邁向主管之路七大撇步

文／林聰毅

夢想有朝一日坐上高階主管的位子嗎？現在就開始朝著此方向奮鬥吧！中階主管可在未來五或十年採取幾項步驟增加自己成為部門主管或執行長的機會。這些步驟包括達成某些目標以及掌握某些徵募人員認為高階主管應具備的素質。以下是有助於你起步的七項建議：

一、汲取各種經驗：切勿局限於你的工作、角色，甚至於所從事的領域。在一段時間內嘗試至少二或三種不同工作。人力資源主管和徵募人員在招聘高階主管時，通常會找尋具多方面經驗的人，甚至在不同城市或國家工作也會納入考量，因為這可證明你的適應能力。新德里國際管理學院(International Management Institute)人力資源教授卡爾拉（Satish Kalra）說，現在滾石反而會生出更多的苔。如果嘗試做過一些事情…就會擁有做這些事情的第一手經驗。

二、要有某項專長：這聽起來可能和上面的說法有些矛盾，但專家表示，在理想情況下至少應成為某項職務上的專家。這對贏得同事和下屬的尊重助益甚大。諾姆管理諮詢公司(Noam Management Consulting)董事長莎瑪(Aparna Sharma)說，廣泛接觸不同工作固然很重要，但在某個領域具有專業技能才是關鍵。如果你是一位金融領域的專業人士，就須一直從事該領域工作，直到成為這方面專家或權威。

三、持續進修：接受在職教育有助於事業平步青雲，至於學習的內容取決於你的目標。你可以報名參加行政或全職管理計畫課程，從而了解經營策略、企業發展等知識。或是你可以參加領導力發展或者人員管理的專業課程，這些都是高階主管須具備的技能。

四、勇於冒險：有個簡單方法可吸引老闆或最高主管注意，就是勇於承擔棘手的工作。也許公司正在物色人選在一座偏遠小鎮推動一項新計劃，或者你突破窠臼想到一個可提高生產力的好點子。此時你需要承擔可能的風險，但回報也可能是非常豐厚的。在徵募高階主管時，人力資源主管通常會尋找有學習意願而且做事不拘一格的人。

五、投效新創公司：假如現在的公司無法讓你大膽嘗試新事物，最好的選擇可能是加入一家新創公司。這是一種冒險的極端情況，因為可能意味著你的薪資會降低，而且失敗的可能性很大。但卻是在短時期內了解企業運行、人員管理和其他相關事項的良好途徑。人力資源專家說，在新創公司工作兩年相當於在大公司裡工作五年。

六、要跟得上時代潮流：要想當高階主管，必須了解很多關於你所從事的行業乃至相關行業正在發生的事。卡爾拉教授表示，現在有很多工作都是由知識帶動，他注意到現在的製造業高度依賴日新月異的科技。跟不上時代潮流的主管幾乎可能坐上高階主管的位子。

七、建立人際網路：建立人際網路是事業成功的關鍵。對通常不公開對外招募高階主管的公司更是如此。如果你認識適當的人，而且認識夠多這類適當的人，當有空缺職位出現時，你就會更容易知悉。

銷售員回應客戶質疑的七大方法

文/中國營銷傳播網

在銷售陳述時，銷售員經常會遇到客戶的質疑。那些非專業的銷售員會把質疑的客戶當作敵人或稱為難弄的客戶。其實這是不對的，俗話說：喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對銷售員的銷售陳述沒有任何質疑，那他很可能對產品不了解，他就不會成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說：我對你們的生意沒有興趣。或者說：到時候再說吧。或者說：我們會研究一下。因此專業的銷售員遇到客戶的質疑時，會向客戶表明他們歡迎客戶的所有質疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺；我很高興您能提到這一點，黃德華先生；這的確是一個明智的意見，黃德華先生，我明白您的疑問。



　　美國銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明，當客戶有質疑時，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%；而當客戶沒有質疑時，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。

面對客戶的質疑，銷售員的使命就是以一種不反對消費者并且有說服力的方式提供信息。因為人們不希望被證明是錯誤的。不要與客戶正面爭議，但也不要因客戶的質疑而逃避客戶、產生煩惱，專業的銷售代表會以一種穩重有禮、正面積極的方式處理質疑，因為唯有這么做，銷售員在客戶心目中的形象才會提升

以下介紹專業回應客戶質疑的七大技巧：

1，直接否定法:

當銷售員面對客戶提出的質疑是基於不完整或不準確的資訊時，銷售員可以直接提供資訊或糾正的事實來回應客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監督管理局和工商管理局立案查處行賄醫生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪裡聽說的，據我所瞭解的，這決不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？



2，迂回否定法:

即用柔和的方式來回應客戶的質疑。先承認客戶的質疑很重要，然後引入一些潛在的證據。這種方法對於考拉型和貓頭鷹型風格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數要多一些。銷售員回應：我明白你為什麼會有這種感覺，5年前，你這樣認為完全正確。最近我們進行了技術改造，有了新的品質保障體系。去年，杭州市質監局評估資料顯示，我們在低故障率的企業中排名第一。

3，補償法:

每件產品都會有長處與短處，明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑，並說這種質疑言之有理，然後用超越利益法（一種屬性帶來的優勢超過質疑屬性帶來的劣勢）來補償其質疑。。比如，客戶說：這個機器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易於維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時間，同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎？

4，感同身受法:

即推薦法,當客戶提出其真實的質疑時，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產品或服務時，也有這種類似的質疑。之後，就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會這麼想……不久，他們就發現……”。別的人一般是協力廠商，如果能有協力廠商的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這麼花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議他採購這些產品時，他也有與你相同的感覺。當他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時，他發現他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10台。



5，重新審視法:

銷售員正視客戶提出的問題，並把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如，顧客說：我認為這些上衣在我們的旅行店裡賣不出去，因為它的顏色太鮮豔了。銷售員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實，或許這種鮮豔的顏色正是它的最大賣點，也是你購買這種產品的理由。你看，當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區旅行時，他最擔心的是不會走失，不容易被同行者發現。幸虧有了我們這種產品。



6，承認法:

當客戶的質疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什麼關係時，客戶的質疑只是發洩其憤怒或不愉快的心情時，銷售員承認所聽到的擔心，停頓一下（不發表意見），然後繼續講下一個話題。比如，客戶說：你願意花3.5元人民幣買這麼小的塑膠瓶嗎？銷售員可以這樣回應客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來……



7，推遲法:

當客戶在銷售訪問早期提出質疑時，尤其時價格、品質保障等方面的質疑時，銷售員真誠地請求客戶允許其在稍後回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機賣多少錢？銷售員可以這樣回應：如果你不介意的話，我更願意等會兒再回答你這個問題，在我瞭解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價格。

迈向主管之路七大撇步

文／林聪毅

梦想有朝一日坐上高阶主管的位子吗？现在就开始朝着此方向奋斗吧！中阶主管可在未来五或十年采取几项步骤增加自己成为部门主管或执行长的机会。这些步骤包括达成某些目标以及掌握某些征募人员认为高阶主管应具备的素质。以下是有助于你起步的七项建议：

一、汲取各种经验：切勿局限于你的工作、角色，甚至于所从事的领域。在一段时间内尝试至少二或三种不同工作。人力资源主管和征募人员在招聘高阶主管时，通常会找寻具多方面经验的人，甚至在不同城市或国家工作也会纳入考虑，因为这可证明你的适应能力。新德里国际管理学院(International Management Institute)人力资源教授卡尔拉（Satish Kalra）说，现在滚石反而会生出更多的苔。如果尝试做过一些事情…就会拥有做这些事情的第一手经验。

二、要有某项专长：这听起来可能和上面的说法有些矛盾，但专家表示，在理想情况下至少应成为某项职务上的专家。这对赢得同事和下属的尊重帮助甚大。诺姆管理咨询公司(Noam Management Consulting)董事长莎玛(Aparna Sharma)说，广泛接触不同工作固然很重要，但在某个领域具有专业技能才是关键。如果你是一位金融领域的专业人士，就须一直从事该领域工作，直到成为这方面专家或权威。

三、持续进修：接受在职教育有助于事业平步青云，至于学习的内容取决于你的目标。你可以报名参加行政或全职管理计划课程，从而了解经营策略、企业发展等知识。或是你可以参加领导力发展或者人员管理的专业课程，这些都是高阶主管须具备的技能。

四、勇于冒险：有个简单方法可吸引老板或最高主管注意，就是勇于承担棘手的工作。也许公司正在物色人选在一座偏远小镇推动一项新计划，或者你突破窠臼想到一个可提高生产力的好点子。此时你需要承担可能的风险，但回报也可能是非常丰厚的。在征募高阶主管时，人力资源主管通常会寻找有学习意愿而且做事不拘一格的人。

五、投效新创公司：假如现在的公司无法让你大胆尝试新事物，最好的选择可能是加入一家新创公司。这是一种冒险的极端情况，因为可能意味着你的薪资会降低，而且失败的可能性很大。但却是在短时期内了解企业运行、人员管理和其他相关事项的良好途径。人力资源专家说，在新创公司工作两年相当于在大公司里工作五年。

六、要跟得上时代潮流：要想当高阶主管，必须了解很多关于你所从事的行业乃至相关行业正在发生的事。卡尔拉教授表示，现在有很多工作都是由知识带动，他注意到现在的制造业高度依赖日新月异的科技。跟不上时代潮流的主管几乎可能坐上高阶主管的位子。

七、建立人际网络：建立人际网络是事业成功的关键。对通常不公开对外招募高阶主管的公司更是如此。如果你认识适当的人，而且认识够多这类适当的人，当有空缺职位出现时，你就会更容易知悉。

銷售--沉默是金還是禁?

文/李晨東

行銷行業中，到底“沉默”是金還是禁？真的無法輕易定論，要根據不同的行銷階段具體分析。

行銷，從沉默開始

行銷從沉默開始！對於新人來說，不熟悉自己的行業和產品，沒有行銷經驗，怕說錯話，無法回答客戶的各種問題，新人的沉默，可以說是一種常態。相反，很多從不沉默、無知無畏的新人就顯得急功近利了沒有溝通技巧、對產品還一知半解，就急於操兵演練，勢必遭受拒絕與失敗。應該先練就基本功，熟悉行業、產品，培養自身素質上；面對客戶時，也應該當個“聽話高手”，多瞭解客戶需求。

突破沉默，成功銷售

沉默僅僅只是開始。一個行銷員要在行銷行業生存下去，一味沉默當然是不行的。“走出去，說出來”，打破沉默，不是成功行銷的充分條件，卻是顯而易見的必要條件。行銷員不但要分析雙方的行為和心理，選擇合適的銷售策略，而且要靈活地選擇表達方式並自如地與客戶進行互動。成功的行銷員首先就不應該是個一味沉默的人。在介紹產品時，成功的行銷不會是乾巴巴地講解幾個資料或者對產品效用的簡單介紹；生動、自然、幽默的語言，讓人如沐春風。一個能把話題展開的行銷員，一個能夠和客戶愉快地聊天的行銷員，他的行銷就有了一個良好的開端。

過掉心理關，開口易而不難

相信很多行銷員都會有類似的失敗經驗：當著朋友的面，卻不知道如何啟齒談產品，結果好不容易得到的行銷機會，可能就在尷尬的沉默之中“沉沒”了。而從這些“過來人”的經驗來看，一定要過掉心理關。可以說，當一個行銷員具備了面對他人暢談產品的能力時，他基本上已經可以被稱為是一個業務高手了。。

學會沉默，返璞歸真

行銷的初始階段要少說多做，成長階段要突破沉默，到達一定境界的時候，就要回歸沉默了。真正的行銷高手也是以適當的沉默來達成自己的行銷目的的。 成功推銷的一個秘訣就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而誠懇的聆聽。客戶在滔滔不絕地抱怨你的產品價格多麼貴，售後服務多麼不到位的時候，千萬不要馬上反駁，糾正客戶的想法，而是要集中精力傾聽客戶的抱怨。迅速判斷客戶的意圖、願望和誤解，整理出關鍵點，以便在客戶倒完“苦水”後，有針對性地回應和說服。

行銷手段千變萬化，根據實際情況分析銷售過程中什麼時候該沉默，什麼時候該發聲，以便心中有數，臨陣不慌。仔細分析這些變化和表像，才可幫助我們更好地理解行銷手段和行銷目的的關係。

职场礼仪之手机礼仪

文/经理人网

无论是在社交场所还是工作场合,放肆地使用手机已经成为礼仪的最大威胁之一,手机礼仪越来越受到关注。在国外,如澳大利亚电讯的各营业厅,就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式,宣传手机礼仪。

那么,在使用手机的时候应该注意些什么？

1.手机的放置

在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里,这种位置最正规;二是上衣的内袋里;有时候,可以将手机暂放腰带上,也可以放在不起眼的地方,如手边、背后、手袋里,但不要放在桌子上,特别是不要对着对面正在聊天的客户。女士则要注意,手机就算再好看和小巧,也别把它挂在脖子上。

2.必要时关掉手机

在会议中和别人洽谈的时候,最好的方式还是把手机关掉,起码也要调到震动状态,这样既显示出对别人的尊重,又不会打断发话者的思路。

3.手机的使用要注意场合

注意手机使用礼仪的人,不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机,应该把自己的声音尽可能地压低一下,而绝不能大声说话。

4.打手机前要考虑对方是否方便

给对方打手机时,尤其当知道对方是身居要职的忙人时,首先想到的是,这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。是否通话还是由对方来定为好,所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。

5. 能打座机就不打手机

在没有事先约定和不熟悉对方的前提下,我们很难知道对方什么时候方便接听电话。所以,在有其他联络方式时,还是尽量不打对方手机好些。由于手机话费相对较高,而且通讯属于个人私事和个人秘密,因此,联系不熟悉的人时可先拨打其办公室座机,如果需要长时间通话,应主动询问对方是否需要拨打其座机电话。

6. 工作期间不要用搞笑彩铃

完美決策的5大要素

文／陳竫詒

如何作出睿智的選擇，讓下屬服從你，達成企業所需的效益？「解決它。快解決它，不管對錯，反正先解決了再說。萬一你做錯了，它會再次重來，直接給你臉上一巴掌，這時候你就可以正確地解決它。躺在水裡裝死或者什麼都不做，也許會比較舒服，因為這樣不會再有風險，但對於經營企業而言，絕對是死路一條。」這是ＩＢＭ創辦人湯瑪斯．沃森（Thomas J. Watson, Sr.）懇切的忠告。不同的情境，自然有不同的決定，沒有一定的公式可循，但還是有些脈絡。知名管理顧問亞倫．巴克（Alan Barker）提出了決策的「５Ｃ」概念，分成思考、諮詢、承諾、溝通與檢討五個面向，幫助我們聰明決策。

1.思考（Considering）：請別逃避，或作猶豫先生。界定當前所面臨的狀況後，別停滯不前。請以「如何」作開頭，幫助你果斷思考……當你開始思考「如何」，正面的解決方案將一個一個激蕩出來。

2.諮詢（Consulting）：單獨決策有一廂情願、考慮欠周或過於武斷的風險。作決策的過程，你必須諮詢兩種人：能夠促進你對問題思考的人，以及你的部屬。能促進你思考的心，也許是你的長官，也許是公司內部的平輩，或是外部智友。根據他們的專業、經驗以及支援你作決定的權力，即便是不同的聲音，都是決策過程的加分元素。更重要的是，作決定時，若把相關人員都排除在外，你的決定，必須花幾倍的說服工夫，甚至可能最後不獲得支持，或部屬陽奉陰違、扯你後腿。

3.承諾（Committing）：亞倫．巴克認為承諾是決策的中心，因為承諾標誌了目標，也決定了你要負起的責任。對這決策承諾的強度，也相當程度決定了這決策成功與否。因為相關人員很容易就可以窺知你對這決策的承諾強度和意志力，然後根據他們的觀察，決定要不要執行、或多認真執行。

4.溝通（Communicating）：事前經過諮詢，決策之後的溝通也會相對容易。請說服你的團隊，告訴他們執行這項決策的理由。讓決定和眾人有關，決策才有落實的可能。

5.檢討（Checking）：就像美國教育學家羅倫斯．彼得（Laurence J. Peter）所言，「如果不知道要去哪裡，最後可能會抵達莫名其妙的地方。」避免讓決策流於抽象的意識型態，唯有依靠客觀的檢核，才能避免興之所至的隨性，具體掌握決策目標與實際達成的落差。

　

５Ｃ不是決策的步驟順序，在時間有限的情況下，我們往往得同步進行好幾個步驟，作出兼顧效率與效益的決定。此外，留心情感帶來的四大陷阱，將帶你避開非理性的錯誤決策。

l 陷阱一、深刻的情感經驗：過去的體驗，不管是成功、失敗、開心或不開心的，深刻的印記，將局限選擇。即便時空背景已然改變，還是被過去牽引，扼殺創新致勝的決策可能。

l 陷阱二、過去的判斷與決定：以前所作的判斷和決定，可能會成為強烈的情感標籤。使得我們作決策時，依照反射，不再重新思考。

l 陷阱三、個人利益：當個人利益與團體利益產生衝突時，判斷很容易失衡。

l 陷阱四、情感依附：人是社交的動物，無可避免地會有情感的依附，只是太過偏執，將使決策掉入高風險的困境。

身為一個管理者，儘管永遠無法保證每個決策都是完美的，但是情感留下的記憶，無可避免地深植在潛意識，拉著我們作出「自我感覺良好」卻不見得聰明的決策。想要提升決策品質，那就勇於面對團隊或他人的質疑，導入新的經驗，同時透過客觀的監督管理機制作檢核。再思考一分鐘，你可以不用只靠心情作決策。

主動積極，讓客戶無從拒絕

文／郭子苓

「我不是做業務的料」「我不想強人所難」「那個客戶才不會聽我說話」、「這種商品叫我怎麼賣」⋯⋯你一定聽過這些話，或許你自己就曾經說過這些話。每個人都害怕失敗、害怕挑戰自己「辦不到」的事，所以容易裹足不前、消極應對。但是根據《銷售聖經》指出，一件銷售案的成功，50%取決於業務員態度的積極與否，其次才是言辭和書面溝通技巧（20%）、商品及行銷訓練（15%）和管理階層（15%）；也就是說，只要你擁有主動積極的熱情，就等於成功了一半。也難怪《銷售聖經》作者傑佛瑞‧基特瑪（Jeffrey Gitomer）把「建立並維持積極的態度」列為業務員的首要準則，他認為，要成為一個成功的業務員，積極和主動是最重要、也最必要的條件。

「主動積極（Proactivity），就是為生命負起責任，」成功學大師史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）在《與成功有約》中指出，主動積極的涵義並不限於主動採取作為，還代表人必須為自己負責；因為人天生擁有選擇的自由，可以選擇不受外力影響，甚至在面對困難時，也有足以排除萬難、為自己創造有利環境的能力。

所以，在柯維看來，選擇讓外在因素左右自己，成天把「辦不到，我沒時間」「我就是這樣的人」「要是他的脾氣好一點」當成藉口掛在嘴邊的業務員，就是逃避責任的人；因為他們選擇放棄主導權，選擇放棄「再多試一下」的可能，選擇把失敗都歸咎於不可抗拒的因素，並痴心地等待命運的安排和貴人相助。

但是，「所有的好工作都是靠自己爭取而來，」柯維認為，不論個性多麼害羞內向、商品多麼平庸難賣、客戶的脾氣有多麼難以操控，主動積極的業務員都不會選擇受制於人，他們會主動出擊，透過改變自己、控制情緒等解決途徑，尋找其他的可能性，透過自己的雙手改變現實，也改變成功的機率。

要徹底消除內心的悲觀情緒、消極心態並不容易，但是真心喜歡產品、希望和更多人分享的那份熱情，可以為你撐腰。卡內基訓練創辦人戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）曾經說過這樣一個故事：一名12歲男孩捧著西瓜走進雜貨店，見到老闆就開口炫燿：「你看這西瓜有多漂亮，我把它們種在一條溝渠附近，讓它們有足夠的水可以灌溉；那塊地下午有陰影，所以西瓜不會曬壞。我還放了很多稻草墊在西瓜下面，所以它們沒有泥印，而且熟得很均勻。最重要的是，它的味道真好！你真的應該多買兩個！」雜貨店老闆聽完後愉快地買下西瓜，連價錢都忘了問，也忘了冰箱根本擺不下兩顆西瓜。

男孩當然不是業務員，他的銷售技巧甚至原始又拙劣，但他滿溢而出的熱忱讓他主動走進雜貨店，也讓顧客沒有拒絕的機會。福特汽車（Ford）創辦人亨利‧福特（Henry Ford）曾說：「假如你有熱忱，便能成事。」因為唯有當你相信自己賣的，就是全世界最棒的產品時，客戶才會相信你；當你相信自己能為客戶帶來最好的服務時，就沒有什麼事能阻攔你跨出腳步。

下次，試著重新認識你自己，也認識你的產品，你會發現這世界上沒有你「辦不到」的事，只有你不肯去做的事。