對事不對人？２種自以為貼心、其實最失禮的說話法

文/盧智芳、吳凱琳

你會說話嗎？會不會說話，到底對職涯有多大影響？實際狀況往往是：「60％都由說話的過程來判斷，每句話都形塑他人對你的觀感。」難道光靠實力不夠嗎？很多人拒絕承認說話是應該修的學分，覺得很功利，最終效應就是「升不上去」，理由非常直接，因為樣子不像，就是讓人覺得沒「到位」。

一般人對於說話有幾個心理上常見的盲點

第1，認為「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受。

殊不知，「人的因素才是造成工作做不好的原因」。特別是主管對部屬說話，每個字都附帶「鼓勵？否定？或是摧毀？」的訊息，教別人一件事還連帶罵他比我笨太多，對方很容易把溝通轉為「保護我的自我跟攻擊你的自大」，反而偏離「就事論事」的目標更遠。

第2，常見「心直口快」的說法其實是種藉口，背後總隱藏「膨脹自我，貶視別人」的邏輯。

人都不喜歡「不請自來」的批評，職場上3種角色最不討喜：老師、老鳥、老大。『老師』永遠把別人當學生；『老鳥』把別人的挫折當成小事；『老大』喜歡輕易表現他能『罩』住你，這3種態度的共通點，都是有意無意地「讓別人覺得渺小無知，突顯自己很厲害」。對方即使不當場發作，也絕對不會很愉快。至於作部屬的，若是讓老闆認為說話不得體，則多半因為沒抓到主管心中「隱藏的議題」（hidden agenda）。

3個行動步驟  會做事也會說話

第1，從自己與別人的錯誤中學習。設身處地體會「受害人」的心情，「常常去發現那些我所不欲」，一定可以減少「踩地雷」的機率。

第2，找一位良師益友。位子愈高，周圍的人愈不會明說你的錯誤，也就愈發需要有人願意說真話。

第3，多讀書、多看電影。師範大學國文學系畢業的周明芬，對人情世故的理解全靠從小喜歡看書跟看電影，尤其是小說，跟電影裡律師vs.法官辯論的劇情。「看人物就是看人性，」她說，久而久之，不同頻率就轉出來了。

「說話」是一門看似簡單，其實最複雜的學問，永遠學不完的功課。但總要有個開始，不是嗎？

將巨大目標拆解成階段任務！成功人士的4個自我激勵方法

文/ 林海天

在每個人的職業生涯中，一定都會有大小不同的低潮，但是傑出的工作者，即使身處低潮，也能透過自我激勵，讓工作重回正常的軌道與節奏。以下整理出四個自我激勵的秘訣：

1.了解自己為何而做

做任何事情與任務之前，了解做這件事情的目的與意義為何，將成為驅動自己不斷向前的動力。因為一旦清楚知道目的與意義之後，對於中間所遭遇的辛苦與挫折，不僅更容易熬過，更會抱著全新的角度看待，把它們當成成長的磨練與養分。

2.聚焦在大方向上

在真實的職場中，一定會有某些時候感覺工作乏味。舉凡不斷重複的任務，或是感到待辦事項上還有許多事情，或者單純地感到煩躁。此時，或許大可放棄，或者也可以聚焦在大方向上，只要心中時時想著大方向，過程中的閒言閒語、短暫失敗、麻煩瑣事，都不會造成打擊，而是一步步朝著目標前進。

3.養成運動習慣，保持活力

在大部分的情況，沒有好的心情很難自我激勵。有研究證明，每週適度的運動，能降低憂慮的情形，定期的運動，有助於增加血清素、多巴胺與腎上腺素，這都有助於維持好心情進而紓解壓力。適度的運動，可以讓人保持活力，面對任何挑戰，也更能以正面的態度來應對。一位整天腦袋昏沉、眼皮沉重的工作者，很難在工作上展現出主動積極的特質，碰到挫折與挑戰，也很容易被擊敗。

4.將目標拆解成階段任務

面對巨大的目標或挑戰，多數人會不自覺的想著「怎麼可能？」因為這樣的目標，看來遙遠、困難重重，抵達前得先面臨數不清的困難，光是想到，很容易就讓人自暴自棄想要中途而廢。

事實上，任何巨大的目標，都可再拆解切分成許多個階段任務。例如，面對高標準的年度業績目標，看來挑戰不小，但可以再把數字拆成每月、每週的階段任務，進而能夠開始動手採取行動，不僅能以穩定的腳步，一步步朝既定目標前進，一旦順利完成一個階段任務，就是最好的自我激勵，讓自己產生「一切都在掌握之中」的成就感。

針對員工的表現，主管該怎麼提供意見回饋？

文/ 經理人月刊

研究顯示，回饋是人類行為中，持續產生優秀表現最重要的條件之一。主管或許以為，讚美員工，比指出員工的缺失要容易許多，而且員工應該也比較喜歡聽到正面的肯定。然而每個員工都有某種不能被剝奪的權利，其中一種，是得到回饋意見的權利，無論績效表現超越預期或偏低，「員工都有權知道」，因為即時的回饋可以讓表現不佳的員工，及早改進，有朝一日或許能成為明星員工。

管理大師道格拉斯‧麥克理格（Douglas McGregor）曾指出，績效考核最大的兩個障礙是：（1）主管不願批評部屬，更不願因此引發衝突；（2）主管普遍缺乏溝通技巧，不能明瞭部屬的反應。主管可透過以下5個步驟，學會委婉又有效批評部屬的方法：

1.直接切入主題：若你認為一段無關緊要的前言，有助於緩和緊張氣氛，那就錯了！直接切入正題反而會讓人更安心。

2.客觀地描述事實：不要用主觀批判的字眼責備部屬；反之，應將部屬的錯誤所引發的客觀事實告訴他，部屬會比較容易接受且願意改進。

3.用心聆聽：可運用以下4項方法鼓勵員工開口說出內心真正的想法，主管則要用心傾聽。

(1).     詢問：請對方說出原因，例如詢問對方「怎麼啦？」

(2).     反映：有時候即使對方說了話，但很明顯不是真相；這時候你可以說，「從你說話方式和表情看來，你好像真的很不好」，好比放了一面「鏡子」在他前面。

(3).     釋義：有時候，情緒激動的員工會滔滔不絕地很快就把事情原委說完，為避免聽不清楚或聽錯，主管可以「用自己的話，再重複說明對方所陳述的事情」，協助自己了解問題。

(4).     猜測：如果對方無論如何都不願意開口，你可以說「是因為我做了什麼不公平的事嗎？」

4.雙方取得共識：主管應盡可能與部屬就問題的成因及解決方法達成共識，但前提是部屬已接受問題的存在，如此雙方才有可能合力尋找解決辦法。

5.結論與後續改進：讓部屬總結這次討論的要點及解決方法，並約定下次見面時間，同時主管應保證，你願意隨時與他討論後續的改進情形。

三個故事談制度

文/曾珮珊

★第一個故事~

二戰期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。

軍方要求廠家必須讓合格率達到100%才行。

廠家負責人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現奇跡。

於是軍方就改變了檢查制度，每次交貨時從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。

從此，奇跡出現了，降落傘的合格率達到了100%。

★第二個故事~

英國將澳洲變成殖民地之後，因為那兒地廣人稀，尚未開發，英政府就鼓勵國民移民到澳洲，可是當時澳洲非常落後，沒有人願意去。

英國政府就想出一個辦法，把罪犯送到澳洲去，雇傭私人船隻運送犯人，按照裝船的人數付費，多運多賺錢。很快英國政府發現這樣做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超過了10%，最嚴重的一艘船死亡率達到了驚人的37%。

政府官員絞盡腦汁想降低罪犯運輸過程中的死亡率，包括派官員上船監督，限制裝船數量等等，卻都實施不下去。最後，他們終於找到了一勞永逸的辦法，就是將付款方式變換了一下：由根據上船的人數付費改為根據下船的人數付費。

船東只有將人活著送達澳洲，才能賺到運送費用。新政一出爐，罪犯死亡率立竿見影地降到了1%左右，甚至後來船東為了提高生存率還在船上配備了醫生。

★第三個故事~

某日本高級酒店，檢測客房抽水馬桶是否清潔的標準是：由清潔工自己從馬桶中舀一杯水喝一口，可以想像，這樣的馬桶會乾淨到什麼程度。

一個好的制度可以使人的壞念頭受到抑制，而壞的制度會讓人的好願望四處碰壁，建立起將結果和個人責任和利益聯想到一起的制度，能解決很多社會問題。