比KPI更重要的「小事」

文/吳育宏

我向幾位電子業的朋友表示，台灣產業的變化只會來得更大、更急。過去我舉超商的通路威力為例來說明時，他們的感受不那麼深刻，或者說覺得事不關己。畢竟超商只和食品、民生消費品畫上等號。

但是當7-11要「賣保險」的新聞見報，任何非金融背景的人都能想像它的跨產業衝擊。原來「水平競爭」、「垂直競爭」不是教科書裡面遙遠的案例，也不是只會發生在自己產業內的事情。

接著我和這些專精於品質、成本、速度的專家，談到一個原本也與他們無關，但是又頗熱門的名詞：軟實力。如果我們把「軟實力」限縮在文創產業，我想過幾年後又會發現，這是一個狹隘的定義和誤解。於是我試著從生硬的工業產品，分享我對軟實力的看法。當我第一次接觸國外業務的工作，是帶著「邊做邊學」的心情。那不僅是一個需要重新學習的領域（機械產業），也是全新的工作性質：面對不同語言，而且大部分時間都見不到面的國外客戶。對於當時工作歷練還很淺的我，當然很難在產業或產品的專業知識上展現價值。於是我期許自己，盡可能將每一件自己可以掌握的小事做到最好。有一次某家澳洲的經銷商客戶，正在運轉中的機器發生故障，非常著急要確認某一機種的馬達型號。為了防止雞同鴨講，他還將型號在馬達上的相關位置畫在紙上、傳真過來。

由於我們所生產的機械產品種類很多，「標準的」確認流程是將客戶問題轉到技術部門，取得工程師書面回覆後再轉給客戶。在傳統分工的組織裡，這大概也是最「安全」的做事方法。但是遠在澳洲的那一端，得到答案可能是1至2個工作天之後。我想起最近一批出口的產品可能有相同機型，於是決定到出貨碼頭的暫存區試一試運氣。當下我只有一個想法：「關於這件『小事』，我可以用多快的速度完成？而不是躲在組織分工的保護傘裡面，慢條斯理的去處理一個客戶火燒屁股的狀況。」我拿了相機，從業務部辦公室直奔建築物另一端的出貨碼頭，然後很幸運看到一樣的機型。將客戶需要確認的資訊拍下後，再飛奔回到我的電腦桌前。不明就理的同事在樓梯間擦身而過，還以為內部發生了什麼緊急事件。客戶收到他所需要資訊的時間，是在他發出傳真後的一小時之內。然後過了幾分鐘，我接到從澳洲打來的電話。客戶告訴我，他在機械產業這麼多年，第一次遇到廠商以這種方式和速度為他處理問題。原本預計停擺的工作，可以在短時間內恢復運作，減少了很多損失。當時我的英文聽力還不夠好，加上他強烈的澳洲口音（以及略顯激動的語氣），電話上有一些表達其實並不全然理解。但是我很清楚的知道，他真的非常高興及感謝。雙方「信任感」的建立，更是無價、永久的資產。這是好幾年前發生的事。直到我轉換不同產業和工作，有機會擔任管理職，並具備更多策略思考的能力，我還是認為這些重要的「小事」，是建構「軟實力」最重要的基礎。

它沒有辦法用SOP（標準作業流程）去定義，也很難用KPI（關鍵績效指標）去衡量。如同人與人之間的信譽和信任感，都是金錢買不到的，所以才稱得上是無價（priceless）。

聽出客戶的弦外之音

 文/聯合新聞網

「傾聽客戶的聲音」這是每個業務或客服人員都受過的基本訓練，但很多時候人們會替客戶思考，什麼才是對客戶最好的方式，而這種主觀的想法，會壓過客戶傳達出來的重要訊息，造成「聽而不見」而錯失業務良機。傾聽客戶的聲音其實應該更進一步闡述，那就是放下專業的驕傲，虛心聽出客戶的弦外之音。受過本業訓練的業務員，通常會生出一種專業的驕傲，專業的自負無可厚非，卻是和客戶之間的無形之牆。

一位業績良好的房仲主管說， 他每次帶客戶看屋時，一定會先深呼吸，然後不斷地告訴自己「不要有成見，要專心聽客戶說話」。過去他總是為了成交，而不斷主動出擊，他把房子的好處說盡，就怕客戶對房子有什麼不滿意。沒想到客戶最後總是會冒出一兩句，令他摸不著頭腦的話，然後就沒下文。他開始思索客戶拋出的話，背後代表什麼意思？像是「這個樓層好像太高了」，以前他會接著說「因為樓層高所以景觀很好」。後來他想到客戶要表達的是不是萬一火災怎麼辦？或是地震來時會不會很危險？後來當客戶說出類似的話之後，他就會帶客戶巡視自動灑水設備、逃生門的位置。當客戶發現這個業務聽懂我在說什麼之後，他不用再說太多的話，成交率反而提升，因為他以專注聆聽和行動，讓客戶產生信任。

業務員常會陷入深怕自己說得不夠，而失去生意的迷失中，也常會認為自己比客戶更瞭解他們的需求，因此滔滔不絕地想要「說服」對方，但這通常不會是客戶想要的。而客戶想要的會透過不經意的言語，或肢體動作表達出來，只是業務員太專注於說服，而看不到、聽不見重要訊息。當想成交的意念太強，業務員會把自己的需求和客戶的需求搞混，把自己的憂慮當成客戶的憂慮。唯有清空自己的需求，先解決對方的需求和憂慮，客戶才會感覺被尊重、理解，業務也才有進一步談下去的空間。

個人成長的無價定律

文/ EMBA雜誌編輯部

邁斯威爾（John Maxwell）是領導力議題專家。他出過的書總銷售量已經超過一千九百萬本，其中有三本著作是破百萬的暢銷書，他的領導訓練組織EQUIP已經在全世界訓練五百萬人。今年六十五歲的邁斯威爾，最近出版了新書「十五條無價的成長定律」（The 15 Invaluable Laws of Growth）。他在接受成功雜誌（Success）訪問時表示，真希望年輕時有人告訴他：「這些是能幫你成長的定律，運用它們吧！」

他回憶，剛開始工作的時候，他是一位牧師，他很努力，希望能夠成功。但是「努力」無法保證成功，「希望」也不是一個策略。二十四歲那年，有人邀請他主持一個大型教會，他一方面覺得自己的經驗不足而不太敢接，另一方面又覺得如果不勇敢把握機會，一生將會一敗塗地。於是邁斯威爾尋求一位主管教練的協助。主管教練問邁斯威爾他的個人成長計畫，他根本不知道自己應該要有個人成長計畫。對方接著告訴他，個人成長不是一個自動會發生的過程，一個人會成長是因為他刻意要成長。這個概念改變了他的一生，讓他到現在都持續投資栽培自己。

因此，他新書中談到的第一條個人成長定律就是「刻意」。他解釋，如果一個人希望改進自己的人生，就必須改進自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個人成長。

邁斯威爾指出，今天的就業市場不佳，一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼，但是對自己的部份卻可以做很多。他引用英國作家艾倫（James Allen）的話：「人們總是很急於要改進他們身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」「自省」是他強調的另一條定律。小時候父親帶邁斯威爾出去玩，最後一定會問他兩個問題：「你最喜歡今天的哪個部份？」「今天你學到了什麼？」第二個問題的目的在讓他自省。他認為，最好的老師是細細咀嚼過的經驗。因此，他每天都會規劃一段時間自省，即使只有十分鐘也好。新書中還談到「痛楚」這條個人成長定律。邁斯威爾指出，管理你的不好經驗，能夠導向大幅的成長。他自己在五十一歲那年心臟病發作，迫使他立刻改變飲食習慣，並且開始天天運動。

他總結，成功的人會面對每個困難的情況，然後從中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣的錯誤一犯再犯，「你有時候會贏，有時候會學。」

智慧管理辦公室八卦

文/李筑音

管理八卦，從“Who”開始

美國《高速企業》雜誌（Fast Company）一項「辦公室八卦」調查指出，63％的受訪者認為流言蜚語對職場具有負面影響。至於大家最有興趣的八卦內容，前3名依次是：「薪資福利」、「人事調動」和「辦公室戀情」。若只是適度討論無傷大雅的八卦，或許還可以視為紓發工作壓力、增進同事感情的潤滑劑。然而惡意中傷、抹黑他人的負面八卦，小則打擊工作士氣，大則危及組織的正常運作。這時，如何因應，就變成主管必須妥善處理的課題。

想管理惡意的職場八卦族，你得先認清楚對方的真面目。他們可能是你同部門、跨部門，或是組織以外的同業競爭對手，甚至是你麾下的現任或離職員工。他們散布小道消息的目的，一方面是自認很有影響力，藉由散播消息凸顯自己是組織網絡中的核心分子；也可能是藉由不實傳言達到打擊、抹黑競爭對手的目的，並以此鞏固自我地位。即便你對八卦深惡痛絕，但不了解誰是八卦核心，絕非管理的解決之道。身為組織的領導者，你有責任搞清楚是誰在內部或外部製造負面輿論，設法將傷害降到最低。

1.限制供應資訊給對方

面對和自己有競爭關係的對手或同僚，他們擅長封鎖會議消息、疏於轉達電話留言或他人邀請。例如當你正努力為某項專案埋首工作時，偏偏有人故意假惺惺地說：「難道你沒收到這個案子已經被取消的消息嗎？」

2.佯裝支持和同情

一面對你轉述你不在的事件現場，一面刻意加油添醋，例如：「真為你感到遺憾，明明已經那麼努力提案，還被大老闆打槍！」假使你在現場，又是當事人，則在事後旁敲側擊、搧風點火：「我真的很為你抱不平！你心裡到底怎麼想？」再把這些訊息擴大散發出去。假設他毀謗的對象是你本人，不妨把他叫到明亮的光線下，直接問說：「我聽到你對於我做的一些事有意見，我想直接聽聽你的說法。」

若對方不斷否認，你要堅定地盯著他的眼睛說：「你確定嗎？別人一直在說你對我的處理方式有意見……」若是他再三保證不是自己，你不妨從善如流：「好！我很高興那不是你做的。」離開後，把你們的對話記錄下來，並持續觀察是否還有任何關於你的流言。面對惡意中傷，千萬不要只停留在憤怒的情緒中，更不要把力氣用在個人報復上，冤冤相報只會讓你自己也變得和對方一樣。

員工內心的焦慮、不安全感，以及面對未來的不確定性，會迫使他們透過交換八卦信息來獲得情緒撫慰，因此管理者面對八卦的態度，並非「明令禁止」，更非關起門來開「閉門會議」，越是公開透明，越能降低員工的徬徨，防止無謂流言四起。

如何擺脫拖延的壞習慣？

 文/許書揚

「明天再做吧！」想必你常常對自己說這句話。儘管最後期限就迫在眉睫，還是提不起勁來，遲遲無法行動，每次都是等到最後一刻，才急急忙忙趕在期限之前完成。「人們的行為模式多半較重視短期或即將發生的事物，」加拿大卡爾加里大學（University of Calgary）商學院教授皮爾斯史提爾（Piers Steel）說。我們對於長期的事件，比較沒有感覺，因此非得等到接近最後期限了，才感覺有工作動力。

但另一方面，我們也很難拒絕短期的快樂或干擾，例如工作到一半去上網看新聞或是回覆剛收到的電子郵件，真正該做的事情卻一直沒做。然而，愈是拖延，焦慮只會有增無減。英國《心理學》（Psychologies）雜誌表示，雖然人們行為上採取拖延策略，沒有實際行動，但心裡仍不斷想著沒有完成的工作，反而增加焦慮感，永遠無法放鬆，這是許多人壓力的主要來源。

除了以上的心理因素之外，習慣拖延的原因還包括：

1. 完美主義：每個人都希望把事情做好，但是對於某些人來說，關於「做好」的定義卻有不切實際的期待。他們要的是完美無缺，容不得絲毫瑕疵，因此往往陷入微不足道的細節之中。「你必須學會區分把事情做對以及做對的事情，」其實沒有必要為了那些細微的不完美而讓自己一事無成。

2. 害怕失敗：因為擔心受到批評或責罵、或是被拒絕，所以不願意去做自己不擅長的或是不熟悉的事情。但問題是，愈晚開始，就愈沒有時間好好做事，失敗的機率更高。我們總是想得太多、做得太少，即使真正發生了問題，再想辦法解決，而不是先預設一堆問題，限制自己的行動。

3. 被迫去做：很多時候，我們之所以拖延，是因為這件事是「被迫去做」，心裡自然而然產生反抗的心理。

那麼知道拖延原因之後，又該如何克服這個壞習慣？《心理學》雜誌提供了簡單的解決方法。

1. 只要5分鐘就好。先不求多，強迫自己花5分鐘的時間做這份工作，通常等到實際去做了之後，才發覺沒有想像中的困難或令人討厭。

2. 直接找人幫忙。你是不是因為不知道該怎麼做，所以一拖再拖？別再浪費時間自己去想，直接說出你的困難，找人幫忙。不要想著自己解決所有的問題，準時完成工作比較重要。

3. 設定短期目標。正如同前面所說，我們習慣拖到快接近最後期限時，才有工作動力。

4. 強迫自己：給自己壓力，強迫自己去做不想做的事情，並堅持下去。

5. 給自己獎勵。一方面給自己壓力，但另一方面也要犒賞自己，重新累積能量，再繼續工作。

找對人、讓你贏！你不能沒有的５種人脈

 文/吳凱琳

工作上，你需要有不同的朋友，幫助你解決問題，或是給予精神上的支持。

建立人脈很重要，但是什麼樣的人脈才是你真正需要的，許多人往往沒有想清楚這個問題。想要在職場上成功，你需要的是以下5種人脈：

1.消息靈通的人脈王（The Connector）：他們人脈廣、人緣好，遇上任何事情，可以立即找到適合的人來幫忙。如果能和這類型的人打好關係，便能透過他們接觸到更廣大的人脈圈。

2.專業諮詢的顧問（The Example）：他們是你在職場上的導師（mentor），也許是資歷比你深的前輩，也可能是在某個領域具備專業知識與技能的同輩，他們可以提供你專業上的諮詢，或是生涯的建議。

3.情感支持的啦啦隊（The Cheerleader）：你絕對非常需要他們，他們可以給你情感上的支持，而且對於你所做的事情以及你的處境，能夠完全理解，不會做出批判。

4.不假辭色的嚴師（The Instigator）：如果你正在處理一件重大案子，總是要有人在旁不斷地督促，以免自己的惰性而功虧一簣。

5.愛唱反調的反對派（The Doubter）：我們身邊也需要有人扮黑臉，他們對於你的想法有所質疑、不認同你的做法，提出許多問題或意見反駁你。不論是對是錯，這些質疑與反對，可以讓你更清楚地思考，自己的想法或作法是否恰當、周全。

你到底在忙什麼？１５分鐘讓工作「正向循環」

 文/ 李欣岳

曾感覺永遠被事情追著跑、卻不知道整天在忙什麼的梁百鋒，透過睡前15分鐘的「覆盤」，不僅徹底改善了自己忙又盲的情形，更帶入團隊領導，一起work smart！對聯想（Lenovo）台灣分公司總經理梁百鋒來說，15分鐘的魔力，發生在每天睡前——他會「覆盤」一整天的工作內容，並以此修正、計畫隔天的工作。覆盤是圍棋的特有術語，意思是兩位棋手對弈結束，雙方或是其他棋手再將對弈的過程，按照落子順序逐步重來一遍，探究對弈內容，作為精進棋藝的方式。

覆盤觀念，讓聯想直衝PC龍頭

根據研究機構Gartner統計，今年第3季，聯想首度擠下惠普（HP）登上PC龍頭。去年11月，美國《高速企業》雜誌（Fast Company）以「聯想新策略：防守與攻擊」（Protect And Attack: Lenovo's New Strategy）為題，報導聯想回頭深耕中國市場而逆勢崛起的過程，並指出，正是從柳傳志強調的「覆盤」出發，讓聯想找到成長之道。做為向全球經理人溝通的觀念，「覆盤」被直接音譯為“Fu Pan”，就像「功夫」譯為“Kung Fu”一樣，都有濃厚的中國風味，同時也有《論語》「吾日三省吾身」的獨特哲學觀。這套觀念，3年來在梁百鋒身上，有更多個人體悟。「身在瞬息萬變的3C產業，不怕犯錯，最怕犯了錯還不知道，」他指出。回顧加檢查，不再被時間追趕梁百鋒指出，他原本時間管理做得很差，日常工作被一個又一個會議填滿，「頭痛醫頭，腳痛醫腳，永遠被事情追著跑，愈做愈累，卻不見得有成效。」

延伸到團隊領導，改進、回饋更迅速

隨著覆盤愈來愈有心得，他也應用在團隊領導。例如，以往帶領零售團隊的通路調查（store check），都安排在晚上，範圍僅限於大台北地區，台北以外縣市得要利用週末。和通路商的應酬，也經常影響隔天工作。透過不斷覆盤檢討、嘗試改進，現在梁百鋒與零售團隊改用中午進行通路調查。因為時間充足，範圍可以擴大到基隆與桃園地區，並就近午餐。和晚上相比，中午人潮較少，經銷商也有更多餘裕，可和聯想交換第一線的銷售經驗、消費者意見。若有需要改進之處，當天下午就能進行，隔天一早便可得到初步回饋。無形中，團隊成員的工作與生活品質，都有明顯改善。

創造工作正向循環，跑在事情前面

對梁百鋒而言，每天覆盤、改進、再覆盤、再改進的過程，已成為正向循環。和許多上班族忙一整天下來，覺得「我今天怎麼這麼忙，卻想不起來到底在忙什麼」相比，梁百鋒因為每天工作時間過得有計劃、有準備，連帶也讓每次覆盤的成效更好，工作規劃愈發精準。他每天早上6點起床，8點前進辦公室，9點正式上班前，他有1小時的個人時間，瀏覽產業新聞與趨勢。他特別強調，每天覆盤後，一定要在隔天就嘗試改進的方法，從中找到優缺點，再回頭修正。透過不斷重複，習慣就能建立，也能慢慢創造出「覆盤讓工作更有計劃，有計劃讓覆盤成效更好」的正向循環。