文／吳怡靜
管理專家都同意，主管必須對工作環境保持敏銳的觀察，對於問題員工，絕對不能忽視。而最好的處理方法是一開始就不要讓這種人出現。預防之道，就是讓每個屬下了解遊戲規則。指示給得愈明確，他們就能遵循得更好。所以，確保你的公司為所有員工提供了完備的員工手冊，裡面詳細記載公司政策，以及對員工表現的各種期待。另外，為每個職位訂出工作說明，由主管與員工逐項討論過後，要求員工簽名，確認他們已經了解公司對他們的期待。但是，如果問題已經發生，該怎麼辦？一旦發現員工的行為異常，就要及早介入，避免問題惡化。
奧德蕊奇指出，面對問題員工，主管能夠使用的最重要工具，就是「回饋」：提供資訊給員工，讓他知道自己的行為如何影響了公司。回饋可以是事實的（根據對員工行為及後果的觀察），也可以是情緒上的（根據其他人對這人的反應）。主管應該把這兩種回饋都告知對方。這種回饋應該「對事不對人」。同時，主管還要向屬下清楚溝通行為舉止的界限在哪裡，以及不改善行為的後果。凱西．霍利指出，幾乎在所有的員工績效／表現問題裡，經理人應該採取的解決之道，第一步就是與問題員工「聊一聊」，包括以下十個步驟：
1. 談話主題務必放在他的表現問題上，不要摻雜其他議題。如果問題是他的出缺勤狀況，你們的全部對話都應該集中在出缺勤上面。與員工面對面坐下來，認真地聊一聊，不要試圖輕描淡寫，把嚴重性一語帶過。
2. 一開始，先謝謝員工對團隊的貢獻。
3. 清楚說明，這次會談的目的是要一起想出一個策略或方法，避免現況發展成更嚴重的問題。
4. 客觀並正面地說明，這項問題所帶來的影響，包括同事、顧客、品質保證、生產力及其他可能受影響的部份。
5. 明白指出員工不良行為發生的時間與日期，且在安排會議前，務必先取得正確的相關資料。
6. 既然問題一定得解決，主管應詢問員工，是否有任何策略或解決方案。仔細聆聽，對於任何你能夠接受的部份，也應表示同意。
7. 完整而具體地告訴員工何謂可接受的行為。
8. 如果這是針對該問題的第一次會談，你也許還不想先跟對方警告可能的後果，因為警告聽起來永遠帶有威脅感。但在其他狀況下，萬一你確實有可能會開除該名員工，預先警告也不失為好點子。
9. 會議結束時請告訴員工，你非常感謝他能放開心胸，用這麼正面的態度與你一起努力。
10. 別忘了觀察接下來幾週的工作表現，如果問題仍沒有改善，那麼，你就必須按照公司規定來處理這名員工。
主管可以根據員工的每種問題，套用這些基本步驟，找出「眉角」來對症下藥，並且訂出一套行動計劃，採取正面步驟來幫助員工改善行為。主管小叮嚀：
1. 主管應切記：問題員工的不合格行為，背後可能有其他原因，能掌握根源，就更能有效化解狀況。
2. 務必保持冷靜，因為你的情緒會感染到別人。不要與對方爭吵，也不要讓自己被激怒。
3. 談話態度要直接而堅定。
4. 記錄下你們的討論內容、會談時間，以及會談結果，而且相關紀錄都應保密。
5. 最重要的是，你必須堅持原則，且讓所有員工都知道你的立場，不要容許不良行為存在。
面對問題員工，最好的辦法往往不是讓他們離開，而是找出處理的辦法，因為重新招募、訓練新人的成本實在太大。不過，如果你不管怎麼做，都無法讓他改善，就應該讓他走路─如果不這麼做的話，對這個員工、其他員工、團隊與公司的成功，反而有害。最後，專家也提醒，主管應把「管理問題員工」視為一種學習的經驗：學習成為更好的溝通者，有助於化解問題。而長期來看，具有處理各種個性員工的能力，也能幫主管自己加分。
No comments:
Post a Comment