聽出客戶的弦外之音

 文/聯合新聞網

「傾聽客戶的聲音」這是每個業務或客服人員都受過的基本訓練，但很多時候人們會替客戶思考，什麼才是對客戶最好的方式，而這種主觀的想法，會壓過客戶傳達出來的重要訊息，造成「聽而不見」而錯失業務良機。傾聽客戶的聲音其實應該更進一步闡述，那就是放下專業的驕傲，虛心聽出客戶的弦外之音。受過本業訓練的業務員，通常會生出一種專業的驕傲，專業的自負無可厚非，卻是和客戶之間的無形之牆。

一位業績良好的房仲主管說， 他每次帶客戶看屋時，一定會先深呼吸，然後不斷地告訴自己「不要有成見，要專心聽客戶說話」。過去他總是為了成交，而不斷主動出擊，他把房子的好處說盡，就怕客戶對房子有什麼不滿意。沒想到客戶最後總是會冒出一兩句，令他摸不著頭腦的話，然後就沒下文。他開始思索客戶拋出的話，背後代表什麼意思？像是「這個樓層好像太高了」，以前他會接著說「因為樓層高所以景觀很好」。後來他想到客戶要表達的是不是萬一火災怎麼辦？或是地震來時會不會很危險？後來當客戶說出類似的話之後，他就會帶客戶巡視自動灑水設備、逃生門的位置。當客戶發現這個業務聽懂我在說什麼之後，他不用再說太多的話，成交率反而提升，因為他以專注聆聽和行動，讓客戶產生信任。

業務員常會陷入深怕自己說得不夠，而失去生意的迷失中，也常會認為自己比客戶更瞭解他們的需求，因此滔滔不絕地想要「說服」對方，但這通常不會是客戶想要的。而客戶想要的會透過不經意的言語，或肢體動作表達出來，只是業務員太專注於說服，而看不到、聽不見重要訊息。當想成交的意念太強，業務員會把自己的需求和客戶的需求搞混，把自己的憂慮當成客戶的憂慮。唯有清空自己的需求，先解決對方的需求和憂慮，客戶才會感覺被尊重、理解，業務也才有進一步談下去的空間。