比KPI更重要的「小事」

文/吳育宏

我向幾位電子業的朋友表示，台灣產業的變化只會來得更大、更急。過去我舉超商的通路威力為例來說明時，他們的感受不那麼深刻，或者說覺得事不關己。畢竟超商只和食品、民生消費品畫上等號。

但是當7-11要「賣保險」的新聞見報，任何非金融背景的人都能想像它的跨產業衝擊。原來「水平競爭」、「垂直競爭」不是教科書裡面遙遠的案例，也不是只會發生在自己產業內的事情。

接著我和這些專精於品質、成本、速度的專家，談到一個原本也與他們無關，但是又頗熱門的名詞：軟實力。如果我們把「軟實力」限縮在文創產業，我想過幾年後又會發現，這是一個狹隘的定義和誤解。於是我試著從生硬的工業產品，分享我對軟實力的看法。當我第一次接觸國外業務的工作，是帶著「邊做邊學」的心情。那不僅是一個需要重新學習的領域（機械產業），也是全新的工作性質：面對不同語言，而且大部分時間都見不到面的國外客戶。對於當時工作歷練還很淺的我，當然很難在產業或產品的專業知識上展現價值。於是我期許自己，盡可能將每一件自己可以掌握的小事做到最好。有一次某家澳洲的經銷商客戶，正在運轉中的機器發生故障，非常著急要確認某一機種的馬達型號。為了防止雞同鴨講，他還將型號在馬達上的相關位置畫在紙上、傳真過來。

由於我們所生產的機械產品種類很多，「標準的」確認流程是將客戶問題轉到技術部門，取得工程師書面回覆後再轉給客戶。在傳統分工的組織裡，這大概也是最「安全」的做事方法。但是遠在澳洲的那一端，得到答案可能是1至2個工作天之後。我想起最近一批出口的產品可能有相同機型，於是決定到出貨碼頭的暫存區試一試運氣。當下我只有一個想法：「關於這件『小事』，我可以用多快的速度完成？而不是躲在組織分工的保護傘裡面，慢條斯理的去處理一個客戶火燒屁股的狀況。」我拿了相機，從業務部辦公室直奔建築物另一端的出貨碼頭，然後很幸運看到一樣的機型。將客戶需要確認的資訊拍下後，再飛奔回到我的電腦桌前。不明就理的同事在樓梯間擦身而過，還以為內部發生了什麼緊急事件。客戶收到他所需要資訊的時間，是在他發出傳真後的一小時之內。然後過了幾分鐘，我接到從澳洲打來的電話。客戶告訴我，他在機械產業這麼多年，第一次遇到廠商以這種方式和速度為他處理問題。原本預計停擺的工作，可以在短時間內恢復運作，減少了很多損失。當時我的英文聽力還不夠好，加上他強烈的澳洲口音（以及略顯激動的語氣），電話上有一些表達其實並不全然理解。但是我很清楚的知道，他真的非常高興及感謝。雙方「信任感」的建立，更是無價、永久的資產。這是好幾年前發生的事。直到我轉換不同產業和工作，有機會擔任管理職，並具備更多策略思考的能力，我還是認為這些重要的「小事」，是建構「軟實力」最重要的基礎。

它沒有辦法用SOP（標準作業流程）去定義，也很難用KPI（關鍵績效指標）去衡量。如同人與人之間的信譽和信任感，都是金錢買不到的，所以才稱得上是無價（priceless）。