寫，就是在鍛鍊腦力

「書寫」並不只是手指的活動，而是運用全腦才能達成的一連串行動集合。換言之，筆記的書寫過程，其實是生活中最方便的腦力鍛鍊。善用紙筆書寫，可以有效刺激腦部的活化。人只有在思考時，才會引起頭腦中的變化，所以單純的抄寫經書或聽音打字這類行為，由於缺少自身有意識地思考，對腦部活化的功效，遠不如必須先理解他人言語，然後進行訊息分析、並依照本身需求進行摘要的筆記過程。「唯有一面思考一面書寫的筆記術，才能真正鍛鍊腦力」。

用方法，用工具，不要隨本能做事

文/杜書伍

　　人類社會之所以會進步，就是不斷的面對問題、解決問題；並在解決問題的過程中，思考新的方法，創造更好的工具，不但解決了問題，更提升了效率與品質。因此，一個水平高的社會，便是習慣思考方法、善於使用工具。

　　

同樣的，一個有能力的人才，做事情是習慣動腦思考方法，習慣鑽研工具與善用工具。所以事情交給他辦，不但辦得到位，品質效率也奇佳。

　　

但是，我們也會看到一些人，做事情像植物人似的不動腦筋，完全隨原始的本能做事。他不願花時間去思考、學習做事方法，也不願學習使用更有效之工具。就只會反射性的隨著本能、或依據自己落伍與缺乏效率的「慣性做法」去做事。反正事情有做就好、做完就好，而從不去關注或學習如何做得又快又好！

　　

企業是要面對競爭與外在環境考驗，它必須不斷的精進工作方法，提升競爭力，才能生存；如何思考更創新的方法、規劃更有效的工具來提高品質效率，做出競爭者無法做到的功能與服務，這就是企業的競爭能耐。

　　

而工具與方法都是由具備鑽研與思考能力的人才所規劃建立的；同時，也需要一群願意動腦的員工，學習運用及落實執行。因此，當多數同仁都在不斷提升學習新方法、熟練各種新工具，以提升效率與能耐時，組織中那種不喜歡動腦筋、不學習新方法新工具的人，不但妨礙其他同仁的工作順暢與效率品質，也阻礙了企業的生存發展。

　　 

無視環境的變化與需要，而無法與時俱進的人，遲早組織會受不了其落後，而必須有所處置。論語說：「不能不教而殺之！」公司會盡可能教導同仁方法，給予同仁學習機會；但倘使教導無效，亦應儘快處理。避免讓一群人陪葬了效率品質，也慢性減損企業競爭力。

一旦說出這7句話，晉升的機會就此斷送

文/楊修

許多人實力、努力兼備，卻因為無意講錯一句話，就此斷送了原本屬於他的晉升機會。設計公司Ciplex的創始人Ilya Pozin告訴我們，以下7句話是成就非凡的成功人士絕對不說的話:

1.「這又不是我的工作。」: 當你的工作超出負荷，下班時間越來越晚，身心就要撐不住了。這時，要是無心說出「這又不是我的工作」這句話，會讓自己看起來像個沒上進心的懶人，失去晉升機會。解套方法，建議找個時間跟上司面談，說明自身狀況，重新整理並劃清工作歸屬。

2.「這件事辦不到。」: 在老闆眼中，輕易放棄挑戰的人往往是怕事的人，而公司內不需要怕事的人。要是任務真的礙於不可抗力之因素沒辦法達成時，最好的做法是在事先發現，提出解決辦法。多數的上級需要的是一個能預先想到問題並解決的員工，如果你能做到，身價自然高於其他人。

3.「這不是我的錯！」: 沒有人想跟愛推卸責任的人一起工作。老闆永遠比較欣賞勇於認錯並承擔責任的人。一味把錯怪到別人身上，代表這個人不懂得從錯誤中學習，也不可能幫助公司成長。

4.「這只要一下子就好了。」: 除非手上的事真的只要幾分鐘就可以做完，不然輕易說只要一下子就好了，一但沒做到就會失去他人信任，或會讓人覺得你敷衍了事。因為能把工作在短時間做完的人，往往是因為累積了大量的專業經驗和知識。通常只花一點時間完成的成果，品質都好不到哪去。

5.「我不需要幫忙。」: 電影中，英雄總是匹孤傲的狼，不借助他人幫助，一個人很帥的扛下拯救世界的責任。但要是在公司，無法與他人合作的人才不是英雄。

或許你覺得自己可以獨自完成所有工作，實際上，其他同事只會覺得這個人沒辦法團隊合作，一點也不帥。擁有良好的團隊合作能力，是成為主管的必要條件，只想獨出鋒頭是無法獲得賞識的。

6.「不公平！」: 生命本來就不公平，這個世界上也不會有公平的地方。可能你不滿為什麼你同事的能力比不上你，卻能獲得你夢寐以求的案子。與其抱怨，還不如努力工作，把握其他機會表現，讓上司看到你的價值。

7.「這件事一直都這樣做的啊。」: 只會墨守成規，是無法在瞬息萬變的市場存活下來的。不懂得觀看周遭動態，市場趨勢，固守一成不變的作法，會讓人認為你無法臨機應變，不夠靈活。

獲得老闆賞識5訣竅，30歲晉升人生勝利組

文/馬安奇

《哈佛商學院教我的30歲就定位の成功術》作者石塚孝一年僅29歲就當上新聞通訊社部長，30歲便晉升為經理（也是社內最年輕的經理），更在34歲那年，跳槽到其他公司擔任社長。他指出，想在短時間內出人頭地，不需要天賦異稟，但是要懂得掌握以下5個工作上的訣竅：

1. 訂下3年內學會所有事的期限

無論從事哪個行業，都應該抱持「3年後將會自立門戶」的態度，激勵自己盡快掌握獨門技巧，挑戰自己的學習速度，增進工作的完成度。做更快，才有機會學更多！

2.多蒐集業界資訊，建立專業形象

不要覺得出席幹部訓練或研討會很無聊，試著把它們看成是累積人脈、蒐集第一手資訊的最佳時機，再把這些資源當誘餌，向客戶交換更多你不知道的情報。日積月累，你會比同事擁有更多專業知識，在公司內部營造出「想獲得相關資訊就問我」的專業形象，強化自己無可取代的存在價值。

3.透過郵件副本，讓主管看見工作進度與成果

許多上班族經常抱怨「為什麼我的努力主管都看不見」，這很可能是因為悶著頭做事，沒有給主管評價自己的機會。因此，每當重要工作告一段落時，就算主管沒有要求，也可以主動知會主管目前的進度。然而，為了避免讓主管覺得你事情不分輕重、動不動就來報告，耗費彼此時間，你可以將重要文件CC（Carbon Copy，信件副本）給主管，若是將來需要主管出面處理，也不必再話說從頭。

4.花1倍時間掌握6倍可靠資訊，讓協商一次到位

談判協商往往是最苦惱、最耗時的過程，想讓協商一次到位，平日就必須勤於蒐集情報，雖然多花1倍時間，卻能掌握6倍可靠資訊。例如每天追蹤合作對象或競爭對手的Facebook、部落格動態、財務狀況與近期動態，從蛛絲馬跡中掌握可靠消息，將情報當成你的談判利器。

5.簡報「打動最高階主管」，縮短專案行政流程

想縮短客戶考慮時間，讓專案期程加速進行，從簡報階段就要顧慮到比聽取簡報人員「高兩階」的主管需求，例如這項產品能為客戶帶來多少利益、又有多大風險、相關投資報酬率多少等訊息，方便擁有最終決策權的客戶端管理高層立即做出判斷。另外，在簡報中可事先告知潛在的負面後果及處理對策，讓對方產生信賴感，縮短對方反覆檢查、討論的作業時間如果專案各階段都能提前完成，就能成為上司眼中效率奇佳的潛力人才。

通用汽車傳奇總裁史隆：勇於任事，就是好人才

文/齊立文

1932年，正值美國經濟大蕭條時期，通用汽車（General Motors）旗下的高檔車款凱迪拉克的銷售量落入新低，不到1萬台。於是，通用汽車董事會打算將凱迪拉克停產，而且是永久停產。凱迪拉克有位年輕工程師尼可拉斯．崔斯塔德（Nicholas Dreystadt），要求董事會召開一場聽證會，主題是如何使凱迪拉克在18個月內轉虧為盈，他請求董事會撥出10分鐘的時間。

崔斯塔德認為，凱迪拉克是通用汽車的一級車種，是車主身分地位的象徵，凡是縱橫商場者都會買一台。此外，凱迪拉克在黑人眼中，更是富有高尚的表示，只不過，通用汽車就跟其他所有美國車商一樣，並不把黑人當成客戶，以致於黑人居住的市區或城鎮都沒有經銷商，所以他們如果想要買凱迪拉克，只能請白人朋友代為購買。有一位董事說：「崔斯塔德先生，你應該知道，假如你失敗了，你在通用汽車的飯碗就不保了，不是嗎？」

崔斯塔德說：「我當然知道。」結果，當時通用汽車的總裁史隆厲聲地說：「我可『不』知道。崔斯塔德先生，假如你失敗了，你在凱迪拉克的飯碗就不保了，因為不會有凱迪拉克了。可是，只要通用汽車存在一天，只要我還當家作主，願意承擔責任、主動出擊與具備勇氣和想像力的人，就一定有飯吃。凱迪拉克的前途由『你』來操心，你在通用汽車的前途則由『我』來操心。」

1934年，凱迪拉克的銷售量破萬輛；到了1941年，創下新高，突破6萬輛。到了1962年，史隆可以滿意地回顧他在1932年的決定，因為凱迪拉克在那年賣了將近16萬輛車、賺飽了荷包，並在美國的高級轎車中取得了崇高的地位。凱迪拉克是靠唱反調起死回生，而一切都是因為史隆力保不同的意見。還有一次，史隆的同事和他起了爭執，很多人都覺得這位主管的行為不可取。通用汽車的律師問道：「假如他讓你這麼生氣，史隆先生你為什麼不請他走路呢？」「請他走路？」史隆不解地反問他，「多愚蠢的想法啊，他可是在做事呢！」這是史隆對唱反調最後一句決定性的話。

員工提出反對意見時，究竟是故意在唱反調，還是在勇敢說真話？身為領導人，要有冷靜的頭腦，做出精準的判斷，並且透過身教，營造出員工敢於挑戰權威的真誠文化。

拿鑰匙的人

文/EMBA雜誌總編輯方素惠

若論到印象最深刻的企業家，建準電機董事長洪銀樹一定是其中一位。全球筆記型電腦的發展，他佔有舉足輕重的位置。每二．五台筆記型電腦，就有一台裝了他的微型風扇馬達。他的學歷只有高中畢業，但他不但是優秀的科學家，還是哲學家。七年前採訪他時，他說，他在創業前擔任機械維修員，常到各家公司維修。他注意到，很多公司往往創立幾年以後就關門大吉。所以他心中立志，未來創業一定要做到那些公司沒有的，所以他做研發、做品牌。問他，這些失敗公司的共同點？

「他們的共同點就是等待，今年不好，就等明年。」他說，這些公司認為是景氣不好，「在我的經營裡，哪有什麼景氣壞？」他說，因為我要活下去，怎麼可以景氣不好呢？所以他必須做出不一樣，來創造明天的成長。

他說了一個笑話。一家神經病院的病患吵著要出去，有一天，院長受不了，用筆在地上畫一個門，要想出去的人出去。當大家開始撞地，卻有一個人坐在旁邊笑。院長問他笑什麼，他說：「瘋子，那個門怎麼可能打開，鑰匙在我這裡。」「我就是那個拿鑰匙的人。」洪銀樹說。他表示，一件事情，當身邊八○％的人都反對，往往才是對的事情。要有這種執著的心，才有辦法創造出新東西來。

七年之後，再一次專訪他。原來在筆記型電腦產業耕耘極深，今天他已經將產品的應用移轉到各個領域，包括醫療、汽車、LED產業等。公司每年投入營收百分之十二在研發上，至今已經有超過兩千件的創新專利。「我一直很在意，對方買我的產品裝在什麼產品上？他公司是做什麼的？他公司的未來在哪裡？因為我要跟他做的是明天的生意。」他說。

若論到挑戰，福特汽車執行長穆拉利曾經面對的挑戰，肯定非常艱鉅。二○○六年，他剛從波音公司空降福特時，福特一年虧損一百七十億美元。八年來，他帶領公司度過難關，轉虧為盈，去年創下七十二億美元的獲利。今年七月即將退休，財星雜誌形容他，他的態度是永遠都在找尋解決方法。他給員工的訊息是：沒有錯，公司是有些問題，但是大家可以一起克服。他堅持建立的文化是：說實話，採取行動，和問題正面對決。和問題正面對決，不只想著做今天的生意，動手打造明天的可能。

如何以客戶為中心

文／世界經理人

都說客戶是上帝，那麼如何做到以客戶為中心呢？都說從客戶角度出發，那麼又該是那個角度？

首先，客戶開始主導市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業行銷的商業模式並改變企業的結構。過去你只生產和銷售產品，現在需要把客戶分級，並要吸引和留住客戶。過去通過增加產量和新開設公司來實現收入增長，現在需要有能力創造高附加值的服務並提供給客戶來實現收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司，現在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估你提供縱向系列產品的能力和獲取利潤的能力，現在需要評估你與他人的合作、共同發展和製造出低價位、高品質產品的能力。

其次，客戶關係非常重要，你現在或潛在的客戶關係、客戶支援率將決定你公司的價值。

投資者用兩條標準來衡量你的客戶資本：一是你的客戶關係網的寬度和深度和你盡可能地維護和拓展這些關係網的投入;二是客戶資本是所有客戶關係的總和——即你所擁有的關係網的數量、深度和品質。其中，關係網的深度和品質以創造利潤的能力、客戶保持率和關係網的盈利能力來衡量。同時，企業應仔細觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個客戶的貢獻利潤，還有客戶的忠誠度。企業需要收集、分析客戶行為的各種資訊，從中找出最具有長遠效益的客戶。現在和將來的客戶數量是企業未來財富的重要指示。既然現在互聯網使客戶擁有更多的選擇機會和更多的決定權，建立牢固的客戶關係就成了為企業實現未來收益的惟一保證，即企業要保持客戶的信任和繼續輸送不斷革新的、有價值的商品能力。企業在核算公司收益時應增加以客戶關係品質為核心的收益——客戶價值指數。企業應計算每位元客戶的平均利潤、有效客戶的數量增長、現有客戶優質率以及每位元客戶的年累計利潤，從而得出公司的客戶支援率。

最後，客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源於消費體驗。每一個客戶在瞭解、獲得、使用以及與他人分享產品和服務時都積累了經驗，消費體驗是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗是建立客戶關係的關鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業提供一連串的品牌經驗，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷管道(如通過獨立零售商、小商販、經銷商或經紀人)。客戶需要高品質的、可預見的體驗並希望接觸高品質的產品和服務。

不要讓客戶與你失之交臂:三大開拓客戶技巧

文／世界經理人

有很多業務對開拓客戶都感到頭痛，感覺吃力，其實不然，只要我們注意收集客戶資料，就不難發現，其實在現有客戶群中，還隱藏著很多未開發客戶，存在很大的市場，等待我們去開拓。通過轉介紹是開拓客戶最為有效的方法，也是保證業務不斷獲得客戶的重要資源。通過轉介紹，還可減少初次拜訪的陌生感，同時有客戶的認可，更具說服力，贏得客戶的認可，促成訂單。

取得客戶認同

只有得到客戶的認可，客戶才會把朋友的近況及家庭情況告訴你，從而獲得未開發客戶的詳細資料。獲得客戶認同要做到兩點：首先是要有責任感，篤守信譽，有責任心。其次是能為客戶提供優質滿意的服務，只有以真誠服務打動客戶的心，才會獲得客戶的認可，客戶才會放心把你推薦給朋友，自願回饋朋友資訊。所以，在經營客戶時，一定要重信譽，講信用，以實際行動贏得客戶信任，客戶才樂意做轉介紹。當然也會遇到拒絕提供轉介紹的客戶，此時，業務應該儘快找出客戶拒絕的原因，打消客戶的顧慮，解除客戶的擔憂，重拾認同肯定。

獲得未開發客戶資料

得到客戶的認可後，再聊客戶的朋友，客戶會把自己對朋友的瞭解以及情感告訴你，從而獲得準客戶的詳細資料，同時還能獲知客戶的興趣，為陌生拜訪奠定基礎。有客戶提供的資料，對準客戶有了大致的瞭解和認識，輕鬆掌握準客戶的生活詳情，再有計劃性地為準做準備，將更具說服力。

準確鎖定客戶

根據自己掌握的資料，認真對準客戶進行篩選，選擇最具有可能性和最具有購買實力的準客戶做拜訪，鎖定為主攻對象。鎖定客戶後，選擇恰當的拜訪時間、拜訪方式、拜訪話題。雖然是陌生拜訪，但對客戶資料瞭若指掌，如吃了定心丸，介紹更得心應手，句句說到客戶心坎上。再則是經朋友介紹來的，客戶不會拒你於千里之外，更不會為難你，甚至還會產生一種親切感、信任感。可以借助自己為客戶提供的服務，用事實證明自己的信譽與能力。

與客戶一見鍾情

文／世界經理人

在與客戶洽談時，營造出和諧融洽、適當得體的交流氣氛將是銷售成功的基本必須條件。遵循以下五個原則，幫助銷售新人成功邁出與客戶交流第一步。

1、熟知你的產品和與之競爭的產品

其實，僅僅熟知還是不夠的，在瞭解產品性質的同時，銷售新人還應該初步制定出實施計畫和流程，並不斷練習直到完美。相信你肯定不希望在與客戶實際交談時還磕磕巴巴的，其實這也正是用戶"贏銷學仁"提及的行銷人員溝通不暢的第一個心理障礙"這種心理障礙或許來自你對產品的不瞭解而產生的膽怯"。

2、從銷售情況和銷售策略著手

在銷售洽談前，要學會"透過客戶的眼睛看事物"，站在客戶的角度來制定銷售策略。"找准你的目標客戶群"，判斷你的產品是否能給客戶帶來價值。

3、關注最有潛力的客戶

瞭解客戶的特質其實不僅可以説明銷售人員在與客戶交談時更具針對性，而不必沒有重點和針對性地拜訪所有的客戶。銷售人員應該根據客戶生意地大小、使用類似產品地經驗，以及當前使用競爭性產品的情況來對客戶分類，鎖定目標，重點突破。"當然他如果的確沒有合作意象,那就不要死纏爛打,總之我認為業務員要會審時度勢。"是的，繼續糾纏是沒有用的，此時你應該學學下面兩個原則：

4、搞清客戶不感興趣的原因

如果客戶對產品不感興趣，那這樣的客戶應該馬上放棄嗎？不。一般，在與顧客面談前，銷售人員應該先與顧客電話聯繫，以初步確定目標顧客的情況和想法。當然大多數情況下，顧客會表現一定程度的"不感興趣"。別讓顧客誤導你，可能他都不清楚自己的需求，那麼你可以幫助他瞭解到這一點，那就是"發掘客戶的想法"，弄清他不感興趣的原因；"尋求需求和機遇"，找到銷售突破口。只有詳細的"診斷"顧客後，才能決定哪些顧客可以放棄，哪些是需要你用足100%能量來爭取的。

5、為以後的銷售活動做鋪墊

即使被客戶所拒絕，也不要心灰意冷。積極思考，找出他不需要你產品的原因。例如，原因可能是他們剛剛購買了類似產品，那麼你可以側面瞭解他們的採購週期，開始計畫下一次的聯繫，以與他們的購貨週期吻合。

這些事等老闆來教，學費很貴！必學８個不NG行為

文/李欣岳

1.早15分鐘到，晚15分鐘走 : 早15分鐘到，能讓自己先暖機，盡快進入狀況，並且有更充裕的時間準備即將正式開始的事情；晚15分鐘走，則可趁結束當下印象最清楚的時候，把握機會多問資深同事幾個問題，這時學習的效果最好。多出這半小時的時間，自己所得到的收穫，常常會超出預期。

2.先模仿，再創新 :基本功對職場新人來說十分重要，在表現自己之前，不妨先從學習與模仿資深同事的做事方法與態度開始，把基本功練好，進而發揮更大程度的創新能力。

3.與其聰明，寧可誠實 : 不懂的就不要裝懂，沒做過的專案就不要硬說做過；明明是做一個小零件，就不要放大成做整個產品。不能誠實面對自己的不足，往往是造成學習與成長最大的障礙，騙久了，反而連自己都騙了，還真以為自己很厲害。

4.等待指示，會喪失求生能力 : 面對主管交派的任務， 工作者就要展現出ownership（所有權），將這件任務從此視為自己的事情，獨立思考，而不只是「老闆說要做」，如此一來，才會增加主動思考與行動的能力，做出超越主管預期的成果。

5.別跟老闆說“No”: 把看似艱鉅的任務指派給下屬，代表主管可能是想趁機測試下屬的能力，也可能是從團隊工作負荷來分配，或是想培養與磨練下屬。若工作者只以自己的角度來考量，拒絕主管工作的安排，不僅有可能因此打亂主管全盤計劃，甚至有可能在主管心中建立起畏苦怕難、缺乏承擔責任的印象，對往後職場發展，絕對是扣分。

6.任務卡住，再提3個解決方案 : 面對主管指派的任務，實際執行一定會碰到各種障礙，工作者要先想辦法自己解決。若仍無法解決，回報時除了交代處理過程碰到的瓶頸外，更重要的是，必須再提3個建議方案讓主管選擇，否則瓶頸依舊存在。透過這樣提替代方案的過程，更是學習從主管角度看事情的好機會。

7.檢討對事不對人 : 工作上，經常會遇到檢討會議，一旦成果不如預期，就常變成批鬥大會，互相指責對方的失誤造成自己工作困擾，最後變成意氣相爭，不僅打壞同事情誼，對結果也沒有任何幫助。

針對事情的說法則可轉變成：「這件事情成果不如預期，當中有些環節銜接不順，希望我們找方法解決，下次不要再犯同樣的錯誤」。同樣的事情，婉轉的說法可以更有效把問題解決。

8.承諾的事情，就要做到 : 在正式會議中，經過大家討論決定、分配下來、自己也承諾要完成的任務，一定要做到。否則不僅影響個人，甚至會拖累整個團隊，若經常發生這樣的情形，久而久之，就會成為團隊中的黑名單。為了維持團隊的士氣與成果，這樣的人一定會成為部門主管優先開刀的對象。

回歸客戶關係管理的本質——“關係”

文／世界經理人

原則一：把你的客戶當成人看

當今的客戶關係管理系統總是只把客戶當成“消費者”來看，查看他們的購買歷史，算計著怎麼節約成本。儘管像獲取和維護成本、交叉銷售、顧客終身價值等指標能為企業提供一些關於如何更多獲利的建議，但是這忽視了客戶首先也是最重要的身份，即他是一個人，而不僅僅只是消費者。只關注購買資料和關注每個客戶的想法、感受，關注他們所關注的東西，關注他們是如何度過每天的生活，這兩種管理系統是完全不同的。你可以通過收集一個買家的購買資料來瞭解他，但是要和他建立起某種關係，你必須要明白，是什麼讓這個“人”選擇了他所購買的東西。

原則二：別只盯著“忠誠”不放

現今的客戶關係管理系統認可客戶的多樣性，而且客戶與客戶間並不是那麼平等。但是，在成本和終身價值都較平穩的細分市場內，企業容易誤入陷阱，只謀劃如何產出，而不是謀劃如何投入，即如何首先為客戶創造價值。研究顯示，人們與企業的關係是多種多樣的。有些長久深遠，有的短暫淺淡；有的有情感、社會性需求，有的則更實際。且客戶關係可能積極，也可能消極。儘管企業和客戶關係多樣，但是大多企業都只關注其間的“忠誠度”。其實，相比僅僅只把眼光放在“忠誠的關係”上，根據客戶關係的類型來制定、調整企業策略，能最好地貼合品牌的實際，反而更能有機會讓企業更上一層樓。不同類型的客戶關係都能使企業獲利，關鍵是要明確關係協議。關係協議不僅設立了基本的規定、條款，還明確指出了企業該做什麼，不該做什麼，才能最好地維持這段關係。協議也規定了可能的酬謝額，因為不同類型的協定需要的時間長短和資源多少不一。

原則三：要對雙方共同建立起來的關係負責

與客戶關係若是和諧，行銷人員都會迅速來邀功。但是放棄“差勁”的客戶，“巴結”好的客戶僅僅只是關係行銷的一部分—在我們看來，是容易的那一部分。難的是要在客戶關係僵化的時候去改善它。根據我們的經驗，大多數商業關係都是艱澀的，當關係不融洽的時候，大多企業都會迅速去責備客戶。不管這關係是好還是壞，好的客戶關係管理系統應該協助企業去理解企業在這種關係中所扮演的角色。

用一句話挖出隱藏需求，突破顧客心防

文 / 謝明彧

如果你是業務員，一定了解提案被客戶挑剔、拖延、拒絕的情景，可說和颳風下雨一樣，根本就是無可避免的「自然現象」；就算你的工作不是業務，只要你需要和別人聯繫或開會簡報，難免會遇到對方不認同你的意見、提出反對質疑，甚至惡言抨擊的場面，這時你該怎麼辦？

拒絕是人性，了解客戶心態3階段變化

對方是真的拒絕嗎？很多時候，批評與拒絕只是傳達顧客對眼前產品或服務的不滿，其實是「未被滿足需求的暗示」，而不是不想要，只要懂得利用關鍵一句話挖出隱藏的需求，就能將顧客的負面回應扭轉成正面回饋。如果回想自己的購物經驗，面對推銷時遲疑不決或批評挑剔，無非是希望能幫自己爭取到更多時間，以免倉促間做錯決定而後悔，同樣地，這也正是顧客遲遲無法做出承諾的原因。銷售績效改進專家保羅雀瑞分析了顧客面對提案時的心態轉折，將顧客做出承諾的過程分成3階段：「應該」「想要」與「必須」，也就是從「無意改變，也不覺得需要改變」，到「想要改變，也知道需要改變，但是拒絕採取行動」，最後客戶「已經準備好要改變，並會接受為此量身訂做的解決方案」。

要讓顧客跨越「應該→想要→必須」3階段的決策門檻，每一道關卡都需要依靠業務員從旁推一把。最重要的是察覺對方沒說出來的不安與擔憂是什麼？只要能把自家產品或服務的優點，和對方需求連結起來，一旦對方發現「這個提案真的可以解決我的困擾」，不只會欣然接受，甚至會感激你的幫忙。

找出需求，協助顧客跨越決策關卡

因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想要」，最重要的是「建立信任」，行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖掘隱藏原因」。先透過數字、比較或實證等方式，讓自己的論述簡潔又有魅力，才能吸引對方在第一時間願意多撥1分鐘仔細聆聽，創造出對談的機會。而要讓客戶從「想要」進一步提升到「必須」，關鍵則是「體現切身感」，行動祕訣在於「引導對方需求」和「提出替代方案」。一旦對方察覺自己可以從交易中獲得好處，抗拒的心理自然就會降低，這時再提出不同的替代方案，讓對方可以比較、選擇最適合的提案，就會更安心地與你完成交易。勇於和客戶「談論麻煩」，用關鍵一句話，讓對方講出自己「說不」的理由，才有辦法針對理由進行破解，進而讓顧客欣然接受你的提案。

11種整理技巧，思考更清晰，工作效率高

文／郭子苓

辦公桌面亂七八糟；想找枝能寫的筆，怎麼也找不著；前幾天才交換來的名片，現在不知道放哪兒去了……，你也有這樣的困擾嗎？要成為整理高手，並不是直接就從生活環境開始下手，而必須先整理自己的頭腦、心靈與時間。

1. 勤作筆記：作筆記有助於問題的整理。無論是利用圖像或文字，只要能將腦中模糊的想法或印象「具象化」，思緒就會變得更清晰；與問題相關的癥結點，也能在紙上一目瞭然。

2. 學習獨處，做些「非數位化」的事：現代人每天花很多時間坐在電腦前，但長期身陷「非1即0的世界」，很容易讓腦袋僵化；因此，若能抽空做些「非數位化」的事，例如畫畫、讀書等，將有助於磨練個人的感性與感受力。

3. 做好最壞的打算：要讓心情保持平靜、無論遇到任何事都能沉著應對的祕訣在於「事先預設最壞的狀況」，因為預先已經設想過所有情況，並且擬妥對策，就不會因為未知狀況導致心情焦躁不安。

4. 切割一天24小時，劃分思考、作業和發想區塊：設定不同的時段做不同類型的事，可以集中使用特定腦力。例如，將中午之前的時間設定為「思考時間」，在沒有雜念的情況下規畫一天的工作；中午過後則是「作業時間」，迅速地依序完成無須動腦的工作；通勤時間、睡覺之前或任何獨處的時段，則可設定為「發想時間」，用於整理私人情緒或生活中的靈感與發想。

5. 以「倒推法」安排行程：在安排日程之前，必須先掌握「最終目標」（例如提案日期、交貨期限等），然後再以此目標為基準，構思在期限之前所有可能的工作流程，並且預估必須花費的時間，由「終點」往前推算每一個時間點必須做什麼，一一將預定工作填入日程規畫中。

6. 一心多用：訓練自己一心多用，用同樣的時間完成多項相關任務，可以更有效率地完成工作。例如，在外跑業務時，同時物色公司商品展示會的會場地點。跑業務是為了達成銷售目標、商品展示會是為了有效達成新產品的宣傳效果。

膽識是在學習中變得強悍與耐操

文/Cheers雜誌

所有成功的領導人、管理者最基本的條件之一，就是必須有某種程度的強悍（toughness）與耐操（resilience）。組織有3種方式來培養更有膽識的人才。一是長官以身作則，這是最有說服力的教導；第二就是不斷宣講。你會說他們哪聽啊？但是只要不斷在訓練、工作裡清楚說明這是組織鼓勵的價值，最後大家還是會聽進去的。第三，你也可以選擇什麼都不做，讓那些脆弱的草莓自然被組織裡的競爭淘汰。

從個人角度來看，個人如何培養自己更有膽識？

這是個好問題，首先，我不相信強悍、耐操是天生的。人生本來就有很多不同的挑戰，因此你觀察在組織裡強悍、有膽識的人，一定早在成長過程中就經歷過不少巨大的挑戰了。所以 

要培養自己的膽識，就從每天都勇敢面對自己的下一步開始。別以為什麼大的「個人生涯改進計畫」會有效，這些計畫通常都以失敗收場，還不如學會正面面對眼下的每一個難題，誠實、現實地認清自己生活中的困境是什麼？我需要做哪些事去克服它？需要什麼幫助、建議？你需要一天、一天地累積自己的活力，用一次、一次的克服去培養自己的戰鬥力。

這需要很長時間的練習，否則你不可能從20碼的賽跑，一下晉級去跑馬拉松。過程中，要懂得尋找外援、要求教練、專家給最好的方向建議，絕對不要「獨力進行」，要懂得向前人學習。

組織要怎樣培養有膽識的人？

要分清楚到底要鼓勵員工勇於創新，還是不斷冒險。事實上，企業是希望能夠控制風險的，但是要怎樣控制風險卻不壓抑創新，卻是組織的挑戰。

事實上，多半組織在徵人的階段就出了問題，因為人事部門總喜歡用最安全的方式雇用人，他們蒐集一大堆履歷，然後用很拘謹的方式評估這些履歷：一定要選好學校出來的人，一定要選在大公司工作過的人，這些都是很靜態的指標。

事實上，我們真正要找的，是那些真正做過很困難的專案，並且用創意解決的人。不論他們有沒有漂亮的學歷、大公司的經歷。

學會管理時間，成為高效能人士

文／優米網

學會管理時間，成為高效能人士不會管理時間就不能管理一切。時間管理其實就是人生管理。學習時間管理，目的是希望你未來的歷程中，每一天的工作都是有效率的，而每一天的效率都離你未來的目標更接近。管理好自己的時間，做一個訓練有素的高效能的人，還有一個重要的法則，這就是手錶法則。簡單地說，所謂手錶法則就是：一個時間只專心專注於做好一件事情。我們的一舉一動都在和時間打著交道，因此在日常生活和工作中，掌握一些小竅門可能會就為我們的時間管理帶來意想不到的效果。下面的這些方法你可以試一試：

（1）格式化：將你常用的公文、信件、名片檔案、表格等設計成相對固定的格式，利用電腦製作成格式化的固定文檔。當你需要的時候，只需填空或稍作修改就可以了。

（2）學會說“不”：很多時候我們礙於情面不會客氣地說“不”，結果浪費了自己的時間。當你遇到無休止的電話、閒聊、不速之客的時候，你要提醒自己婉轉地回絕對方，回到自己最重要的事情上面去。

（3）請人幫忙：不要抱著“萬事不求人”的心態。遇到問題或棘手的事情，請朋友或同事幫忙可以大大縮短完成的時間。

（4）善用工具：現代科技為我們提供了很多節約時間的工具，比如電話、電子郵件、QQ、MSN、視訊會議、網上購物、網上銀行等，都要善加利用。

（5）過濾資訊：資訊爆炸的時代使我們在獲得大量資訊的同時，也因此付出了寶貴時間的代價，所以，提高自己的資訊過濾、採集能力十分重要。日報只需流覽標題即可，或者乾脆不要訂日報而改訂週刊之類的綜合性資訊刊物更好。給自己固定幾個網站和頻道，每天只流覽一兩個網站即可。

（6）保持整潔：保持工作場地的整潔、有序、乾淨。如果你是一個文員，自己的辦公用品要規範有序，需要時隨手可得；每一個月都要對工作中產生的各種檔、資料等進行整理、分類、歸檔，沒有用的銷毀處理；你可以把自己的檔分為紅、黃、藍三類，以區別急辦、待辦、備查備忘的事務；電腦中的文檔也要按照紙質文檔的辦法進行定期清理歸檔，將那些備用的檔或資料複製到移動硬碟或光碟上，電腦中只保留對近期工作有用的文檔，其它一律清除。如果你是一個操作工人，就要將自己的操作臺、工具箱等整理得井井有條，保持工作現場安全、衛生。這些對於樹立你乾淨利索的職業形象很有利。

與客戶真正溝通的八種方法

文／世界經理人

1、找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶回饋和以往的市場調查報告，並與公司內負責客戶服務的部門聯繫。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不願看到的材料中知道用戶為什麼不滿意，並且在以後的發展中將這些因素去除掉。
 

2、要在一周內給聯繫過的客戶回饋。對產品促銷後客戶的反應表現你怎麼對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。　　3、要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關係。全神貫注於客戶的需求，分析你的最好的客戶的，並從正在進行的溝通交流中學習。

4、選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員-此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章/評論並有一定影響的人-他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過了證實的材料，並確定涉及的內容是新穎的，獨特的。
 

5、設立範圍較廣、多樣化的客戶關係發展計畫。賦予你的客戶忠誠計畫多條“腿”和仔細建立包括產品和產品的使用的多樣化的長期溝通平臺,但這些計畫不應是獨立的自我服務的系統，而是應該相符相成的。

6、確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重複的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產並推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計畫時，如果你學到了以前你不知道的東西，那麼你的顧客將比你要學到多並將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。
 

7、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關係市場活動的一部分,如果你對客戶的反應和回復達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進的作用。
 

8、給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的資訊和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。

當計畫趕不上變化時

EMBA雜誌編輯部/文

你可能覺得自己總是準備萬全，臨時抱佛腳不是你的風格。然而，無論你是多謹慎的人，總會遇上計畫趕不上變化的情況，導致你到最後一分鐘還在衝刺。暢銷書作者達姆（Kevin Daum）在公司雜誌（Inc.）中，以自身經驗分享了幫助他順利度過最後關鍵時刻的訣竅：

1.深呼吸，放輕鬆。越是焦急，越是要冷靜下來。時間緊迫當然讓人一心想快馬加鞭，但是若因此而出了紕漏，反而可能拖累進度。更何況，這不是你一個人努力就行了，而是所有成員都得站在同一陣線。因此，應訂定一個固定的團隊會議時間，讓相關人員齊聚一堂，一同規劃出確實可行的計畫。此外，也要確保他們對當前的工作負起當責。

2.別心軟，當斷則斷。追求完美，不如在能力範圍內盡善盡美。因為人力與資源有限，你要很實際地去評估每個相關事項的重要性，把次要、非必要的挑出來，得捨棄的就捨棄。隨著工作推進，一次次的評估，越是接近終點線，越是要去蕪存菁。

3.列出待辦清單。在倒數計時的慌亂當中，工作清單讓你更容易確認進度，以防有所遺漏。以達姆來說，待辦清單不只協助他確認進度，也讓他能注意到哪些部分遭遇了瓶頸，以便隨時按現況調整做法，以達到最高效率。

4.該求救就求救。達成任務是第一要件，所以陷入困境時，別硬是孤軍奮戰，或覺得拉不下臉。快向外求援吧！要注意的是，小心你找來的確實是幫手，而非扯後腿的，否則反而弄巧成拙。

5.每個小時整隊一次。這裡所謂的整隊，是指其他人向你報告進度，目的是確認當下狀況，若有任何問題便能即時排除。因此，進度報告可以很明快，成員可以透過簡訊或電子郵件簡短表示一切順利，或需要什麼援助。

6.保持友好，彼此感恩。忙中難免有錯，此時領導人必須建立包容的文化，創造一個成員覺得能夠安心承認失敗的環境。當團隊成員相信你會包容他們的過錯，而你相信他們會坦誠時，包容的文化就會成為互信的文化。突發事件難以避免，總會遇到得忙到最後一刻的情況，何不以更有智慧的方式應對？