最重要的是什麼？

文/方素惠

很喜歡時代雜誌（Time）幾年前的一張封面。黑白的照片中，歐巴馬總統坐在他的辦公室前專注地看著文件，手指放在嘴唇上，專注地思索眼前的問題。標題寫著：「現在又怎麼了？（Now what?）」

現在又怎麼了？這可能是很多企業領導人心中常浮現的一句話。環境變動、員工離職、競爭者出新招，任何一個主管每天都在面對千頭萬緒的問題。特別是隨著企業成長，不知不覺地，組織的複雜度也不斷蔓延。貝恩顧問公司最近的一項研究顯示，受訪的ＣＥＯ認為，複雜性是他們今天面臨的主要挑戰。

駕馭這個怪獸，最好的一項工具就是聚焦，也就是把焦點放在最重要的事情上。以策略來說，貝恩的顧問建議，只在有利於核心事業的前提下，才增加新事業或進入新市場。

所有的複雜性都互有關連，往往從其中一個複雜的環節入手，就能為其他環節帶來簡化的機會。就像把一件事情的道理摸索清楚，往往其他的領悟就會自然出現。

就以流程的複雜度來說，你知道，在你的公司裡，一個例行的交易需要花人員多少時間處理嗎？波士頓顧問公司的顧問曾經問一家公司這個問題，一位員工估計，應該不到五分鐘。顧問實際測量之後發現，估計相當接近真實：大約有七五％的交易在五分鐘內完成。但令人意外的是，其餘二五％的交易，卻佔掉每天工作總時數的六○％。更不用說一些工作修正、重做的複雜狀況。

特殊狀況耗損掉企業大量的生產力，而且幾乎在任何一個服務流程中都會出現。因此，顧問指出，從整體角度來檢視流程，一開始就將問題分類，讓專人處理不同類別的問題，是個簡化的好機會。

此外，顧問做了一個實驗，把相同的客服工作交給客服中心的十位人員，結果卻發現，十位客服人員中，最慢的人所花的時間，是最快的人的六倍。

在你的公司裡，你猜這個數字可能是多少？找出每段流程的最佳做法，並將流程標準化，設定績效指標，會幫助生產力大幅提升。

當問題從四面八方湧來，別忘了時常問自己，最重要的是什麼？

分粥的啟示

文/作者不詳，事後得知必將補登

很久以前，有一個廟，廟裡有七個和尚，他們每天的食物便是一碗清粥。 由於當時沒有先進的測量工具，為了使每個人都能公平公正地喝到一碗粥，怎樣分粥，如何分好粥漸漸成了一個凸顯的問題。

於是有人建議：大家輪流主持分粥，每個星期每人都有一次分粥的機會。可是大家發現，每個人一周中只有一天是吃得飽，其餘六天都是飢餓難耐。因為這種分粥制度看似給予了每個人分粥的公平機會，同時也把人性的自私天性一覽無餘地暴露出來了。於是有人提議：指定一個德高望重的人來分粥。但時間久了，卻發現他把粥分得越來越不公平。原來這個所謂德高望重之人也為那些向他拍過馬屁的人謀福利。因為高度集中的權力制度，會導嚴重的腐敗，哪怕你曾經是多麼品德高尚 ! 靠人品來約束的制度是不科學的! 後來，又有人想出了一個分粥的辦法：選舉一個分粥委員會及一個監督委員會。但新的問題又出來了：但監督委員會常提出各種議案和質疑，分粥委員會又據理力爭，整個分粥現場吵吵鬧鬧，每分一次粥就是一場持久的辯論賽，所以每次只能喝涼粥。最後，大家提議輪流分粥，但分粥的人要等其他人都挑完後拿剩下的最後一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都儘量分得平均， 如果分粥速度太慢，喝冷粥的人肯定也是他自己。 為了使自己能最大限度地喝到又熱又多的粥，他必須做到分粥時的公平公正，且動作迅速 !　　

同樣是七個人，同樣是分粥的工作，但不同的分配制度，卻會產生截然不同的結果。第一種分粥制度把人的自私和貪婪赤裸裸的顯現出來了。我們需要反思的是讓人性弱點肆意滋生的制度。

第二種分粥制度相當於高度集中的權力制度，相當於某些國家的一黨專制制度或封建專制制度。 權力是滋生腐敗罪惡土壤，權力越大集中，腐敗就越猖獗。 好的制度，讓原本有歪心思的人開始變得正派，不好的制度，讓原本善良的人也會走向墮落。

第三種分粥制度相當於某些西方的國家制度，三權分立 ( 立法權、行政權、司法權 ) 。 制度民主，公平公正。 但是由於太過於民主，大家把很多時間都浪費在討論和爭辯上。 從而浪費了太多的時間和資源。

只有最後一種制度，它把人性的弱點很好的利用起來，發揚一種先人後己的利益分配制度。在這個世界上，沒有完美的人性，只有完美的制度。 人性的弱點是客觀存在的，我們可以通過完美的制度去避免這些客觀存在的人性弱點 , 揚長避短，共建和諧社會 ( 企業 ) 。

從一個簡單的分粥行為，便可以讓人領悟甚多。 或許，以後還會有更多的分粥方式演變出來，而更完美的分粥機制也會隨時應運而生，國家如此，企業如此，家庭如此 ! 如何制訂一個完美的制度，確實是每個領導人必須思考的問題 !

問對問題，化解抗拒

文／EMBA雜誌編輯部

身為主管，面對四面八方而來的阻礙。這些阻力可能來自上司、同儕，或是客戶，你如何排解？溝通顧問達力（Kevin Daley）在哈佛商業評論部落格指出，古希臘哲學家蘇格拉底（Socrates）早有了解決方案：多問問題。

遠在古希臘，蘇格拉底便發現：以簡單易答的問題詢問一個人時，會促使他反思自己先前的預設想法，使得他更容易與另一方達成共識。因此，當你企圖推行的目標遭遇阻力時，與其豎起防衛的城牆，強勢地企圖說服對方，不妨反其道而行，詢問對方之所以反對的理由。

當財務人員說：「你的計畫預算太高了。」別急著辯解，先問他為何有此一說。或許他會告訴你：「以這一季來說，這計畫預算太高，若在下一季或許可行。」當你的上司說：「這個會議沒有任何成果。」或許對方的意思是這會議沒有解決他在意的某問題，而不是說這會議沒有解決任何問題。經由這樣簡單的問答，便能發覺解決之道。

關鍵是，該問什麼樣的問題呢？

問對問題，然後細心聆聽，這技巧不只適用於管理者，銷售人員也同樣可行。一個懂得發問的銷售人員，在面對顧客時便不致自顧自滔滔不絕地介紹商品，而是確實理解顧客真正的需求後，再行推薦，迅速而確實地提供對方所需的商品。

只是，有問必有答，然而你需要聆聽的，不只是口頭上的答案，也須要注意對方的肢體語言。從肢體上，可以觀察出對方是否有興趣、參與度多高等等；而若對方的肢體語言與口說的語言不一致，前者的可信度可能較後者為高。

相對地，你也須要以肢體語言表達出你的誠意：將身體傾向對方、視線專注於對方身上，並適時點頭表示同意。消化對方的發言後，再以自己的語言重述，這不只向對方證明你確實了解，也能夠和對方確認你的理解沒有錯誤。此外，不只要獲得對方理智上的認同，也要在情感層面上與對方有所連接，進一步鞏固雙方之間的約定。

企業主管若能先克制住衝突的言語，琢磨出正確問題，並以適當的角度切入，摸索出對方真

正的意義，則更能以圓融的方式達成目標。退一步，更能綜觀全局。

自制堅持 更接近成功

文/林行宜

《先別急著吃棉花糖》一書中，曾描述史丹佛大學的「棉花糖小孩」實驗。研究人員在稚齡兒童面前放一塊棉花糖，告知若能在15分鐘內忍住不吃，就能得到兩塊棉花糖做為獎賞。依據研究結果，為獲致雙倍獎勵，能忍受棉花糖的誘惑，而不在第一時間吃掉眼前的棉花糖者，日後在學業、人際與職涯都表現得較好。「棉花糖理論」中論述，成功與失敗的差別，在於擁有「延遲享樂」的本事。而我們更能從這個故事與實驗中，看到成功者具備「自制」與「堅持」兩項特質。

有人說，時間是上帝所給予我們最公平的資源，因為不管貧富貴賤，每個人每天同樣有24小時。除此之外，多數人的體能與精力，在幼兒階段，也是相去不遠的。只是，隨著成長的歷程，隨著個人運用這些有限資源的方式，而展現不同的結果。

自制力，是減法之力。在邁向人生特定目標的路途上，將充滿不同的誘惑，故需要自制力，設法控制自己的情緒、慾望與行動，抗拒與克制誘惑。避免在達成預設目標之前，將有限的時間與精力，耗費在不符合既定目標的行為或活動上。聖經研究學者羅伊史密斯曾說：「自制力宛若受到控制的火焰，正是它造就了天才。」許多被譽為天才的傑出者，除了擁有過人的天賦外，更因具備「自制力」的加持。將能量聚焦於特定目標上，才能大放異彩。同樣具有傑出天分，但因放縱自己，最後一事無成者，比比皆是。

堅持力，是加法之力。在前往人生特定目標的過程中，將充滿種種的挫折，故需要堅持力，設法自我砥礪，鼓舞自己重新振作，將有限的時間與精力，灌注於持續前行的力量，一步一腳印地堅定前行。避免在抵達預設目標之前，因過早自我放棄而前功盡棄。

「不是井裡沒有水，而是我們挖得不夠深。不是成功來得慢，而是我們放棄得太快。」這句摘選自卡內基訓練的勵志詞，亦點出成功者與失敗者在「堅持力」上，分出了高下。動物頻道常見介紹猛獸獵捕過程。猛獸埋伏並設法接近獵物時，需毫無聲息地匍匐前進，若自制力不足過早躁動，獵物一警覺，則突襲活動只好重新來過。一旦發動攻勢，需展現堅持力追逐並扳倒獵物。成功存活的猛獸，都練就了自制與堅持能力。

不管是運動員、藝人、藝術家、科學家或企業主管，檯面上光鮮亮麗的成功人士，在達到特定的成就或人生目標之前，背後亦多有一段自制與堅持的故事。或捨棄與同伴遊樂的時間，或強忍美食的誘惑，或一遍遍枯燥地練習、一次次失敗後再出發。

不必欽羨他人的成就，每個人的人生目標與起跑點均不同。但可學習成功者，鍛練自己的自制力與堅持力。由個人的小目標做起，不管是戒菸、節食或運動，均可設定一個階段性目標，掌握時間並克制惰性。先有所捨，再享受達標後，專屬於自己的雙倍棉花糖。

如何開一場沒人睡著的會

文/中人網

冗長無聊的員工會議，一定折磨過很多人，但企業管理顧問邁克-理查森（Mike Richardson）卻出人意料地推崇這種會議活動的價值。“別把開會當壞事兒，這不是浪費時間，更不是沒事兒找事兒。會議可以成為助力，可以節省時間，可以理順工作。

在競爭激烈的商界，每個成功創業者都需要靈活思維，而在靈活思維的啟發下，會議更有效果。理查森說：“溝通驅動靈活性，會議則驅動了更多的溝通。一個效果不錯的會議一定能達到令人滿意的溝通效果，而令人滿意的溝通效果來自管理的靈活。”

理查森引用了一個客戶案例：一家資產5000萬美元的科技公司，CEO設立了“每日小例會”制度——高層主管每天早晨都要開會。理查森說：“他們意識到公司最大的挑戰是處理各種混亂的瑣事，因此我才推薦每日小例會。如果每天早上的小例會達到效果，其他會議就會更有效率，因為高管不必再操心各種瑣事。”理查森給會議主持者提了三個建議：

開局要歡樂

“要讓每個參加會議的人知道，這將是一次目標明確、氣氛熱烈的會議，”理查森說，“我喜歡在會議開始前安排一些小節目，讓人不捨得錯過會議的開始。”前文提到的那家科技公司的CEO喜歡在會議開始時以“生產效率偏執症”為話題。他認為優秀的企業領導者都“執迷於不斷改善現狀”，不斷問“如果這樣會如何”。CEO用這種方法吸引了員工的注意力，帶動了會議氣氛。理查森說：“我希望人人都能成為生產效率偏執狂。看看柯達、黑莓、美國航空，這些公司如果過去多做些關於工作效率的討論，或許現在還有機會改善現金流。永遠不要滿足現狀！”

讓人人都參與

下面這種場景是否經常出現？營銷部副總裁剛剛演示了大型會展中的品牌推廣戰略，於是你問其他人還有什麼想法，結果會議室裡的人都茫然地看著你，呆若木雞；你的會議開始漸漸走向失敗的結局。理查森的建議是讓每個人都花一兩分鐘寫下自己的想法，然後再問谁愿意先來分享。這種方法更有可能得到討論成果，維持大家參加會議討論的激情。他說：“我心裡期望每個人都能說點什麼，人人都要參與。”

在牆上塗鴉也能活躍氣氛

視覺資料也很重要，讓你有藉口隨時離開座位。“如果走進核電站控制室、商務客機的駕駛艙或軍隊指揮部，肯定會在牆上找到密密麻麻的最新信息或計劃，”理查森說，“而且作為會議主持者，為了保持討論氣氛，必要時也應該站起來做點什麼。”

但最終別忘了，“靈活”總是最重要的。

６招「說ＮＯ」術，不怕得罪人

文/陳雅琦

儘管印度聖雄甘地（Mahatma Gandhi）曾說：「真誠說『不』比為了討好或怕事而說的『好』更好、更有力。」但現實中，「不」字要說出口，仍經常是個難題。

要婉拒自己不想或無法做到的事，有6種不傷和氣的溝通技巧。

看場合說「不」: 私下拒絕往往比當眾拒絕好，旁人的存在會加深殺傷力。如果實在無法避開其他人，最好事後馬上找時機再與對方說明。

表現友好，先肯定再拒絕: 態度友善，先給予肯定再拒絕，能降低對方「被否定」的感受。與其說：「我不同意你」，不如微笑著說：「你的簡報做得真精采！不過某個部份無法完全說服我。」

「貶低自己」勝於「否定他人」:比起單方面否定他人，可以表現謙虛、心有餘而力不足的態度適度貶低自己，平衡對方的期望落空，同時記得以「對事」取代「對人」。與其說：「我不能幫你」，不如換個方式說：「我很想幫忙你，但這件事情我實在也不擅長」，甚至推薦更適合的人選。

巧妙借用別人的話來拒絕 : 巧妙借用別人的話，同時主動表示歉意或同情，可以讓對方知道你的難處，例如：「實在很抱歉，我們公司政策規定不能夠……」、「我知道你很需要這個東西，只是我們主管有交代……」當對方知道不是你單方面作主，比較不會歸咎於你，也會知難而退。

短暫延遲，可暗示為難之處 : 毫不留情的立刻拒絕具有強大殺傷力。面對要求時，專心看著對方眼睛，短暫沉默，足以暗示你的為難。或是把拒絕稍微延遲，告訴他：「讓我想想好嗎？」、「我再電話跟你聯絡。」可以降低他的期待，而且用電話往往比當面拒絕容易。但切記不要拖延太久，痴痴等待卻落空會讓人更不愉快。

提出替代方案 : 以上司聚會後邀你續攤為例，提供不破壞關係的拒絕法：

Describe（講述當時情況）：「現在已經超過10點了……」

Express（闡述想法）：「我喜歡唱歌，也很想陪您一起去。」

Suggest（提出提代方案）：「下次如果時間早一點，再給我一次機會，好嗎？」

Consequence（預告不拒絕的結果）：「假如錯過最後一班電車就無法回家，明天的工作可能會出問題，造成您的困擾。」

但事實上，說「不」沒那麼難。掌握回答前的思考策略以及表達時的溝通技巧，你也可以擺脫“Yes Man”的稱號。改變不了情況，就改變自己的心態。雖然你爽朗的答應老闆調職的要求，但對新工作內容卻一點興趣也沒有，那就到外面去進修一直沒有時間參與的課程吧。

職場致勝寶典：管理好你的時間

文/世界經理人社區

        很多人沒有養成今日事今日畢的習慣，上班時間總是不能專心工作，一下子走神，一下子又上廁所，導致當天的工作拖到第二天來做，但是第二天又有第二天的工作，如此一環扣一環，最終把工作弄得一塌糊塗。這樣的員工長年升不了職，老闆也不喜歡，所以，大家不妨自我反省一下，自己做事有沒有拖拖拉拉的習慣，有沒有正確管理好自己的工作時間。

　　1、個人時間管理關鍵：要列一張總清單，把今年所要做的每一件事情都列出來，並進行目標切割

　　a、年度目標切割成季度目標，列出清單，每一季度要做哪一些事情;

　　b、季度目標切割成月目標，並在每月初重新再列一遍，碰到有突發事件而更改目標的情形便及時調整過來;

　　c、每一個星期天，把下周要完成的每件事列出來;

　　d、每天晚上把第二天要做的事情列出來。

　　2、個人時間管理關鍵：20：80定律

　　用你80%的時間來做20%最重要的事情，因此你一定要瞭解，對你來說，哪些事情是最重要的，是最有生產力的，要把每一分鐘每一秒做最有效率的事情

　　　

　　3、個人時間管理關鍵：每天至少要有半小時到1小時的"不被干擾"時間

　　假如你能有一個小時完全不受任何人干擾，自己關在自己的房間裡面，思考一些事情，或是做一些你認為最重要的事情。這一個小時可以抵過你一天的工作效率，甚至有時候這一小時比你三天工作的效率還要好。

　　4、個人時間管理關鍵：要充分地授權

　　列出你目前生活中所有覺得可以授權的事情，把它們寫下來，然後開始找人授權，找適當的人來授權，這樣效率會比較好。

　　5、個人時間管理關鍵：同一類的事情最好一次把它做完

　　假如你在做紙上作業，那段時間都做紙上作業;假如你是在思考，用一段時間只作思考;打電話的話，最好把電話累積到某一時間一次把它打完。當你重複做一件事情時，你會熟能生巧，效率一定會提高。

　　6、個人時間管理關鍵：做好"時間日誌"

　　你花了多少時間在哪些事情，把它詳細地記錄下來，每天從刷牙開始，洗澡，早上穿衣花了多少時間，早上搭車的時間，早上出去拜訪客戶的時間，把每天花的時間一一記錄下來，做了哪些事，你會發現浪費了哪些時間。當你找到浪費時間的根源，你才有辦法改變。