為什麼看到問題都不說？

文/EMBA雜誌編輯部

當企業的醜聞被揭露時，常會引起這樣的疑問：「為什麼看到問題都沒人要說？」針對這個問題，沃頓商學院沃頓在線網路週刊訪問了幾位學者專家，他們表示，看到問題之所以沒人要說，有時候是因為當局者迷，員工看不清楚問題。有時候即便員工知道問題，但是不敢說出來。有時候則是即便員工說了，但是沒有人在乎，或者員工反而被誤會。

猶他大學（University of Utah）管理教授史密斯（Kristin Smith-Crowe）認為，看到問題員工卻沒有說出來，不代表員工毫不在乎。人的天性往往會想出各種藉口，把自己跟問題分開，例如，員工說服自己，解決問題是別人的責任，或者，問題過一段時間就會消失，應該不會有太大的影響。

此外，指出問題的員工如果獲得主管的負面回應（被質疑對公司不夠忠誠、挑戰高階主管的權威性，或者故意找麻煩），員工可能會後悔自己說出問題。員工的出發點是做對的事情，結果別人卻指控他們在做錯的事情，難免令他們困惑。

賓州大學哲學教授比基耶里（Cristina Bicchieri）相信，組織裡出現的問題很少是黑白分明的（例如，主管明目張膽地在員工面前做出非常錯誤的事情），當手上的資訊不是百分之百確定，員工懷疑事情是否真如自己所想，會遲疑說出口是正常的。還有，團隊裡的互動關係，也影響員工選擇是否說出口。尤其當公司很小的時候，員工不希望破壞大家的感情，即使碰到嚴重的問題，也可能為了保護同事而刻意沈默。

沃頓危機管理與決策過程中心主任米歇爾（Erwann Michel-Kerjan）談到，有時候徵兆不夠清楚，員工根本沒意識到問題存在。例如，一家化學工廠因為廠房太髒，沒有通過政府查驗，之後工廠的卡車司機又因為開車沒繫安全帶而被罰。單看這些事情不覺得工廠有太大的問題，直到工廠發生大爆炸，造成好幾名員工喪生，才明確知道公司的安全把關不夠嚴格。再回頭看時，大家往往會說：「那時候早該知道有問題。」

即便問題很清楚，員工還是可能不清楚要如何提出。管理顧問湯姆森（Sue Thompson）表示，每個組織多多少少都有一些秘密，揭發秘密需要很大的勇氣，尤其是關連到的人比自己職位高的時候，員工會衡量：「這樣做值得嗎？」除此之外，如果公司很有制度，有專屬的人力資源或法律部門，員工才有地方陳述問題，否則就算員工想說，也不知道去哪裡跟誰說。

另一位企管顧問羅斯莫爾（Don Rossmore）說：「當一件事情是不能被討論的，它就無法被用合理的方法面對處理。」他解釋，一個人要提出一件「大家都知道不能討論的事情」時，往往會犯二個錯誤。一個是，提出時帶著批判的角度，結果增加壓力和衝突。另一個是，不敢言明，使用模糊不清的字詞，結果讓犯錯的人有機會閃躲問題。