經得起考驗的服務力

文／吳育宏

顧客數量倍增時，提高了櫃檯服務以及後勤作業的壓力，流程設計上的不合理與效率不彰就會被放大呈現。服務人員的素質，也是在高壓環境下才會分出良窳。

景氣回溫之際，為了搶食汽車市場大餅，許多車廠紛紛在電視廣告中主打品質形象。例如在極低溫的嚴苛環境中進行耐久測試，所有零件都能正常運轉，才稱得上是一部品質優良的好車。

製造業的道理反映在服務業，也有異曲同工之妙。當門市的來客量大增，就如同測試服務團隊在嚴苛環境中的工作品質。櫃檯人員能否在壓力下維持一貫的服務水準，後場人員能否滿足瞬間倍增的需求，都是對「服務力」最直接的考驗。

春節期間我有機會南下考察茶飲連鎖品牌「貢茶」，在高雄頗具盛名的「鹽埕五福店」。適逢連續假期，該門市又鄰近高雄著名的「駁二藝術特區」，尖峰時刻的顧客人潮超出平日數倍，將門市座位和騎樓擠得水洩不通。

在數小時的觀察中令我印象深刻的，是年輕店員在人聲鼎沸、步調緊湊的環境下，依然保持動作的流暢。店內展現出的高效率，似乎也間接影響了顧客的心理狀態。手持號碼牌等待的人潮雖然擁擠，卻少有不耐的表情。在倍增需求下維持這樣的運作效率，實屬難能可貴。

當然在門市的經營管理上，永遠有精益求精的空間。特別是當顧客數量倍增時，提高了櫃檯服務以及後勤作業的壓力，流程設計上的不合理與效率不彰就會被放大呈現。門市主管若能在尖峰時刻暫離第一線，仔細觀察並紀錄流程需要改善的地方，通常會得到莫大的助益。

如同工廠生產線的管理邏輯，門市流程改善的觀察重點有三。一是工作人員的移動路線是否合理，二是原物料、成品的擺放位置與流動方向是否合理，三是串聯前端需求與後端生產的整體資訊流是否合理。

借鏡各個世界一流的速食連鎖品牌（麥當勞、肯德基、Subway），標準作業流程都經過無數次的研究與改善，才能在分秒必爭、寸土寸金的門市環境中創造最佳經營效率。

如同在耐久測試中才看得出車輛品質的好壞，服務人員的素質，也是在高壓環境下才會分出良窳。當顧客給了我們壓力，也是提供我們一個改善流程、更上層樓的機會，不是嗎？

或是這正就是那些頂尖服務人員，面臨越困難的挑戰，有越高昂士氣的原因。