全面傾聽才能更瞭解客戶

文／世界經理人

潛在客戶談話的內容遠沒有他說話的方式重要。人類的交流可分為幾個層次，每層都傳達不同類型的資訊。全部六個層次都有其價值，但是第一層往往被高估了：

第一層：內容——即說出的話中實際使用的詞彙。例如：“是的，我們有一個問題”的意思是說...這個潛在客戶說他有一個問題。

第二層：語音——所闡述的詞彙的語音語調。例如：語氣平平的“是的，我們有一個問題。”和語氣很重的“是的！我們有麻煩了！”可能有著不同的意思。

第三層：意圖——溝通的原因。例如，一個潛在客戶與另外一個潛在客戶進行溝通以確保某個銷售代表是值得信賴的。

第四層：用詞——某人用到某個詞彙時所表達的情緒。例如：潛在客戶用輕蔑的語氣來表達對某個不按產理出牌的人的憤怒。

第五層：內部對話——頭腦內永不結束的思緒。例如：潛在客戶正在想著一個即將到期的日子，考慮再別的地方他會不會感覺更快樂等。

第六層：身體語言——通過表情，呼吸和手勢等對以上所有的表達。例如：潛在客戶口沫飛揚，雙手在空中激動的揮舞著。

在銷售中，正如大多數人類的互動一樣，說話的原因（目的），是如何表達（語音語調），聽上去的感覺（詞語的選擇），說話的時機（與接收者的心理活動相關），以及在話被說出來的時候看上去的感覺以及內心的感覺等等，往往要比所說的話（內容）更為重要。因此，如果你在和某個潛在客戶對話時想要瞭解談話的實際內容，你需要調動整個身心來瞭解談話的整個範圍，從而透過談話內容的表秒“感知”其實際所表達的內容。

「努力工作」是最該被丟棄的職場建議

文/吳凱琳

別期望用「苦勞」贏取別人的肯定，通常的結果都是讓人失望的。新聞網站Business Insider的專欄作家法諾許．布洛克（Farnoosh Brock）列出了必須破除的超時工作3大迷思。

◎「努力工作」是最該被丟棄的職場建議：真正有升遷機會的人，不會整天埋首於工作，他們會把時間拿來塑造「公司不能沒有他」的形象。他們會跳脫自己的日常工作範圍，了解公司的整體運作、觀察關鍵人士並學習、找到志同道合的夥伴建立關係、擴大自己的影響力。

◎超時工作並不會得到老闆的肯定：老闆只會對你更加不放心，擔心你是否無法承擔現在的工作責任，未來就更不可能將更重大的工作責任交到你手上。

◎超時工作只會讓你失去升遷機會：不要被工作牽著鼻子走，如果你無法從容應付現在的工作，就很難說服老闆，把升遷機會留給你。當然，總會有緊急時刻，必須加班趕在期限內完成工作，但不該變成常態。

若必須長期超時工作，表示你手上的工作負擔已超出合理範圍，那麼就該主動提出要求，這是你必須為自己負起的責任。想要改善超時狀況，就不能只是討論哪些事情該做、哪些不該做，你還得更進一步改變做事方法，多注意平常忽略掉的小細節，讓工作流程達到「最佳化」，大幅減少時間浪費。

要做好時間管理，與其花時間煩惱如何擬定規劃，把最多的工作塞進有限的時間表裡，還不如徹底檢討、修正你的工作習慣或方式，減少時間的浪費。

時間管理的第1守則，就是“Do the right thing right.”（用對的方法做對的事情）。但是多數人只做到前半段，卻忘了後半段。翻開許多談論時間管理的書籍或文章，內容一定是告訴你，如何依據事情的輕重緩急，設定優先順序。但事實上，如何用對的方法做對的事情，其實更重要。

運用3A法處理顧客危機

文／世界經理人

糟糕的顧客體驗是我們大家都曾有過的，不管我們多麼有教養加通情達理，但人的好脾氣總是有個極限的，過了那個點，我們就會惱怒並且需要發洩。而對企業的客服人員來說，他們對於顧客發怒這樣的事情也是司空見慣。

同時，在很多時候，人們都把“顧客服務”等同於與生氣的顧客周旋。與遇到難題的顧客打交道是客服工作必不可少的內容，所以客服人員也視“生氣”為這種職業不可更改的事實。他們和顧客都是迫不得已受困於其中。

不管是什麼原因，當你成為別人撒氣的對象時，總是十分不舒服的，特別是當對方完全是個陌生人時，比如顧客。當別人朝你大喊大叫，斥責你，推搡你，你很自然地會覺得自己受到了脅迫。毫無疑問，這是令客服人員最難受的經歷之一。

分階段減輕顧客的敵對情緒

你可以通過“3A法”理解與掌控令顧客生氣的狀況。所謂3A法其實是這樣的：

1、Acknowledgement（認可）：認可顧客的感受，對他遭遇的問題表示重視。

2、Assessment（評估）：收集事實，評估這種情況到底有多嚴重。

3、Alternatives（提供第二選擇）：向顧客推銷第二選擇，並設定界線。

這幾步對於解決顧客危機至關重要。首先，它們向生氣的顧客傳達了企業的關注與同情；其次，它們製造出一個中立區，使顧客可以在這裡暢所欲言；再次，它們製造了一定的時間和空間，讓顧客把怒氣平息下來；然後，它們將一場對抗轉變成一個資訊收集的過程；最後，它們給顧客提供了一個保全面子的解決方案。

3A法的目標是分階段地減輕顧客的敵意。你不能一下子就把顧客的怒火澆滅，惟有一步一步慢慢來。當你遵循3A法把現場的“熱度”降下來，你和顧客就能理性地協商解決辦法。

業務人員不要問的9個問題

文/經理人月刊

基特瑪指出，銷售人員如果想要提升自己的銷售成功率，千萬記得不要對顧客提出以下這9個問題：

1.「你目前使用的是……？」 : 若你事先做了調查，就會知道答案。潛在顧客會覺得這不甘你的事。

2.「你滿意你目前的……嗎？」: 每個人都會跟你說很滿意的。所以呢？嗯，如果顧客說他很滿意了，那你只好閉上嘴巴走人啦。

3.「你目前的……要付多少錢？」: 顧客心裡會想：「干你什麼事呢？少說廢話，趕快談價錢吧！」

4.「我可以報……的價格給你嗎？」: 為什麼要報價？下一個銷售員就會依你報的價再降2%而拿到生意。所以這個問題的價值在哪裡？

5.「我可以喊價嗎？」: 這跟報價的下場是一樣的，而且更慘。這是百分之百價格導向的銷售方法，利潤低、獲利低、佣金低，連成功機率也低。

6.「可以跟我談談你們的業務嗎？」: 這問題只是在浪費顧客的時間。銷售人員一定要先查明顧客公司的業務狀況，以便在拜訪客戶時，能問出讓顧客興奮得想買東西的答案。

7.「你是決定……的人嗎？」: 這是最會惹來謊言的問題。答案通常都是「是」，通常也都是假的。為什麼要問一個會招來錯誤資訊的問題呢？

8.「如果我能替你省錢，你會不會……？」: 每一個銷售人員都認為顧客會樂於接受替他們省錢的暗示，實際上這種手法對買主而言是有負面效果的，而且會讓銷售人員多費一次功，因為其實很難有效地證明自己的實力。

9.「我要怎麼做，才能爭取到這筆生意？」: 這是最糟糕的問題。這麼問基本上就是在告訴顧客：「喂，我沒多少時間在這裡跟你耗，你可不可以直接告訴我怎樣才能最快地爭取到你們的訂單？」

看谷歌用人：學位不再是取得工作的入場券

文/史書華、吳凱琳編譯

谷歌人力營運資深副總裁拉茲羅．柏克透露，在谷歌招聘過程中，象徵學業表現的成績平均點數(GPA)，毫無參考價值。以「創新」為企業血液的谷歌（Google），事實上特別關注以下軟性能力：

◎ 學習力比IQ重要。谷歌衡量求職者的第一件事，就是看對方是否具備學習力。學習能力強，面對新事物自然能快速上手。谷歌目前採用行為面談法，好挖掘對方過去的工作經歷，例如發問，「請舉例你曾經如何解決跨部門合作難題？」，從中看候選人如何定義「難題」，以及「解決辦法」。

◎ 不只能挺身而進，更能退後一步。傳統去評估一個人是否具有領導力，會看求職者有沒有當過社團幹部、花多久時間晉升到領導人位置？但谷歌不在乎這些頭銜，他們更關心的是，面對困難，身為團隊一員的你，能不能適時挺身而出？甚至，同樣重要的是，你能不能在團隊裡停止發號司令，讓其他成員帶頭？「要成為一名有效的領導，你必須願意放棄權力。」柏克說。

◎ 擁有責任感，也能保持身段柔軟。前面說的兩種類型領導力，背後也分別代表兩種軟性能力：向前一步，是對工作擁有責任感；能向後退，是懂得放下身段，包容其他意見。柏克觀察，在谷歌內部最成功的人，是那些會為工作與同事爭得面紅耳赤、會狂熱地支持自己論點的人，但一旦你提出新事證，他們會願意鬆動：「恩，好吧，這改變了我的看法，你是對的。」

◎ 專業能力擺最後。柏克認為，如果把一個缺乏專業背景，但學習力強、好奇心旺盛、同時具有新興領導力的人選，抓去做人資、財會等專職，這些人選往往會打敗所謂的「專家」。和專家相比，這些門外漢偶爾會搞砸，但他們若能提出一個前所未見的解方，就有可能帶來極大的價值。

谷歌拋開所謂正統的衡量指標和條件，才能挖掘出各路英雄好漢，「那些沒完成大學學業，就出來闖天下的人，才是真正與眾不同的優秀人才。我們必須盡一切可能，找到這些人，」柏克說道。因為谷歌夠有本事、能吸引優秀人才，自然可以跳脫傳統方式，但對大多數的年輕人而言，上大學、取得好成績，仍是取得大部分工作的途徑。柏克的分享，事實上正透露出一個重要訊息：你的學位，已不再代表你有能力去勝任某份工作。這個世界只在乎你能做到什麼，而不在乎你是如何學到的。

避免使用4句話，改善你的職場溝通力

文/經理人雜誌

撰寫溝通類暢銷書的作者達琳普萊斯（Darlene Price）認為，語言是構成說服力和溝通的關鍵，無論是主管或工作者，在工作場域中都必須謹慎運用詞彙，一點措詞的變化都可能影響你的溝通成效與觀感。富比世（Forbes）專欄作家賈桂琳史密斯（Jacquelyn Smith）整理她的意見，提出4句盡量避免在辦公場合使用的話語。

1.「這並不公平。」

他獲得老闆賞識，你沒有；他獲得加薪，你沒有。不公平的事情每天都在每個角落發生，請避免說出這句話透露了你的不滿，應該更積極面對問題，例如記下事實、強化自己、向周圍的人尋求協助，為組織帶來更實質的幫助。

2.「這不在我負責的範圍內。」

無論對方提出的要求有多不妥與不便，這個要求對他而言一定很重要，請先退一步，以對方的立場思考，關心他人的需要。即使是拒絕，也應使用更完備的措詞，如：「我很樂意幫忙，但現在我有甲、乙、丙3件工作，我應該先停下哪個來完成這件新任務？」

3.「我們以前都……」

請避免說這句話，這句話給他人墨守成規的感受。開放的領導者重視員工的創新思維與靈活彈性，因此，你應該懷抱更開明的態度面對新方法，除了給予肯定之外，也提供利弊得失供大家討論，顯示你並不是保守，而是謹慎周全。

4.「你應該……」

「你應該早點告訴我！」「你應該想得更周到！」請拿掉這些批判性較強的語句，避免指責、轉移責任或給別人愧疚感，應採取更有效的說詞，例如：「下一次請先告訴我」或「下次，我建議可以這樣做……」。

貼心服務與過度周到之間

文/徐重仁

求新求變當然很好，但求新求變一定要能感動消費者，打動顧客的心，不是為了變而變。有一位廚師接受訪問，記者問他的料理有什麼特色，他說他所有的菜色都是台灣造型，因為他愛台灣。愛台灣沒有錯，但我的疑問是，把所有的菜都做成台灣形狀，顧客真的會喜歡嗎？你想做得跟別人不一樣，但不能只是跟別人不一樣，要去想顧客有沒有感動？需不需要？如果沒有，你的創新就是失敗的。

用情感面對顧客，而不是用SOP :

其實，我們不用把創新想得太難、太複雜。我常講「融入顧客情境」，就是從現實情境去想顧客需求。就算是別人已經在做的事，你只要做得更到位、更能打動顧客，它就是一種創新。例如，很多便利商店推出5杯或10杯咖啡即可外送的服務，但如果顧客訂2杯你也願意送，他會覺得服務很好。你可以想：他今天買2杯，也許明天會買10杯。你要跟客戶搏感情，用情感去面對他們。

一點一點超越顧客期待，才有驚喜感 :

很多餐廳服務很好，服務生不但會說菜，還會一直過來問你菜好不好吃，但是這種服務有時對客人來說是種打擾，客人談話常常被迫中斷，可能他會覺得服務生很煩，事實上，連向來講究細膩服務的日本，最近也開始反省，極致服務應該做到哪種地步，才能既符合顧客需求，又不會造成反效果或增加企業負擔。 企業提供的服務必須超越顧客需求，要讓顧客有驚喜感。但超越的幅度不用太大，只要高出一點即可，等到顧客需求提升了，你再超越一點，這樣子企業就經營得下去，服務也會比較均衡。

顧客的現場立即反應，勝過市調 :

開發一個新服務，不少人會仰賴事前的市調，也會做很多成本分析，但我引進新事業前，從沒做過市調，也沒做甚麼分析。很多事要靠經驗和常識，不能依賴數字，也不能完全站在利益的角度衡量，你想知道消費者的接受度與感覺，在公司內部或街頭簡單做個調查也就可以了。所有事情都是常態分配的概念，如果大家都覺得一件產品或服務很好，代表多數人也會喜歡。當然，一定會有人覺得不好，但你必須去看這些人佔的比例。若只有一小部分的人說不好，那表示產品很OK，不用太緊張，最重要的事，你一定要到現場看顧客的感受，蒐集他們直覺的反應，那才是最真實、最有參考價值的東西。