用承諾贏得顧客

文／大師輕鬆讀

第 1 部 為何一定要有獨特價值承諾才能在市場上脫穎而出

潛在顧客今日提出的頭號問題就是：「為什麼我要跟你做生意？」談論你的產品、服務或甚至是你的專業知識是沒有意義的──這些都不重要。相反的，應該談的是你能夠提供給顧客的價值，以及他們能夠獲得的利益和成果。

第 2 部 突破市場競爭 6 步驟

步驟 1 了解承諾的規則：和你的最佳顧客聊聊，釐清你所提供的價值，了解他們的想法。

步驟 2 琢磨你的承諾：把你的研究彙整成一個獨特價值承諾，並且力臻完美，並把顧客實際回應的內容納入你的獨特價值承諾草案中。

步驟 3 讓大家齊心協力：說明它是你對顧客必須堅守的誓言。只要那個誓言在每次顧客和你的公司往來時都能實現，你對獨特價值承諾所做的許諾就會受到鼓舞。

步驟 4 行銷獨特之處：向你現有的、已流失的和潛在的新顧客推銷你的獨特價值承諾。一旦你打造出你的獨特價值承諾，並且讓整個組織始終如一地為了兌現承諾齊心協力。

步驟 5 推銷優點：依照顧客的希望，表達你的獨特價值承諾。你必須找出真正根本的理由，了解他們究竟想達成什麼。一旦你了解這些之後，你也會知道如何完成交易，讓人們採取行動。

步驟 6 超越顧客的期待：不要安於心滿意足的顧客，要創造興高采烈的擁護者。透過每天、每週和每個月都做出一些小小的改變來加以實現，你就會讓所有顧客逐漸得到持續升級的體驗。

工作排程如何傷害我的工作效率？挑出待辦清單隱藏的5個壞習慣

文/Esor Huang

待辦清單可以說是一種任務收集和工作排程，「排程」則是最容易做到的時間管理步驟，但只知排程，卻不知要非常明確的避免下面這些壞習慣，拖慢了整個工作速度、影響了工作的品質。

壞習慣一：挑戰不可能任務 : 這個壞習慣就是不自量力，在一個短時間內想要排上所有任務，與其挑戰不可能任務，不如在工作排程時養成安排充足工作時間的習慣。不要覺得自己要比別人早做好，更重要的是一開始承諾一個自己真的辦得到的時間，而這也讓我們不僅做得快還要做得好，有充足時間才能兼顧效率所需要的「速度」和「品質」。

壞習慣二：不斷的疊加與累積任務 : 我們通常會把排程當作「加法」，而沒有思考「減法」的可能性。工作排程的第一步是如何「把任務刪掉」，去掉那些不重要的任務、改善那些繞路的步驟，讓自己的流程可以比別人更快。工作效率的關鍵其實常常是：「因為我做比較少的事情」，而不是我做事情的速度比較快。

壞習慣三： 太多的時間提醒 : 事情做不到，但是時間已經排上去，導致必須不斷回頭調整時間，這是工作效率上最大的浪費。或者正在做另外一個任務，然後鬧鐘彈出了一個不相干的提醒，打斷了我們正在工作的節奏。不是非要在某個時間做不可的任務，在工作排程時不用加上時間提醒，頂多確認是不是要今天完成即可，然後今天找空檔去完成。

壞習慣四：沒有重要性差別對待的清單 :我們可能排上了許多小任務，其中大多都很簡單，我們當然也習慣先挑簡單的做，感覺自己已經劃掉了好多任務，做了很多事情，但為什麼最後還是無法準時完成產品？工作排程首先不是時間的排程，而是「重要性」的排程，要優先把最重要的事情處理完，而不是把更多事情處理完，注意到這樣的區別，才能讓工作排程不要反而傷害工作效率。

壞習慣五：缺乏目標導向的任務清單 : 不要只是依序完成每天的重要、緊急任務，這樣可能只是準時完成專案，卻無法提昇專案的品質。一個更好的工作排程方式，應該是隨時專注最終目標的提昇，我安排這個任務是不是會讓最終目標更好？還是更壞？還是沒有影響？這樣的任務清單會更有幫助。

幫上忙 才是真行銷

文/大師輕鬆讀

在資訊超載的市場中，想要受到矚目只有兩種方式：第一種是設法讓人驚艷。這非常有效，但是難以做到，也難以維持。第二種是把客戶的實際需求化為有用的行銷，讓顧客樂意為此買單。這種行銷注重的不是立即性的交易與獲益，而是長遠投資爭取一個未來的終身顧客。

建立顧客實用性行銷法6個步驟

步驟1找出客戶的需求以及幫他們做出正確決策：研擬一套好到讓人們願意掏腰包購買的行銷方案的第一步，是了解你的潛在客戶想要及需要什麼，以便做出更好的決策。

步驟2把客戶的實際需求化為有用的行銷：對試圖解決的問題有了清晰的認知後，接著就要把解決方案塑造成執行動作。同樣的原則也適用於顧客實用性行銷法。

步驟3推銷你的行銷：這套顧客實用性行銷法不論做得多精采，客戶無法自己發現它的存在。你必須加入一些促銷性的支援。顧客實用性行銷法真正的口號是：「我們如何幫你變得更厲害？」

步驟4從內部創造顧客實用性：愈多人參與你的顧客實用性方案，它就會變得愈好。

步驟5讓顧客實用性行銷法變成一種過程，而不是專案：顧客實用性行銷法不是一次性專案而是持續的行銷心態，會隨著時間演進和改變。在實際操作上，理想的顧客實用性行銷法將持續是個變動目標。

步驟6評量顧客實用性行銷法如何提高銷售並計算投資回報率：要讓顧客實用性行銷法不只是成為公司的新鮮事，關鍵之一就在於有效地加以評量。要計算顧客實用性行銷法的投資回報率，必須將它與其他具體指標連結在一起。

會做人比腦袋好重要

文/洪蘭

最近去替一個研究所作甄試委員，大家談起剛甄試過的學生，都頻頻搖頭，因為現在的學生坐沒坐相。有的坐下來，腿就翹起來了，甚至叉開來成八字形。只有少數學生腿有併攏，而且只有極少數的學生離開時，把椅子推回去。所長很感慨地說，學生只要肯學，其實不必管他現在知識有多少，但人品不端，以後會令系所蒙羞。

席間有位教授說，他去某大學演講，回家後，一堆學生寫電子信來要投影片。原來，該課要寫報告。最簡單的方式，當然就是直接跟老師要投影片。有學生還特別註明「請務必回」，讓他哭笑不得。

話匣子一打開，每個人都有類似經驗，最普遍的就是「不具名」。也就是說，向老師請益，卻不告訴老師你是誰。這種信只好直接退回，因為我們不處理匿名信。

所長的先生說，他公司招考員工時，他一時興起，走進去看他的人事主任如何篩選新人。只見主任很客氣跟考生遞名片，那考生轉身看到他，便把手伸出來，大剌剌地問，「那你的呢？」他吃了一驚，不能相信有人這麼魯莽。他說，在別人的地盤，人生地不熟，不可以擺出高姿態。看到陌生人，一定先探別人的底，不可先假設別人地位低。

其實不只學生，整個社會的價值觀都出了問題。很多人把無禮當作性格，把邋遢當作時尚。其實，不注意衣著，蓬頭垢面，不修邊幅，不是豪邁，是不尊重別人的表現。粗俗也不是率直，是沒有品味。

一些描寫性器官的話，不可在廟堂上講。它不代表草根性，它只反映出沒教養。前警察大學的教務長黃富源說得好，率直是良好的品質，禮貌是永遠不變的價值。直來直往、不做作，很好，但是必須有禮貌，不然就是粗魯。

我們從小被教導，禮是規規矩矩的態度，義是正正當當的行為。當大家都守規矩，社會自然安定和睦。

現在新聞娛樂化，天天大幅報導藝人結婚、外遇緋聞，讓孩子誤以為這就是人生，行為就該這樣。

又因為這些無營養新聞，嚴重壓縮國際新聞和一些重要民生經濟議題，使學生沒有視野、無法判斷是非。念了很多書，卻完全不知道自己的行為，給人家什麼樣的觀感。當他們抱怨找不到工作時，能怪誰呢？誰願意和粗俗無禮又自大的人共事呢？教育是國家的根本，品德是做人的根本，切莫等閒視之。

測測你的領導素質

撰文 / 葉揚甲

《今周刊》邀請到九位總經理參與評量，這些日理萬機的人物，不管人際導向或是工作導向平均都達到七．五分以上，代表他們不僅能與部屬培養良好關係且營造出利於工作的環境，也能同時兼顧到工作上的要求且進而達到任務的目標，是屬於全方位的團隊領導者。當然，若人際或工作導向單方面分數高，其實也是各擅勝場。依測驗分數結果來看，人際導向超過五分較有「社交手腕高明、善於經營人際關係」素質；工作導向超過五分則較有「任務使命必達、善於掌控權力核心」素質。
我是哪種領導人？——領導矩陣測驗
1.我會鼓勵我的團隊參與決策討論，並嘗試去執行或實現他們的點子？
2.沒有任何事情比完成目標或是達成任務來得重要？
3.我會密切監視工作時程表，以確定任務或是專案可及時完成？
4.我樂於訓練員工去做新的任務？
5.任務越艱難，我越享受？
6.我會鼓勵我的員工要發揮多一點創造力在他們的工作上？
7.當一個複雜的任務完成，我能保證任何細節我都考慮到了？
8.我覺得同時達成好幾項複雜的任務是很簡單的事？
9.我很喜歡閱讀有關於訓練、領導及心理學的文章或書籍，並付諸行動？
10.當指正同事或下屬錯誤的時候，我不擔心會破壞互相的關係？
11.我很有效率地管理我的時間？
12.我喜歡對員工解釋一項複雜的任務，其中的細節及難以理解的部分？
13.把一項龐大的任務拆成數個較容易掌握的小任務，對我來說易如反掌？
14.沒有比擁有一個好團隊更重要的事？
15.我樂於分析問題？
16.我尊重他人的空間或是界限？
17.給員工建議來提升他們的表現或改善他們的行為，對我來說很容易？
18.我很喜歡閱讀關於我專業的文章或書籍，並實行在新的工作程序當中？

註： 1.測驗方式： 根據題目，以0～5分自我評量
2.計算方式： 人際導向 = 1,4,6,9,10,12,14,16,17題的分數總和×0.2
工作導向 = 2,3,5,7,8,11,13,15,18題的分數總和×0.2

最高顧客服務 7原則

文/大師輕鬆讀

顧客購買你公司的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和你的客服部門建立關係，你能做到的最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，使顧客根本不需要自己跟客服單位聯繫。要達到這種「無須服務」的理想境界，應該謹守以下 7項原則：

1.重新定位：積極排除所有會造成「愚笨聯繫」的狀況，然後找出導致「反覆聯繫」的原因，並且讓大家能夠更方便地做好簡單的事情。

2.方便顧客自助：企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，然後確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。

3.不要總是被動：不要總是被動因應，而是要在情況有必要時積極處理。告知顧客作業的進度，預測需求並通知顧客即將舉辦的活動，以新鮮而有用的資訊讓顧客感到驚奇。

4.敞開溝通大門：不要想躲子彈，要讓顧客能夠非常方便地與你聯繫，然後利用這些資料來分析顧客不滿意的原因，並設法加以處理。

5.別拿訊息傳遞者當箭靶：時時謹記，問題不是客服人員造成的。這些問題的發生另有原因，而且必須加以處理。找到真正必須對目前問題負責的對象，並且要他們負起改善的責任。

6.傾聽顧客的聲音：不要輕易將客服需求當作惱人雜務，而是要把每次聯繫都當作傾聽顧客心聲及了解他們的機會。

7.提供卓絕的服務體驗：在顧客真的需要與你聯繫時，要提供他們非凡的體驗。努力移開障礙，做好基本工作。讓你的各項客服評量指標都一致成為顧客導向，締造出卓越的成果。

自尋煩惱，工作反無往不利

文/陳雅琦

面對工作與人生，多數人都相信「正向樂觀」的思考方式有助於事情發展；悲觀、缺乏自信的人，則不免「希望自己變得更積極、正面」。不過，日本經濟評論家、CFO協會最高顧問金兒昭，卻以自己數十年的職場經歷提出不同見解。他打破多數人對「負向思考」的既定印象──善用它，反而能帶來意想不到的價值！若能習慣先設想最壞的狀況，更有助於擊敗難關，讓工作無往不利。

「煩惱小事」成為值得信賴的關鍵

負向思考者認為「一定會有壞事發生」的態度，能成為預想各種風險、預先準備的優勢。反之，太過樂觀、相信「船到橋頭自然直」的思考，常因不夠周全，事到臨頭手忙腳亂，無法解決問題。在談生意、處理文件或執行任務時，不妨都先以「肯定會有不好的事發生」，取代只是認為「搞不好有危險」的心態。舉例來說，即便是萬分之9999安全的事，都不能過度相信；只要感到萬分之1的不安，不需說服自己忽視它，反倒一定要採取行動「消除」它。

抱持這樣謹慎小心的態度，金兒昭在職場上得以成為別人信賴的對象。以人際關係為例，負面思考並非「覺得所有人都是壞人」，而是認為「即使是因為一點小事，也能破壞人與人之間的關係」，因而徹底的貼心待人。

身為主管，也要自認「不比別人厲害」

因為負向思考的特質，金兒昭在商場上經常自覺自己「不中用」，即便當上主管，仍抱持「身為幹部也沒什麼了不起」的心情工作。他剛當上經理部長時，因為自認沒有偉大到要讓別人替自己倒茶，不但自己用紙杯倒給自己喝，而且親自為客戶奉茶。出乎意料的，所有員工自然而然的效法他。一個月後，公司全部換成了紙杯和給茶機，女性員工也不再需要每天用員工各自的茶杯替所有人泡茶，省下了公司的人力成本。

其實，不管哪種思考傾向，都有好壞兩種效應，只要妥善管理，所謂負面思考一樣能轉化成個性上的優點。