文／嶋津良智
公司裡難免會有些「問題員工」，例如抱怨不斷的「申訴怪客型」（claimer）部屬、對主管有意見卻隱忍未發的「易燃物型」部屬，或經常提出諫言的「烈士型」部屬。
身為「問題員工」的主管，你可以輕忽他們的問題，也可以正視他們的需求，但兩者所造成的結果卻迥然不同。我可以分享兩個自己親身遇到過的經驗談。
正視員工痛苦，協助化解困難
第一個故事是這樣的：根據B經理的說法，他對A部屬期待很高，所以交付A許多超出其能力範圍的任務。然而，對於主管的殷切期盼，A非但不覺得深受器重，反而抱怨連連，導致A成了同事口中的「申訴怪客」。
後來，由於職務輪調，我成為B經理的直屬主管。再也無法「承擔重任」的A，便跑來向我申訴：「B經理對我很過分，長久以來都要我做許多超出我能力範圍的工作。」
我查閱了資料，證實A所言不假，找來B經理詢問原因。B經理說：「我是相信A的能力，也是為了栽培他，才會交辦給他這些工作。」
既然B經理是抱持著這樣的想法，情況想必不易改善。果然，A又來向我哭訴。於是，我將B經理交給A的工作量，全部交給B，只是內容不太相同。
一星期後，換成B經理來向我按鈴申告。「嶋津先生，你是不是有點『太超過』了？讓我做這些『不可能的任務』？」B經理這樣說道。
我回答說：「其實我交給你的工作量，就相當於你之前交給A的工作量啊！你有覺得我對你『期待很高』嗎？
這樣一來，你是不是能夠體諒你加諸在A身上的壓力？」B經理恍然大悟，發現自己對A真的太超過，也因此洗刷A被冠上「申訴怪客」的污名。
其實，愛抱怨的部屬未必都是申訴怪客，關鍵在於主管是否願意面對問題、跨刀相助。
如果一經查證發現確有其事，一定要設法協助部屬解決問題，如此不但能解救身陷痛苦深淵的部屬，也能獲得他們更多的信任。
察覺員工憤怒，勇於冰釋誤會
第二個故事，是我如何面對「易燃物型」部屬。我有一位經常跟我唱反調的部屬，我們的視線少有交集，即使偶有交會，他的眼神總是充滿哀怨與憤怒，兩人的關係非常緊繃。
對我來說，他就好像「易燃物」，似乎我一不小心，就會點燃他的引信，造成大爆炸，更別說兩人好好溝通。
察覺到他似乎對我滿懷怒氣，我特意找個機會，在公司與他闢室密談，直接問道：「你究竟不喜歡我哪一點？」一開始，他有所顧忌，不願坦言；後來，我不願放棄，又藉機找他吃飯，營造比較容易開口說真話的氣氛，他才終於告訴我真正的原因。
原來，其中大多屬於彼此之間的誤會，只是沒機會好好溝通罷了。他對我的看法，我在澄清誤解之餘，並不予以否定，還表示會接受他的寶貴建議。
我很慶幸當時我沒有選擇逃避，而是選擇面對，努力探詢對方可能對我的不滿，使得兩人關係得以「破冰」，而他的眼神中也不再出現哀怨與憤怒。
誠心面對部屬，可收10倍綜效
身為主管，千萬要記得，面對單獨一個部屬，至少會收到10倍的「綜效」（synergy effect）。意思就是，主管對部屬的比例通常是「以一對多」，如果公司有50名員工，就等於是有100隻眼睛盯著你看，所以你的一舉一動，都被員工放大檢視。
至於「綜效」是好是壞，完全取決於你的應對——誠心以待，就會得到「正綜效」；敷衍了事，則會得到「負綜效」。如果主管能夠誠心回應部屬的意見或需求，部屬一定會在茶餘飯後向同事大肆宣傳：「我找OO經理商量事情，他給我很多的建議，他真是個好人。」
反之，如果你以忙碌為藉口，拒絕傾聽部屬的聲音，部屬自然會因為感受不到你的善意，轉而幫你執行「病毒式行銷」：「那個OO經理真大牌，每次想找他談事情，竟然都把我當成空氣，我真是個熱臉貼冷屁股的大笨蛋！」
身為主管，不需要討好每一個人、成為「萬人迷」，但是，主動適時關心部屬，協助解決他們在工作上面臨的問題，才能獲得部屬的信任。
其實，部屬主動找主管討論，需要很大的勇氣，站在「雙向討論」的立場也好，或是為自己建立「不擺架子」的口碑也好，誠心誠意地回應部屬的建議、甚至主動察覺部屬的不滿，才能建立獲得「正的綜效」。
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