銷售：請說出你產品的缺點（下）

(2)实话巧说

在告诉客户真相时，销售员也并不是要在任何情况下、对任何事情都实话实说。有些问题销售员虽然可以说出，但也不能一股脑全部抛出;有些问题是销售员不能如实说出的，如商业机密等。

关于这些不能说出或者不好说出的问题，销售员一定要格外注意，不要为了博得客户的一时高兴就信口开河。在说一些问题时，可以采用声东击西的策略，如：“您说的价格问题，其实不是一个大问题，好的产品制造投入自然高一些。试想，如果你花较少的钱买了质量比较差的产品，心里是不是十分郁闷?而我们的产品质量是绝对可以信赖的。”

(3)为自己说过的话负责

销售员在与客户沟通时，不要轻言承诺，对自己做不到的事千万不要答应。而答应了客户的事情，就一定要想办法做到，这既是为客户负责，也是为自己负责。如果信口开河，随口答应，不但不能树立自己的信誉，还会失去客户对你的信任。

而如果销售员答应客户的事情无法做到，就一定要诚恳地向客户道歉，并尽量在别的方面对客户做出补偿。

(4)别去直指客户的问题

虽然销售员要尽可能将客户奉为上帝，但不可否认，这些“上帝”也各有各的不足。有的时候，他们会因为心情不高兴而把你当作出气筒;有时他们提出的条件太过苛刻;有时他们又碍于面子，不肯承认自己的真实需求……

对于客户的种种问题，销售员心知肚明既可，不要直接指出，这样可能会挫伤客户的自尊心，影响你们的进一步沟通。

即使顾客在最后关头突然改变主意，销售员也不能带有情绪，更不可指责、破口大骂，要相信他不买有他一定的原因，要设身处地地表达出你的理解和关切。第一次沟通只是交易的开始，即使客户不购买，只要给客户留下深刻的友好形象，不愁他不会再来。

慧眼識人、耐心養人、方法育人

文／作者不詳，事後得知必將補登

在辦公室的電梯裡，遇到一個活潑的小女生，見到我一路笑，我雖一時眼生，但也只好點頭回禮，她看我似乎認不出來她是誰，於是出聲向我打招呼：「社長，我是業務助理小豆子啊！」

她這一提醒，我立即回想起創業初期，那個五專沒畢業就到公司打工，而畢業後，就正式來擔任業務助理的「小豆子」，個性外向，但一切都極平凡的上班族，我還記得她公開承認，她人生最大的目標就是嫁人、生小孩，而上班只是她賺個薪水貼補家用的方式，當時我直覺：怎麼會有這麼沒志氣的年輕人？可是在工作上她還算中規中矩，之後我事務繁忙，對她就不再有印象了。

小豆子告訴我，她一直沒離開我們公司，而且她也一直在業務單位擔任行政工作，而現在已是一名小主管。我大為吃驚，竟然有人和我一起工作已經十幾年，而我竟然毫無所知。我詢問小豆子的主管，小豆子的表現如何？他們告訴我：小豆子目前是後勤平台中最幹練的主管，她最瞭解全公司的業務。

這件事引發我許多聯想：我的識人、用人似乎有極大的改進空間，為什麼一個跟我工作這麼久的人，我沒有表現過任何的關心？

更可怕的是，這個現在表現很好的部屬，在她剛進公司時，我竟然沒有注意看好她，任由她在公司內自然成長，幸她的主管沒有埋沒她，而她自己也有足夠的耐性，在組織中，從底層做起，一步步慢慢學習，終於找到自己的位置，公司也得到一位苦幹實幹，忠誠度極高的幹部。

我用人的問題在於：我太重視外顯的能力與創意，也太重視外顯的企圖心，這兩者讓我忽視「小豆子」這樣的人，她是個穩定的基層工作者，她能力不強，但兢兢業業、辛苦工作；她或許不靈巧聰明，但慢慢累積經驗，逐漸成為部門中不可或缺的人才。

而她不掩飾「平凡」；想結婚，以家庭為重，這更讓我產生誤會，以為她不會長期在職場上打拚，隨時會辭職回家，但這些判斷都錯了，她用時間證明，她是我們公司最重要的核心戰力，也是公司最穩定的力量。

傑出的人才，當然是企業成長的關鍵，但傑出的人才通常不易得、不可得，而「大才有大欲」，很難滿足，長留不易；且大才也有脾性，更難管理。

反而是一般的人才，唾手可得，但要有慧眼識人、有耐心養人、有方法育人，這才是企業用人最堅苦的基石，「小豆子」讓我上了一課，謝謝「小豆子」！

銷售：請說出你產品的缺點（上）

在一家知名企业的内刊上有这样一句话：“优秀的销售代表必须为产品说实话，他必须承认，产品既有优点也有不足的地方。”但是在销售中，为了尽快实现成交，一些销售人员会把产品的优势说得天花乱坠，但是对于产品固有的缺点和不足，他们则会百般掩饰和隐瞒。可是，销售人员必须承认，产品既有优点也有不足的地方。如果产品明明具有某种缺陷，而销售人员却执意隐瞒、不敢承认，那么一旦客户发现真相，即使销售人员再做多少解释，都很难挽回客户的信任。

当然了，要承认产品的不足并非就是简简单单地将所销售产品的所有问题都罗列在客户面前。销售过程当中固然要对客户保持诚信、勇敢地正视产品不足，但是这也需要讲究一定的技巧。有时候，尽管销售人员已经将产品的所有真实信息都坦诚给客户，但是客户仍然认为你讲的话有水分;还有一些时候，当销售人员冒冒失失地将产品的某些缺陷告诉客户的时候，客户会因为接受不了这些缺陷而放弃购买。掌握一定的技巧，不仅可以使客户对你及你所销售的产品更加信赖，而且还可以更加有效地说服客户，使客户产生更加积极的反应。

(1)主动说出一些小问题

从来就没有完美无缺的产品，客户尤其深信这一点。如果销售人员自始至终只提产品的优势，而对产品的不足只字不提，那你推销的产品不仅不会在客户心中得到美化，反而会引起客户的更多疑虑。他们可能会主动询问，也可能会在心里暗自猜疑。为了打消客户的疑虑，销售人员人员可以主动说出一些有关产品不足的问题，说这些问题的时候，态度一定要认真，让客户觉得你足够诚恳，但是这些问题的内容一定是无碍大局的，对方可以接受的。

当销售人员主动地将产品存在的问题说出来之后，客户就会认为你更值得信赖。

小孫女給我的啟示

文／何飛鵬

兩歲多的小孫女帶給我無窮的樂趣，也教了我許多事，給了我許多啟發。小孫女給我的第一個啟發是以身作則：我要求她吃飯時要專心，不可以看電視。可是她回報我的是大哭大鬧、抵死不從。於是我只好自己也不看電視，端坐在餐桌前認真吃飯，我第一次是自己關掉電視，第二次則是當著她的面要求保母去關電視，第三次則要求小孫女自己去關電視，經過幾次之後，確立我們家吃飯不看電視的原則，小孫女開始認同這件事，也逐步養成吃飯不看電視的習慣。

我很清楚，我要求小孫女遵守的事，如果我自己卻違背不遵守，她雖然還小，不會與我爭辯，但她會抵死不從。小孫女教我的第二件事，是任何事都不可能簡單完成，尤其是命令，往往會適得其反。

與鄰居的小姐姐玩，是小孫女最喜歡的事，可是要她回家，她也會抵死不從。剛開始，我用堅決的口氣下命令，她就大哭大鬧，我不得不強行抱她回家。第二次，我事先告訴她，當要回家時不可吵鬧，要乖乖回家，她勉強同意。可是到要回家時，她就找各種理由，我只好延長幾分鐘，時間到時，還是不免生氣，但吵鬧的幅度已變小。第三次，去之前我反覆重申，要準時回家、不可生氣、不可找理由，這一次，她比較爽快答應了，但在離開時，雖不再哭鬧，但仍然十分生氣，我問她，不是說不能生氣嗎？她回答：我還想玩，我不想回家。我看得出來，她逐漸接受要回家的事實。後來，除了重申，我再加了一個動作，宣布要回家時，倒數計時，並要求小孩子一起倒數，這次就更順利了。

這個經驗對我啟發甚大，用命令讓別人做事，這當然是最簡單的方法。但對方如果不認同命令，就難免陽奉陰違；對方如果對命令不深刻理解，或者不會做，也就無法執行命令。這時候，我們就要有更細緻的做法，才能讓別人接受。

循循善誘，仔細的溝通是重要的方法，一定要讓別人徹底認同這件事、瞭解這件事，我們才會得到理想的結果。而對方如果不會做，我們就要更有耐性，一步步教會他們，才能完成。所有的事，都要細緻的執行，不可能一蹴而就。大多數在上位的領導者，都會犯這個毛病，當一切都簡化為指令時，很可能得不到好的結果。

小孫女給我的第三個啟發是：要讓她承受一些苦果，她才會真正學會。小孫女喜歡站到椅子上手舞足蹈，我一再告誡都無效。有一次一不小心，椅子翻倒，她也從椅子上跌下來，雖未受傷，但她已大受驚嚇。我乘機告訴她，這很危險，以後不可再犯。果真成效顯著，有時她雖難免忘形，但只要糾正，她會立即坐回去。

在工作上，我也常看著部屬犯錯，只要錯誤是公司可承受的範圍，我發覺犯錯是最好的學習。

萬事留心皆學問，就算近三歲的小孩，也可以教我一些事。

希望無敵

鲍勃·摩尔在参加哈佛大学的招生考试时，列入考试的五门功课中，竟然有三门功课不及格，因此没有能够顺利地进入到这所世界著名的大学深造。用中国考生的话说就是他考砸了。在那段高考落榜、赋闲在家的日子里，鲍勃·摩尔感到非常的自卑，常常将自己独自关在黑屋子里，怨天尤人，唉声叹气。这年夏天，鲍勃·摩尔的家乡接连下了一个多月的暴雨，终于，山洪暴发了。鲍勃·摩尔不幸被滚滚的山洪卷进了咆哮的河流。在浊浪翻滚的河水中，他像一片轻飘飘的树叶一样被抛来甩去，生命危在旦夕。这个时候，他多么想抓住一样能够拯救生命的东西，哪怕是一块木板、一根芦苇也好。然而，湍急的洪水中除了翻卷的泥沙，他什么也抓不到。他心下暗想，这回算是完了，没有救了。也罢，人生在世，总有一死，死就死吧！

就在鲍勃·摩尔万念俱灰，最后一丝生的希望也即将被死神抽走的时候，脑袋突然被洪水中滚动的石块给碰了一下，骤然的疼痛使他突然清醒过来。刹那间，他突然想起去年夏天曾在这条河的下游遇到过一棵粗壮的老树，老树有一个粗大的枝丫，正好斜长着横贴在水面上。只要能够抓住这根树杈，他就能保住自己的生命。一想到这里，他的心中顿时充满了希望，一有了希望，浑身上下顿时力气倍增，鲍勃·摩尔心中默念着那棵救命的老树，在洪水中顽强地坚持着，拼命地挣扎着……历尽艰险，他终于游到了那棵老树跟前。但是，当他拼命地抱住伸向河面的树杈时，谁知那根树权早已经枯朽。使劲一拽，便“咔嚓”一声断为两截。鲍勃·摩尔只好紧抱着断落的树杈，继续随水漂流。刚漂出没有多远，就被河边经过的抢险队员搭救上岸。事后，鲍勃·摩尔说，要是他早知道那根树杈是枯朽的，他兴许就不可能坚持游到那儿。

销售“识”与“胆”

作者不详，事后得知必将补登

第一是"识"。这个很好解释，就是对自己要卖的东西的认识。大家都知道，卖东西的，总得知道自己卖的是什么、有什么用。要不然，顾客问起来，你一问三不知，保不准人家就以为你是卖大力丸的。举例来说：一个北方人在广州街头看到火龙果，他不知道这个红红的东西是什么玩意儿，那么商家就要首先告诉他这是火龙果，好好吃的，然后可能还会说火龙果可以美容保健的什么的，待这个北方人弄清楚火龙果的一大堆好处后，他购买的可能性就很大了。在笔者看来，做任何销售都是这样，当你头头是道的把你所卖的东西说出来的时候，顾客对你的信任度也就会随之提升，买你产品的可能性也就大了。这一点在一个项目经理身上就有很好的体现，特别是在她卖的产品有什么用方面，很好的把握住了客户的心理。不过，第二点体现的更淋漓尽致。

第二是"胆"。简单来说，这个就是卖自己产品的胆量，或者说勇气。实际生活中，就是让你直接走到客户面前，大大方方的介绍自己的产品，然后理直气壮的让客户埋单。这一点说着容易，做着难，很多初做销售的人都过不了这一关，在客户面前表现的总有点唯唯诺诺，客户走到跟前都不敢直接走上去推销自己的产品。当然，这也是有原因的，其中最大的原因就是自己第一点的功课--"识"做的不够，"识"的不足会直接导致对自己以及对自己产品的不自信，进而会在和客户的洽谈的过程中显得没什么底气。当然，也有例外，就是那些特别胆大的销售员，他们甚至会在仅知道自己产品名字的情况下就敢和客户侃侃而谈，毫无畏惧可言。和明显，这类人的"胆"已经弥补的"识"的不足。"胆"这一点在一个项目经理身上的体现具体例如："感兴趣吗？"、"请在这里刷卡。"天哪，直奔主题，我那个"目瞪口呆"啊，这样的胆量真够大的！

行文到此，想必各位也发现了，这两个字合起来就是"胆识"，那么，你具有销售的胆识么？

工作‧多一點

文／何飛鵬

知名作家藤井樹談及他的第一本書，為什麼交給城邦集團出版，原因是城邦集團的編輯，在他的網頁上的留言，很完整、很有誠意。比較起別的出版社的出版邀約，都是制式說法，讓他感覺就像詐騙集團的留言，所以他只回了城邦集團編輯的電話，成就了他與城邦集團的長期合作。

我特別追蹤了這篇留言，發覺這是一封長信，編輯很完整的介紹了自己、介紹了公司，並表達了仰慕之意，也提出了很完整的出版構想，這封信足以讓藤井樹相信出版社的誠意，也表達了周延的合作想像。

一個部屬，在接受我的工作指令之後，就算工作還沒有完成，一定會在隔一段時間，主動向我回報工作進度，從來不需要我詢問追蹤，事情交給他辦，我就放心了。

一家知名的公司邀請我演講，議定了演講主題之後，這家公司的人資主管還安排與我見面，見面時準備了完整的公司簡介，詳述了公司的企業文化，並說明了此次演講的緣起、主題，並描述了聽講者的個性、職位及可能需求，讓我可以進行準備。他的慎重，讓我感到壓力，我因而重新更改了演講內容，幾乎是為他們公司的特殊需要，重新客製了演講主題，這次演講出奇成功，雙方都很滿意。

這三個故事，都說明了一件事：工作不是例行公事，不是照表操課完成就好；還要多一點思考、多一點細心、多一點不同的作為、多一點感人的誠意。這就是我的「工作‧多一點」原則。

每一項工作，在職場上，都有不成文的工作流程或規範。工作者大多是按照這些相因成習的方法工作，但如果只是這樣，只會達到一般的工作品質，只會達成一般的工作成果，不會感動人，也不會給人留下特殊的印象。如果這個工作具有比較、具有競爭性，那相因成習的工作方法，也不會得到青睞。

藤井樹的例子，就是「工作‧多一點」的獎賞。寫一封信是爭取藤井樹出版的必要工作，當大家都照本宣科的寫封信，在藤井樹眼中，這種信像詐騙集團誘人上當的信，他不會有任何因應。可是當他接到用「工作‧多一點」的原則，所寫的情詞懇切、計畫周延的留言時，他就動心了。

完成工作時，回報老闆是必要作為，但快速、即時、讓老闆完全掌握工作進度，是「工作‧多一點」。邀約演講是工作，但進一步溝通、見面是「工作‧多一點」，確保了工作完美執行。

「多一點」會用各種形式呈現：更細微的工作流程、更高的工作品質、更創新的工作方法、更精簡的工作時間、更低的投入成本……，只要多做一點，可以確保被服務者滿意，可以讓工作成果更豐碩，可以彰顯工作者自己的工作能力，這都是現在高競爭環境下的勝利方程式，只不過這是不起眼的「多一點」。

照表操課已不夠，遵循工作規範也不足，現在的工作者，時時刻刻都要想，如何「多一點」。

打動客戶的六個細節

銷售說到底是滿足客戶的需求的過程,也就是說你的產品的特性優點能給客戶帶來的利益。但不可否認，除產品外，銷售員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要的影響。本文談到的銷售員容易忽略的6個銷售細節，也可以說是如何尊重客戶的6個銷售細節，實際上是滿足客戶被尊重的心理需求。

銷售員的著裝細節“客戶+1” 銷售員西裝閣履公事包，能體現公司形象，在任何時候都是不錯的選擇，但有時候還是要看被拜訪的物件，雙方著裝反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你專業形象;後者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找嘞。 專家說：最好的著裝方案是“客戶+1”，只比客戶穿的好“一點”即能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。

永遠比客戶晚放下電話 銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裡肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張工，沒什麼事我先掛了”

多說“我們”少說“我” 銷售員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售員在南方工作就有些優勢，北方人更喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”。

與客戶交談中不接電話 銷售員什麼都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底裡泛起：“好像電話裡的人比我更重要，為什麼他會講那麼久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速掛斷，等會談結束後再打過去。

隨身攜帶記事本 拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

保持相同的談話方式 這一點我們一些年輕的銷售員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什麼，容易引起客戶反感。

我們公司有一位善長項目銷售的銷售員，即君即不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完後必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被採用的堅定的支持者。

準備，是一種態度

文／蔡穎卿

我進入社會工作26年，最大的感觸與不斷學習的工作精神就是「做好準備」。對於準備，我的認識是非常多面的。持續地累積各種能力是人生的大準備；縮小範圍來看，即使面對每天熟悉的工作，我也期待自己能有充分愉快的準備。前兩天，我取消了一個工作計畫，原因是預計與我同工的年輕人，無法在預定的時間趕回參與準備。對她來說，我的取消有些莫名其妙，因為她在真正要展開工作的那個時刻，是可以趕上出席的，只不過是行前的準備無法參加而已。

職人精神

每個人看待事情的角度都有所不同，但是，我很期待我的工作夥伴能了解我對充分準備的想法。

首先，沒有參與工作的事前訓練，代表的是一份不夠周全的能力與態度；工作中陌生的摸索不是應有的專業態度，這不只是沒有尊重他人的感受，也不夠看重自己的責任；其次，趕上出席的時間並不保證同時能有好的工作體力與精神。

我們原本相約提前半天會面，不只是為要討論與準備工作，也是希望長假之後再度展開工作之前，大家不把體力花在舟車勞頓之中。連夜趕到而後一早開始工作，有時心靈雖然願意打起精神，身體也未必能給予相對的支持。

我聽過很多人在討論工時的長短所造成的職業勞累，但大家是否同時反省，我們都在該休息的時候真的善用這些間歇了嗎？把適當的精神體力留給下一場工作的需要或用來狂歡，再度回到職場上，必然有不同的工作表現。

如果下班或休息日玩得筋疲力盡的人在工作時有所差失，這些責任也應該歸給量的過重嗎？我一直在思考，除了該為工作做好的專業準備之外，精神與體力的準備，是不是也是一種責任心的表現？一種應該被社會欣賞、鼓勵的職人精神？

為自己做好準備

一個司機如果下班不好好休息，當班時因精神不濟而釀成車禍，可以想像輿論一定交相指責，但這種休息不足的問題如果換成是其他行業，我們也一樣會責備那些工作精神不足的工作人員嗎？然後，我們會因為看到這些人的不專業而以此自我要求嗎？

耗掉體力的事，往往不只是工作本身的壓力，緊張也是可怕的精神耗損。沒有做好準備一定會讓人緊張，所以，在工作資歷一年年增加的時候，我發現，「為自己做好準備」是舒緩壓力最好的方法；一方面保存體力，一方面提前準備工作之中的專業所需與細節調整。

當我不斷這樣檢討與改進時，我覺得自己的懊悔與憂慮就隨著時間在減少。我相信這種自我要求是有益的磨練，因為我不再害怕與機會面對面，我也不再自我中心，工作中如再挫折，我會從準備的檢視中，看到自己應該要做得更好的地方。

銷售的語言魅力

销售人员是靠嘴吃饭的，只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品，同时也能稳定您的客户关系。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，由此可见销售语言的重要性。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。

（1）用客户听得懂的语言来介绍

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。

（2）用讲故事的方式来介绍

任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

（3）要用形象地描绘来打动顾客

“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。

（4）用幽默的语言来讲解

每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。

別過度取悅顧客

文／馬修．迪克森、凱倫．傅利曼、尼古拉斯．托曼

企業必須「取悅」顧客，這個觀念已根深蒂固，因此經理人極少加以省思。但你不妨自問：有多少人是因為一家公司的服務超乎預期地好而惠顧？你大概可以想到少數幾個例子？相對於獎勵優質服務，消費者顯然有更強的衝動要懲罰劣質服務，這個現象，充分顯現在大多數公司的兩大客戶服務管道上，就是電話服務與自助式服務。我們的研究顯示，就這兩種服務方式而言，顧客忠誠度主要取決於企業執行基本、甚至是最簡單的服務時，表現是否出色，而不是服務如何令人讚嘆。但大多數公司忽略了這一點，因此浪費了許多投資，同時流失顧客，損失不菲。

為了分析客戶服務與忠誠度的關聯，企業執行委員會公司（Corporate Executive Board）旗下的顧客聯繫協會（Customer Contact Council）做了一項研究，訪問超過75,000名消費者，他們都曾透過電話與客服中心人員互動，或是曾使用自助式服務管道，像是網頁、語音系統、線上對話與電子郵件。我們還跟世界各地大企業的客戶服務主管，做了數百次的結構式訪談（細節見邊欄：「關於這項研究」）。我們的研究，處理以下三個問題：

■客戶服務對客戶忠誠度有多重要？

■哪些客服行動可增進客戶忠誠度，哪些不能？

■企業可在不增加客服成本的情況下，增進顧客忠誠度嗎？

我們的研究有兩項關鍵發現，對所有企業的客服策略都有參考價值。首先，取悅顧客無法建立顧客忠誠度；節省顧客的力氣，讓他們輕鬆解決問題，對建立忠誠度才大有幫助。第二，根據這一洞見審慎採取行動，有助於改善客戶服務、降低客服成本，減少流失顧客。

賣力過了頭

傳統觀念認為，消費者會對服務超乎預期的公司比較忠心。但我們的研究顯示，與簡單滿足顧客的需求相比，在服務過程中超越顧客期望，只能令顧客稍微更忠誠一些。對新掌管服務部門的主管來說，這項發現是一個警訊。哪一個客服中心的牆上，沒貼著顧客寄來的信或電子郵件，表揚客服人員熱心提供超乎預期的服務？我們訪問的一百位客服主管，就有89位表示，他們的主要策略，正是超越顧客期望。儘管這些業者為此費心費力，付出龐大成本，但高達 84％的顧客告訴我們，在最近一次服務體驗中，企業的表現並未超越他們的期望。

企業如此重視超越顧客期望，是因為高達80％的客服組織以顧客滿意度（customer satisfaction, CSAT）分數，為評估顧客體驗的首要指標。經理人通常假定，對服務愈滿意的顧客，對公司愈忠心。但跟先前的研究者一樣（最著名的是弗瑞德．雷克海〔Fred Reichheld〕），我們發現，滿意度跟忠誠度之間的關係薄弱。我們的研究發現，「滿意的」顧客，有20％表示打算不再惠顧；而「不滿意的」顧客，則有 28％打算繼續惠顧。

更慘的是：客戶服務雖然對提升顧客忠誠度作用不大，但做得不好還是可能大大損害顧客忠誠度，而且實際上後者的確常發生。每一次服務結束時，顧客接下來對企業不忠心的可能性，是忠心的四倍。

換個方式看，我們可以想像有兩個派餅，一個包含促成顧客忠心的要素，另一個包含導致顧客不忠心的要素。忠心派有很大一部分是產品品質與品牌，服務占相當小一部分。但在不忠心派中，服務卻占很大一部分。我們光顧一家公司，是因為公司提供的產品有優良的品質、很高的價值，或者是品牌誘人。我們唾棄一家公司，往往是因為客戶服務令人失望。

成功談判的「長相」

文／作者不詳，事後得知必將補登

何謂成功談判的「長相」？其實指的就是談判的結構分析。研究談判的結構，有利於找出有效結束分歧和終結共同行動障礙的方法。大致上，可以分為以下四種：

1.利害得失：「談判」就是各方都在盡力促進或維護自己的利益，都在排除障礙、攀登目標、滿足願望和需求。利益、障礙、目標、願望和需求都是「談判」的重要動力，亦即「利害得失」。然「利害得失」並非談判者的目標。談判的目標在於獲得利害關係上的滿足。它是追求的目標，是希望實現的理想和願望。由此可知，「利害得失」就是談判主體對談判造成的潛在後果所提供的評量和影響。

2.實力：所謂「實力」，係指某些個人或團體對另外一些個人或團體產生影響的可能性。「實力」是人類行為的一個強大動力，以它為基礎的動機，可分為「積極性動機」和「消極性動機」。而「實力」的本質，則在於擴大個人或團體的活動空間和自由範圍，以減少不利因素。特別要注意的是：「實力」不是絕對，而是相對的。而「實力」概念的相對性，又有以下幾個特點：

I.「實力」對某個時間、背景、情況具有「偶然性」。

II. 它是有限度的（其作用可受到抵消）。

III. 它只有在「被感知時」才能存在。

IV. 根據發揮的能量和採用的手段而產生的一定代價。

V. 具有活動的本質，通常是快速而突然發生的演變。

VI. 它應當視為一種手段而非目的。

而談判主體，則可透過以下手段來增強其「實力」：

I. 談判主體根據規範化或制度化部署而提出的要求，或建議所持有的說服力。

II. 促使環境進行干預的能力。表現為：對己方有利的事件，第三方的支持、動員各種手段的效能。

III. 發揮談判主體的藝術，在談判中產生巨大影響的能力。

3.彼此關係：談判桌上所存在的緊張狀態，既反應了各談判主體間的相異之處，又反應了他們之間的共同點，等於是談判主體之間的「對抗行為」和「協同作用」所產生的合力。這種關係即為「對抗行為」和「協同作用」的雙重組合。「對抗」和「協同」分別代表了「遠離因素」和「接近因素」，稱為「雙方的距離」；而正是這種用對抗或協同的距離才能進行表達的行為，構成了「談判」的基本動力。

4.方向：談判的方向，可分為下列兩種：

A.融合性方向：這種談判中，談判主體間表現出強烈的合作態度與互惠互利的意願，因而採取了「合作」或「磋商」的方式、態度及目的。

B.分配性方向：談判主體間表現出微弱的合作意識，他們懷著己方得利的意願，甚至在必要時準備損害對方或雙方的共同目標。因此，談判主體間採取的幾乎是衝突性的手段、態度和目的。

僅僅把「融合性談判」與「分配性談判」對立起來是不夠的，它們是兩類極端性處理的辦法，在現實生活中，大多介於兩者之間。

怎麼做到快樂心態

周所周知，孔子的一生都在追求从政，但几乎一辈子没有得到大展才学的机会。到了晚年，他回忆起自己的经历和心境的历程，对孜孜以求的弟子讲了自己的体会，说无论在什么样的境遇下，都要保持良好的心态。下面呢，我们再来分享一个爱迪生的故事。

我在爱迪生传记里面，有一段文字，甚是感动。这是他年老的时候，有一天，几个记者围着他问:爱迪生先生，我们看到你一辈子都那么乐观、那么积极，不过您一定也遇到过最让你惋惜、挫折感特别大的事情吧，你能不能说说看?爱迪生说，我不记得了。记者就和他说：我想你在火车上做实验时，由于失误，你使一块磷落在木板上，引起燃烧。列车员赶来扑灭了火焰，也狠狠地给了你一个耳光，打聋了你的左耳，我想这件事情一定是你最痛苦、最遗憾的事情吧。爱迪生听完后愣在那里，然后顿了一下对他说：记者先生，老师对你讲，自从耳聋的事情发生以来，没多久我就发现，我再也听不到别人对我的冷言冷语、闲言碎语了。

从爱迪生传记，我读到人活着就是为了生活更快乐，更幸福，而幸福的生活要自己努力争取来的。我们的职场人士为了追求自己的幸福，为了人生的奋斗目标人必须使自己努力工作，在工作中寻找乐趣，让单调乏味的工作充满生趣，使自己无忧无虑，身心健康，生活和平而安逸，快快乐乐过好每一天。

快乐并不是我们可遇不可求的东西，快乐完全取决于你自己的意念。比如你手头有一堆如山的公务，你可以想象成这是你最喜欢的事，压力减轻，情绪高涨自然效率倍增，怨声载道只能让事情向相反方向发展。这决不是阿Q的精神胜利法，而是事情已经糟糕了，不开心也于事无补，不如转换思路，尽量找乐，为自己打气。

遗憾的是，很少有老板明白--员工的一天只有24小时，8小时工作快乐了，才能延伸到8小时以外的生活快乐，晚上8小时才能有一个好梦，第二天才能有充沛精力快乐工作，企业才能拥有美好的未来。正如阿里巴巴马云所说：看一个人、一家公司是不是优秀，不要看他是不是哈佛或北大毕业，而要看这帮人工作是不是发疯一样，每天下班是不是笑眯眯回家。之，决定人心态的是人的理想、人生观、世界观。最近业界有一新词出现：黄金心态。但我认为，快乐心态胜黄金!

讀笑話領悟人生

父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问!”父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人，口袋里一定没有钱!”

——你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度?

晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：“一定是妈妈打破的。”“你怎么知道?”“她没有骂人。”

——我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。

有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。一位导游连声说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：“我们现在走的正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。”

——虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。

同样是小学三年级的学生，他们将来的志愿同是当小丑。中国老师斥之为：“胸无大志，孺子不可教也!”外国老师则会说：“愿你把欢笑带给全世界!”

——身为长辈的我们，不但要求多于鼓励，更以狭窄界定了成功的定义。

妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些、小心!火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了!”妻子脱口而出：“我懂得怎样炒菜。”丈夫平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何……”

——学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。

一辆载满乘客的公共汽车沿着下坡路快速前进着，有一个人在后面紧紧追赶着这辆车子。一个乘客从车窗中伸出头来对追车子的人说：“老兄!算啦，你追不上的!”“我必须追上它，”这人气喘吁吁地说：“我是这辆车的司机!”

——有些人必须非常认真努力，因为不这样的话，后果就十分悲惨了!然而也正因为必须全力以赴，潜在的本能和不为人知的特质终将充分展现出来。

用傾聽拉近下屬的距離

文／作者不詳，事後得知必將補登

傾聽別人說話可以說是有效溝通的第一個技巧。做一個永遠讓人信賴的領導人，傾聽下屬意見是個最簡單的方法。眾所周知，最成功的領導者，通常也是最佳的傾聽者。傾聽是我們自幼學會的與別人溝通的一個組成部分。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閒的可能。在日常工作，領導者的傾聽能力更為重要。一位擅長傾聽的領導者將通過傾聽，從同事、下屬、顧客那裏及時獲得資訊並對其進行思考和評估，並以此作為決策的重要參考。

所以，領導者能否做到有效而準確地傾聽資訊，將直接影響到與部屬的深入溝通以及其決策水準和管理成效，並由此影響公司的經營業績。傾聽是由領導工作特點決定的。科學技術在飛速發展，社會化大生產的整體性、複雜性、多變性、競爭性，決定了領導者單槍匹馬是肯定不行的。面對紛繁複雜的競爭市場，任何個人都難以作出正確的判斷，制定出有效的決定方案。因此，學會在溝通中傾聽部屬的意見是非常重要的。

善於傾聽的人能及時發現他人的長處，並創造條件讓其積極性得以發揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發了對方的工作熱情與負責精神。

開放式的傾聽是一種積極的態度，意味著控制自身偏見和情緒，克服心理定勢，做好準備積極適應對方的思路，去理解對方的話，並給予及時的回應。熱誠地傾聽與口頭敷衍有很大區別，它是一種積極的態度，傳達給他人的是一種肯定、信任、關心乃至鼓勵的資訊。希臘聖哲這句話的用意就是告訴我們要多聽少說。所以，溝通最難的部分不在如何把自己的意見、觀念說出來，而在如何聽出別人的心聲。以下幾點是傾聽別人心聲的幾個具體辦法：

(1) 耐心傾聽對方要說的話，即使你可能認為它是錯誤的或與話題無關的。用點頭、點煙斗或偶爾插進一聲“嗯一哼”或“我懂了”以示簡單的認可(但未必就是同意)。

(2) 設法摸清說話人所表露的情緒及理性內容，我們大多數人在牽涉到自身感受時就很難說得有條有理，因而就需要注意聽。

(3) 簡要複述對方的談話，但要確切。並鼓勵對方繼續往下談。這樣做時，需要注意語調要保持中立，以免對方看出傾向性。

(4) 要有較充裕的談話時間，並應設法使談話有別於公司計畫中的較正式的溝通交往，這就是說除了管理者在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會談再帶有什麼“官方性”。

(5) 避免對事實的直接質問和爭辯，切忌說這樣的話，“事情根本不是這麼回事”“讓我們查看查看事實”或“拿證據來”等等。因為驗證證據和對方現在的感受是毫不相關的兩碼事。

(6) 當對方說到自己很想多瞭解一些某一要害問題時，不妨將對方的話改成疑問句重問一遍，這樣會使對方感覺受到鼓勵，很可能對他說的話大加發揮，而管理者也會因此獲取更多資訊。

(7) 如果對方真誠地希望聽到你的觀點，回答時必須誠實，但在傾聽階段應該設法節制發表你的看法，因為這些都可能約束或抑制對方想說的話。

(8) 避免把自己的情緒捲入談話之中，應該把了解放在第一位，把評價擱到事後。

銷售培養與客戶的情感

对于我们销售员来说，我们无时无刻都在路上。刚入行的销售新手，走在摸索销售路子的路上；久经沙场的销售老手，走在创新销售模式的路上。 一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的产品。

让顾客对产品、生产厂家和销售员都形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。 在不少人的眼中，销售是一种平常甚至有点俗气的行为，而爱情是一种神圣的情感.如果我们能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需要，销售与情感的关联就不言自明了。

引发顾客的激情是促成第一次销售成功的有效的手段.为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在“亲密”与“承诺”上下功夫。广告与促销能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。

引发激情: 需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。 培养亲密: 在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要“润物细无声”，需要长时间的磨合。要靠产品的质量和配套的售后服务；需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。 建立承诺:要让顾客对你有很高的承诺，必须让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。

某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己(他们要留着他，以后有用)。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。



通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么?”囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲弄地哼了一声，就转身走开了。



这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么?” 囚犯回答道：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，他们决不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。”



卫兵会从小窗里塞给他一支烟吗?当然给了。他替囚犯点了烟了吗?当然点上了。为什么呢?因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。这个囚犯看穿了士兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得一支香烟。







如果我们站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗?这样仅仅是转变了一下观念，学会站在对方的立场看问题你会发现你变成了别人肚子里的蛔虫，他所思所想、所喜所忌，都进入你视线中。在各种交往中，你都可以从容应对，要么伸出理解的援手，要么防范对方的恶招。

量決定成敗

企业是通过服务客户来赚钱的。 有一个问题，需要我们明白：我们究竟要开发多少客户为最佳? 这有三种策略：



一、是客户越多越好



西方企业有一个平均法则，含意就是你的销售业绩与你拥有的客户数量成正比关系。你拥有的客户数量越多，你的销售业绩就越高。台湾一家商场的老总说：只要给我十万会员，我就能再开一家商场。但实践也说明，客户多也不是成功的唯一法则，有时则例外，客户多，反而会影响你的利润和业绩。原因很简单，你的资源是有限的，并且客户的价值也有大小之分。所以就有新的策略出现了







二、瞄准最有价值的客户



沙家浜中阿庆嫂有说：来的都是客。现在可不一定了。如果你想为更多的客户提供服务，让他们满意，你就要拥有无限的资源。事实上这是不可能的。20世纪60年代，基辛格在哈佛大学当教授时，写过一本书，名字就叫“选择的必要”。今天，企业也要学会选择客户。不要为所有的客户服务，只为最有价值的客户服务。当你把目标瞄准到最好价值的顾客服务时，你就能为他们服务得更周到，让他们更满意，你的资源投入就会更多价值。



前几天给浪莎的经销商做培训时，他们公司的经销商提出来，产品价格贵，卖不动，要求降价。 低价竞争是中国企业的普遍做法，这种现象产生的一个重要原因是，企业没有准确定位其客户。低端客户追求的是价格;中高端客户追求的是价值。突破价格竞争的一个重要方法就是重新定位企业的客户，把追求价值的客户作为我们服务的对象。选择就意味着放弃。学会放弃某些客户，同样的资源投入才会创造出更多的价值来。







三、是为一个或少数客户服务



在深圳为全国礼品行业的经销商培训，北京怡莲公司我曾经给他们培训过十几次，他们的彭总这次也讲讲，他讲的一个观点很好，就是做透一个客户。礼品行业有一种现象：小公司客户多，大公司。做得大的礼品公司，客户数量反倒少;大部分礼品公司，客户多，业绩小。如果追求客户数量，企业就不可能为客户提供最优的服务。业绩就可能不会好。反过来，客户数量少，企业就必然会给客户提供最精确和周到的服务，赢得客户更大的订单。做得大的礼品公司，客户数量反倒少; 大部分礼品公司，客户多，业绩小。

要敢於向客戶要定單

优秀的销售人员是敢于向客户要定单的人。请把下面这段话快速阅读一遍，请每天阅读一遍，请见每一个客户前阅读一遍。“不要害怕向客户要定单，不要害怕向客户要定单，不要害怕向客户要定单，不要害怕向客户要定单……”



为什么这句话如此重要？因为销售过程就像恋爱过程，销售方代表男方，客户方代表女方。“我爱你”这句话理应由男方说出来，而且要不断地说，刚开始是表明心态，让女方有所感觉，后面不断地重复，是为了给女方增强信心，表示我爱你不止三两天。通过不断地强化这个恋爱印象，最终才有可能让女方确信这个事实，恋爱才能修成正果。销售过程同样有这个特点。



记得有一次陪太太逛商场，一个无油烟锅的促销柜台吸引了她的目光，我们就走了过去。促销员是一位小伙子，他正用食用油炸着茄子，一边做，一边讲解，无油烟锅的构造、材质、为什么没有油烟等。看他手脚麻利，口齿清晰，说得一套一套的，很有点说评书的味道。我太太在那边看，我就趁机跑到旁边的汽车用品区闲逛。等我逛了一大圈回来，发现我太太还是两手空空。她见我回来，一把拉住我就往外走。我非常奇怪，“你不是一直吵着要一个无油烟锅吗？怎么不拿一个？”太太偷着乐了，“呵呵，我是想买一个，他介绍的也不错，价格也合适，可是家里现在的锅用着也可以，如果换了挺可惜的。我左右为难啊。



我心里想，如果他极力劝我购买，我就借坡下驴买一个。可是我站那半天，他都不说一句劝我买的话。得了，那我就真不买了，正好省点钱。你说逗不？”是呀，在我太太看来是省钱了，可是那个小伙子如果知道了这个原因，他不得后悔死。



其实很多时候，客户是否购买只是一念之间的事情，就象无油烟锅，买也行不买也行的客户占大多数，象那些刚买了新房子，必须添置新橱具，没有锅就吃不到饭的客户还是非常少数的。对于大多数的买也行不买也行的客户，就需要销售人员积极地去推进，在你的一再地劝说下，心动了，或者磨不开面子，就只有掏钱的份了

掌握上司5種性格，跟老闆處得好

文／郭子苓


很多人認為，要建立廣闊的人脈，關鍵在於向外拓展人際關係；然而，日本史上最大跨業界交流會「Urban Club」的創辦人西山昭彥卻認為，建立人脈的正確方法應該是「先安內，再攘外」，也就是優先處理與上司之間的關係。


對上班族而言，舉凡工作內容、職位、薪水等等，都和上司的決定息息相關；能與上司和睦相處的人，獲得賞識的機率必定會大大提升，同時經由上司牽線，快速累積人脈。因此，上司可說是人脈經營的起點，和上司建立好關係，是人脈養成成功的一半。


西山昭彥在《3年300人超速人脈養成術》一書中指出，要和上司好好相處，首先必須觀察上司的個性，以對症下藥。他依照個性的不同，將上司劃分為5種類型：


1.「好說話」型上司


好說話型上司之所以好說話，原因有二：完全信任部屬，或是單純怕麻煩。所以，在和這類型上司溝通交涉時，只要以「控制上司」的心態來採取行動即可，凡事設想周延，最好能夠連問題點和解決方法都一併提出，如此一來只需要等待上司的一句正式許可，就能快速開展下一階段的工作。


2.「障礙物」型上司


與好說話型上司正好相反，障礙物型上司總是雞蛋裡挑骨頭，只要承受壓力，便極度害怕失敗，會反覆修改部屬提交的東西。與這類上司應對時，最好能預先演練，提前想好上司所有可能的憂慮，才足以立即回覆對方所擔心的任何問題。至於被上司一再修正的所有文件，最好也都妥善保管，以免上司朝令夕改，自己卻口說無憑。


3.「自我中心」型上司


總是將自己的處境和評價放在第一順位，是自我中心型上司的最大特色，他們認為「上下」關係是「絕對」的，只在乎自己的考績。面對這類上司，盡量使用「是的，但是⋯⋯」話術，就算覺得對方無理取鬧，也要暫時先認同上司的意思，之後再在不刺激對方自尊心的情況下，低調提出自己的意見。


4.「過度保護」型上司


部屬能夠獲得上司無微不至的照顧，雖然是很幸運且幸福的事，但上司這樣的愛護，卻也可能因此剝奪了部屬獨立解決難題的學習機會，導致他們態度懶散或成長緩慢。碰到這類上司，部屬必須學會不依賴他人，嚴以律己，並勇於向上司表達「我想自己動手做」「自己負責」的決心。


5.「見風轉舵」型上司


顧名思義，見風轉舵型上司就是會為了迎合輿論，而偶爾出賣部屬的人。面對這類上司，在每次和對方對話時，最好都能確實記下上司的發言內容。日後若不幸遭到上司背叛，便可以在會後拿出「證據」與上司交涉，讓對方知道這樣的態度轉變讓你無所適從。

更新定位策略，克服競爭、變化與危機！

文／傑克‧屈特&史蒂夫‧瑞弗金


在科技發展日新月異的時代，藉以主動因應變化，讓重新定位有助於使管理完善的企業，也可以用來因應新競爭對手出現、新科技突然問世，以及市場動態不斷演變等狀況，若不這麼做，最終一定會停滯不前，而被市場淘汰。要能熟練地重新定位並妥善加以應用，使事業成長茁壯。


定位的基本概念——定位奏效的原因及方法


定位之所以能夠奏效，是因為人類與生俱來的思考方式。總而言之，定位是一種心智工具，我們會用它來讓生活和行動更有效率。定位與人類心智的運作方式息息相關。根據各種研究顯示，人類腦部的運作方式有以下5項特點：


（1）心智無法處理資訊超載：在當今大多數的西方社會裡，大家都已經被「傳播過度」。每個人天天都會受到電子訊息、平面文宣、電視廣告和一大堆廣告訊息的疲勞轟炸。最後這使得大家不會想要全盤接收，也就是說，在現在要想讓訴求被接收到，訴求必須愈簡單、愈視覺化愈好。複雜的訴求是無法抓住注意力的。


（2）心智討厭被混淆：而每個人都渴求簡單。同樣的現象也出現在各種裝置上。iPhone相形之下就比較簡單，而且叫好又叫座。想要進入當今潛在顧客的心，就必須讓你的訴求簡化再簡化。刪掉其他廠商同樣可以主張的內容，或者是需要複雜分析才能證明的內容。


（3）心智永遠沒安全感：也就是說，人往往會去買自己認為該買的東西，而不是需要的東西。5種常見的認知風險有：


●金錢方面——「我可能會因為這個賠錢」；


●功能方面——「這個可能會有用，也說不定沒有用」；


●身體方面——「這個可能會讓我受傷」；


●社交方面——「我買了這玩意兒可能會看起來很蠢」；


●心理方面——「我可能會有罪惡感，或是覺得不負責任」。


社會上總是瀰漫著各種各樣的不安全感。這也是為什麼大家會同情弱者，卻往往看別人買什麼自己也買什麼。你必須向大家保證，其他人都已經在做你提出的事情。


（4）心智不喜歡改變：這是為什麼有些企業試圖要拓展到新的產品類別，卻損失了數十億美元。一旦市場決定了對你商品的看法，就別想去改變它。你可以用各種方法去調整市場觀感，但千萬別想去讓人的想法改變。他們是不會改變的。


（5）心智可能會找不到重點：這也就是為什麼產品線延伸，絕對、絕對行不通。讓品牌完全著重在一個重點上，最好能讓品牌變成代表你產品功能的動詞，那樣的效果一定比較好。提供愈多種變化，消費者的心智就愈找不到重點。卓越的品牌都完全著重在一個重點，並且謹守住這個重點。


實務上來說，定位就是要讓你的品牌在任何潛在或現有顧客心目中，都能做到差異化。定位是你所有對外宣傳的總合。重新定位就是要去調整那些認知，讓你所從事的業務加分，或是讓對手的商品減分。定位和重新定位，是一場想法與認知的戰鬥。

一位哲学大师曾经说过：“生命本身是一张空白的画布，随便你在上面怎么画；你可以将痛苦画上去，也可以将完美的幸福画上去。”



其实，痛苦并非必然的结果，幸福亦非遥不可及，全看你用什么态度去涂画自己生活和工作。不要把工作视为生活之外的烦人事项，而是要把工作融入我们的生活，融入我们的心中，那么，我们自然而然就会心甘情愿地付出，也才会用最热情的心去感受这个生活的必需。



美国有线电视新闻网著名的脱口秀主持人拉里、金，出生于丑约的布鲁克林区，10岁时父亲因心脏病去世，从此靠着公众救济金长大成人。从小便向往广播生涯的他，从学校毕业后先是到迈阿密一家电台当管理员，经过一番努力才坐上主播台。



那天是星期一，上午8：30分他走进了电台，心情紧张得不得了，于是不断地喝咖啡和开水来润嗓子。上节目前，老板特地前来为他加油打气，还为他取了个艺名：“叫拉里·金”从那一天开始，他得到了一个新的工作、新的节目与新的名字。



节目开始时，他先播放了一段音乐，就在音乐播完，准备开口说话时，喉咙却像是被人割断似的，居然一点声音也发不出来。结果，他连播了三断音乐，之后仍然一句话也说不出来，这时，他才沮丧地发现：“原来，我还不具备做专业主播的能力，或许我根本就没胆量主持节目。”



这时，老板突然走了进来，对着满脸丧气的拉里·金说：“你要记得，这是个沟通的事业！”



听到老板这么提醒,他再次努力地靠近麦克风，并尽全力地开始他的第一次广播，终于能开口说话的他，似乎信心也唤回来了，这天，他终于实现了梦想，也成功地完成了梦想！那就是他广播生涯的开始，从此以后，他不再紧张了，因为第一次广播经验告诉他只要能说出心里的话，人们就会感到你的真诚。



身为著名主播，拉里·金的经验是“谈话时必须注入感情，表现你的热情，让人们能够真正地体验共享你的真实感受。”


对拉里·金来说，广播不只是一项沟通的事业，更是充实他精彩人生的第一要素，他一直告诉我们“投入你的感情，表现你对生活的热情，然后，你就会得到你想要的回报”。这不仅是拉里·金在奋斗的道路上所体悟出来的成功秘诀，也是每个希望成功经营自己的有心人最为有用的成功指引

王文華：用脆弱來領導

文／王文華


蘋果公司最近因為iPhone 4天線問題大受批評。領導人賈伯斯七月十六日召開記者會，雖然道了歉，但因為批判媒體和競爭者，反而讓爭議越演越烈。我懷念起一九八五年九月的賈伯斯，一個因為失敗而變得柔軟的領導人。那年他卅歲，蘋果成立十年，已經上市。他用「改變世界」的動人號召，請來百事可樂的總裁約翰‧史考利當執行長。史考利改變世界的第一步，就是動員董事會把賈伯斯幹掉。賈伯斯被迫離開一手創辦的公司。後來他說：「過往成功的沉重，被重新來過的輕盈所取代。失敗給我自由，讓我創意無限。」神童變謙卑，強者變脆弱，這是賈伯斯事業的低潮，卻是智慧的高峰。


堅強是重要的領導特質。但堅強若沒有內涵，或堅強走到了極端，就變成偏執。古今多少偏執的皇帝窮兵黷武、勞民傷財，國家還是亡了。這證明「類固醇式」的領導，不能治本，只能治標。


脆弱是另一種選擇。脆弱不是軟弱，而是用謙卑柔軟來待己待人。二○○八年十一月，歐巴馬在最後一場競選造勢晚會前，得知外婆過世的消息。他對群眾說：「我外婆就像美國各地的無名英雄，努力工作，辛苦養家，為兒子和孫子犧牲。不求名利，只求每天做對的事。現場很多人都是跟我外婆一樣的無名英雄，這就是美國精神！這就我們奮鬥的原因…」


講著講著，一向冷靜到近乎疏離的歐巴馬流下淚來。那一刻，我看領導風範：那是從個人的悲痛，去了解民眾的悲痛。將個人的故事，擴展到全民的故事。在那將心比心的一刻，我看到真感情。「真感情」在政治和商業界正迅速消失。很多人以為專業就是要不茍言笑，堅強就是要壓抑感情。那是只看到專業和堅強的「形式」，而忽略了專業和堅強的「本質」。深度的專業和堅強，是找到一群對的人，激發出他們的理性、感性，和人性，為顧客創造價值。在創造出價值之前，絕不終止。既然有人性，怎麼會沒淚水？


敢示弱的領導者，信心往往最強。歐巴馬一直被罵軟弱：沒當過兵、○三年反對出兵伊拉克、訪問日本對天皇九十度鞠躬、跟美國宿敵伊朗改善關係。但他卻用軟硬兼施的方式，通過健保、金融兩大改革法案。對於被罵，他常自嘲。他呼籲議員不要因為民調低就不敢改革：「關於民調低，大家都知道我是專家！」這句話並不軟弱，反而充滿自信。因為以柔克剛的人沒有不能碰的禁忌，故做堅強的人才會設下重重禁區。


企業界領導人也可以脆弱。英國最成功的企業家，「維京」（Virgin ）集團創辦人理查‧布蘭森說「開派對比開會重要」。他相信離開辦公室才能讓員工展現真性情，所以一下班就拉同事到餐廳喝酒聊天。他呼籲主管：「不要害怕展現自己人性甚至脆弱的一面，那才是真正的你，員工反而會打從心底喜歡你！」


賈伯斯當年離開蘋果時說：「我跟這家公司的關係就像初戀，我將永遠記得蘋果，就像人們永遠記得初戀情人。」這句話總結了「脆弱領導」：少一點嚴厲的控管，多一點初戀的浪漫。用對待情人的態度，對待員工和顧客。脆弱，也是一種堅強。

在《学习的革命》一书中有句名言：“唯一愚蠢的问题是你不会问问题”，这话很耐人寻味。

有人说，销售就是靠勤奋，靠聪明就可以完成任务，达到目标，也许吧。但很多时候，你要达到目标也有“捷径”可循，“提问”便是一条直通目标的“便捷”之道。“不善提问，不善逻辑思考”会困扰我们的销售人员吗？会困扰我们达成目标吗？提问是很重要的。没有好的提问，你只能在问题的外围转悠，永远不会触及核心，谈何达成销售目标！



提出问题，到解决问题，要经过怎样的思考程序呢？ 界定问题，其次探明需求，再次得到资源，最后是获得认同。大家认同了你的处理方式，何惧事不成呢、何患达不成目标？



1. 界定问题



这是解决问题的第一步，核心是问题的本质，而不是问题的表象。如效率低或许是问题，但也可能是流程繁琐、士气低、缺乏培训或激励不足的表象。问题表述得准确，就等于已经解决了一半







2.探明需求



营销的根本着眼点是需求，客户需要解决问题，不是制造新问题，客户要的得到有效的执行方法，这才是客户此时的真正需求。







3.得到资源



敢于问，善于问。常言道，会哭的孩子有奶吃。如果你不提出问题，公司会以为你不需要这些支持；也不知道你需要什么样的支持。对于市场的问题，先要进行资料的收集和整理，对出现的问题进行假设，然后进行分析，再进行验证，最后得出结论。只有这样，才是令人信服的，才能够提出更加严谨的问题，也是科学的解决问题的办法。







4.获得认同



认同源于相互的信任和共同的目标。提问题就是为了消除沟通的障碍，找到问题的本质和解决办法。










一天女儿满腹牢骚地向父亲抱怨起生活的艰难。父亲是一位著名的厨师。他平静地听完女儿的抱怨后，微微一笑，把女儿带进了厨房。父亲往三只同样大小的锅里倒进了一样多的水，然后将一根大大的胡萝卜放进了第一只锅里，将一个鸡蛋放进了第二只锅里，又将一把咖啡豆放进了第三只锅里，最后他把三只锅放到火力一样大的三个炉子上烧。20分钟后，父亲关掉了火，让女儿拿来两个盘子和一个杯子。父亲将煮好的胡萝卜和鸡蛋分别放进了两个盘子里，然后将咖啡豆煮出的咖啡倒进了杯子。他指着盘子和杯子问女儿：“孩子，说说看，你见到了什么？”女儿回答说：“还能有什么，当然是胡萝卜、鸡蛋和咖啡了。”父亲说：“你不妨碰碰它们，看看有什么变化。”女儿拿起一把叉子碰了碰胡萝卜，发现胡萝卜已经变得很软。她又拿起鸡蛋，感觉到了蛋壳的坚硬。她在桌子上把蛋壳敲破，仔细地用手摸了摸里面的蛋白。然后她又端起杯子，喝了一口里面的咖啡。做完这些以后，女儿开始回答父亲的问题：“这个盘子里是一根已经变得很软的胡萝卜；那个盘子里是一个壳很硬、蛋白也已经凝固了的鸡蛋；杯子里则是香味浓郁、口感很好的咖啡。”说完，她不解地问父亲，“亲爱的爸爸，您为什么要问我这么简单的问题？”



父亲严肃地看着女儿说：“你看见的这三样东西是在一样大的锅里、一样多的水里、一样大的火上和用一样多的时间煮过的。可它们的反应却迥然不同。胡萝卜生的时候是硬的，煮完后却变得那么软，甚至都快烂了；生鸡蛋是那样的脆弱，蛋壳一碰就会碎，可是煮过后连蛋白都变硬了；咖啡豆没煮之前也是很硬的，虽然煮了一会儿就变软了，但它的香气和味道却溶进水里变成了可口的咖啡。”



父亲说完之后接着问女儿：“你像它们之中的哪一个？”现在，女儿更是有些摸不着头脑了，只是怔怔地看着父亲，不知如何回答。父亲接着说：“我想问你的是，面对生活的煎熬，你是像胡萝卜那样变得软弱无力还是像鸡蛋那样变硬变强，亦或像一把咖啡豆，身受损而不堕其志，无论环境多么恶劣，都向四周散发出香气、用美好的感情感染周围所有的人？简而言之，你应该成为生活道路上的强者，让你自己和周围的一切变得更好、更漂亮、更有意义。”

把「你們」變成「我們」的領導術

文／羅吉甫


中國歷史上名將如雲，能夠懂兵法、寫兵書、會打仗、有領導力、得人心的將軍，卻不多見。戰國時代的名將——吳起，就是少有的文武全才。吳起懂作戰兵法，也懂領導心法。他貴為高級將領，卻沒有架子，表現出平民化的風格。士兵吃什麼，他就吃什麼；士兵穿什麼，他就穿什麼。他睡覺不墊席子，行軍不坐馬車，甚至於背著軍糧行軍，和小兵同甘共苦。


死亡之吻為士兵吸吮膿瘡


最動人的表現是這一段：有一名士兵長癰瘡，吳起不嫌髒，親口為他吸吮膿水。士兵的母親聽說之後放聲大哭。旁人不解，問說：「你兒子只是個無名小卒，大將軍為他親口吸出膿水，為什麼要哭呢？」那位母親說：「不是這樣啊。兒子的父親以前也得了同樣的病，吳將軍同樣為他吸吮癰瘡，他的父親在戰場上拚了老命，以致死在敵人手裡。吳將軍今天又來吸我兒子的癰瘡，我不知道他可能會死在哪裡，所以我才哭。」


有人以「死亡之吻」來形容吳起的吸吮，這形容非常貼切。被吳起吸吮過傷口，豈能不感動而效命？帶兵也帶心，這是吳起厲害的地方。何以我們會認定這是領導術，而不是發自真心的仁慈表現？主要是吳起的形象。他曾經為了證明自己的忠誠，竟然殺了妻子，求取職務，這樣看重功名利祿，似乎不是會為士兵吸膿的人；更何況這種舉動非常人所能為，所以被視為一種策略。這個策略的重點是，把「你們」化為「我們」，變成命運共同體。


搏感情要拿捏分寸


近日有學者指責校長在畢業典禮的扮裝秀，有失身分。是耶非耶？要看分寸拿捏。若能拉近彼此距離，脫下平日嚴肅不可親的面具，有何不可？反之，若言行輕浮，則整天西裝筆挺、道貌岸然又有何用？業績好的業務員，推銷商品，靠的不是嘰嘰喳喳、自賣自誇，而是藉著聊天話家常，尋求和客戶的經驗或感情交集，以共通話題拉攏客戶，產生「我們是同一國」的心理，這樣就比較有說服力，畢竟情感訴求較有力量。這也是「搏感情」的心法。


得到民心擁戴不是必勝保證


但是得到民心擁戴，不是團隊必勝的保證。本來天下沒有必定如何如何的道理，但所有勵志書、行銷指導、作戰準則都在強調，只要如何就一定贏。殊不知不合實情。漢朝著名飛將軍李廣，和吳起一樣，是得民心的英雄。他得到賞賜就分給部下，不獨享；和士兵一起吃飯，有兵還渴，他就不喝；有兵還餓，他就不吃。他對士兵寬厚，士兵愛戴他，樂於效死。但李廣治軍寬鬆，部隊紀律差，行軍不列隊、宿營不設崗哨，平時也不練兵，違反治軍嚴謹的原則，真的打起仗來，肯定打不贏。李廣終其一生未能封侯，後人同情他運氣不好，其實和他治軍不嚴大有關係。可見上下一心，命運相繫，不是必勝保證，事情的道理不可過於簡化。

銷售員：突破六大障礙 贏得客戶信任(下)

作者不详，事后得知必将补登
4.技巧障碍：
对整个销售流程不熟悉，对客户购买过程控制技巧的应用不熟练。
具体表现：对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准确传达给客户；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉客户购买的信号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏客户管理手段，不能与有意向的客户建立良好关系。
化解方法：充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；理清客户关心的利益点和沟通思路；多向同事和上级请教经验，了解客户成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能的客户；如果不能准确把握客户的购买心理和动机，就将与客户的沟通过程告诉你的上司，请主管提供判断。
5.习惯障碍：
以往积累的不利于职业发展的行为习惯。
不良的习惯也是不能促成客户签单的重要原因之一。一些业务员习惯了生硬的语言和态度，使客户觉得不被尊重。一些业务员不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将客户归类，并采取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑传播和潜在的客户损失。
化解方法：保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。业务人员与客户的沟通过程，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品情况，作为决策的依据。而业务员对产品的详细讲解和态度，对客户的决策有很大影响。业务人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。
6.环境障碍：
容易受周围的人或事影响。
由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，趋向于模仿其它同事的工作方式和作风，但忘了向同事学习是要吸取别人的长处和优点。
化解方法：辨别是非，尊重同事，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的业务员为榜样，学习他们的优点和经验。

小步快走

文／方素惠


很多人心中都有一種誘惑，希望能一次跨一大步，推出轟動的新產品或突破性的新策略，橫掃市場，攫取目光。


但是，很多有經驗的事業領導人，反而給相反的建議。


美國最大的精釀啤酒公司波士頓啤酒創辦人庫克，建議創業者，或推動創新專案的人：「擁有大點子，但是從小步伐走起。」


他說，就像在戶外活動時，繩子給得太多，大家不珍惜使用，最後反而會不夠；同樣地，企業如果一開始只投入有限資源，反而會珍惜資源，發揮最大力量。


光洋應用材料公司董事長陳李賀，談到公司的創新策略時，清楚提出一個原則：小步快走。


「你必須小小步地走，不要好高騖遠。」例如，他不傾向花一大筆錢買整個大設備或大投資，然後等著拿鑰匙進去開機運轉。「你不可能一次就有大突破，因為很多的基本工夫你沒有做好，到頭來一定會摔跤。」


同樣地，西北大學商學院教授索尼（MohanbirSawhney）也提出，企業應該採取集中專注的成長方法，在行動上，不追求締造大轟動的成功，而是「立即行動，著重於快速致勝」；在規劃上，不是花長時間規劃，而投入短時間行動，相反地，應該用較短時間規劃，但較長時間行動一次一小步，快速、持續地走，碰到錯誤或者環境改變，可以立即修正，幫助自己靈活應變，持續成長。


關於行動，本期ＥＭＢＡ雜誌在芝加哥專訪行動管理大師艾倫（DavidAllen）。他於二○○一年出版「搞定」（GettingThingsDone）一書，暢銷全世界。


他說，很多人在開始一項行動前，都沒有問自己，成功長得什麼樣子？例如，年底檢討起來，我們怎麼知道我們今年是成功了，還是失敗了？會議結束，當我們走出會議室時，我們的感覺如何，這個會議才算成功？


特別是在團隊裡，更應該把目標具體描繪下來。因為同樣一個字，在不同的人心中，會有不同的圖像。透過確認目標，可以確保大家唱同樣的譜，朝同一個目標邁進。


艾倫提出的另一個重點是，面對一個工作、專案、會議，永遠要記得問，下一步是什麼？他指出，如果我們沒有把事情釐清到知道下一步要採取什麼行動，很多事情往往就只是個計畫或問題，而沒有進展，成為我們心頭堆積的負擔和憂慮。


手上有延宕的計畫嗎？改採小步快走，先釐清下一步該進行的行動。

驴子的智慧

作者不详，事后得知必将补登
有一天某个农夫的一头驴子，不小心掉进一口枯井里，农夫绞尽脑汁想办法救出驴子，但几个小时过去了，驴子还在井里痛苦地哀嚎着。最后，这位农夫决定放弃，他想这头驴子年纪大了，不值得大费周章去把它救出来，不过无论如何，这口井还是得填起来。于是农夫便请来左邻右舍帮忙一起将井中的驴子埋了，以免除它的痛苦。农夫的邻居们人手一把铲子，开始将泥土铲进枯井中。
当这头驴子了解到自己的处境时，刚开始哭得很凄惨。但出人意料的是，一会儿之后这头驴子就安静下来了。农夫好奇地探头往井底一看，出现在眼前的景象令他大吃一惊∶当铲进井里的泥土落在驴子的背部时，驴子的反应令人称奇──它将泥土抖落在一旁，然后站到铲进的泥土堆上面！就这样，驴子将大家铲倒在它身上的泥土全数抖落在井底，然后再站上去。很快地，这只驴子便得意地上升到井口，然后在众人惊讶的表情中快步地跑开了！

就如驴子的情况，在生命的旅程中，有时候我们难免会陷入“枯井”里，会被各式各样的“泥沙”倾倒在我们身上，而想要从这些“枯井”脱困的秘诀就是∶将“泥沙”抖落掉，然后站到上面去！　　

事实上，我们在生活中所遭遇的种种困难挫折就是加诸在我们身上的“泥沙”。然而，换个角度看，它们也是一块块的垫脚石，只要我们锲而不舍地将它们抖落掉，然后站上去， 那么即使是掉落到最深的井，我们也能安然地脱困。本来看似要活埋驴子的举动，由于驴子处理厄境的态度不同， 实际上却帮助了它，这也是改变命运的要素之一。如果我们以肯定、沉着稳重的态度面对困境，助力往往就潜藏在困境中。

一切都决定于我们自己，学习放下一切得失，勇往直前迈向理想。我们应该不断地建立信心、希望和无条件的爱，这些都是帮助我们从生命中的枯井脱困并找到自己的工具。

克服职场焦虑应学会自我减压

职场焦虑分别来自于工作、人际、家庭以及自身职业发展等多方面。面对容易焦虑的职场人士，朱列和建议不妨尝试以下方法调整自己的情绪。

首先，多做深呼吸，自我放松。方法如下：保持坐姿，身体后靠，双掌放于肚脐上，用鼻子长长地吸一口气，再用嘴呼气。工作中可见缝插针地多做深呼吸，特别是当自己想做出冲动、攻击性的行为时，先停下来做几次深呼吸。另外还可以运用音乐、瑜珈、冥想等方法来帮助放松。

其次，要学会自我分析，了解和认清自己，懂得取舍，学会张弛有度地生活，给自己做一个正确的职业定位，把不良情绪降到最低。

再次，要学会合理安排时间。事情多、头绪杂，紧张焦虑自然就产生。找个安静的地方，整理一下自己的时间是非常必要的。列出自己所要做的事情，根据轻重缓急进行安排，按部就班去做，你会发现你的步伐有序多了，焦虑也会减轻很多。

最后，要学会倾诉，多和朋友聚会、多和家人聊天等，这是分散、排解和消除不良心情的妙法。另外比较有效的一个方式是运动、旅游，到大自然里去走走看看，事实证明多一些运动有助于缓解各种焦虑症。如果焦虑过于严重，则需去专门的心理门诊咨询，或遵照医嘱，选服一些抗焦虑的药物。

销售新手 如何捅破第一单的窗户纸？
文/王鹏辉
如何顺利度过“销售寂寞期”，是每个销售新手都要认真思索的问题。当然，不排除走“狗屎运”的朋友，做了几天就出单，你扛着着面包遇到饿了三天的人，运气实在太好了。但这只是特例。这个时候，大家头脑一定要冷静，不要再盲目打电话、拜访客户了。首先找出这一两个月内接触到的有点意向的重点客户，一个个认真分析，找出不成交的原因，然后集中精力，围绕着这些客户重点解决这些问题。

一般来讲，你接触客户那么久，但客户仍然不下决心的原因有这样几个：
1.客户对你公司、产品或服务还没有透彻地了解，还没有真正明白你的产品或服务能给他带来什么利益;
2.客户对你这个人还不是十分认可和信任;
3.你没有实际而坚定的成交动作，没有促使客户下决心;
4.你没有挖掘出客户内心的真正需求;
5.你没有给客户提供他认可的对他有帮助的解决方案;
6.客户在犹豫是现在购买还是以后购买;
7.客户担心产品或服务的效果，究竟能给他带来多大的效益和帮助;
8.你没有把自己对产品或服务的信心传递给客户，或者你自己对产品或服务缺乏信心;
9.你塑造产品或服务的价值不到位，致使客户在价格上犹豫;
10.你没有给客户一个独特的理由：为什么要选择你?

销售新手最易犯的错误就是盲目做事，缺乏认真和深入的思考，把时间和精力都浪费在盲目的忙碌中，把自己累个半死，特别是某些“成功学大师”鼓吹的“要成功，先发疯，头脑简单往前冲”的论调害人非浅，最终的结果是刚开始做销售的激情丧尽，信心全无，灰溜溜离开，失去了一个最好的历练机会。
我一直主张，无论你以后做什么，有过一两年的销售历练，对今后的事业，甚至对你的一生都大有裨益。所以，新手在寂寞期一定要挺住。

记住那句话：别对自己说不，一切皆有可能!

销售员的4个重要的素质（1）

作者不详，事后得知必将补登
销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。
身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售人员应该具备什么的素质能才能摆脱平庸呢？进一步说，销售人员究竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？针对上述问题，世界著名的市场研究公司——盖洛普管理咨询公司曾经对近50万名销售员进行了广泛的调查和研究，研究表明，优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。

1、内在动力
不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。
具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。”
没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。

你怎麼說話，決定你是誰

文／吳永佳


學說話就是學做人


為何要談「說話」？蔡康永開宗明義點出：「貴人不一定能改變人生，外表不一定會決定魅力，但生活種種：報告、開會、道歉、要求加薪、演講、傾聽訴苦，都只跟一件事情有關，就是你會不會說話，你有沒有能力去想像，聽你講話的人是什麼心情，想聽到什麼。」


蔡康永強調，說話不只是「術」。從小在人情世故複雜的大家庭成長，他覺得，「透過研究說話，你會比較根本的搞清楚自己跟別人的關係，搞清楚自己跟別人在想什麼，還有，最重要的，自己到底是一個什麼樣的人。」用一句話來歸納，就是：You are what you say（你怎麼說話，決定你是誰）。他的理論是：說話形塑自我。說話謹慎，或注重說話品味，才能因此成為謹慎或有品味的人；嘴上愛抱怨，久而久之也將愈來愈像「怨女」。說話既然決定你在人生中扮演的角色與命運，當然要在乎。連帶地，他詮釋「說話之道」時，也從人性出發。


所謂「會說話」，是不是常要昧著良心，說些虛偽的話？蔡康永露出促狹的眼神，「是虛偽一點好，但說不上昧著良心吧！」生活中，多稱讚別人讓聽者開心，並無損於「良知」。


故事永遠比道理吸引人


除了不傷人，要把說話變成自己的特色，進階版還得做到學會「說故事」。蔡康永認為，很少人會被道理說服，都是被故事吸引：「我想這跟人類原始的生存之道有關，原始人也是靠著故事的講述來傳播生存之道。」一個好故事，會讓聽者忍不住問：「後來呢？」要不就是：「怎麼會這樣？」要練習這種「懸疑式」說話，可沒事多找朋友練習，若對方不斷分心，就該換個方式說故事了！


人生無處非故事，他進一步形容，故事說得愈好，成功機率愈高。」推到極致，蔡康永說，人生就是對自己講的故事，學會說故事，就是為自己編造更美好的人生劇本，「說話之道」如同另一張臉，怎能小覷！


「把別人放在心上」的溝通法


蔡康永強調，說話之道，是把對方放在心上，因為「靠語言確認了彼此的存在，此刻語言最美。」你可以嘗試這些方法：


1. 懂得認輸。遇到別人意見與你相左，可語帶保留，迂迴提醒，甚至認輸無妨，把無謂的勝利讓給對方，人緣留給自己。


2. 不要一直說「我」。多說「你」或「他」，才能不斷把話題丟給對方，讓對方暢所欲言，成為一個超級上道的人。


3. 把對方看在眼裡。但不是像「驗屍」那樣緊盯著看，而是三不五時、帶著情感「望著」對方，讓彼此的電流傳遞；然後帶一點「觀察」，留心對方的舉止與需求，讓他感覺時時「被重視」。這點，約會時格外受用！


4. 不想交淺言深的話，應該避開某些地雷。像財務、感情，或政治、宗教這類對方可能有強硬立場的話題，容易起爭執。


5. 讚賞。觀察對方最渴望被肯定的部份。