“三管齐下”－把握客户消费心理

作者不详，事后得知必将补登
客户被企业所重视已由来已久，在关系营销中，客户关系作为核心，其重要性曾反复被强调。“80-20定律”及“反叛离管理”都反映出，一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户，为企业带来的利润是相当可观的。因此，客户管理尤为重要。企业应从个人客户管理、单个企业客户管理及群体客户管理三方面着手，“三管齐下”落实有效的客户管理。

把握客户消费心理
如何把握客户的消费心理，是进行个人客户管理的关键所在。要想知道客户在想什么，首先必须弄清楚个体客户的单次消费心理过程，以及影响这一过程的长期与短期因素，即性格与心情。个体客户消费心理在营销中管理个体客户时，要把握好个人消费心理的六要素（AIDMAS）即Attention—注意、Interest—兴趣、Desire—想要、Memory—记忆、Action—行动、Satisfaction—满意。
因此，在与个体客户开展营销活动时必须注意：
一、引起客户的关注，包括使用人或物。如广告、活动、海报、人的着装、声音等。只有引起更多人的注意才会有更多销售的可能。品牌含义中的知名度指的就是能够引起更多的人注意、了解。
二、除了吸引客户注意之外，还得更进一步引起他们的兴趣。客户关注的是什么呢？就是利益。
三、进一步了解客户的需求。通常，客户都不愿意说出自己的需求，只有不断地与对方交流，彼此之间建立联系，才能发现客户的真正需要。
四、了解到客户的需求后，对客户介绍产品/服务，让客户自己去记忆和联想。在营销中，很多销售人员常常一见面就向跟客户介绍自己的产品/服务，却对客户本身的需求一无所知，这样的销售成功率偏低，有的放矢才是关键。
五、一旦客户产生了记忆、联想，对产品有了好感，就应当立即要求成交。
六、通过各种手段让客户感到满意，以便品牌的建立与传播或进行二次销售。
Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”诚信”信条
1.正直、正派经营
2.热诚服务，不轻易承诺，但重视承诺，言出必行
3.行事透明，勇于承认错误，实时更正

一個問題，你的答案

文／何飛鵬
每一次演講完的Ｑ＆Ａ時間，都讓我覺得困擾。因為有許多問題，並不是讓我發抒意見，而是直接尋求我的解答，而且這些問題，很可能是他們正面臨的困擾，而我的解答，很可能會被他們直接採用。這種狀況，經常讓我猶疑不決，深怕我即席的回答，在未深入了解問題的前因後果下，可能會下錯藥方，陷詢問者於不義。
因此我一再強調，我的說法只是「一家之言」，絕非標準答案，僅供參考，請讀者要比較、分析，尋求自己相信的最佳解答。因為別人的建議，都是不負責任的，而你要為自己的決定，負完全責任，受益、受害都要一力承擔，因此你要自己尋求你自己相信的答案。
「尋求我自己的答案」，是我經過無數試誤之後得到最珍貴的教訓。年輕時我也常詢問別人的意見，尤其面對長者、成功者，我都虛心請教，他們也都給了充滿智慧的答案，讓我欽恭不已。但這些答案，常常讓我在工作上感到疑惑，因為有的根本不可行；有的雖可行，但事後效果不彰。因此最後我慢慢得到自己的結論：長者、智者和成功者的答案，都只是「一家之言」，不見得是我在工作上絕對可行的答案，我要在聽完所有人的「一家之言」之後，重新整理、分析、歸納、判斷，為自己下一個決定。這個決定才是我自己真正的答案，而我的命運也會和這個答案緊緊相連。
我慢慢得到一個解決問題的ＳＯＰ（標準作業規範）：當我遇到問題時，我不是尋求標準答案，而是尋求許多答案組合，包括我自己的想法，也包括書本上找來的答案，當然還包括長者、智者、成功者等給的答案。這些答案各有依據，也言之成理，但對我而言，都只是raw data，我不能一廂情願的相信，我需要消化整理，然後得到一個我自己相信的答案。這就是一個問題，一個答案，到許多答案，到最後得到我自己的答案的問題解決過程。

第一個「一個答案」，指的是自己初步的結論，一定要先有自己的第一個答案，這個答案可能是直覺的解答，也可能是深思熟慮之後的解答。但有「自己」的答案，代表你想過、你願意為這個答案負責，這有助於你深入問題的核心。
再來的許多答案，就是你上窮碧落下黃泉的尋求解答的過程。每一個你問到的人都會給你答案，但重點不只是答案，而是答案背後的邏輯和思考過程。這也是我現在的習慣，不給答案，只給思考架構、只給分析邏輯。當然一定要有答案也可以，但聲明這是不負責任的「一家之言」。當聽完了許多人分析和答案之後，你很可能頭痛欲裂、無所適所。這時候你需要找個地方靜一靜，耐住性子抽絲剝繭，重新下一個對自己負責的決定。
重新下完決定，提出自己的答案之後，別忘了比對一下自己當初下的第一個決定，看看兩者之間的差異。這就是你詢問過無數聰明人之後的學習與成長，而你的命運會與你的答案緊緊相連。

“三管齐下”－客户漏斗管理

作者不详，事后得知必将补登
许多销售人员同时管理着几个或几十个客户，他们掌握并消耗了大量的资源，却始终不见客户产出，这是令所有销售人员头痛的问题。如何有效地分配时间及其它资源，对群体客户的管理有着重要意义。

多客户漏斗原理及应用销售漏斗是个“泊来品”，是指当我们手里有许多客户时，将客户根据成交概率进行分类管理。把成交概率小（低于25%）的客户放在漏斗的上方——这样的客户数量最多；成交概率中等（25%～75%之间）的客户放在漏斗的中部；只差“临门一脚”（成交概率大于75%）的客户放在漏斗下方。一般而言，在一个固定的时间内，这样的客户数量是最少的。

在对客户进行销售漏斗管理时，业务人员的工作顺序应是：
首先，将漏斗下方——只差“临门一脚”的客户先“吞下肚”，以免夜长梦多；
其次，并不是跟进漏斗中间的客户，而是需要预留时间开发新客户，否则容易出现越是老的业务人员越没有时间开发新客户；
最后，再对漏斗中间部分客户进行跟进。跟进客户非常耗时间，必须对跟进的客户进行周密的规划。

强势跟进策略当我们对任何一个单体客户进行成交概率定位后，若是还未成交的客户，就需要继续跟进（成交后的客户也需要继续维持）。有效的跟进策略包括：

◆免费试用或赠送，这时客户一般是不会有防备意识的。
◆商务展会，促成客户在公众场合对企业有更多了解。
◆提交方案，促进客户的思考与决策。
◆考察样板，占有客户的“心灵市场”。
◆公司参观，多方面影响客户对我们的认识。
◆领导拜访，从高层促成交易。
◆电话融通，加深感情与对我们产品、服务等的认识。
◆教练辅导，重点指依靠友谊交往的教练。
◆巧借他人，如代理商，服务商等，需要付一定报酬。

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”效能”信条
1.强调产出；产能的高低，更强调两者间的平衡关系
2.设立可量化目标，严格要求细节，明确执行，完成指针性任务
3.建立SOP(标准作业程序)，容错但不二过

“三管齐下”－客户漏斗管理

作者不详，事后得知必将补登
许多销售人员同时管理着几个或几十个客户，他们掌握并消耗了大量的资源，却始终不见客户产出，这是令所有销售人员头痛的问题。如何有效地分配时间及其它资源，对群体客户的管理有着重要意义。

多客户漏斗原理及应用销售漏斗是个“泊来品”，是指当我们手里有许多客户时，将客户根据成交概率进行分类管理。把成交概率小（低于25%）的客户放在漏斗的上方——这样的客户数量最多；成交概率中等（25%～75%之间）的客户放在漏斗的中部；只差“临门一脚”（成交概率大于75%）的客户放在漏斗下方。一般而言，在一个固定的时间内，这样的客户数量是最少的。

在对客户进行销售漏斗管理时，业务人员的工作顺序应是：
首先，将漏斗下方——只差“临门一脚”的客户先“吞下肚”，以免夜长梦多；
其次，并不是跟进漏斗中间的客户，而是需要预留时间开发新客户，否则容易出现越是老的业务人员越没有时间开发新客户；
最后，再对漏斗中间部分客户进行跟进。跟进客户非常耗时间，必须对跟进的客户进行周密的规划。

强势跟进策略当我们对任何一个单体客户进行成交概率定位后，若是还未成交的客户，就需要继续跟进（成交后的客户也需要继续维持）。有效的跟进策略包括：

◆免费试用或赠送，这时客户一般是不会有防备意识的。
◆商务展会，促成客户在公众场合对企业有更多了解。
◆提交方案，促进客户的思考与决策。
◆考察样板，占有客户的“心灵市场”。
◆公司参观，多方面影响客户对我们的认识。
◆领导拜访，从高层促成交易。
◆电话融通，加深感情与对我们产品、服务等的认识。
◆教练辅导，重点指依靠友谊交往的教练。
◆巧借他人，如代理商，服务商等，需要付一定报酬。

Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”效能”信条
1.强调产出；产能的高低，更强调两者间的平衡关系
2.设立可量化目标，严格要求细节，明确执行，完成指针性任务
3.建立SOP(标准作业程序)，容错但不二过

五大技巧學會黃金團隊養成術

文／謝佳宇
身為團隊領導者的你，是否常為了旗下鬆散、低績效的團隊組織，而感到憂心不已呢？我們發現，能否發揮「團隊力」、發揮1加1大於2的效能，將是主宰成敗的關鍵。然而，要建立一支團隊並非難事，但要打造一個戰功彪炳的黃金團隊，可是有其方法與技巧。
1.為團隊設定具挑戰性的目標與願景
設立具挑戰性的目標絕非好高騖遠，而是要激發團隊成員全力以赴的鬥志。千萬別低估團隊成員的潛力，要讓目標成為凝聚團隊的向心力。
2.建立開放的溝通平台，讓團隊充滿信賴
溝通，絕對是化解團隊內部歧見與衝突的最佳良方。在溝通的過程中，藉由傾聽、表達感受與想法，並適時給予回饋，不只能讓團隊氣氛更為融洽，還能建立成員彼此間的信任感。
3.找到正確的人，營造團隊最佳陣容
美國有家連鎖飯店，曾在平面媒體登了一則有趣的廣告，斗大的標題寫著「我們不教導員工禮貌，因為我們只雇用有禮貌的人。」的確，為團隊找到正確的人，並擺在最適當的位置，不但可以確保他們發揮所長，更能為團隊貢獻最可觀的價值。
4.以教練型領導者，取代英雄式主管
團隊戰力能否提升，不只得擁有最佳陣容，團隊領導人的角色更是舉足輕重。只顧自我表現的個人英雄型主管，絕對無法激發團隊信心；所謂「帶人，也要帶心」，要成為一位教練型領導，除了要懂得激發成員潛能、在工作上給予適當指導與激勵，還得為團隊指引方向、提示願景。
　　
5.有效激勵，讓團隊士氣高昂
要讓團隊績效更出色，成員都樂於為團隊效力，一套具競爭性且公平的薪資獎勵制度，可不能少。除了金錢等實質獎勵外，團隊領導對於成員的肯定、讚賞，或是企業、組織的「文化激勵」，也能讓每位團員深具成就感，進而熱愛工作、士氣高昂。

“三管齐下”－把握客户性格和心情

作者不详，事后得知必将补登
影响个人行为的因素影响个人行为的因素有两个：性格与心情。性格在很大程度上左右个人长期行为的表现，而心情则是影响个人短期行为的重要因素。

一、性格。俗话说：江山易改，本性难移。一个人一生的命运都与自己的性格息息相关。不同的客户有着不同的心理和性格，只有做到知已知彼，才能影响对方的行为。性格最初被古希腊人用来占卜，它分为四种类型：理性胆大型—驾驭型、理性胆小型—分析型、感性胆大型—表现型、感性胆小型—平易型。
这里我们拿“驾驭型”性格来剖析一下：
◆典型特征：理性胆大，专横高效，唯我独尊，喜欢把命运掌握在自己手里。
◆交往节奏：与驾驭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厉风行，不喜欢拖泥带水，在与他们交往时，应当开门见山，单刀直入，谈完正事后立即走人。
◆语言特点：言辞有力，强调本意，不喜欢拐弯抹角。
◆赞美方式：赞美驾驭型性格的人，最好以赞美为主，最好的方式是去请教对方。
◆业务感情：与这样的人交往，最好以结果为导向，即以谈事为主。
◆谈判能力：驾驭型的人在谈判时，原则性问题决不让步，非原则性问题则是无所谓的态度。

二、心情。一个人短期的行为与心情（状态）有很大的关系。在此，将一个人的心情或状态分成四类：
第一，上升状态－高兴－积极向上。当一个人处于上升状态时，心情舒畅，心态积极、
开放，容易接纳别人的观点。此时为公关的最佳时机。
第二，下降状态—悲伤—悲观不振。当一个人处于下降状态时，心情低落，有防备意
识，相对封闭，需要拉长接近他/她的过程。
第三，平静状态—平静—最理智的状态。理智的人相对求稳，会衡量决策的机会与风
险，这时，应该让客户的情绪“波动”起来。
第四，自满状态—自满—以为自己最正确。这种状态的人自以为是，不愿意听取他人
的反对意见。这时应当采取的办法是：
第一步，忍耐——与我们的竞争对手比耐力；
第二步，赞美——让客户迅速达到愉悦的顶峰；
Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”专业”信条
1.成为利益关系人(客户/供货商/股东法人)的首选
2.建构学习型组织的环境，要求个人和团队不断自我提升专业
3.专注本业，严格执行

第三步，引导——把客户的“心情”理顺后，再将他向对我们有利的方向引导。

師從大師

文／作者不詳，事後得知必將補登
一位音樂系的學生走進練習室，鋼琴上，擺著一份全新的樂譜。
“超高難度.....”他翻動著，喃喃自語，感覺自己對彈奏鋼琴的信心似乎跌到了穀底，消磨殆盡。已經三個月了！自從跟了這位新的指導教授之後，他不知道，為什麼教授要以這種方式整人。
勉強打起精神。他開始用十隻手指頭奮戰、奮戰、奮戰........琴間蓋住了練習室外教授走來的腳步聲。
指導教授是個極有名的鋼琴大師。授課第一天，他給自己的新學生一份樂譜。“試試看吧！”他說。樂譜難度頗高，學生彈得生澀僵滯，錯誤百出。“還不熟，回去好好練習！”教授在下課時，如此叮囑學生。
學生練了一個星期，第二周上課時正準備讓教授驗收，沒想到教授又給了他一份難度更高的樂譜。“試試看吧”！上星期的課，教授提也沒提。學生再次掙扎于更高難度的技巧挑戰。
第三周，更難的樂譜又出現了。同樣的情形持續著，學生每次在課堂上都被一份新的樂譜所困擾，然後把它帶回練習，接著再回到課堂上，重新面臨兩倍難度的樂譜，卻怎麼樣都追不上進度，一點也沒有因為上周的練習而有駕輕就熟的感覺。學生感到越來越不安、沮喪和氣餒。
教授走進練習室。學生再也忍不住了。他必須向鋼琴大師提出這三個月來何以不斷折磨自己的質疑。教授沒開口，他抽出了最早的第一份樂譜，交給學生。“彈奏吧！”他以堅定的眼神望著學生。
不可思議的結果發生了，連學生自已都驚訝萬分，他居然可以將這首曲子彈奏得如此美妙，如此精湛！教授又讓學生試了第二堂課的樂譜，學生依然呈現超高水準的表現........演奏結束，學生怔怔地看著老師，說不出話來。
“如果，我任由你表現最擅長的部分，可能你還在練習最早的那份樂譜，就不會有現在這樣的程度............”鋼琴大師緩緩地說。
人，往往習慣於表現自己所熟悉、所擅長的領域。但如果我們願意回首，細細檢視，將會恍然大悟：面對緊鑼密鼓的工作挑戰，難度漸升的工作壓力，持續提升自我，不也就在不知不覺間養成了今日的諸般能力嗎？
因為，人，確實有無限的潛力。
有了這層體悟與認識，會讓我們更欣然樂意地面對未來更多的難題，不斷磨練自己。