说听问的沟通艺术

文／王友伦

有的主管骁勇善战，知道如何在市场上攻城略地；有的主管是研发高手，可以开发出最好的产品，但是千万不要忘记了，主管的基本功课是「说、听、问」，沟通能力是主管必备的技能之一。

主管太过强势，动辄以严厉的口吻要求部属，固然让部属很感冒，但是如果主管很弱势，凡事都唯唯诺诺不敢做决定，也是很伤脑筋，所以，一个懂得沟通的主管，黑脸白脸都要扮。

所谓的白脸，是主管以尊敬员工，而且不自大的方式，表达对员工的期望；所谓的黑脸，是主管表达对员工达到目标的坚决要求。特别是在与新进员工或问题员工谈话时，这两个要素更是缺一不可。没有白脸，员工会缺乏方向与鼓励；没有黑脸，员工不会了解达到目标的必要性，以及主管的认真程度。

在有些公司，新进员工处于放牛吃草的状态，成败都必须自己摸索，主管很少谈论对员工行为的预期，或者是等到问题出现时才讨论。相反地，有些公司则是喜欢给予新进员工下马威，把公司的规定严格灌进员工的脑袋，警告他们如果没有遵守规定，将会有严厉的处分。

这两种作法都会造成不必要的困扰，也损失了宝贵的机会。

在第一类的公司，缺乏白脸也缺乏黑脸，许多员工错失了成功的机会，这不是因为他们缺乏能力，而是因为他们需要更清楚的指引。在第二类的公司中，则是使用过多的黑脸，员工虽然会尽量配合公司的规定，但是也会因为害怕，导致不敢勇于任事，因而绩效不彰。

所以在新进人员到公司上班时，比较好的作法是，主管明确告知对新进员工的期望（白脸），以及没有达到这些预期的结果（黑脸）。

同样的道理，在面对问题员工时，如果主管的谈话是：「张小姐，我无法再容忍这种状况，你总是迟到早退，而且工作态度不佳，我已经听够了你的借口，你最好能够立刻改进，否则后果自行负责，我是跟你说真的。」这样的说法可能无法让员工信服，因为主管虽然表达了自己不满的情绪，却没有明确地指出员工所犯的错误，以及员工如果没有达到目标，结果会如何。

我们应该让员工了解，不是他的行为要改变，就是他的工作会改变，主管有权力开除他，但主管却不希望这么做。这种说法比较有机会引导员工改变，即使最后公司仍然必须开除员工，双方的关系也不至于弄得太僵。