如何“靈活應對”客戶的不滿

文／優米網

能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對於客戶，既然是企業生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交， 其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優良的觀念和心態，採取正確有效的策略，其次要創造及維持良好的客戶關係，推動各種傑出有效的計畫和制度，最後才是面對客戶挑剔時採取適當的做法。而對於最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防禦，而是消除、解決和合作，並將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。

對抗挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

1. 徹底瞭解客戶的需求和規格：客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售後服務等，運用各種方法，調查及瞭解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使瞭解更徹底，企業還要換位元思考，站在客戶的角度，把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。

2. 徹底做好技術、生產、品管及服務工作：客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體 總動員，徹底做好每一個崗位的工作，並按照計畫和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務，如果發生缺點、問題、困難和應改善點， 則應立即改善解決，並在每週或每月做定時總結和檢討。

3. 與客戶維持良好的關係：所謂管理，並非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關係，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關係，包括建立關係、維護關係和運用關係，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。