人人是業務
文╱吳育宏
「我又不是業務。」這句話從非業務部門的員工口中說出，可能是造成企業競爭力低落，最致命的主因。

當企業內存有嚴重的「本位主義」時，後勤支援單位總是會有這樣的聲音出現。客戶對公司產品、服務的滿意與否，那是業務員的責任，是業務員該去關心的事；客戶對品質的吹毛求疵，是業務單位該去應付的事，品管單位沒有必要更改標準作業程序，或是調整品質標準。

諸如此類的想法，很容易就將非業務部門和顧客之間，畫出一道界線。彷彿企業的經營績效、顧客關係的維持，非業務部門都可以置身事外。

然而，當我們回歸到企業經營的本質，任何一家公司要在產業價值鏈中生存，唯一的方法就是滿足客戶的需求，創造被客戶利用的價值。而公司有形產品和無形服務的呈現，毫無疑問的是所有業務與非業務部門、外勤與內勤部門，共同努力的結果。

如同一支職業球隊的運作，需要許多不同的角色和細微的分工。投手教練從來不需要上場投球，運動防護員也不需要上場打擊，但是沒有人懷疑過他們對球隊戰績的重要性。

隊伍中每一個角色的每一項工作，都直接關係著球隊唯一的目標：贏得比賽勝利。

在企業內的各個部門也有相同的目標：獲利與永續經營。如果無法將自己部門的功能，連結到對客戶有意義的價值上，那麼這個單位可能也不具備存在的價值。

筆者曾經在管理一項專案的實例上，遇到業務談判的瓶頸。由於競爭廠商採取侵略性的低價策略，我方必須提供低於成本3%的報價，才能通過客戶的採購核准流程。

在不願意承擔虧損，又無法失去重要客戶的兩難之下，陷入僵局。

若單就業務戰略面所能發揮的力量來看，可能只好選擇退出賽局。然而在這個案例中讓業務開發起死回生的關鍵，在於採購單位整合了供應商的力量，測試出功能相同，但是成本減少10%的替代材料。

最後不但贏得重要客戶的合約，也達成原本設定的獲利目標，實現了客戶、業務、採購「三方皆贏」的結果。

當後勤支援單位，以顧客導向的思維一同「面對」客戶時，在最前線作戰的業務人員，擁有的是一整個經營團隊的支援，當然也就能發揮更靈活的市場策略，創造更高的客戶價值。

不分角色，人人都想著如何獲勝的球隊，一定具備高度的凝聚力與團隊戰力；同樣的道理，不分部門，人人都具備「業務思維」的公司，才會具備高度的競爭力和永續經營的優勢。