千錯萬錯，都是別人造成的！

文／謝明彧、黃又怡
迎合顧客的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使爭贏了，最後輸的還是自己。

愛狡辯的人，只會惹惱顧客
各地方的飲食習慣原本就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客需求而不斷改變的，好廚師要學習的第一門功課，就是體認到「每個人的味覺都是不一樣的」。「顧客的要求不一定是『對』的，但是他一定會有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使爭贏了，最後輸的還是自己，」嚴長壽說，能設身處地為對方想，解決對方的困難的員工，才能讓服務更臻圓滿。至於只會找藉口、愛狡辯的人，不僅會惱怒顧客，更會讓自己在主管心目中的評價降低。

嘴硬不如虛心承認錯誤
台灣萊雅人力資源部總經理郭秀君也表示，主管最不欣賞的員工特質之一，就是「嘴硬」，這種人特別好辯，鮮少會虛心地面對錯誤。無論是不承認錯誤，或者把責任推到別人身上，在在都顯露出「反正千錯萬錯，都不是我的錯」這種要不得的態度，這樣可是會讓老闆對員工的賞識程度大打折扣。

郭秀君認為，嘴硬的態度著實令人反感，如果她自己碰到這樣的員工，會立即將他們記上一筆，列入黑名單，但不會刻意忽視他們，反而會「盯更緊」，緊盯著看他們什麼時候真正犯大錯。「與其找些牽強的理由來狡辯，不如第一時間就虛心承認錯誤」，郭秀君強調，這樣才能從失敗中學得教訓，而在主管眼中，這才是一個願意接受他人指正和建議的可造之材。
先善後，再釐清事情原委

奧美公關總經理謝馨慧則以自己的經驗表示，面對這種一味堅持「我自己才對」的部屬，她第一時間絕對不會陷於與對方爭辯錯誤歸屬的爭執中，而以「如何解決當下的錯誤」為重點，趕快進行善後處理。但是當問題解決後，她會找對方來詳談，詢問對方「這整個事件，我們剛處理完，你覺得怎麼樣？」來具體理解對方知不知道自己闖了禍。如果他知道自己闖了禍，那就表示他懂了，下次可以做得更好，這件事情就到此為止。

謝馨慧表示，公關其實是種「服務業」，要是一個人的服務態度老是堅持己見，就很難做到好的服務。這時她會回頭問對方，請他思索自己適不適合在公關業，或是該到其他產業甚至自行創業，讓自己的主見得以發揮。

「成功的人找方法，失敗的人找藉口」是鴻海董事長郭台銘的名言，也是面對錯誤發生時的最佳寫照。勇於承認錯誤，並努力思考改進之道，就能從錯誤中學習成功的方法。千萬不要在表現欠佳時，還強詞辯解，看在老闆眼裡，這種員工非但能力不足，而且還無法調教。