最高顧客服務 7原則

文/大師輕鬆讀

顧客購買你公司的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和你的客服部門建立關係，你能做到的最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，使顧客根本不需要自己跟客服單位聯繫。要達到這種「無須服務」的理想境界，應該謹守以下 7項原則：

1.重新定位：積極排除所有會造成「愚笨聯繫」的狀況，然後找出導致「反覆聯繫」的原因，並且讓大家能夠更方便地做好簡單的事情。

2.方便顧客自助：企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，然後確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。

3.不要總是被動：不要總是被動因應，而是要在情況有必要時積極處理。告知顧客作業的進度，預測需求並通知顧客即將舉辦的活動，以新鮮而有用的資訊讓顧客感到驚奇。

4.敞開溝通大門：不要想躲子彈，要讓顧客能夠非常方便地與你聯繫，然後利用這些資料來分析顧客不滿意的原因，並設法加以處理。

5.別拿訊息傳遞者當箭靶：時時謹記，問題不是客服人員造成的。這些問題的發生另有原因，而且必須加以處理。找到真正必須對目前問題負責的對象，並且要他們負起改善的責任。

6.傾聽顧客的聲音：不要輕易將客服需求當作惱人雜務，而是要把每次聯繫都當作傾聽顧客心聲及了解他們的機會。

7.提供卓絕的服務體驗：在顧客真的需要與你聯繫時，要提供他們非凡的體驗。努力移開障礙，做好基本工作。讓你的各項客服評量指標都一致成為顧客導向，締造出卓越的成果。