3方法激發「建設性衝突」，爭論總比沉默好

文 / 陳清稱

如何讓團隊成員在會議中暢所欲言、表達反對意見，走出會議室後，又能夠拋棄成見，為共同目標而努力，是帶領團隊重要的技巧。《對手偷不走的優勢》作者派屈克藍奇歐尼（Patrick Lencioni）

說主管在主持會議時，可以透過下面3種方法，促成團隊成員之間出現建設性衝突，讓持反對意見的人有機會充分說明「不同意」的理由，而不是一味地避免衝突。

1.挖掘反對意見：當主管察覺到與會者有反對意見時，就應該請當事人說出心中疑慮。雖然這樣做好像是在自找麻煩，但事實上正好相反，因為當反對意見還在醞釀、尚未浮出檯面時，提早讓它曝光，就可以避免與會成員因為不願當面爭論而私下發牢騷。而這種放馬後砲的行為，往往更具有破壞性，主管不可不察。

2.即時認可衝突的發生：就算只是輕微的衝突，都會令人感到不舒服。因此，當團隊成員仍在練習如何接受衝突時，很需要主管即時的正向回饋。在會議中，主管只要一發現同事們在互相爭辯，都必須暫時打斷他們，但不是要求他們停止爭辯，而是提醒他們如何透過爭論，為團隊產生助益。

這個舉動會給予團隊成員一種「許可」，幫助他們克服逃避衝突的心態，讓他們擺脫面對其他成員時不必要的分心與壓力，繼續進行令人不自在，但有建設性的衝突。

3.巧立會議規則：透過制定會議相關規則，主管可以輕鬆地改變會議氣氛，激發出建設性衝突，以下提供兩個會議規則：

（1）開會時，禁止任何人保持沉默：「假如有人在會議討論過程中保持沉默，就表示他抱持反對意見。」這個規則可以對團隊成員「施壓」，讓他們意識到自己不得不發表意見，否則討論事項就永遠不會有結論。

（2）散會前，逐一確認會議結論：在每個議題討論結束時，由主管（或會議主持人）向每位成員確認，他們都同意、並且承諾遵從會議結論。

藍奇歐尼強調，建設性衝突之所以重要，是因為少了它，就無法確認團隊成員是否願意遵從會議結論。而團隊成員要是在討論過程中，都沒辦法提出問題、意見，他們就不可能真正認同會議的最後結論，並確實執行。

鍛鍊「預測力」5面向，碰到突發狀況也不怕

文／陳立唐

工作一大堆，卻不知從何處著手；或是，原以為事情會順利開展，卻突然陷入無法解決的麻煩…。這些困擾，全是因為缺少「工作預測力」。《提升3倍效率的工作預測力》作者吉山勇樹建議可從：風險管理能力、想像力、溝通力、覺察力、持續力這5個方向開始進行鍛鍊。成為「預測力達人」

1.鍛鍊「風險管理力」，臨機應變 : 首先，經常將自己所能想到在工作可能會出現的意外狀況（無論發生機率多麼微小），全都記在紙上。接下來，針對條列出的每一個可能發生的突發事項，思考「如何避免意外發生」「若意外真的發生，該如何解決」的應變方法。

2.鍛鍊「想像力」，創造更多選項 : 著手開始做事之前，應先針對工作內容「擴大發想」，想像該項工作是由哪些細節組合而成，或是設想還可以利用哪些方式完成工作。其次，將自己接下來的行動「影像化」，藉由具體的畫面，慢慢釐清腦中模糊不清的想法，有助於之後實際行動更為簡潔順暢。

吉山勇樹建議，進行發想時，首先應重視「量」，任憑想像力不斷奔馳，不需要限定品質與方向。

3.鍛鍊「溝通力」，傳達正確訊息 : 假如對方聽完訊息之後，卻不知作何反應，就代表溝通無效，甚至會產生嚴重誤會。適當的溝通，首先應思考如何以對方能夠理解的方式來陳述內容，並盡快進入主題，方便對方預想事情的全貌。另外，為了讓說明更清晰，也可利用圖形、插畫、表格等方式，強化對方在內容上的理解程度。

4.鍛鍊「覺察力」，發掘改變契機 : 一般的覺察模式分為兩類，一是被動式的覺察，二是主動式的覺察。被動式覺察表示是因為受到外在人、事、物的刺激而學習到新知，或是體認到自己的不足，進而採取相關作為，比方說聽了一場好演講，而獲得心靈上的成長。主動式覺察則代表自己主動觀察到周遭的變化，例如發現到自己每次都是將工作拖壓在最後期限之前，才手忙腳亂地完成，所以決定之後一旦被分配到新工作，就要將它切分為數個小階段，排進每天的計畫表。

5.鍛鍊「持續力」，讓習慣成自然 : 對於自我約定，務必立下嚴格的規範，預先規定好一天當中的某個時間做某件事情，如此才能慢慢地養成習慣。在找理由放棄之前，想辦法摧毀不能持續的理由，同時努力尋找堅持的方法，雙管齊下，才不會下錯決定，最終讓自己後悔。

別和我說你忙，其實你在瞎忙！

文/陳雪頻

忙！很多經理人喜歡把這個字掛在嘴邊。如果你看平時的樣子，確實好像沒閒著，整天忙得不亦樂乎，還經常加班加點。有些人甚至陷入了“嗜忙”的狀態，一刻都閒不下來，這就是我們通常說的“工作狂”。然而，冷靜下來想想，這種“忙”是有價值么？要回答這個問題很簡單，把你做的事情整理一下，看看哪些是有績效的，哪些是沒有績效的。對於大多數人來說，結果可能比較悲觀：他們所謂的忙碌，大多數是不產生價值的。造成這種局面一般有兩個原因：做的事情本身沒有價值，或者做事情的效率太低。

要有效的管理時間，首先要有戰略觀念：哪些事情是要你親自做的？哪些事情是你可以授權做的？還有哪些事情是不需要你做的？沒有清晰的戰略選擇，什麼事情都親力親為，大包大攬，很容易陷入到“有效率沒效果”的誤區：忙得不亦樂乎，卻沒有什麼績效。

首先，要有“要事第一”的觀念。任何事情，都可以分為四大類：重要而且緊急、重要但不緊急、不重要但緊急、不重要且不緊急。一個人的時間，應該重點放在前兩個事情上面；對第三個事情採取充分授權的策略；而對第四個事情，則採取忽略甚至說“不”的策略。

我們經常發現一種奇怪的現象：上司忙忙碌碌，下屬無所事事。由於不能充分授權，上司背負了許多本屬於下屬的“猴子”，成了下屬的下屬。要擺脫這種被動的局面，上司必須進行充分授權，激發下屬的積極性。工作效能專家戴維·艾倫發明了一種新的效能管理方法——GTD。這個方法的主要原則是：用記錄的方式將頭腦中的各種任務移出來，並且安排好下一步行動，從而做到心無掛念，集中精力做好一件事，再來做下一件事。當大腦清空後，把大任務分解成一個個小任務，然後集中精力逐項落實。這種方法是在創造人們做事的動機：我看到我想要的結果，我相信我能做到，也知道怎麼做。

在日常工作中，要落實這一辦法很簡單：每天早晨上班的第一件事，把當天要處理的事情都列在本子上，然後按照自己的工作習慣，每段時間處理一件事情，處理完之後就劃掉這件事情。 你會很快發現，你的工作效率大大提高，而且對工作的滿 ​​意度也大大提供了。

管理能量，而非時間 : 僅僅是管理時間是不夠的，時間背後是能量，能量管理比時間管理很重要的。同樣長的工作時間，由於能量水平高低的差異，導致工作效率差異很大。每個人的精力和資源是有限的，因此我們都需要一套系統，幫助自己明智地安排工作任務，使能量能充分發揮。效能專家CEO托尼.施瓦茨認為，人的能量包括四個基本層面——身體、情緒、思維、精神。通過有意識地按照嚴格的時間表進行日常活動，並儘快使它們轉變為無意識的、自動自覺的行為，人們可以定時補充能量，這樣才會鼓足幹勁，為每天的工作投入更多。

首先是關注人的體能。營養不良、缺少運動、睡眠不足和休息不夠會降低人的基礎能量水平，削弱他們的情緒控制力和專注力，從而導致低效率。通過規律飲食，按時作息，加強鍛煉，可以大大增加一個人的身體能量，隨著體能的增強，他們的工作效率也有所提高。

其次是要善於管理人的情緒。大多數人都發現，當自己情緒愉快的時候，往往就是績效最高的時候。為做到這一點，除了注意工間休息，還應養成三個簡單而有效的習慣--深呼吸放鬆自己，向他人表達讚賞，並且換一種積極的方式來講述自己生活中發生的事件。

再次是必須集中思想。面對一大堆任務，很多人會習慣性地同時處理多種任務，但很快發現疲憊不堪。其實，最好的方式是每次專注做一件事情，比如說只在固定時段接發電子郵件，開會時不接聽電話，等等。集中註意力，可以在較短的時間內完成更多的工作量。

最後，當人們的工作能給他意義感和目標感時，他的精神能量就會發揮作用。為此，人們需要製定三個習慣：做自己最擅長和最喜歡的工作；有意識地為生活中最重要的領域——工作、家庭、健康和朋友——分配時間和精力；在日常行為中奉行自己的核心價值觀。

管理能量的一個重要要訣是：在一段時間的高度專注之後，要適當休息，做到能量的平衡。在托尼.施瓦茨看來，工作應當是一段一段的“短跑”，而不是馬拉松似的“長跑”，在緊張工作90分鐘後稍事休息，就能恢復能量，從而保持最佳狀態。

成功是急不得的，慢慢來才做得好的6件事

文 / 李雅雯

在講求效率的時代，街上隨處可見「速成」「立即見效」的宣傳招牌，《急著成功的人的不急的技術》從以下6個面向，解析最容易讓人心急慌張的情況，提醒人們別在邁向成功的路上「求快而失速」。

1.解決問題：遇到問題若不立即解決，似乎就會被冠上「愛拖延」的臭名。書中提出「購物車思考法」，要你面對問題時慢慢思索，只要一想到答案或線索，就先放在「購物車」裡保存起來，不要直接按下「結帳」的按鈕，繼續瀏覽搜索，看看是否能激盪出更好的選擇。

2.進修學習：囫圇吞棗的趕進度學習，不僅心理壓力大，表現也不見得優秀。你可以按照學習所需的品質，將進修項目分成「要馬上學的事」「值得快點學的事」「趕著學會吃虧的事」3種等級，別急著想要一次學好。記住，再快、再急的事，也有輕重緩急之分。

3.經營人脈：與其急著想要在短時間內讓別人記住你，倒不如多丟出能夠引起對方興趣的話題，並且真誠聆聽對方談話，盡可能先去了解別人。如果遇到麻煩的對手，可採用「QPR溝通術」（Question, Proposal, and Request），試著用提問和建議的方式，進行理性的溝通，以化解不滿的情緒。

4.達成目標：訂下目標前，必須經常反問自己：「這是我的終極目標嗎？」建議可先考慮現有資源，衡量自己能做到何種程度，設定階段性目標，以免遇到挫折就宣告放棄。別想一次到位，應藉由完成許多的「小目標」，以累積未來的「大成功」。

5.實現夢想：實踐夢想是條漫漫長路，絕對要花時間來耕耘。在過程中，你可以形塑出3種角色來自我激勵──1.夢想家（描繪夢想的人）、2.批評家（批評質問的人）、3.實踐家（根據批評實踐夢想的人）。讓這3種角色交替在你心中進行對話，可以使夢想不流於空談，成為可實際執行的藍圖。

6.自我定位：別心急地到處看書或聽演講，來決定自我價值；跟在魅力型領導人的身旁學習時，也別一味的模仿、主動放棄思考。應試著用反方立場逆向思考，就像進行辯論賽一般，在心中歸納出自己的觀點，並憑藉日常生活中日積月累的素材，找到自己的定位。

如何服務好現有的客戶

文／世界經理人網站

調查顯示，妨礙銷售人員拓展新客戶的首要因素是對現有客戶提供的服務。這包含了各種工作：

檢查訂單、修改和發貨；解決發票、庫存和發貨出錯的問題；研究報價、規範和可用性；和客戶裡的主要連絡人保持聯繫。問題是你花在服務上的每一個小時，就意味著你花在新客戶拓展、在既有客戶中尋找新的銷售機會的時間少了一個小時。什麼是足夠，什麼又是過猶不及？讓我們開始看看你能夠通過改變哪些習慣節省出寶貴的時間，更好地拓展新客戶。

1.“銘記於心”意味著考慮周到，但並不意味著頻繁：通過減員，組織用較少的人做更多的工作，這意味著企業不希望你那麼頻繁地拜訪客戶，或者待那麼長的時間。服務並不意味著要多高的頻率，而是要在適當的時間，有適當的理由。調整你的拜訪頻率，在那些真正需要面對面才能解決的問題出現的時候再去拜訪。你的客戶會因此而感激你的。

2.控制對回應時間的期望：這是個繁忙的世界，但是不是每個“不可能的任務”都這麼緊急。在客戶的電子郵件和電話打擾你之前，你有很重要的工作要做。不要把最近的事情當成是最緊急的事情。

3.簡化通信，減少交互的次數 : 你可以通過語音郵件和電子郵件通知對方：“如果我在今天沒有聽到你的消息，那麼我會採取下面這些行動。”然後說明一下你要採取哪些行動。這會節省了很多電話的時間，推動事情的進展。盡可能地利用自動化技術，和以前相比，現在可以得到更多的內部和外部自動通知。發貨通知、企業系統可以提供透明流程，並且能夠隨時按照要求提供狀態資訊，這就避免了很多麻煩，你無需通過那些電子郵件、電話和“拜訪”來達成目標。不要在你的同事面前扮演喜歡包辦的父母——我們都在學校、運動會或者商店裡見過超級父母。看到安全而有能力的兒童被扼殺真讓人不舒服。可是同樣的行為每天都會在很多的公司裡上演，銷售人員會在自己的同事滿足客戶需求的過程中扼殺他們。

過度服務、過度關心、過分強調在我們的日曆中比比皆是，這種現象非常普遍。你必須非常努力，並且定期打退這種“進攻”，確保自己的效率。但是如果你能做到這一點，你就能夠花更少的精力保住現有的客戶，讓自己有更多的時間去跟蹤新客戶。

這些事等老闆來教，學費很貴！必學８個不NG行為

文/李欣岳

1.早15分鐘到，晚15分鐘走 : 早15分鐘到，能讓自己先暖機，盡快進入狀況；晚15分鐘走，則可趁結束當下印象最清楚的時候，把握機會多問資深同事幾個問題，這時學習的效果最好。

2.先模仿，再創新 : 人們經常會忽略基本功，總想盡量表現自己的專業與創意。但是，基本功對職場新人來說十分重要，在表現自己之前，不妨先從學習與模仿資深同事的做事方法與態度開始，把基本功練好，進而發揮更大程度的創新能力。

3.與其聰明，寧可誠實:不懂的就不要裝懂，沒做過的專案就不要硬說做過；明明是做一個小零件，就不要放大成做整個產品。不能誠實面對自己的不足，往往是造成學習與成長最大的障礙。

4.等待指示，會喪失求生能力 : 面對主管交派的任務，工作者就要展現出ownership（所有權），將這件任務從此視為自己的事情，獨立思考，才會增加主動思考與行動的能力。

5.別跟老闆說“No”:把看似艱鉅的任務指派給下屬，代表主管可能是想趁機測試下屬的能力，也可能是從團隊工作負荷來分配，或是想培養與磨練下屬。

6.任務卡住，再提3個解決方案: 面對主管指派的任務，實際執行一定會碰到各種障礙，工作者要先想辦法自己解決。若仍無法解決，回報時除了交代處理過程碰到的瓶頸外，更重要的是，必須再提3個建議方案讓主管選擇，否則瓶頸依舊存在。

7.檢討對事不對人 :工作上，經常會遇到檢討會議變成批鬥大會，互相指責對方的失誤造成自己工作困擾，不僅打壞同事情誼，對結果也沒有任何幫助。同樣的事情，婉轉的說法可以更有效把問題解決。

8.承諾的事情，就要做到 : 正式會議中，經過大家討論決定、分配下來、自己也承諾要完成的任務，一定要做到。否則不僅影響個人，甚至會拖累整個團隊。

爭取關鍵客戶的六個要素

文／優米網

什麼是關鍵客戶？想想80/20法則。20%的客戶給你提供了80%的利潤。別搞錯了——獲得關鍵客戶會面臨諸多挑戰。下面我想介紹一下你應該如何贏得這些挑戰：

1.知道關鍵客戶並不是自己出現的: 計畫去獲取關鍵客戶，然後執行你的計畫。這種方法被用於金融服務、製造業、建築業、分銷、物流、專業服務和很多其他的行業之中。每個人都會因為自己獲得或完成的訂單的數額而改變願景。為了讓你的銷售事業能夠到達更高的水準——你就必須有一個計畫。

2.心態很重要: 獲取關鍵客戶並不是一次性的工作。它所形成的心態、一整套原則和一些非常行之有效的策略都可以供你反復使用。

3.識別你的目標客戶: 不要把“關鍵”同大混淆在一起，關鍵客戶並不一定是那些有著著名LOGO的大公司。大公司行動遲緩。尋找那些被大家疏漏的潛在關鍵客戶。相信我，大家都在外面拼命努力。這些公司可能並不高調，但是他們有錢。

4.瞭解你的潛在客戶所面臨的最大的問題: 如果你還沒有做到這一點，那麼就儘快找到你的目標市場裡的使用者，竭盡所能地去瞭解他們面臨的問題。市場挑戰包括經濟環境、新技術和法規的變化。你無疑將會發現削減成本和尋找替代能源會是重要的問題。無論當前的問題是什麼，你都需要進行瞭解。

5.從上至下: 在你的目標客戶公司中尋找職位最高的人。你不可能在同樣規模的公司裡尋找同樣授權等級的同樣類型的人實現你的關鍵客戶銷售。你已經擁有了各種方法。目標客戶應該是在食物鏈的更上層，他們應該面對著不同的問題。必須從目標客戶的角度進行思考，看看你是否能夠贏得一筆生意。

6.做一個解決問題的人: 為你的目標客戶所面臨的最大的問題開發一種解決方案。一條經驗是讓你的解決方案為你的目標客戶提供8%到14%的改進或提升。提升也可能是節約成本、節省時間、按計劃裝配或者其他隨便什麼能夠讓你的潛在客戶認為是一項重大成就的事情。

你會說話嗎：一堂3萬元的課

文/王曉晴

一堂收費將近3萬元的說話課，卡內基所提供的5大練習工具 :

錯誤１》被動態度：不要擺姿態，指望別人請你開口

態度：先主動 :擔任講師之一的卡內基訓練協理簡淑萍說 : 「默默站在一旁一定會被忽略。所以有想法一定要主動表達，不能擺姿態，指望別人請你開口。」

錯誤２》無聊的開場白：用自己都不覺得重要的語氣，別人怎麼會覺得重要？

開場：夠吸引人 : 開場互動後，接下來的考驗來自說話內容與方式。首先，你說話的開場是否吸引人？卡內基訓練資深副總經理連桂慧說 :「你用自己都不覺得重要的語氣，怎麼要別人覺得重要？」「第1，語氣要加重，把大家當成好朋友關心，才有感染力。第2，重不重要、是不是的問答，不易引起聆聽者注意，不如直接告訴他：很重要。」

錯誤３》忽略眼神與手勢：有了眼神交流，大家才會覺得這是自己的事

眼神與手勢：做交流 : 眼神與手勢是許多人容易忽略的說話細節。「我們公司現金已所剩不多，大家要節省開銷，年終獎金才有著落。」有位創投公司經理實地演練時說。內容很嚇人，但說話時眼神卻飄來飄去，「這會讓大家感受不到嚴重性，」連桂慧指出。因此，連桂慧要這位經理舉起手，每講一句話，就把手朝向一個人，眼神跟著落在他身上。「有了眼神交流，大家才會覺得這是自己的事，」果然，情況馬上改變，聽眾開始正襟危坐，聆聽也更專注。

錯誤４》劈哩啪啦講個不停：好的停頓點，更可以讓對方知道重點在哪裡

停頓：更專注 : 「大家好，我是某某某，今天要跟大家討論一件事......」食品貿易業務員抓到上台機會，就一直講個不停，不到1分鐘，連桂慧大喊：「停停停！你確定大家都在聽？」

果然，台上學員看了看台下，有人東張西望，有人低頭寫字，只有少數幾個人在聽。「沒有停頓點，大家很容易失去專注力，通常聆聽者的專注力只能維持90秒左右，」連桂慧指出。好的停頓點，更可以讓對方知道重點在哪裡。

如何“靈活應對”客戶的不滿

文／優米網

能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對於客戶，既然是企業生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交， 其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優良的觀念和心態，採取正確有效的策略，其次要創造及維持良好的客戶關係，推動各種傑出有效的計畫和制度，最後才是面對客戶挑剔時採取適當的做法。而對於最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防禦，而是消除、解決和合作，並將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。

對抗挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

1. 徹底瞭解客戶的需求和規格：客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售後服務等，運用各種方法，調查及瞭解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使瞭解更徹底，企業還要換位元思考，站在客戶的角度，把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。

2. 徹底做好技術、生產、品管及服務工作：客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體 總動員，徹底做好每一個崗位的工作，並按照計畫和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務，如果發生缺點、問題、困難和應改善點， 則應立即改善解決，並在每週或每月做定時總結和檢討。

3. 與客戶維持良好的關係：所謂管理，並非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關係，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關係，包括建立關係、維護關係和運用關係，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。

７種自我感覺良好，害你變職場「魯蛇」

文/吳凱琳編譯

是否覺得自己總是在原地打轉，一事無成？如何擺脫「魯蛇」（loser）的困境？要改變並不難，問題只在於你願不願意去改變。以下是《哈芬頓郵報》列出的7大原因：

1.因為你失敗得不夠多：你一直說要學習新的語言，卻從未真正執行；你厭惡現在的工作，卻只是不停地抱怨，不曾努力去找新的機會。你安逸於平庸，你選擇不去嘗試、不去挑戰自己。當你不願意嘗試，就沒有失敗的可能，也就失去了學習的機會。

2.因為你在意別人怎麼看你：你害怕自己和別人不一樣，努力要符合別人的期待，不敢表現真實的自己；勉強自己去適應外在的世界，卻不敢改變這世界。

3.因為你自以為聰明：你認為學習只有在學校的課堂，卻沒看到課堂外的人生，更值得你去學習、去認識。所謂的聰明，不是你學習到多少知識、也不是外在的成績分數，而是你如何面對人生、如何活出精彩的人生。

4.因為你不愛閱讀：你寧可花時間上網、看電視，卻無法靜下心來閱讀一篇文章、一本書。閱讀可以給你所有你需要的知識、解惑、情感支持與鼓勵。

5.因為你缺乏好奇心：你對任何事情都視為理所當然，從不提出反思與問題；對任何訊息和資訊，只有被動地吸收，卻沒有試著更深入研究，或者自己提出不同的想法；對於自己不了解、不熟悉的事物，也沒有意願想要去了解。

6.因為你不會提出問題：你不去質疑權威，甚至不曾質疑自己；你無法獨立思考、沒有自己的判斷力，無法提出有意義的問題；你從不仔細地聆聽別人的論述，只是急著表達自己的意見。

7.因為你無法面對真相：不知道自己不知道什麼；總想著走捷徑、想要找到可以解決所有問題的萬靈丹；從未仔細地觀察周遭的世界，也從未正確地認識這世界，對這世界的認知都來自於你自己的成見。

讓客戶真正高興的四個秘密

文／優米網

當我是一個公司長期以來的忠實客戶，但該公司為了吸引新客戶而向新客戶提供特殊優惠時，我會有點惱怒。我幫助他們的業務得以維持，而他們卻向那些不會給他們一角錢的客戶提供折扣。有很多理由證明企業應該停止把精力放在新客戶上而是應該把注意力放在已有客戶身上。問題是不是每個人都知道該怎樣做。以下是公司讓現有客戶高興的4個常見秘密：

1.良好的客戶服務已經夠了。服務很重要，但是要想讓現有客戶高興，你需要一個整體的完美的客戶體驗。密歇根州羅亞爾歐克的溫馨公寓，這是一個物業管理公司，他們以讓客戶看起來、聽起來和感覺起來都像高級夜總會的公寓來歡迎潛在客戶，並且給租賃候選人一把“金鑰匙”，候選人無需代理人陪同就可以用這把鑰匙打開任何無人入住的房門去看房。“他們徹底改造了整個客戶體驗。結果是從他們這裡租房子的人都成為忠實客戶並且成為偉大的推薦者。公寓入住率高達90%以上”。

2.客戶永遠是對的。“客戶並不總是對的”。有時候客戶也會犯錯誤，而且有時候事情不對勁並不是任何人的錯誤導致的。她問：“並不是誰是對的，而是什麼是對的。需要做什麼才能解決複雜的情況呢？”你不也需要盲目地犧牲商店的利益去安撫客戶。有時候一個簡單的道歉就足以讓大家都高興了。

3.一旦你讓潛在客戶成為客戶，你的工作就完成了。很多企業在歡迎新客戶時都會感到很興奮，但在那之後客戶得到的唯一東西就是一個帳單。她說“他們忘記了這些客戶，因為他們一直在追逐新客戶。客戶想知道你知道他們是誰，需要你定期的關心”。

4.社交媒體是與客戶交談的最好方式，因為它們是免費的。“社交媒體確實有成本，它並不是免費的。你需要花時間去監測和管理。此外，不是你所有的客戶都在那裡”。一些人不使用社交媒體，有些人使用社交媒體但並不是出於商業目的。將社交媒體作為優先事項之前可以先問問客戶，他們是否願意通過社交媒體聯繫。或者你可以看看他們如何聯繫你。她說：“如果他們通過社交媒體與你聯繫，這表明社交媒體是他們比較喜歡的溝通管道”。

商界傻人有傻福的背後

文/黃鳴博客

絕大多數看過《阿甘正傳》的人認為這部獲得六項奧斯卡獎的影片是一部勵志片，但我認為它更是一部經典的MBA商業教學大片，裡邊蘊藏著豐富的商業基因，比如阿甘專注執著的意志，他的單純誠信的品格，還有執行無折扣的行動力……這些都是成功商人的基本特質。

心淨單純，才能發掘藍海商機 : 阿甘退役後選擇了捕蝦，主要是因為他的戰友巴布，他臨終前望著阿甘說：“為什麼會這樣，我想回家”，阿甘牢牢記住與他的之前約定“一起去捕蝦，然後五五分成”。回國後阿甘遵守戰友的承諾，堅持在風雨裡捕蝦，最後大獲成功。阿甘捕蝦既不是為賺錢也不是自己嗜好，完全是一種單純，一份感情，沒有夾雜其他的念頭。商界有很多類似的案例，因為單純而成功。比如當年皇明，一窮二白，沒有設備、沒有人員、沒有經驗、更沒有名氣，有的只是對太陽能的一腔熱情。當時我找業務員，凡是從事過銷售的一概不要，因為怕他們內心不純。就是這樣一個技術出身的石油工程師，一個市場營銷的“門外漢”，帶領著一群同樣是“門外漢”的單純菜鳥，風風火火地把中國太陽能市場給搞起來了。後來我們做過分析調查：您為什麼會在不了解太陽能的情況下購買太陽能？得到的回答簡單得讓人驚訝，要么說“你們收貨員姑娘的一臉純淨讓我覺得你們不會騙人”，要么說你們簡單的廣告語——為了子孫的藍天白雲，您應該用太陽能——打動了我。

執行無折扣，否則計劃永遠只是計劃: “生命就像巧克力，你永遠不知道下一塊將是什麼口味”。所以，在嘗試之前不要猶豫，做就對了！阿甘是個執行高手，他智商低，做每件事都很踏實、很單純地付出全部的努力。小時候受人欺負，珍妮讓他跑，他就一直跑，在奔跑過程中，他把速度練出來了，憑此進入了球隊，上了大學。在軍隊裡，他執行上級命令到位，深得領導賞識，活得風生水起。他從不猶豫，總是堅決執行，所以在他人糾結痛苦時，他做了很多事情。商機稍縱即逝，新品研發講究“快”“準”“狠”。阿甘揭示了一件真理，就是任何人的資源、信息、時間、精力都是有限，要專注於一件事情，把有限的精力用到最關鍵的地方，做到位做到極致。皇明公司也經常遇到重大難題和抉擇，很多關鍵節點課題組拿不定主意，不敢往下走。每到這時，我總是拍板先做出來樣品來再說其他。任何東西都要經過一點一點修改，一點一點完善，但這個漫長的過程不能成為我們不去做的理由。沒有執行就沒有結果，任何計劃沒有行動，那計劃永遠只是停留在腦海里或紙面上。

客戶關係的十條永恆定律

文／優米網

最高等級的推銷意味著建立強大的客戶關係，這會創造持續的銷售機會。

有十條基本定律，決定客戶是否會想和你長期的合作關係。

定律之一：你的客戶想體會到受重視。

定律之二：你的客戶渴望受到欣賞。

定律之三：你的客戶不是對你感興趣。

定律之四：你的客戶追求成功和幸福。

定律之五：你的客戶想讓你傾聽和理解。

定律之六：你的客戶在購買前必須感覺值得。

定律之七：你的客戶根據情緒購買，但從邏輯上為自己辯護。

定律之八：你的客戶的注意力平均持續時間是短暫的。

定律之九：你的客戶想讓你表現出真正的興趣。

定律之十：你的客戶想要教你一些東西。

如果你在行事時時刻記住這些定律，你的客戶會和你合作，買你的東西，並給你帶來很多推薦。另一方面，如果你無視所有這些定律，你的客戶會離你而去，尋找知道如何正確地對待他們的人。

心智堅強的人會避免的十三件事

文/EMBA雜誌總編輯部

富比士雜誌（Forbes）網站專欄作者康諾列出了心智堅強的人會避免的十三件事。

1.浪費時間在自憐上。心智堅強的人會為自己的行為與結果負責。他們知道人生很多時候是不公平的。

2.放掉手中握有的權力。心智堅強的人能夠避免讓別人有造成自己負面情緒的能力。他們知道，自己的行為與情緒都在他們的掌控之中，也知道自己的長處在於，有能力管理自己回應外界的方式。

3.逃避改變。心智堅強的人歡迎改變，他們最大的恐懼不是「未知」，而是「自滿」與「停滯」。

4.浪費心神在無法控制的事物上。心智堅強的人不大抱怨塞車、轉機時遺失行李、其他人。因為這些都不是他們所能控制的。面對糟糕的情況時，他們知道自己永遠能夠控制的，是他們的反應與態度。

5.擔心如何取悅他人。心智堅強的人努力做到友善與公平，該取悅他人的時候取悅他人，同時不害怕在該發表意見的時候發表意見，不擔心有人可能因此不開心。

6.害怕冒評估過的風險。心智堅強的人願意冒評估過的風險，這跟隨便冒險完全不同。他們完整評估好處與壞處，在採取行動之前，已經了解最糟的可能結果。

7.活在過去。承認過去，尤其是從過去學到教訓，都需要勇氣。心智堅強的人有能力不陷入過去的失望，或者老提當年勇，他們把大部份的精神用在創造理想的現在與未來。

8.重複犯相同的錯誤。心智堅強的人對自己過去的行為負起完全的責任，而且願意從錯誤中學習。研究顯示，成功高階主管最大的優點之一，是他們可以用正確又有建設性的方式，進行自我反省。

9.不喜歡看到別人成功。心智堅強的人不僅不愛嫉妒，反而會觀察別人之所以成功的原因。他們願意辛苦努力獲取也能成功的機會。

10.失敗就放棄。每個失敗都是改進的機會。心智堅強的人在必要時願意一再失敗，只要每次的學習都可以讓他們更接近最終的目標。

11.害怕獨處時光。心智堅強的人享受，甚至珍惜獨處時光，善用此時光反省、計畫和執行。更重要的是，他們的快樂不依賴在別人身上，跟大家在一起時可以快樂，自己一個人也可以快樂。

12.覺得世界虧欠自己。尤其處於現在的景氣，心智堅強的人不會覺得全世界都欠他們，他們喜歡靠自己。

13.立即想看到成果。無論是新的運動計畫、要吃得更健康，還是創立一家公司，心智堅強的人知道，真正的改變需要時間。

6條建議教你積極面對職場批評

文/人生指南成功勵志網

職場之中一定既有讚揚也有批評，然而並非每個人都能接受來自其他人的指教，有時甚至容易惱羞成怒。心平氣和的接納來自外界的批評，是情商邁向更高境界的修煉。要如何面對批評和指責呢？

建議一：別把批評當成個人恩怨。當我們受到批評，自尊心會受到傷害，把別人的批評當成了個人恩怨，被憤怒的情緒蒙蔽了理智。在面對批評的時候，你得學會堅持自己的立場，而且不要因為不能接受批評的方式便關上自己的耳朵。

　　

建議二：聽完批評，然後再回應。有時即便別人提出的批評相當有建設性，但因為一聽到批評我們就會立刻關掉耳朵，所以這些建議往往就被忽略了。打開耳朵聽一聽，你不會因此失去任何東西，而且並不是要放棄自己回應批評的權利。你是在接受各種資訊，以便可以採取更為有效的方式來回應批評。

　　

建議三：注意批評意見的來源。如果某個同事或是上司走到你面前，發表了一番過於嚴厲的批評，那麼他們的行為很有可能根源於其自身面對的一些事情，而跟你在工作中的表現關係不大。當然，也許他們處理事情的方式就是如此。無論是這兩種情況的哪一種，要有所保留地接受資訊。你要有自己的想法，注意那些你本應該換另外一種方法做的事情，但同時你認為自己正確的地方，一定要堅持到底。

　　

建議四：把批評當成一份禮物。在這個世界上，最有效率的職場達人會把批評當成自己通往更高職業層次的跳板。把批評當成從那些經驗更為豐富、知識更為淵博的人身上搜集資訊的方式，或僅僅將批評當成促進自己更為努力地工作的動力。無論是哪一種，都算得上一份禮物，對吧？

　　

建議五：只有在需要的時候才反擊。當我們覺得受到人身攻擊的時候，會把大量時間浪費在如何防守上。有的時候防守很必要，但更多時候你的防守只會讓雙方陷入僵局。其實你可以表明你的觀點和立場，接受那些你需要的建議，然後繼續你的工作好了。

　　

建議六：不要糾結這件事太久。如果你花了很多時間糾結這件事，那麼雞毛蒜皮的小事也可能會變成大災難。在你從整個事件中獲取了所有有用的資訊之後，趕緊做點別的事情來轉移自己的注意力。

努力，但不要用蠻力！

文/杜書伍

我們對努力的人，都非常的欣賞！

努力不一定成功，但不努力成功的機會是很渺茫的！

很多人認知努力的重要，而大力投入時間、精力。不久後我們會發現成效逐漸在發酵，逐漸脱穎而出，同時大家都抱以更高的期望。

但是，隨著時間的推移，我們發現很多人似乎停滯在高原期而無法突破。他或許知道，也或許不知道，而只欣喜於超越别人，同時沈迷於做事得心應手與外界的掌聲。直到時間一久，原來落後的追上來甚至超越；掌聲少了沒了，才驚覺納悶「怎麼這樣？」

長期經驗發現，這些人努力靠的是他的「毅力」甚至是「蠻力」，無形中形成「太用力」與「太專注」。太用力就很硬，久了便由硬變僵，而不會思考變通，就無法融會貫通而提昇；「太專注」就容易忽視或排斥週遭事物，以致很單點、很狹隘。

努力是需要「用力」去突破、需要「毅力」去持續，但更需要用「腦力」去理解體會，用腦力去思考變化、用腦力去突破提升。由於初期努力是靠「用力」獲得成效，因此就相信持續用力就會有成效，更甚至相信「只要」用力就有成效，而變成習慣用力，忘了腦力。

仔細檢視自己，是否努力而忘了用腦力？

凡事都要用腦力去理解，凡事都要用腦力去想方法，凡事都要用腦去思考而融會貫通，而一步步提昇自己。這樣的習慣不但讓你與時俱進，更有機會讓你的經驗歷練昇華為能耐、智慧。

千萬不要只用蠻力，最後陷入「没功勞，也有苦勞」的自我憐憫的地步。