文／世界經理人
怎樣傾聽客戶意見？: 傾聽客戶的意見，是作為值得信任的顧問必須做的。在面對面會談、電話交流或者通過社交網路的方式交流時，企業都需要與客戶展開有意義的交流，並洞悉客戶的內在訴求，然後利用所獲得的資訊提供更好的服務、客戶體驗以及產品，同時也進一步提高交流的品質與透明度。
與客戶建立牢固關係 :想在經濟動盪的環境下獲得成功，傾聽客戶的意見、為他們提供“超值服務”是挽留客戶的兩個有效策略。“能夠存活下來的關鍵是與現有客戶建立緊密合作關係”，建議尋找創新的方法，進一步鞏固關係，並構建更緊密的合作，其中也包括建立信任。也有人認為，重點是超越客戶的期望值來提高滿意度。“我們把每個專案或計畫都當作最重要的事來處理”把客戶維繫的重要性放在兼併業務之前，是“可以理解但需要合理實施”，“不能只是盲目地維持客戶關係，而必須關注如何從優質客戶中獲取更多價值，要集中精力維繫最有價值的客戶。”對高價值和高忠誠度的客戶進行分析建檔，向他們提供特別的產品或服務，以達到交叉銷售與多次銷售效果，“從而進一步提高客戶忠誠度。”
收穫以客戶為中心的價值 :積極開展與客戶關係相關的活動，對當前環境下公司業務蓬勃發展十分重要，但這也是需要付出成本。因此，企業高管兼客戶策略帶頭人，必需說明上述以客戶為中心的活動所具有的策略性價值。第一步，正如某些專家所建議的，就是要像CEO一般思考。成功的銷售與行銷高管會關注CEO認為最相關與最有價值的指標。運用客戶策略如何影響營業收入、利潤、以及其他可量化的資料等方面內容，這是最基本的要求。
在艱難中前行 :即使在最惡劣的環境下，還是會有一些客戶在消費，這些便是仍具盈利性且忠誠度高的客戶。因此，在經濟衰退時，客戶策略中一個十分有用的元素是客戶資料與分析，能夠輔助企業對不同的客戶進行洞悉與區分。然而，客戶服務中有許多技巧成本非常低，即使是在艱難時期也依然能夠實施。微笑與禮貌是不需要成本的，給優質客戶送上手寫的感謝卡，給客戶打電話詢問產品是否交付到位、或者服務是否滿意、或是否有不滿意希望下次能改進的地方等等。這些行動很可能在另一方面也提高了員工的道德修養。
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