衝突管理 別衝過頭

文／吳鴻麟
仔細觀察可以發現，企業部門間存在著競爭、合作與衝突三種關係。部門間合作無間固然重要，但過於和諧，未必是好事，因為「各掃門前雪」，往往淪為各自為政，無法整合整體資源朝企業目標邁進。 因此，有些經營者會巧妙利用此三種關係，以達到管理的目的，甚至必要時會故意製造「小衝突」，一方面讓部門間相互牽制，另一方面藉由爭辯激發另類思考。

我的前老闆就經常在會議中鼓勵主管對其他部門提出批判，希望透過不同角度的觀察與討論，讓決策思考更為縝密。經營者製造部門間的衝突，原本無可厚非，但有些攻於揣摩上意的管理階層，了解老闆有此「癖好」後，便投其所好，用心「向上管理」爭取表現，而不時地攻詰同儕、製造內部衝突紛爭。此類行為若是基於善意的，當然對企業有正面助益，但若是別有心機，目的在於整肅異己，爭取長官信任與寵愛，則恐將非企業之福。

歷史上最有心機、利用權謀製造衝突者，非武則天莫屬。武則天出身不高，因美貌出眾，而被唐太宗召入後宮充任才人，唯太宗在位時並未受到特別寵幸。太宗死後，依唐朝禮制入寺為尼，本應伴青燈、木魚度餘生。

高宗登基後，王皇后與蕭淑妃爭寵，武則天便勾結皇后再次入宮為妃，從此展開一連串腥風血雨宮廷內鬥。由於武氏野心雄大，擅耍心機與手段，為圓女帝皇之夢，不但構陷廢立王皇后，肅殺長孫無忌、褚遂良等忠臣，甚至喪心病狂毒死二名親子，雖然最終達到成為「一代女皇」的目的，唐朝卻亦從此步上衰亡命運。

企業裡不乏武則天之流者，深諳職場厚黑學，不但拉攏有利於己者，結黨營私，更會利用管道接近層峰，巧進讒言、打小報告，所做作為只為鞏固個人勢力與權位。他們儼然是老闆代言人，作威作福，如「酷吏」般到處誅殺異己，製造恐怖氣氛，讓「衝突管理」淪為鬥爭工具。如果主事者不察，任由此等人興風作浪，甚或對提醒者諫言置之不理，必然形成「寒蟬效應」，沒人敢講真話，則企業最終命運可想而知。

諸葛亮在「前出師表」中，曾語重心長惕勉後進「諮諏善道，察納雅言」、「親賢臣，遠小人」；以史為鑑，「衝突管理」確實是一項管理法寶，但衝突過程能否得到充分的訊息，以及能否分辨雙方的對與錯，則需要管理者的智慧判斷；否則因為衝突管理而禍起蕭牆，甚而誤信讒言懲優獎劣，恐將造成劣幣逐良幣後果，反使企業陷於萬劫不復田地，經營者不能不慎。